高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析

何立萍 许 晶

摘要:实习生的满意度是衡量酒店实习基地选择成功与否的重要标志之一,同时也对高职院校进行专业学科建设有重要影响。本文以问卷形式,从酒店硬件、酒店软件及实习管理三个方面对高职近四百名实习生进行了满意度的调查与分析,并得出相关结论,对实习基地、校方、学生提出了意见和建议。

关键词:高职;酒店管理专业;实习基地;实习生;满意度

国内许多高职院校酒店管理专业都有一年的专业实习期,但在实习过程中,诸多问题导致实习生在实习期间情绪不稳定,达不到实习的最终目标。笔者针对实习中的现象及实习生满意度进行了问卷调查和综合分析,旨在探寻解决问题的办法。

调查对象及内容分析

调查对象以问卷的形式,对浙江省某旅游职业学院学生酒店管理专业实习基地实习生满意度进行了调查。实习基地共有30家,其中国际品牌的酒店集团20家,国内民族品牌酒店集团5家,民营单体3家,政府型企业2家。涉及北京、上海、杭州、宁波、绍兴、海南等各主要实习基地,调查时间为1年(2008年1月～2009年1月),发放问卷400份,收回有效问卷390份,有效回收率97.5%,详见表1所示。

调查的内容关于实习酒店实习生满意度的评价,主要从酒店硬件、酒店软件及实习管理三个方面进行。酒店硬件包括所在地区和地段、酒店星级、酒店规模、酒店食宿、实习津贴等。酒店软件包括酒店品牌、客源构成、内部管理等。实习管理包括对实习生的态度、实习生日常管理、实习生培养等。

满意度概述

满意度的概念满意度是指员工感觉到工作本身和有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观,而产生愉悦感的程度。令满意度为S(Satisfaction),期望值为E(Expectations),自身想法为O(Own ideas),则具体公式如下:当E>O,则S最高;当E=O,则S一般;当E

酒店实习生满意度高职院校学生的实习是将理论与实际联系的过程,也是学生融于社会的开始,但很多学生仅仅为完成学校的规定而实习,没有明确的实习目的。同样,在一年的专业实习中,实习生的满意度可能会截然不同,产生不同的实习感受。当期望值大于自身想法时,比如实习能学到很多有用知识、提高英语口语能力、能为奥运服务增长见识等等,实习生往往很乐意接受整个实习过程;当希望值等于自身想法时,整个实习过程没有大起大落,平淡度过,实习生往往也会安于现状,尽可能完成本次实习;当期望值小于自身想法,如在实习过程中遇到困难、与自己的理想状态有很大差别、待遇不好时,实习生往往对实习有较大的抵触情绪。

调查结果分析

整理分析实习生对实习基地的反馈意见,归纳如下:

(一)实习基地硬件方面

酒店住宿及伙食一般酒店在招收实习生时都免费提供食宿,这是实习生最基本的保障条件。实习生对此总体满意度比较高,除了个别因地域饮食、气候关系有不适应外,各个实习基地均能够满足学生的需求。

实习津贴实习生普遍反映实习期待遇低,同工不同酬,付出与所得不匹配。在相同的岗位上,实习生工作时间和劳动强度与老员工一样,得到的报酬却与老员工有较大差别。实习生尤其感觉到不满的是加班加点,酒店把最累最苦的工作交给了实习生,但实习生的全部报酬都是按照实习工资来计算的,因此实习生非常容易产生不公平感。

(二)实习基地软件方面

酒店的培训与指导实习期间酒店缺乏对实习生的系统培训,操作技能培训简单,实习生常感到学不到东西。实习生刚到酒店,酒店人事部门会对其进行入职教育,主要介绍企业文化、基本情况、规章制度等,然后实习生被分到各部门上岗操作。岗前的集中培训往往省略,导致学生对所从事的岗位缺乏正确认识。分配到具体岗位后,主要是采取师傅带徒弟手把手的培训方式,这种方式周期长、速度慢,而师傅往往采取压担子的方法,脾气好的一点的师傅还有耐心去教,脾气差一点的对实习生指手画脚,还有的则对实习生不闻不问,放任自流。在实习之初,实习生往往缺乏对实习工作的总结,不能及时发现问题,提高操作技能。大量超负荷的工作使实习生难以顾及操作的质量和服务态度,变成了纯粹的劳动力。因此,实习生往往感到自己从事的是简单、机械的重复性劳动,学不到专业知识,有的实习生甚至认为这种实习过程反而弱化了专业要求。

酒店的人文关爱在部分酒店的管理过程中,并没有很好地体现出对实习生“以人为本”的关爱,对实习生的管理存在着一些不尽如人意的地方。例如,在排班时,将实习生排在早班和晚班,造成实习生要么起得很早,要么下班很晚;在劳动保护方面,很少有酒店为他们购买相应的保险等等,这些情况造成了实习生在生理、心理、身体上的不适应。

实习岗位的安排简单重复的劳动使实习生感觉体现不出自我价值。实习生的岗位大部分在餐饮、客房等几个部门,这些部门所要求的操作技能都是比较简单的,对高职专科学生而言,半年时间就能基本掌握了。但要在整个一年的实习期间都从事这种简单、重复的劳动,确实让实习生感到单调和乏味。另外,出于控制培训成本等原因,一般酒店并不愿实习生在实习期间轮换岗位。同时,由于培训的不系统性,让实习生感觉不到服务技巧的重要性,以为掌握简单的操作技能就是实习的全部,培养不了对专业的自豪感,从而容易否定工作中的自我价值。

实习成就感实习生实习的理想与现实的矛盾冲突较大。最初,很多学生一听说要去北京、上海等大城市的高星级酒店实习,认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会,因而乐于去锻炼。但到了酒店进入实习阶段,在餐厅就是端茶倒水,在客房就是铺床叠被,都是一些实实在在的工作;有时碰到刁蛮的客人、刻薄的主管、偷懒的同事,得到的是无理甚至是过分的要求、白眼、难听的言语等等。虽然大部分实习生也知道到酒店实习不是去享受,是去锻炼,做好了吃苦的准备,但上岗之前,还是体会不到酒店服务的辛苦程度。一旦进入岗位,自己独立上岗操作,受酒店严格制度的约束,常加班加点,很多实习生就接受不了,对以前在学校学到的系统的酒店管理知识就会产生疑问,在较长时期的实习岗位上,服务态度就会有偏差,严重的甚至对酒店服务这种职业产生鄙视心理,从而否定自己所学专业的价值,甚至影响到以后的就业意向,体现不出实习的成就感。

职业道德很多实习生对职业道德理解不够,难以约束自己的行为。一些酒店的员工存在有违职业道德的行为,酒店行业本身存在的一些管理上的问题,使实习生感到与教师教的大相径庭。例如,有的老员工在客房做床时,不将脏了的床单换下而将新床单直接铺在上面,做卫生时工具混用,实习生受其影响就容易不按标准去做,抱有侥幸心理。这些观念和行为造成了实习生对酒店现实不满,甚至瞧不起酒店服务业,感到在酒店行业没有发展前途。

(三)实习基地的实习管理

酒店人际关系的沟通酒店复杂的人际关系、等级观念等,加上酒店人员流动性大,着实让实习生无所适从,这是我国酒店行业目前难以解决的问题之一,也给实习生实习带来了不利的影响。一些较辛苦的岗位,实习生感到别人不做却要他们去做。裙带关系的存在更是让实习生感到好一点的岗位轮不到他们。另外,我国酒店业往往更注重其劳动密集型的特点而忽视其技术密集型行业的特点,表现在用人制度上,注重有实践经验的人,忽视有系统理论知识却缺乏实践经验的实习生。

实习心态的调整从学校到社会,从教室到酒店,从学生到员工,实习生难以转换角色,虽然已经进入实习阶段,而实习生更多时候以学生身份自居。这点应该是实习生不能或者不愿将自己融于酒店文化的主要表现。当面对客人、面对上司、面对同事时,有的实习生心态调整不过来,不能正确对待酒店服务员的新身份,感到困惑,感到不适应。虽然实习期不是就业,但毕竟一只脚已经迈向了社会,站在面前的是上级、是同事、是形形色色的客人。这就要求实习生妥善处理好与这些人员的关系,正确理解酒店行业的职业特点。而大多数实习生恰恰最缺乏社交能力,受这些因素的影响,就轻易地认为自己不适合从事酒店行业,产生了放弃的念头。

指导教师的配备实习成功与否不仅取决于实习生,也取决于有没有熟悉专业、富有经验、责任心强的教师的指导。教师的有效指导是实习取得成效的保证。教师准确、及时的指导,除了表现在清楚地布置实习任务,恰当地分配实习单位和安排实习岗位外,最重要的是做好实习过程中的指导。具体而言,就是要及时了解实习生的学习和思想情况,及时帮助他们解决业务上的各种问题,指导实习生利用实践的机会深入研究问题等,但大多数院校都没有专门人员直接面对面或通过电话、QQ等方式对学生进行指导,而酒店更没有专职人员管理实习生,导致指导不够到位。

建议

给实习基地的建议首先,实习酒店应该愿意并且实际支付给实习生合理的薪酬,不要忽视经济利益的激励作用,没有薪酬或薪酬过低,都会影响实习生的工作积极性和满意度。其次,要使实习生能感受到酒店工作的挑战性和成就感,应尽量结合实习生个人的兴趣和特长,安置实习生到适宜岗位,不要哪里缺人就往哪里派,仅仅把其当纯劳动力使用。同时,应为实习生适当创造在不同部门轮岗的机会,并对实习生的绩效进行及时考核和反馈,根据绩效适当予以提升和奖励。再次,应创造良好的实习环境,关心和帮助实习生。要把情感和制度结合起来,实行人性化管理,对实习生付出的努力给予充分肯定,在他们工作不顺利或出差错时也不要简单以罚款的方式处置。此外,应注意选择优秀的员工做实习指导师,给予实习生及时的指导和帮助,工作量安排要循序渐进。

给高职院校的建议首先,学校要有系统的酒店实习计划,提前对实习生进行动员(除动员会形式外,可以采用实习前与实习基地交流,灌输酒店理念与职业思想等方式),帮助其做好角色定位和角色转换。其次,要有固定的酒店实习基地,选择档次高、管理规范的酒店,让学生有个较高的起点和开阔的视野,并在实习中得到更好的锻炼。学校应派有经验、责任心强的实习指导教师随行,在酒店和学校间进行联系和沟通,更重要的是为实习生提供指导,帮助其解决实习过程中存在的困难和问题,提高实习生实习的积极性。

对实习生的建议酒店专业的学生要辩证地看待自己的实习生地位,以学习和锻炼作为首要目的,适当调整自己的薪酬期望,不要把赚钱作为唯一目的。在实习前做好吃苦的准备,下定从基层做起的决心,想一步到位进入管理层,这在操作占重要位置的酒店行业是不现实的。在实习中要善于学习,要虚心请教,不要以自己是专业管理人才自居,这样才能更快地进步和提高。要有长远的眼光,不要用在酒店一两年的工作经验判断酒店行业的前景,要明白酒店业职业生涯的发展是以经验和资历为基础的,“越老越香”。

为了更好地提高高职酒店管理专业实习生的满意度,切实开展好实习工作,以上三方都要扮演好自己的角色并且相互沟通、相互理解,真正帮助学生从“象牙塔”中走向社会,适应社会,并时刻努力以能力本位为基本指导思想,培养学生的全面素质和综合职业能力。通过认真实习,实习生在交往与合作、学习技能、承受能力等方面都会得到较好的锻炼与提高,为未来职业发展奠定坚实的基础。

参考文献:

[1]吴慧,徐栖玲.酒店员工激励因素的实证分析[J].旅游科学,2005,(6).

[2]王兴琼.酒店实习生工作满意度[J].旅游学刊,2008,(7).

[3]何立萍.中国酒店对高职酒店管理专业实习生满意度调查与分析[OL].http://www.jichuang.net/Jc_v3/Jc_news/Jc_news_

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[4]聂建波,钱学礼.高职旅游管理专业学生酒店实习期间不稳定因素的分析及解决措施[J].消费导刊,2007,(2).

作者简介:

何立萍(1969—),女,浙江杭州人,管理学硕士,浙江旅游职业学院酒店管理系副主任,讲师,研究方向为酒店管理。

许晶(1988—),女,浙江杭州人,浙江旅游职业学院2006级酒店管理专业学生,北京饭店实习生。