如何做好医院门诊药房窗口服务

张丽霞　孙秀丽

[摘要] 门诊药房调剂工作是医院药学的重要组成部分，是医院直接面对患者服务、保证合理用药的重要窗口。药房调剂工作是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，是患者在整个诊治过程中的一个比较重要的部门，其服务质量的好坏直接关系到患者的治疗效果以及药剂科，甚至是整个医院的形象。

[关键词] 门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量

[中图分类号]R197 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）03（b）-116-02

作为省级三级甲等医院，门诊药房是重要的服务窗口，是医院工作的前沿，是为患者服务的第一线。能否保证患者用药的安全、有效，直接影响着医院的社会效益和经济效益，其服务质量直接影响医院的形象。本文将对如何做好门诊药房的窗口服务进行探讨。

1 提高药剂人员素质

药剂人员必须具有强烈的竞争意识和危机感，树立优质服务的意识，提高服务质量。首先，要加强职业道德教育和医德医风建设，不断提高药学人员的职业素质。树立一切为了患者、一切方便患者的服务准则， 把被动服务转变为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，倡导微笑服务，推广使用文明用语，禁用服务忌语，使患者感到亲切、温暖；在配药时要严谨、认真，在发药时应认真核对，品名、数量要无误，剂量要准确，递药时应轻柔，忌有抛药的动作；解释工作要耐心、细致，注意事项要讲到位，比如儿童和老人用药有特殊性，药剂人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应及禁忌事项等，让家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数；对不合格或书写模糊的处方，不能凭主观猜测，应及时与医生联系、纠正。其次，药师要以科学充实自己，要不断丰富自己的药学和医学知识，有较强的处方分析能力、药物咨询能力、用药指导能力等；药师的服务质量，包括工作态度、言行举止、文明修养、服务艺术等直接体现了医院的服务水平，因此，提高药师的综合素质是十分迫切和重要的；作为药师要加强道德感、专业感、事业感的培养，还要提高业务素质，要用科学服务他人，既能做好医师用药的参谋，又能很好地指导患者合理用药。

2 加强药房制度管理

建设以岗位责任制为中心的管理制度，是保障安全用药的核心。应建立健全的药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管、业务学习等一系列规章制度。为确保药品质量，必须做到“四查十对”，杜绝错发药品。对麻、毒、限制性特殊药品采用专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等方法严格管理。在门诊药房设立麻、毒药品的专门窗口，既方便患者取药，又方便药房的管理。对贵重和易出错误的药品进行专柜管理，每天早上由负责该窗口的药师进行核对，若发现问题应及时处理。利用计算机的处方查询功能进行处方管理，做到药房工作人人有指标，个个有责任，营造一种严肃而又协调的工作环境。定期对药品的有效期进行查看，对于近期药品应加以注明，保证安全用药。

3 运用心理学和耐心

疾病不但需要药物治疗，同时，更需要心理上的良性影响。患者有疾病，心理和精神上负担较重，如果患者的一些需要得不到满足，就会产生消极情绪。药师对患者要具有强烈的责任心、同情心，应尽心尽力、体贴入微、竭诚地服务，减轻患者心理负担。例如急性荨麻疹患者发病时，都会出现不同程度的心理障碍，主要表现为情绪症状、急躁、易激怒，并且，由于皮肤患处瘙痒会影响睡眠、工作及生活；作为药师，要耐心告诉患者按时服药，忌用手乱抓皮肤患处，忌用过热的水敷或清洗皮肤患处，忌饮酒和吃辛辣的食物，告知患者有问题应随时与药师联系。患者及家属对药物的知识相对较少，医务人员应换位思考，将所知的药物知识告知，当碰到一些特殊药品，如干扰素、白细胞介素-2、白蛋白、胰岛素等生物生化制品需低温冷藏；喹诺酮类抗生素针剂、弥可保针剂等应避光保存；洛赛克针剂、利福平眼药水、立止血及许多抗生素针剂均为溶剂、溶媒独立包装，使用时需将其用随带的溶媒溶解，方能达到治疗效果；另外，还有一些妇科用的外用洗剂的稀释配比等。这些需要特殊处理的药品，药学人员在调配处方时要向患者讲清楚，以免患者购买到药物后因保存或使用不当，造成药品的变质、失效，或用了其他溶媒造成配伍不当、甚至是用了溶媒而弃了药物而起不到治疗作用。在面对急诊患者和其家属时，医务人员应多一份理解和耐心，因为急诊患者多发病急、病势凶，患者和家属因缺乏心理准备，易产生紧张、恐惧、焦虑和不安等情绪，所以，当他们到药房取药的时候往往会表现得很急躁，甚至会说一些如“同志，快点，等着救人呢”、“怎么回事啊，怎么这么磨蹭”的话语，此时，医务人员应态度和蔼，认真发药，交代清楚医嘱，让患者和家属感觉可以信赖，从而减轻心理压力。随着现代药学的发展，新、老药交替快，新药的效果比较好，不良反应少，医生使用新药较多；在药房常会听到患者抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”此时，医务人员不妨解释：“这是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果好、不良反应少。”就能把患者的注意力从价格转移到疗效上，消除他们的不满情绪。对患者进行良好的心理暗示与心理支持，促使他们正确对待疾病，帮助消除其心理障碍造成的情绪、行为及躯体症状，使患者在疾病治疗中的心理反应朝有利于疾病康复和预后的方向发展。因此，在面对患者时，运用心理学知识能大大提高服务质量和治疗效果。

4 做好门诊药房咨询服务

我院门诊药房每人每天要调配处方500张左右，窗口工作量大，只能应付核对药品发放工作，难以向每位患者都详细解释和交代用药问题。为更好地确保患者的用药安全，应设立门诊药房咨询服务窗口，增设定期更换的用药知识橱窗，并向患者赠送各类常用药的宣传册。门诊药房传统的“见方发药”的工作模式已不适合新世纪药学事业的发展，门诊药房工作应由“以供应为中心”向“以患者为中心”变革，药物咨询则体现了药师这一职能的转变。药师的一切工作都是为了患者的基本利益，逐渐由患者“你问我答”的被动服务转变为主动指导患者合理用药的模式。通过药物咨询服务使患者更好地遵从医嘱、配合治疗，通过药物咨询增强患者的药物知识和依从性。药师通过咨询工作可以积累丰富的用药实践经验，监测和发现药物的新不良反应时应及时向临床反馈；同时，药师作为医药专业人士可以把药品应用的建议和意见反映到医院的药事委员会或药品管理监督局，从而起到信息桥梁的作用；通过咨询服务还可以发现患者与临床医师不配合的原因，并提出解决的办法；此外，还可向患者提供生活、心理上的服务，扩展医院外延功能，向患者提供各层次、全方位的药物知识，推进用药的安全性、有效性、合理性和经济性。

综上所述，只有不断提高药房工作人员的竞争意识、业务素质及心理素质，掌握不同患者的特殊心理变化，始终坚持以患者为中心的服务宗旨，才能让患者感受到优质满意的服务，从而让患者对医院药房充满信任。

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（收稿日期：2008-11-19）