提升高校图书馆“以人为本”服务理念的思考

摘要:高校图书馆要实现“以人为本”的服务理念,必须做到“以人为本、服务至上”,树立“读者本位“思想,提高服务水平,在规章制度管理中应注重人文关怀,实行“换位思考”, 注重环境建设,创造优美的阅览环境,提高馆员业务素质,适应人性化信息服务。

关键词:高校图书馆 以人为本 服务理念 思考

科学发展观的核心内容就是“以人为本”。自现代图书馆在高校诞生以来,就一直把高校人的发展作为其人文关怀的核心。高校图书馆始终把高校人群作为其人文关怀的对象,把它所储存的信息毫无保留地提供给每一个高校人共享,并始终关注他们的需求,把他们的成长作为实现自身价值的首要地位。高校图书馆作为教学科研服务的第一线部门,它的“全部活动无不闪耀着人文主义的光辉,更处处体现着人文关怀”的传统,关心人的进步,关心人的发展,关心人的能力的提高,并把这一切作为自己的核心工作。

朱晓华先生说:“图书馆把人类根本价值的实现作为自身价值的源泉和基础,离开了人类的价值,图书馆的价值就无从谈起。图书馆的价值观充分体现了其人文精神和人文传统。人文精神正是图书馆价值观的核心”。无论图书馆发展到何种形态,复合型图书馆也好,数字图书馆也好,或是图书馆的管理方式、技术手段发展到多么先进的程度,“以人为本”的人文关怀就必然是图书馆价值观的核心,

一、“以人为本、服务至上”是图书馆人文关怀的体现

所谓人文关怀,说到底就是要在图书馆中营造人文氛围,倾注人文情愫,弘扬人文精神。具体说,就是要尊重读者,以满足读者需求为己任。作为高校图书馆,它服务的对象主要是本校的教师和学生,他们的层次有高有低,有学习型的,有研究型的,专业也各不相同,属于不同的专业和学科,因此在服务过程中就有针对性,要了解服务对象的层次和专业需求,准确、及时、方便、灵活地想读者所想,转变简单的服务角色,图书馆员再也不是传统意义上的图书馆员,不能仅仅从事借借还还看摊守业形式单一的被动的服务工作而要具有较强的信息意识和广博的专业知识,有较强的管理技能和丰实的网络知识。要担当信息管理者信息专家,信息导航员等角色,以先进的技术方法和服务手段,真正满足读者的所需所求。只有当读者的需要得到满足时,图书馆馆藏文献信息中蕴含的知识与情报才能转化为社会进步的力量和财富。

二、树立“读者本位“思想,提高服务水平

读者本位,英文叫Reader-oriented,就是以读者为中心开展各种各样的图书馆服务活动,但是真正做起来并不容易。长期以来我们已经习惯了书本位的管理思想,认为图书馆的主体是书,而不是读者。所以,没有把读者及其需求放在应有的位置上,图书馆和读者之间就是提供和被提供关系。近年来,由于社会的信息需求,图书馆工作重心已经从书本位向人本位转移,这就意味着图书馆活动进入以需求为调节手段的动态运行机制,其藏书结构、服务内容等都将随着社会需求的变化而变化。基于此高校图书馆要深入细致调查研究,调整服务方式和内容,提供针对性强的服务。对有特殊需求的读者,可提供专题服务,由过去的“为人找书”转变为“为书找人”,由一次性服务向跟踪式动态服务转变,变被动为主动服务,以满足读者的需求为己任。把“以人为本,读者至上,服务第一,变藏为用”作为一种工作准则,最大限度地满足读者利用图书馆文献资源的需求和需要,为读者利用馆藏资源提供便利。

三、在规章制度管理中应注重人文关怀,实行“换位思考”

馆员与读者的关系是最基本的最重要的人际关系,服务过程是馆员与读者通过交往,不断产生交流、沟通,乃至相互影响的过程。馆员与读者建立起尊重、平等关系,“亦为师、亦为友”,相互理解、相互支持,即使工作中出现矛盾,图书馆工作人员要动之以情,晓之以理,用事实和道理去说服读者,消除工作中的误解和矛盾,同时,在心里上和读者“换位思考”,体谅读者的难处,站在读者的立场,多替读者考虑。同时,严格岗位规范,讲文明礼貌,举止得体,充分尊重读者。使读者在服务中感受到人格被尊重与人文关怀,在读者心中产生一种潜在的说服力,从而变成了自觉行动。

四、注重环境建设,创造优美的阅览环境

心理学家认为,环境影响人的行为,良好的环境能陶冶人的情操,美化人的心灵。环境能够熏陶人,环境能够重塑人,人性化服务应该渗透到图书馆的环境建设中。图书馆要为读者营造一个赏心悦目的助读环境和文化氛围,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律,不仅可以提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能超越其物质实体性而成为精神的、人为的审美世界,成为一种可以对读者施以教化的审美的文化环境。如图书馆应该做到幽雅宁静、通风良好、光线充足;桌椅高低适中,书架分布合理;阅读室内应悬挂伟人肖像、名人警句等,激励读者刻苦学习、奋发图强。阅览室、大厅、走廊上还应摆放绿色植物、花卉等;流通部采用藏、借、阅一体化的开放式管理模式,流通率较高的图书放置在读者容易查找的位置,新书专门设置新书书架;图书馆大厅设置学科规范的导向标示系统,使读者能准确快捷地找到所需服务及信息的位置等等。图书馆有了这样的环境,会让读者感到读书不是一件苦差事,而是一种休闲,是一种享受。因此,注重环境建设,努力创造一个庄重雅致、整洁明亮、宽敞舒适、功能完善的环境,使图书馆真正成为读者获取知识信息的高雅殿堂,成为课外学习的延伸、扩展和深入。

五、提高馆员业务素质,适应人性化信息服务

图书馆人性化服务水平的高低,人才素质是关键。随着知识经济和信息时代的到来,图书馆现代化、数字化建设步伐加快,正向着以网络为中心的计算机技术、通讯技术、信息技术以及计算机国际语言化技术的突破,传统的图书馆正向全球一体化、网络化的新高度发展。现代化的图书馆将使图书馆整个业务流程和服务方式发生巨大变化,服务手段从简单型向现代化技术型转化,服务方式由被动借还的低层次向主动提供信息的高层次转换。面对来源不同、纷繁复杂的海量信息资源,图书馆员的第一任务就是对它们进行高质量、高效率的加工和有序化工作,从而满足用户对有效信息的需要。为了更好地开展人性化信息服务,适应这种变化,要求图书馆员具有全面、综合的素质和能力,不但要求图书馆员掌握扎实的图书馆专业知识和文献信息管理专业知识,还要求具备熟练的计算机操作及信息检索、处理能力,同时还要求具有较高的外语水平与较强的信息综合分析能力。因此,现代化图书馆要提高人性化服务,要提高图书馆工作人员的业务素质,要有计划、有目的、分层次地加强对工作人员的培训、进修和继续教育,进而提高服务的质量和效率,真正实现图书馆“以人为本”的服务。

总之,高校图书馆承载的不仅是知识信息的传播,更重要的是承担着为党和国家的事业培养合格人才的重任,因此,高校图书馆的建设必须坚持“以人为本”为核心的科学发展观,树立“以人为本,服务至上”的理念,切切实实地为读者提供多样化的 、人性化的服务,不畏劳苦,精诚奉献,团结一致,共创图书馆事业的辉煌。

参考文献:

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[4]陈静.人性化信息服务是图书馆网络化发展的必然[J].科技咨询导报,2007,(17)

袁新华(吉林工商学院图书馆,吉林长春 130062)