杨柳春风拂面来

朱锦才　吴文君

在岛城的扬子中路上，有一幢摩天大楼，这就是中国建设银行扬中支行办公大楼。宽敞典雅的服务大厅里秩序井然，有条不紊，一排服务窗口上，有共产党员示范窗、有青年文明号、有巾帼示范窗。每天来这里办理业务的客户络绎不绝，有存款的、有取款的、有信贷的、有缴费的；客户中，有老板、有职工、有商人、有农民……

行里的员工一致穿着整洁的行服，佩着醒目的工号，面带微微笑靥，来有迎声，问有答声，走有送声，温馨谦和，彬彬有礼。

“来这里办事真好，又方便又及时，优质优效，热情周到。”一位西装革履的企业老板在办完业务后啧啧称赞。

这是日前记者在建行扬中支行办公大楼营业大厅拍摄的一幕。来到建行扬中支行，无处不让你有一种如沐春风的感受，该行戮力创建，打造闪光的金融之窗的新闻轶事还真不少哩！

近年来，建行扬中支行在抓好业务发展的同时，狠抓精神文明建设，开展了优质服务、企业文化等多种形式、富有成效的创建活动，把社会和谐型、环境友好型融入到看得见、摸得着的创建活动中去，实现了领导班子坚强有力、员工素质全面提高、内部管理规范有序、金融服务优质高效、综合实力显著增强的目标，三个文明建设都取得了较好的成绩，成为扬中市金融系统和镇江市建行系统三个文明建设的排头兵。

明确目标 规范服务

“银行的服务对象遍及城乡，涉及千家万户，银行员工的一举一动，都会在客户心中留下深深的印象。作为社会服务的窗口行业，我们必须时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争先，始终把创建一流的服务作为银行工作的主题曲。”行长洪克勤如是说。

该行党委领导一班人形成共识，重点把推行柜面规范化服务作为创建工作的一项基础性工作来抓，着力在“深化”和“规范”上下功夫。他们制定了6条服务制度、13条服务标准、4条营业场所规范、5条仪表服饰及行为举止规范、6条日常文明用语、26条岗位文明用语和44条服务禁语等，从而在柜面服务上养成了良好的服务习惯；制定了《柜面规范化服务操作流程》，对存款、取款、开卡、速汇通、小额质押贷款、兑换零残币等所有的柜面业务操作流程进行规范，使员工们熟记在心，运用自如。该行还制定了社会服务承诺制，全行实行三级承诺，即二线向一线承诺、行领导向全行承诺、全行向社会承诺。对承诺的内容、违规的处罚都有明确具体的规定。在服务质量上，因该行员工办理业务时发生的差错，如少计利息、开错存单等给客户造成损失的一律由员工承担全部责任，等额赔偿。客户在柜面取款时如发现假币，一律由临柜人员包换，并给予客户同等金额的奖励。

“深化服务特色，争创服务品牌。”这是建行扬中支行规范服务的又一举措。

如何做到特色服务、品牌服务呢？这就是“人无我有、人有我新、人新我优”。一是全行推行首问负责制，为客户提供“一站式”服务。客户来行找员工咨询或办理业务，不论这项业务与该员工是否有关，该员工都要不厌其烦热情解答和办理，不能办理的，也能笑盈盈地将客户引荐到相关网点和科室，努力方便客户；二是各营业网点普遍推行提醒服务，存款到期前主动告知客户，请他们及时前来办理支取或转存手续，使客户免受利息损失；三是全行所有网点实施综合柜面制，客户只要在一个窗口即可办理所有业务；四是在城区和重点乡镇网点新增设了10台ATM机，极大地方便了持卡人员取款和查询，办起了扬中市金融系统第一家自助银行；五是为现金结算量大的单位配置了验钞机，为辩别假币安上了火眼金睛；六是各网点开设了代理业务专用窗口，为客户办理代缴电话费、电费、贷款利息等；七是实现了储蓄卡全国联网、储蓄全储种全省联网。这些特色服务受到了客户的普遍欢迎，同时也受到上级行的表彰。支行营业室、新坝分理处、扬子分理处、城东分理处被省建行评为青年文明号；支行营业室、新坝分理处被省建行誉为精神文明建设示范窗口；支行营业室、扬子分理处、城东分理处分别被誉为双文明示范岗；有1个网点被评为镇江市文明单位、7个网点被评为扬中市文明单位。

硬化环境 强化人本

开展好创建活动，不只要有丰富多彩的服务内涵，还要有一个优良美好的服务环境，更要调动人的积极因素，依靠人的作用来实现理想目标。

扬中建行重视服务环境的建设。根据建总行CIS战略，扬中建行统一更换了建行标识，按星级标准对支行本部及网点重新进行了装潢改造，所有营业网点焕然一新，环境优雅，服务设施一应齐全。《创建规划》《服务公约》《营业时间十不准》《社会服务承诺》等统一格式、统一制作、统一上墙。营业室里都摆放了盆景花木，配置了鉴伪仪、报纸报架、茶几茶座、茶杯茶水，还备有老花镜、签字笔、针线包等，有的网点还设有擦鞋机。一些客户赞叹，来到建行总让人有一种心旷神怡、温馨如家的感觉。据悉，近年来，扬中建行仅用于创建活动的经费就达300余万元人民币。建行人以为：“这样的钱花得值！”它方便了客户，美化了环境，打造了建行人的仪表形象，使文明的金融之窗更加明亮。

与此同时，建行人坚持以人为本，着力提高员工队伍的素质，坚持把造就一支高素质的员工队伍作为创建活动的核心来抓。一是建立学习园地，建设学习型银行。行里建有400平方米的“职工之家”，设有图书阅览室、荣誉陈列室。图书室藏书超过了3000册，年接待员工1200人次，借阅各类图书4000余册。荣誉室集中陈放着该行历年来所获得的各种奖旗、奖杯、奖状和奖励证书。琳琅满目的荣誉室，是对员工进行行史学习、激励奋发向上精神的教育基地。在学习上，该行严格规范学习制度，大力开展培训活动。首先是规范党委中心组学习制度，每月20日为规定学习日，提前明确学习内容和讨论题，指定主发言人，个人自学，集中讨论，确保学习内容和效果的落实。其次是规范全行全体员工的学习制度，每月两次政治学习，每次学习时间不少于2小时；每月两个半天的业务学习制度，时间定为每月的第一周和第三周周六的下午。通过学习，使员工的思想觉悟、服务水平、工作效能不断提高。二是用身边人、身边事教育自我，发挥典型示范、辐射、激励作用，建设创先争优型银行。营业室储蓄员鄂霖牢记建行理念，爱岗敬业，苦练技能，默默耕耘，乐于奉献，在平凡的岗位上作出了不平凡的业绩。她多次在各类技能大赛中取得较好成绩，在1999年省分行“青年岗位能手”技能运动会上，她以10分钟5480张的成绩改写了全省建行这一项目的记录；2004年在省分行柜面服务知识竞赛中获个人全能第一名、单指单张点钞第一名。她用自己的身心去贴近客户，坚持“一站三声一微笑”服务，热忱为客户提供优质服务，始终以自己的行动实践“客户满意是我最大的心愿”的座右铭，时时处处维护客户利益。全国金融劳动模范、工会主席张芝林甘当螺丝钉，拧在哪里就在哪里闪光。他不因年龄大而懈怠，不因身体弱而志衰，始终保持着满腔的热情、旺盛的斗志和艰苦奋斗的作风，忘我工作，无私奉献，该行对先进典型精心呵护、精心培养，既给他们提供施展才干的舞台，又注重发挥他们的示范带头作用，在全行营造了一个学先进、赶先进、争先进的浓烈氛围，真正起到了“拨亮一盏灯，照亮一大片”的辐射效应，使全行出现了你追我赶、创先争优的好局面。三是大力弘扬助人为乐的精神，建设奉献型银行。扬中建行人热心社会公益事业，积极开展团结互助献爱心活动，倡导员工热心奉献社会，展示建行人良好社会形象，使全行出现了积极进取、团结向上的新形象，好人好事不断涌现。在全市江堤达标建设捐款、倡导社会慈善事业捐款、双联户扶持、无偿献血、贫困地区帮助、陕西安康灾区赈灾等等，扬中建行人都积极地伸出了一双双温暖的双手，捧出了一颗滚烫的爱心。

企业文化 别开生面

扬中行的企业文化建设是全省县级行唯一的示范点。

什么是建行的企业文化建设？日前，记者在该行营业大厅的一块宣传牌上找到了答案：

A.实现价值最大化，与客户同发展，与祖国同繁荣；

B.弘扬建行精神：团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神；

C.发扬建行作风：诚信亲和、严谨规范、求真务实、拼搏奉献；

D.牢记建行警言：我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失。贪欲、失德、腐败必然给自己、给亲人、给建行带来耻辱。

扬中建行企业文化建设可以归纳为“六力”：亲和力、凝聚力、创新力、竞争力、免疫力、贡献力。

建行人开展创建活动，扎实推进企业文化建设。

一是充分发挥全体员工的主人翁作用，把凝心、集智、聚力作为创建工作的出发点和落脚点，做到尊重人、关心人、能用人、用能人。经常开展主人翁意识教育，使每个员工认识自己的岗位和职责，增强了“建行是我家，发展靠大家”、“行兴我荣，行衰我耻”意识，将个人的荣辱得失与建行的兴衰紧密联系起来，自觉当好主人翁，与建行同呼吸、共命运，真正做到热爱建行、建设建行、爱岗敬业、建功立业。

二是发动员工建言献策参与银行管理。行里的重大事项及时通过职代会、“行务公开栏”向全行公开，员工及时了解掌握行情，及时向行领导反馈意见信息；举办“提高服务质量、提升服务水平”征文活动，一些员工踊跃撰文；组织“南大启示录”大讨论，员工积极参与。一系列民主活动的开展，使该行出现了生气勃勃的局面。目前，该行“政通人和”，群策群力，民主管理、民主建行蔚然成风。

三是和谐干群关系，增强行集体的亲和力。建行系统正在实施的改革，触及到每位员工的切身利益，行领导主动找员工谈心，广泛听取员工意见，及时掌握思想动态，有的放矢做好思想工作，切实保障员工合法权益，使干群关系更融洽、更和谐。同时，关心员工日常生活，建立员工的生活档案、生日档案、健康档案，员工家中有红白大事，员工和他们的直系亲属生病住院等，行领导和工会必定登门慰问；为过生日的员工送去生日蛋糕和贺卡，为困难员工送去慰问金、补助金，并定期组织员工体检；高温季节到营业点慰问员工等。近三年来，该行先后慰问困难职工40人次，送去慰问金2万余元，慰问困难职工家属39人次，慰问金1.6万余元。

四是攻坚克难，加快发展，增强党委的凝聚力和战斗力。正确处理好发展与收入的关系，业务发展的增幅与职工的收入同步提高。

狠抓信贷 倾情发展

建行人抓创建，除了抓好自身建设外，还牢记服务宗旨，倾情地方发展。他们认真贯彻市委、市政府经济发展战略，加大贷款投放力度，到2004年末，累计投放各类贷款13亿元，本外币贷款余额7亿元。重点支持了基础设施建设和城市改造项目。扬中二桥建设，建桥前向建总行争取到1亿元固定资产贷款，确保了二桥的顺利建成通车。大力支持我市骨干企业发展，近年来先后对长江股份、中电公司、宏达化工、电站辅机厂等30强企业投放了大量的信贷，促进做大做强。发展资本量少的个人消费信贷业务，积极支持中小企业的发展，截止到2004年末，累计投放个人住房贷款1.4亿元，个人汽车消费贷款2000万元，个人额度消费贷款1.5亿元。还利用银票、贴现、保函等金融工具为企业提供信贷资金4.5亿元；还开办了国际金融业务，为全市三资企业提供全方位国际结算业务等。

总之，建行人在服务政府及客户上，紧紧围绕经济发展中心和工作重点，在优质高效上下力气；在服务中小企业上，紧密结合市情，不断创新合作的模式和方法，切实为中小企业解难题、促发展；在服务个体户上，紧贴扬中人民生活实际需求，不断拓展服务领域，提高服务技巧，用更新更优的产品服务大众。

一分耕耘，一分收获。

扬中建行的创建工作有成效，全行服务手段不断完善，服务水平不断提高，创建工作硕果累累，被镇江市人民政府授予“文明行业”称号，被省建行评为“纪检监察先进组织”；工会被省建行评为“先进职工之家”；团委被省建行评为“五四红旗团委”。一批先进个人受到表彰，员工鄂霖被中央金融团工委评为全国金融系统“优秀团员”，被建总行评为柜面服务标兵，被省建行评为“青年岗位能手”、“优质服务标兵”、“优秀共青团员”，被镇江市、扬中市评为镇江市劳动模范、青年岗位能手、扬中市青年技术能手，当选为扬中市第十四届人大代表，作为镇江市金融系统唯一的代表光荣地出席了共青团第十五次全国代表大会。朱红蔚被评为镇江市“银行业文明窗口服务标兵”等。

金融之窗金光闪，杨柳春风拂面来。

走近建行扬中支行，这里处处洋溢着新时期文明创建的气息；走过建行扬中支行，耳旁余音袅袅，回味无穷，真有种“踏花归来马蹄香”之感。愿建行人踩着春天的脚步，春耕夏锄，在新的年代，结出新的更加丰实的创建硕果，为扬中的明天作出新的更大的贡献。