教育界能采用全面质量管理吗？

刘凡丰

目前，国内不少学校（包括大学或幼儿园）已经或正在计划实施全面质量并申请ISO9000认证，也已有许多文章介绍教育界所取得的成功经验。但仍然有相当一部分人总是怀疑：教育界能采用来自企业界的全面质量管理吗？全面质量管理能改善学校管理吗？本文对此进行批判性思考。

为什么需要全面质量管理

近20年来，教育界的外部和内部环境发生了巨大的变化。第一，经济全球化、信息化程度加快，知识经济初见端倪。教育也不免受到影响，其中首要的变化是各国政府眼中的教育目的观变得更为工具性，越来越把针对性的教育视为是经济增长的关键因素、合格劳动力的来源。第二，教育机构不断增多，特别是近年来在网络技术推动下远程教育快速发展，教育界竞争趋于白热化、全球化。学生也把教育视为帮助他们开启就业大门的钥匙。他们已学会依据教育质量、教学内容、价格等因素来评价他们所接受的教育。第三，在可预见的将来，经济增长的幅度非常有限。这样一来，公共事业资金的总体趋势是减多增少，而且卫生和安全等公共事业部门会与教育界争夺这有限的资金。各国政府在教育系统中引入市场机制，要求学校有更高的效率，并倾向于主动地调控教育系统。教育界必须努力用更少的资源做更大的事业。

与历史上任何时期相比较，教育的质量成为当前大众最关心的问题。虽然每所学校都赞成要提高质量，都把提高教学质量作为首要工作，都根据工作质量来评定每个教职工，可是，大众已失去信心，教育界“可能是在‘为质量工作，但并未高质量地‘工作”。总之，教育界“危机四伏”。有趣的是，中文里“危机”一词是由两个字“危”和“机”组成的。这些变化是被视为“危险”或是“机会”？20世纪80年代末，国外教育界应对变化的策略之一是采纳来自企业界的管理技巧，其中全面质量管理是最为流行的一种。这些管理技巧在教育界的实施，使得教育质量和教育投资效益得到一定程度的改善。从而，变化不再被视为威胁，而是机会。

是否能采用全面质量管理

来自企业界的全面质量管理能应用于教育界吗？教育界的全面质量管理提倡者们的回答是肯定的。美国学者列维和史密斯认为，因为教育界的神殿内也深藏着全面质量管理所强调的原则，如强调知识与教育、关心人的全面发展、重视持久改善等等。

质量管理大师同教育者们一样强调知识与教育的重要性。全面质量管理创始人戴明把教育作为他的“转型原则”之一。戴明曾写道：“要鼓励每个人接受教育、自我完善。一个组织所需的人并非是完美的人物，而是能不断凭借教育不断自我发展的人。”戴明还精辟地批评了教育工具主义，“你怎样帮助他人取得发展？发展意味着什么？我发现人们对教育有种普遍的恐惧。例如，你可能不愿去上某门课，认为那门课的内容毫无价值。你也许会认为将来会找到一门理想的课，而你是怎么知道那门课不合适的？研究、学习、改进。你永远不会知道什么东西可能会有用，什么东西可能是需要的。以实用的观点来看待教育往往会离‘实用越远。谁知道什么是‘实用的？”这一论述十分有力地支持了人们应掌握广博知识的通识教育观。

质量管理的最基本行动模型(PDCA)与科学实验的过程模型内在地相符。PDCA循环（也称休哈特循环）包括以下四个过程：(1)计划（研究情境或过程）。(2)执行（按照计划，付诸实施）。(3)检查（评价实施的结果）。(4)处理（总结经验，继续下一个循环）。而科学研究的过程包括以下四个步骤：(1)分析。(2)实验。(3)检查。(4)实现评价。尽管所用术语不同，但两个模型在本质上是相同的。笔者认为，各门学科的理论发展也就是这么一个过程：一种理论提出后，另有一种新理论提出相反意见，后来一种折中的理论出现。再后来，又有人提出一种相反的意见。如此循环反复，螺旋式上升。例如，在物理学发展史上，“光是粒子”的观点曾得到普遍承认，后来有人认为“光是一种波”，直到20世纪物理学家们才认识到光的波粒二象性。教育学理论也是如此循环。例如，上个世纪二三十年代杜威的进步主义教育理论在美国流行，该理论强调以学生为中心。五六十年代，布鲁纳倡导的教育改革强调以学科为中心。20世纪80年代以来，强调以学生为中心的建构主义教学理论逐步在教育界得到认可。

对于教学设计，我国教育专家曾这样评价：“教学理论的发展与物理科学等相比，还处于初级阶段，人们对学与教的客观规律所知有限，教学过程中有许多课题有待深入研究。因此，为了实现教学最优化的目的，教学系统方法将科学的探究作为基础。首先，明确要解决的问题，然后提出解决方法的假说，进而开展实验，分析实验数据以检验假说是否成立。如果假说正确，就作为实施方案投入实际使用；如果假说有误，则作修正，或对其他方案进行实验；如此循环，直至成功。这是教学系统方法的另一特点，具体体现在它的形成性评价和修改的步骤中。”可见，教学设计与PDCA循环、科学研究过程在本质上都是试错法。

事实上，教学设计兴起于上世纪五六十年代欧美经济大发展时期的企业培训。教育界还有许多革新起源于企业界。例如，创造教育源于美国企业界的大脑风暴法。教师行动研究过程也是一个PDCA循环。全面质量管理强调QC（质量管理小组）的重要性，行动研究也提倡“研究自愿者组合”。另外，学生研究性学习的做法类同于企业培训的基于问题学习方法。

当然，企业界的许多革新方案是在大学的管理学教授、经济学教授指导下完成的。我们在这里没有必要争论“谁抄谁”。这是企业界与教育界相互学习、相互促进的过程。我们相信，只要各类学校能积极地向同行也向企业界学习，那么，我们的学校不仅是拥有学问的组织，也是学习型组织。

“我从未说是容易的事，我只是说它肯定行得通。”——戴明

实施全面质量管理是件不容易的事情。这对任何一个组织来说都是不言而喻的。成功的质量管理和持续改善要很长一段时间，如3~5年时间才会有明显的效果。在教育界，还有一些组织结构和文化方面的因素使成功变得更为困难，我们需要事先审视这些因素。

学校具有“双重”的组织结构，一是学术（教学科研）职能与行政后勤职能的分离。这一分工经常导致两个分离的平行世界，而非两个相互支持的系统，两个世界内的人员很少共享整个组织的宗旨和远景目标。二是各门学科的分工。教师对学科（教研组或系科）是兢兢业业的态度，但对整个学校却很少关心，这使得整个教师队伍的离心现象特别明显。而全面质量管理的成功有赖于各个部门之间，甚至不同系统的相互协作，共解难题。

全面质量管理从系统角度考虑问题的原因，认为大部分的问题是由于系统存在的缺陷造成的，而不是个别（或个人）的错误。然而，在学校中，情况则相反——问题的出现归咎于个人的行为而不是整个系统的不完善。例如，学生成绩不好是因为学生个人智力不好或者是准备不充分或者是未尽全力。所有这些原因都可能是正确的，但也可能是另外的原因造成的，诸如教与学的环境（教学系统）未能符合学生的需求。

全面质量的一些词汇很难引起教育界人士的共鸣。全面质量的首要原则是“消费者至上”，但许多教师认为“消费者”一词过于商业化，用来描述师生关系过于简单化。并且，“消费者满意”容易使教师们迎合学生的要求，而无法开展真正有利于学生掌握知识、提高技能的教学。当然，这类担忧不是没有理由的。

人们还担忧“控制”、“标准化”、“统计过程控制”等术语的应用会在学校内产生追求标准化与统一化的强大势力，终将会限制教育工作的创造性。笔者认为，不管任何组织，一定程度的标准化、规范化是必要的。而且，质量管理工具（控制图、鱼刺图、名义团体过程等等）有利于我们发现问题（偏差）、制订解决问题的方案，至于需不需要消除还是允许存在、选择哪一种解决方案，这些还需要我们自己来做出判断，所谓的创造性就在于这个判断过程。回想十年前，有人认为Word等文字处理软件所具有的西方风格会影响我们发挥中国人特有的思维风格。结果如何呢？事实上，我国企业界在采纳来自日本的全面质量就是一个创造性过程，同样，我们教育界不能也不会照搬来自企业界的管理技巧。

怎样采纳全面质量管理

不管在教育界还是在企业界，实施全面质量管理是个相当复杂的过程。许多成功的企业或学校不是处于两个极端——肯定或反对。采纳全面质量管理并不意味着从头做起，而是关注现在要解决的问题，改革应是各种现实行动的演进。在利用外来经验时，一定要不断地加以调整，变成自身的解决方案，从而最初的想法和结果才会发生革命性变化。

一些全面质量的提倡者们总要求在整个学校内全面地实施，且认为是实施的前提。但正如前面所提到的，学校内某些部门（或某些过程）事实上可以与其他部门（或过程）相分离，可以独立地实施各项改革。一些学校也认识到“全面地”实施全面质量并非上策，只是在纯粹事务性部门中实施全面质量，如行政管理、财务、后勤部门。偶然革新接近了“核心过程”，如课程安排、教学活动，但要尽量避免扰乱这些过程。也许在实施全面质量过程中，最为关键的问题是要分辨出学校的哪些部门、哪些过程可以实施（或者先实施）全面质量,而不干扰其他部门。但这一分离工作需要全面系统地思考，很不容易完成，因为我们往往缺少各个部门确切的信息。这是一件十分有价值的事情，却很少有人能做到。

实施全面质量可以帮助学校从自身不熟悉的角度去认真地考虑当前的各项工作。例如，老师们经常反对“学生是消费者”的提法。但有时学生确实如消费者——选择学校、与财务会计打交道、学生选修课程。这些过程，特别是前两个过程（事务性过程）与教学过程并没有本质上的联系。认识到这种功能上的分离，使我们可以不必真正地在教师与学生间建立所谓的“消费者”与“供应商”的关系。但学生不是“消费者”，那是什么呢？——学生是需要被塑造的原材料，还是学习的合作者？或是学习过程的管理者？这些讨论有利于我们认真地考虑学习过程的本质以及改善措施。类推地应用全面质量会与一些流行书籍中的观点大相径庭，但这样的变动与全面质量的最初创造者的想法一致。管理技巧本身并不重要，重要的是它背后的思想。

总之，全面质量管理不是什么深奥的道理，也不是尖端科技。我们不能把全面质量当作包治百病的神丹妙药。它的重要意义不在于管理的理论和技术的突破，而在于实践的价值。也就是，我们应该相信许多问题事实上是可以解决的，只要我们去实践去努力，事情可以做得更好。