企业应树立“员工是上帝”的管理理念

张德洲　宋雪莲　张兆响

通常我们认为顾客是产品或服务的购买者，是企业利润的源泉，他们是企业的上帝。企业失去了顾客，就失去了市场，就无法实现经济利益目标。而员工是企业的雇员，在企业支付其相应报酬的条件下为企业提供劳动，为实现企业的经济利益目标服务，二者之间只是简单的劳动契约关系。然而基于新的管理理念和管理实践，近来西方发达国家的管理学家和管理者们却认为：除了树立“顾客是上帝”的理念外，还应树立“员工是上帝”的理念。这是因为在这个知识越来越成为经济增长主要因素的新经济时代，作为知识载体的人已经成为了价值创造的主要资源。员工素质的高低、积极性的发挥程度、团队创新能力和凝聚力的强弱等一切有关人的因素正深刻影响着企业利益最大化目标的实现。

首先，“员工是上帝”理念是当今新经济时代人力资本理论在管理实践中的实际运用，是新经济发展的必然要求。

人力资本是体现在人身上技能和生产知识的存量，是后天投资所形成的、寄寓在劳动者身上并为其拥有的知识、技能和健康等综合的生产能力的一种资本。它是由使用者按劳动力市场上某种价值衡量标准、根据市场规则进行量化评估的。它强调某种代价与获得成本间的关系，并强调投资的代价可以在提高生产力的过程中以更大的收益收回。在当今新经济时代，物质资本已退居相对次要的位置，知识资本作为价值创造的核心要素已成为推动经济发展的最重要资本，尤其在知识型企业和高新技术企业。在以往单纯追求规模经济的工业经济时代，物质资本要素长期处于相对稀缺的优势地位，经济增长的关键在于它的积累和扩张。然而在新经济时代，价值增值的动力核心已转移到知识创新能力上，这就使得作为创新能力源泉的人力资本地位迅速上升，而传统物质资本的地位大大下降。“员工是上帝”理念就是顺应了以知识经济为特征的新经济发展的要求，使企业真正认识到员工在企业价值创造中发挥的越来越重要的作用；它有助于企业高度重视人力资源管理，最大程度地开发和利用好本单位的人力资源，最终实现企业最大经济利益。

其次，“员工是上帝”理念是“以人为本”管理思想的具体体现，是人性化管理方式的形象说明。

在新经济时代，企业的目标是通过员工创造价值来实现的，员工成长是企业成长最好的原动力。员工工作所包含的不仅仅是一个生产和服务提供的过程，而更是一个对产品生产和服务进行改造的过程。正是由于员工对过程和最终产品的掌握，发挥了其技能、想象和知识等的生产能力，才得以通过技术、工艺等的改造促进产品质量、功能和成本的优化，从而增加产品的附加价值，最终促进了更大企业价值的实现。因此，企业在经营过程中，应高度重视人在价值创造过程中的重要作用，不能只是孤立地看待过程和产品，而是把它们放在员工的想象和知识的更大的视野中，通过有效激励他们发挥自身才能，更好地为企业服务。正确的有效激励手段是建立在正确的分析员工的内在需求模式基础上。当今社会的人性模式更符合“复杂人”假设，员工的内在需求模式不再是马斯洛提出的所谓简单从底层到高层的需求结构，而是一种混合交替式的、复杂的、并列需求结构，企业中不同知识层次、不同年龄、不同收入水平、不同家庭背景的员工会有不同的物质需求和精神需求。这就需要在“以人为本”管理思想指导下，根据他们的个性化需求建立更加合理科学的柔性化的绩效考核体系、富有竞争力的报酬体系等的人性化管理模式，以充分调动员工的积极性。“员工是上帝”理念就是高度重视员工在价值创造过程中的作用，充分体现“以人为本”的现代管理思想，依据人的复杂性和需求结构的混合交替性，在与各个员工充分双向沟通下，把组织所拥有的各种激励资源合理地分配给合适的人，以便获得最大的激励效果。它强调把管理的最终目的———提高企业经济效益置于人性化管理之后，创造一个良好的注重人情味的、给予员工家庭式情感关怀的软环境，使员工在这种和谐的环境下从企业主人的角度自觉地为企业工作，为自己工作。

因此，企业应在“员工是上帝”的理念指导下，不是采取冷冰冰的强制型管理方式，而是采取体现着管理者对人性的高度理解，贯穿着激励、信任、关心，通过心灵沟通和感情认可的人性化管理模式，即：注重员工的自尊、自我实现等高层次精神需求，提供创造性的工作和鼓励个性发挥的环境来调动员工的积极性；施以公平、公正、有效、合理的物质和精神激励；给与其关怀、理解，鼓励员工参与企业管理；通过平等的引导和交流，建立起企业和员工共赢的经营理念。这种人性化的管理把企业建成了一个充溢亲情的大家庭，使得员工有明显的归属感，最终将外部控制转化为员工的自我控制，使他们自发地形成对企业的忠诚感和责任感，最大程度上发挥了企业员工间的“协同效应”（指将企业内部各活动实现整体性的耦合与协调后，整体性功能远远超过个活动功能的简单相加。正是这种隐性的、不易被识别的整体性功能整合后的价值增值，为企业创造了难以模仿的长期竞争优势），使员工的个人价值实现与企业的生存发展融合在一起，实现了企业和员工的双赢。如果企业不懂得以人为本，对人性缺乏基本的了解和尊重，忽视人才的个人价值，使员工实现个人价值的需要长期得不到满足甚至受到压抑，就无法留住最好的人才，企业也将因此而失去竞争力。

第三，“员工是上帝”理念是新经济时代下对马克思商品价值理论的科学解析。

马克思认为，企业价值创造的源泉是人的劳动。在资本主义生产的过程中，雇佣工人的具体劳动生产出新的使用价值，并把生产过程中消耗的生产资料价值转移到新产品中去；同时雇佣工人的抽象劳动凝结在新产品上，形成新的价值，两者之和构成商品的价值。剩余价值的本质就是雇佣工人创造的价值中超过劳动力价值而被资本家无偿占有的价值部分，剩余价值的来源是雇佣工人的剩余劳动。在资本主义生产的整个过程中，新价值的产生关键在于劳动力具有特殊的使用价值，它的使用能创造出大于其自身价值的价值。因此，在当前知识资本对经济增长已发挥出决定性作用的时代，“员工是上帝”理念就是承认了人的劳动是价值创造的唯一源泉，人在价值创造过程中发挥了决定性作用。

第四，“员工是上帝”理念是依据价值链管理理论，实现精细化目标管理的科学保证。

价值链是企业将设计、生产、销售、发送和辅助产品生产进行的价值创造活动系统地连接成的链状集合体，它是从供应商开始直到顾客价值实现的一系列价值增值的活动和流程。企业内部价值链的载体是作业链，随着作业的推移，价值在企业内部积累和转移，形成价值传递系统。价值作业包括基础作业（包括内部后勤、生产作业、市场营销及售后服务等）和支援作业（包括采购、技术开发、人力资源管理和经营管理等），这些作业的相关性和相互影响通过价值链表现出来。价值链管理可以最终达到降低产品成本，提高经济效益的目的。“员工是上帝”的经营管理理念就是从价值链管理的角度出发，将企业内部各部门看成是相互提供虚拟产品或服务的“虚拟市场”，将相互联系、相互影响的各个部门和相关人员之间的关系看作是提供服务者与接受服务者的内部顾客服务关系，在企业这个“虚拟市场”内部，产品或服务的价值增值过程是在生产链和服务链上的各个部门相互关联的劳动服务传递中实现的。它有力地实现了责、权、利的匹配、制衡和统一，更有利于实现科学高效的精细化目标管理。

第五，树立“员工是上帝”理念是实现“顾客是上帝”营销思想最理想的途径。

从营销角度来讲，“员工是上帝”理念实质是内部营销思想，就是把员工看成是内部顾客，通过一系列的类似市场营销的活动为他们提供优质服务，以激发各部门员工的积极性，促进相互间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。因此，赢得员工的忠诚才能最终赢得顾客的忠诚。２１世纪是知识主导经济的时代，企业如果不能有效地激励和开发员工的潜能，就很难创造出竞争优势去实现企业的经营目标。因此，企业人力资源管理应具有持续提供面向内部客户———员工的人力资源产品服务的新职能。要把员工当客户，把人力资源管理当成内部营销工作来看待，通过提供给员工优异的人力资源产品与服务、满足员工的需求、帮其实现自我价值，以赢得员工的忠诚和工作积极性的提高。

(作者单位：西安科技大学管理学院）