社会保险优质服务工作初探

王　斌

企业离退休人员社会化管理服务,是完善城镇社会保障体制的基本内容和重要目标,是促进企业改革和发展的迫切需要。而作为文明服务窗口的社会保险优质服务工作被提上了重要的议事日程。现就农垦牡丹江社会保险局开展优质服务工作做初步探讨。

一、社会保险服务工作现状

农垦牡丹江社会保险机构始建于1988年,虽然成立时间较晚,但在农垦总局、分局党委的关心支持下,取得长足的发展。到2007年底实现真正意义上的“五险合一”,基本养老、失业、基本医疗、工伤、生育保险五个险种全部开展,并实现了分局级统筹。2008年五个险种累积参保人数为30余万人,收缴各类保险费34 262万元,发放基本养老金48 599万元,兑现各类社会保险待遇8 600万元,为参加基本养老、失业和基本医疗保险的人员,分别建立了养老、失业、医疗保险手册23万余册。面对这样一个庞大的参保群体和货币资金流量,社保机构工作人员的业务素质和社保机构的服务设施、服务标准已不能满足实际工作需要,也不能满足日益增长的参保人员对我们的要求,极大地制约了社会保险事业的发展。

二、优质服务活动的主要内容

(一)强化收缴,确保发放,热情服务

1.实行“一把手”责任制。2000年将社会保险费的征缴、确保离退休人员养老金按时足额发放工作纳入场(厂)长、经理年薪制考核方案中,实施“一把手”工程,“一票否决”,年底分局进行考核。根据社会保险费的完成情况兑现场(厂)长、经理的年薪。

2.加大征缴力度,保证征缴率达标。对基金征缴总的要求是:应收尽收,颗粒归仓。社保机构要认真贯彻《社会保险费征缴暂行条例》,运用行政、法律和经济手段,加大基金征缴力度。建立定期通报制度,定期通报社会保险费缴纳情况,必须保证基本养老保险费的征缴率达到100%。对有能力缴费而拖延或拒绝缴费的企业,要公开曝光,申请人民法院强制执行,树立社会保险机构依法征缴的强有力的社会形象。

3.继续做好养老保险扩面工作。我们按照上级的要求,继续抓好养老保险扩面工作,重点做好断保职工接续养老关系和未参保职工的参保工作。各社保分局要加强宣传攻势,加大工作力度,积极动脑筋想办法,创造性地开展工作,完成或超额完成扩面任务。

(二)加强管理,完善制度,提高管理水平,促进服务

1.对社会保险登记,要加强参保登记、变更登记、注销登记、验证和补证工作管理;

2.针对征缴,要加强申报受理、缴费核定、费用征收、补缴欠费、编制征缴计划工作管理;

3.针对个人账户管理,要加强建账与记账、转入、转出、中断参保、恢复参保账户处理、终止参保账户处理、对账工作管理;

4.针对待遇审核,要加强基本养老保险待遇、失业保险待遇、医疗保险待遇、工伤保险待遇、生育保险待遇工作管理;

5.针对待遇支付,要加强按月支付、一次性支付、领取社会保险待遇资格认证工作管理;

6.针对财务核算,要加强在收缴、支付、存储等各环节的管理工作。

(三)加强宣传,严格工作纪律,强化标准服务

1.分局社保局和各基层社保局经常组织全体工作人员反复学习《黑龙江省农垦社会保险系统工作纪律、文明礼仪及服务规范》,重点内容要熟记,做到即问即答。每个工作人员要对照实际工作,找差距,及时改正不足之处。

2.努力践行《文明服务公约》,按照服务规范要求,使用文明用语,禁用16句服务禁语。对服务对象接待热情、态度和蔼、有问必答,让其高兴而来,满意而归。

3.每个工作人员都要在服饰仪容、行为举止、公共卫生、团结协作、开会学习、接待来客、出差办事、人际交往、工作纪律、日常考勤等各方面要全面提升档次,树立新形象。

4.要积极处理好群众的投诉和上访问题,我们对群众的信访信件自收到之日起3个工作日内将调查、处理结果反馈给信访对象,做到事事有回音、件件有落实,不得出现越级上访现象。

5.健全规章制度,改善服务设施,改进服务方式和服务手段,切实提高为参保人员服务的水平和质量。

(1)按照“金保工程”的要求,建成“一站式”服务大厅。规划设计“柜台化、开放式”的办公场所,实现“阳光”办公。

(2)在服务大厅内提供用于参保信息查询的电子显示屏,设置社会保险政策资料架,免费提供各种社会保险政策法规宣传资料,方便群众索取查阅。

(3)必须将社保工作内容、办事流程图、服务指南、服务承诺、工作职责、收费标准、各险种待遇标准等信息全部上墙,方便群众办事,接受群众监督。

(4)强化考勤管理力度,工作人员统一着装,佩戴胸卡上岗,做到文明礼貌、仪表端庄,充分体现新一代社保人的风采。

(5)统一配备计算机,实现办公自动化。加强计算机知识培训,做到持证上岗,提高工作效率和服务质量。

6.采取各种宣传形式,加强宣传力度,积极向广大群众宣传社会保险政策、法规及相关办理手续,进一步增强广大干部职工的社会保险意识,不断扩大社会保险覆盖面,充分维护广大干部职工的合法权益。

7.加强队伍建设,深化学习制度,不断提高全体工作人员的政治理论素质和业务操作水平,要加快建设一支党和人民满意、政治强、业务精、作风正、适应社会主义市场经济发展需要的高素质社会保险队伍。

三、优质服务工作的制度保证

深入贯彻落实省委、省政府提出的“六项制度”,积极开展“两风”建设活动,建立健全制度,使社保系统党风廉政建设和工作作风建设得到进一步加强,逐步建立起办事高效、服务周到、行为规范、运转协调的优质服务管理长效机制。一是推行首问负责制,接受参保单位或个人首次问询的工作人员为第一责任人,要全程跟踪服务,直到事情办完为止;二是推行服务承诺制,各单位要根据社保工作职责和要求,通过新闻媒体或公开公示栏,不但要对服务工作做出承诺,而且要将“双评”和党风廉政建设向社会承诺;三是推行限时办结制,根据服务事项的繁简程度,在各业务环节,保证参保单位和群众能在每个环节3~5分钟的时间内办结,无故超过时限的,追究经办人员的责任;四是推行失职追究制,对由于责任心不强而导致参保单位或个人办理事项压误、漏办,甚至所填报材料丢失等行为的工作人员,要按照有关规定追究责任;五是推行否定报备制;六是推行无偿代办制,办理各项业务工作均实行无偿服务,不收手续费和服务费,并由第一个受理的部门或受理人负责代办,为参保单位和个人提供优质服务。

四、优质服务工作的组织保证

为使优质服务工作得到落实,必须建立工作机构,成立以一把手为第一责任人的工作小组,并对全体工作人员进行反复的思想教育,把干部职工的思想、行动统一到优质服务工作上来,使全体职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,爱岗敬业,围绕服务对象开展工作,改进工作方法,提高工作效率,创造了一个活泼健康、乐观进取的工作氛围。各社保机构还要通过多层次、全方位的宣传,努力营造社会舆论氛围,为我们的优质服务工作夯实基础,自觉接受社会各界和群众监督。

通过上述工作才能使我们的优质服务工作上一个新台阶,才能赢得广大人民群众的信任和支持,才能使社会保险事业蓬勃发展,为和谐社会建设提供一个稳定的社会环境。□(编辑/刘佳)