关于银行客户排队问题的分析与对策

刘冰华

一、银行客户排队问题的缘起

近年来，银行客户排队问题成为众人瞩目的焦点之一。 据2005年《数字财富》杂志社与北京易观网络信息咨询有限公司共同合作的《零售银行渠道调研报告》显示：85.8%的个人客户在金融行业的营业柜台办理业务时，曾排队等候，客户对此怨声载道。各银行也对因客户排队引起的柜台人员工作负荷超标、投诉率上升、经营成本居高不下而备感头痛。无独有偶，2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况，仅l%的客户几乎没遇到排队现象。再据中国银行业协会2007年4月27日公布的全国35家银行业协会关于银行排队联合调查报告显示，不同地区银行网点高峰时段和高峰工作日各不相同，主要呈现以下现象。

1.从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如处于批发市场周边的网点主要以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主；而对于规模较小、位于居民区的网点则以代收费、小额存取等业务为主。

2.从地域分布来看，大城市排队现象比中小城市严重，沿海比内地严重。排队问题比较突出的城市主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市。郊区、农村行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。

3.从网点布局来看，同一城市不同网点之间差异较大。业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段；生活区网点周末业务较多；新建地区的银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好地满足金融服务需求。

4.从分布时间来看，每年一季度和四季度为业务高峰；每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰；国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。

5.从行际选择来看，不同所有者银行差异明显。排长队现象在国有银行相对更加严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

6.从客户类别来看，排队客户的群体性较强。(1)排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务;(2)坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理;（3)排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

综上所述，银行客户排队问题的出现，一方面说明居民收入水平逐步提高，追求资金高收益的理财意识明显增强；另一方面，也突显了我国银行目前服务水平和效率与客户需求的不匹配。

二、银行客户排队问题的分析

银行客户排队的主要原因有以下几方面。

1.受近年股市财富效应影响，导致新入市的股民成倍增加。根据相关统计数据推测，截止2008年4月底，沪深两市账户总数达11690.09万户。这些新股民很多都是在最熟悉的银行开始“股市之旅”，这就使得银行网点承办的业务发生了本质性变化。

2.受基金产品盈利吸引，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证，填写项目繁多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户缺乏基金常识，柜员必然要占用时间对其进行解释。此项业务正常情况下，每人大致需要20至25分钟。尤其是每逢新基金发行、拆分、封转开时机，居民开户数比平日增多。

3.随着居民收入的增加，对金融服务产品高收入的需求越来越强烈。现在银行针对居民金融需求的变化，陆续推出新产品。由于这类产品比较复杂，对客户信息要求也多，一方面柜台人员需进行解释、宣传；另一方面，也需要整理录入个人信息，使得银行服务于单一客户的时间延长。

4.银行服务的客户群体庞大，层次多样，种类繁多的代理业务也是造成目前柜台业务量较大的原因之一。目前，各家银行普遍开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业的服务职能。

5.银行本身存在服务水平和工作效率再提高、再优化、再整合问题。(1)不少银行的自助机具设备数量与交易量不成比例，使用率较低。(2)特别是在银行营业网点个人人民币客户排队的同时，有的对公客户、外币业务窗口出现柜台闲置的现象，有时窗口使用率还不足50%。(3)银行网点人员的服务意识亟待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是国有商业银行业务量集中的网点。另一方面，有的大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户需求、引导和分流客户使用自助机具、解释相关政策和法规以减少排队时间的作用还未充分发挥。(4)银行业务流程趋于严谨，在全面风险管理的理念下，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。

三、银行客户排对问题的对策

由于排队时间超出客户的忍耐极限、出现不公平行为或受冷路等，导致客户在排队时会焦躁、抱怨、怒火中烧，甚至做出过激行为。通常而言，如果人们等候超过10分钟，其情绪开始急躁；超过20分钟，其情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去。行为科学家研究发现，无序排队是导致客户流失的一条主要原因。因此，银行需要内部挖潜，外部宣传。上下内外联动，从多方面入手，逐步解决客户排队问题。

1.认清排队实际。银行排队现象并非唯独我国存在，而人口众多、流动加剧，经济稳健发展，居民收入水平大幅提高、城市化进程加快又是我国特有的国情，这一点决定了公共设施、基础设施、服务单位的相对缺乏，并非银行独有。除银行之外，在医院、车站、邮局、饭店娱乐场所、税务机关、出入境管理局等处，甚至上网购票等事务无不存在排队的现象。而少数媒体恰恰突出银行的排队问题，一定程度上制约了公众对银行的认识。因此，银行需要加强与媒体和公众的交流，相互理解、共同努力、双赢发展。

2.深化科学管理。主要加强网点建设改造，科学规划排队时间。(1)需进一步加大网点综合化改造力度，明确物理分区，突出专业职能，加快网点改造。例如，工商银行太原分行实施“五区一室”建设，从以封闭式柜台为主的建设格局，转变为包括咨询服务区、客户休息区、营销信息发布区、自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区、理财专柜和后台办公区等8个模块式功能区的组合。开设专口、专柜，如股票基金专柜、养老金发放专柜、代理业务专柜等，为耗时长的业务提供专业窗口。(2)通过调整网点布局, 进一步增强银行在商业区、大型社区的服务能力。(3)定期分析排队的客户人数、年龄和时间分布。

3.不断完善服务。(1)适当增加柜台人员，建立操作柜员储备机制，与金融类职高建立长期合作关系。同时，适当精简管理人员与后台人员，通过技术替代、集中处理、培训转岗等方式进一步充实网点一线人员，确保柜台服务质量与效率。(2)有针对性地开展提升网点业务处理速度的业务技能培训，提高柜员综合素质，严格激励考核，力争实现中型网点综合柜员达50% 以上，不断提高柜台业务处理速度和效率。把培养优秀的大堂经理、理财客户经理作为建设营销专业队伍的重要环节。(3)优化流程, 缩短单笔业务办理时间。对基层反映的系统授权过于复杂等问题，逐项梳理、优化、落实、推广、总结。

4.倡导自助操作。目前，不少客户宁肯在窗口排队，也不去使用自助机具，导致自动柜员机等的使用率很低。据某内地省会城市对排队客户的随机调查显示：约90%的被调查者担心个人信息泄漏而造成资金流失；约30%的被调查者认为每次存取额度太低，不能满足需要；约36%的被调查者是由于文化程度和操作水平的问题，不会也不敢使用自动柜员机。为此，银行应作针对性的调整:(1)加强安全保障，运用技术手段建立防火墙，保证客户信息安全，增强其对自动机具的信任度、亲和度和使用率;(2)适当增大自动柜员机的提款额度，或另置大客户特别服务专用机，增加自动柜员机的功能，以满足客户特别是大客户的更多需求;(3)对不会操作自动柜员机的客户，给予现场指导，帮助其完成业务。(4)加强对自动柜员机相关设备的日常维护，确保其正常安全运行。

5.营造良好环境。首先，银行应协助客户是转变排队观念，变“厌恶排队”为“享受排队”。银行应消除排队的心理等待时间，建立分散顾客专注等候的机制，制定补偿排队等候的机制，提升排队等候的价值，让顾客感受排队的意义。使银行顾客在等候过程中获取所需的理财知识，节约学习费用。其次，做好人性化服务，营造良好的等候环境。再次，可针对关键客户的需要，满足其不断变化的需求，如提供私人银行等个性化服务等。

根据金融业发展的历史特别是发到国家的经验分析：银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象，随着银行服务水平的提高，这种现象会逐步消失，人们的生活也将随着社会的发展进步而日益和谐。