浅谈旅游院校如何培养酒店“留得住”的服务人才

刘　芳

[摘 要]旅游院校酒店管理专业毕业学生作为酒店员工重要来源渠道之一，如何让这批既掌握一定专业理论知识，又具备有酒店基本服务技能的专业技能型人才能在酒店“留得住”，为酒店所用，是旅游院校酒店管理专业教学工作者在探索如何让学生在校“学得好”，走上工作岗位“用得上”等问题之外，值得深思的课题。有效的专业思想教育，向学生灌输酒店通行法则，以及毕业前的就业指导等利于让学生在酒店“留得住”。

[关键词]专业思想教育 酒店通则 校企合作 就业指导

作者简介：刘芳（1978-），女，现就职于湘西民族职业技术学院，任旅游管理系办公室主任，讲师。

随着旅游业的迅速发展，旅游酒店已成为旅游业食、宿、行、游、购、娱六大要素中重要的组成部分。旅游院校酒店管理专业毕业学生作为酒店员工重要来源渠道之一，如何让这批既掌握一定专业理论知识，又具备有酒店基本服务技能的专业技能型人才能在酒店“留得住”，为酒店所用，不仅仅是值得酒店管理者深思的问题，同时也是旅游院校酒店管理专业教学工作者在探索如何让学生在校“学得好”，走上工作岗位“用得上”等问题之外，值得深思的课题。

酒店员工流失的原因诸多，有酒店方面员工管理不善、制度不健全等的客观原因，也有员工自身心态不端正、好高骛远等的主观原因。笔者作为旅游院校一名长期从事酒店管理专业教学工作的教师，长期与学生相处，多年来也亲历了许多学生毕业后短期内频繁跳槽甚至转行的情形，并对这部分学生进行了大量的跟踪调查，同时基于理论上的思考，对职业院校如何培养酒店“留得住”的服务人才提出了一些相应的对策。

一、做好专业思想教育，帮助学生正确认识自己所学的专业，树立做一名酒店人的信念

虽然选择了酒店管理专业，可部分学生在选择该专业时是盲目的。不少学生报旅游系只是为了读个文凭，并非自己的兴趣爱好。甚至受传统观念的影响，一部分学生和家长认为酒店行业是一个端盘子、“伺候人”、“吃青春饭”的行业，待遇低，地位低的行业，大学生要是从事这样的行业就被认为“没有出息”、“低人一等”。此外，酒店业的许多个别不健康现象也对大学生从事酒店业造成了很多的负面影响。而事实上，酒店就是一个小社会，在那里可以接触到各种各样的人，学到许多东西，酒店服务不是靠脸蛋，而是靠实力、靠多年的经验积累所获得的服务技巧。认为只要形象气质好就可以从事好高星级酒店的服务工作，学与不学一个样，是任何人都能从事好的单纯的劳动密集型行业等认识是十分错误的。

学生刚入校之初，学校应对新生进行有效的专业思想教育。专业思想教育可以从以下几个方面进行：

（一）酒店发展现状、趋势与就业前景。 酒店业属于旅游业的一部分，旅游业是世界上最大的产业，不仅是朝阳产业、绿色产业，也是21世纪最具活力的产业之一。根据近几年国家旅游局的统计公报显示：近十年来每年我国的旅游业都保持两位数的增长速度， 2007年尽管受到南方雪灾等事件的影响，我国旅游业总收入还是达到了10703.91亿元，突破了万亿元大关。旅游业已经成为我国经济发展的支柱产业，而在旅游业中，酒店业是旅游业的最重要组成部分。根据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。酒店业的蓬勃发展使得酒店专业就业前景一片光明。

（二）想要在酒店行业有长足的发展应具备的能力与素质要求。似乎是什么人都能干酒店，酒店行业成了求职者的收容所，所有的人：刚毕业的、没文凭的、刚进城的、刚下岗的、一时找不到其他工作的在没有更好的工作前都可以先干酒店，在酒店谋一岗位，有了别的的工作就马上转行，酒店行业成了中转站，没有多少人尊重酒店行业的专业性，没有多少人把酒店作为托付终身的职业。职业院校要努力让酒店管理专业学生树立做一名酒店人的信念，努力让他们具备一名优秀的酒店人应具备的能力与素质：一口流利的酒店接待英语、一手娴熟的计算机操作、高超的与人沟通协调能力、强烈的酒店人意识等，让学生明白“学与不学就是不一样”。

（三）优秀个案介绍。有少数已经毕业的酒店管理专业学生，毕业后一直在酒店工作，由于勤快肯钻肯学，一步一个脚印，从服务员做起，如今成为酒店或酒楼的中层甚至高层管理人员。榜样的力量无穷，在给新生做专业思想教育时应多介绍这样的典型。

新生专业思想教育可以邀请当地的优秀旅游酒店老总加盟，可请回已经在酒店行业有所作为的优秀毕业生助阵等有说服力的形式进行，让学生一入校就树立做一名高星级酒店专业技能型人才的信念，并明确在校期间应该努力的方向。

二、向学生灌输“酒店通则”，培养学生从基层做起、吃苦耐劳的良好心态，帮助学生制定长远的职业发展规划

酒店通则是中、高层管理人员都必须从服务员做起，必须要有长期的丰富的最基层的工作经历与经验，否则很难胜任酒店管理工作。如果学生没有树立起在酒店从零开始的理念，缺乏勤奋敬业、埋头巧干的精神，不少学生甚至“熬”不完几个月的实习期，毕业后重新选择继续到酒店从业的学生为数不多；毕业后选择酒店工作的学生，又有一部分会因为不满酒店让大学生“长期”从事铺床、叠被子、摆台等最基层的服务工作，纷纷跳槽转行。学校可以从一下几方面着手，让酒店管理专业学生从内心真正接受和认可“由基层做起”这一酒店通行做法。

（一）在教学中反复向学生灌输“酒店管理”不等于毕业就能“管理”。在酒店行业真正做到很高级的职业经理人，一般的成长之路是从最基层的端盘子开始，以出色的表现和经验，一步一步往上升，到主管、部门经理、部门总监、总经理等，这对每个人都是平等的，不会有高学历的要求，而是在每一个阶段通过培训和深造提高自身的文化水平，最终达到高收入的职业经理人。

（二）做好学生毕业前的就业指导工作，帮助学生树立良好心态和制定在酒店的职业发展规划。不少毕业生更多的考虑“我想做什么”、“我愿意做什么”，却很少主动去了解社会的需求，很少能用“我能做什么”的眼光全面审视自我。做好毕业生的就业指导工作，帮助学生树立良好的从基层做起慢慢积累经验，2-3年晋升为酒店基层管理人员，5-10年成为酒店中流砥柱的长远的职业发展规划。

三、组织学生到酒店顶岗实习、毕业实习等，缩短学生毕业后到酒店工作的适应期

学生初到酒店，相对学校较松散的管理，酒店半军事化的管理让部分纪律观念不强的学生无所适从，甚至让一些学生产生认为自己不适合做酒店的认识而转行。校企合作，酒店与职业院校联姻，有计划地组织学生到酒店顶岗实习、毕业实习，不仅能让学生在真实的酒店氛围内掌握和提高服务技能，也能让学生毕业后“零适应期”的从容面对酒店服务工作。学校组织学生到酒店顶岗实习、毕业实习过程中应注意一下问题：

（一）认真考察和选择在实习生管理、培训等方面经验丰富的高星级酒店与之合作，真正做到校、企、生“三赢”。职业院校与酒店联姻，加大实践教学的力度，不仅能使院校降低实训教学成本、平衡理论教学与学生实践之间的矛盾，让学生学得进、用得上，有利于学生尽快适应酒店的生活、工作环境与氛围，也能缓解酒店用工紧张的局面。选择在实习生管理、培训等方面经验丰富的高星级酒店与之合作，让学生在实习期真正得到锻炼和提高，而不是片面的成为酒店廉价的劳动力。

（二）学校应建立和完善学生顶岗实习、毕业实习的相关制度。实习时间、实习目标、实习期、实习期学生管理、实习成绩考核等相关问题要从制度上加以规范。学校组织学生实习必须根据学生和酒店的状况做出合理科学的时间安排，过早或者过晚都不适合，过早会导致学生的遗忘和因学生对酒店服务一无所知造成酒店的失望；过晚则会导致学生学习理论知识的疲倦和脱离实际。此外，实习期的长短、实习目标、实习期间学生的安全和日常管理、成绩的考核标准和方案等，学校都要成文后严格执行。

四、帮助学生正确看待酒店工资待遇与工作中出现的倦怠感等问题，帮助学生树立酒店归属感

工资、福利、工作时间与环境等酒店福利待遇是酒店管理专业学生不得不面对的一个问题。许多学生认为做酒店非常没有前途，认为如果做酒店，毕业刚开始每个月1000元左右的工资只能满足基本生活的需求，等到三四年之后就算晋升为主管或经理，每个月也不过3000~4000元左右的工资，远远不能满足大学生族“有车有房”的梦想。另一方面，学生在实习期间，在端盘子、清扫房间等一线服务工作时，一下子很难看清自己未来的发展机会，在完全适应和习惯酒店的工作、生活氛围后，酒店的许多“清规戒律”、“条条框框”以及日复一日的重复工作让学生产生无比的倦怠感，影响实习效果乃至毕业后令择他业。学校要帮助学生正确看待酒店工资待遇与工作中出现的倦怠感等问题，帮助学生树立酒店归属感。

（一）关于工资待遇问题。酒店工资待遇低，是影响部分酒店管理专业学生放弃从事酒店业的一个重要原因。多年的寒窗苦读，再加上读书期间数万元的花费，每个人都希望毕业时能找到一份高工资的工作，这本身无可厚非。但在严峻的就业形势面前，“别老关注待遇问题，尤其是期望自己能拿到高工资，首先要问问自己能创造多大的价值”，这是不少用人单位对大学生求职者的忠告。学校在给学生做关于薪酬方面的就业指导时，要让学生明白：第一，如果个人喜欢酒店工作，觉得做酒店能锻炼自己，提高自己的素质和能力，得到发展，工资稍微低一点是可以接受的；第二，抱着学习的心态进入酒店，遇到不懂的事情多请教，在岗位上去成才，不要过于在乎薪酬；第三，一份适合的工作比工资待遇更重要，而且工资待遇会随着工作能力的提高而提高；第四，不能一味地强调待遇问题，既要客观认识自己的能力，也要看酒店的发展前途。

（二）关于倦怠感问题。每个人从事一项工作都会从最初的兴奋，到最后的倦怠，只不过是兴奋期的长短不同。从事酒店业的员工很容易产生工作倦怠感，当员工基本熟悉岗位工作流程后会逐渐失去了前进的动力，无法激发更高的热情，无法从中找到成就感。工作中出现了倦怠感，要勇于面对并采取积极的办法去克服，一时冲动辞职转行不是理智的行为。在学生教育过程中，注重培养学生职业化精神，让学生有清晰地职业目标和规划，尊重所从事的职业，给平凡的酒店服务工作注入激情，让学生掌握消除倦怠感的方法。

一方面，旅游院校酒店管理专业的学生“为他人做嫁衣裳”，毕业开始就离开酒店业的不在少数；另一方面，酒店“人才荒”依旧严重，往往招不到专业人才，就算招到也频繁流失。酒店人才供需不平衡这一反常的现象的出现给酒店业和旅游院校带来了很大的的损失和负面影响。中国酒店业的更大发展需要专业人才的支撑，中国酒店和旅游院校只有痛定思痛，寻求出真正解决问题的办法，才能使酒店业专业人才为中国酒店的发展做出应有的贡献，才能使中国酒店业的发展步入正轨并在世界酒店业拥有一席之地。

参考文献

[1]马树超，工学结合：职业教育与用人单位对接的关键举措[J]职教论坛，2007，（1）

[2]黄钦东，罗丹萍，七成中国人出现工作倦怠，超过一成人士十分严重中国人力资源开发网发布中国“工作倦怠指数”调查报告[R]http://www.chinahr d.net，2004