旅游饭店业人力资源配置应以能力为本

区　莹

一、以能力为本配置人力资源的必要性

在以知识和信息为基础、竞争与合作并存的全球化市场经济逐渐形成的时代背景下，高素质人才成为各方争相追逐的稀缺资源。在这激烈的人才竞争中，员工流动性大成为旅游饭店业人力资源日益凸现的问题，人才流失严重已成为一个严重困扰旅游饭店业的问题。人才的严重流失不仅大大提高了人力资源成本，而且由于缺乏掌握相应熟练技能的员工，在一定程度上影响了旅游饭店的服务质量的提高，妨碍了旅游饭店业的进一步发展。提高现有的人力资源的使用效能，使其发挥最大的作用，实现人才自身最大的价值是旅游饭店业摆脱人才短缺困境、减少人才流失的有效方法之一。要有效使用人力资源，必须以能力为本配置人力资源。

以能力为本配置人力资源，也就是运用能本管理的思想配置人力资源。能本管理就是在融合人本管理思想的基础上，通过加强员工创新能力的培养、优化人力资本与企业其它资源的配置，增进组织内部各成员的有效沟通，建立一系列有利于调动员工积极性的激励机制、培育有利于知识型、创造型人才成长的企业文化等，让人力资本的效用最大化。

二、旅游饭店业人力资源配置情况分析

１、旅游饭店从业人员的学历构成不合理。目前的基层管理者一般是从学历普遍较低的一线服务员中提拔上来的，结果导致基层管理者实践经验丰富而理论水平低，对于多数从基层管理者中提拔上来的中层管理者，也存在学历偏低的状况。由于目前酒店的中层管理者和基层作业组织者一般学历不高，很多都没有系统地学过企业管理理论，采用粗放型管理方法的管理者居多，缺乏好的领导艺术。而高学历员工求认同、求尊重、求激励的愿望却相当强烈，管理者未能根据高学历员工的心理特点调整领导方法，有些管理者因高学历员工的高学历而心存芥蒂，故双方在管理与被管理的关系中矛盾比较突出，挫伤高学历员工的工作积极性，引致高学历人才的流失。

由于目前旅游饭店的中层管理者和基层作业组织者多是职业高中或职业中专毕业，尽管有的在工作岗位上通过自学考试或成人教育取得了大专或本科文凭，虽然他们具有社会能力强、处理事情灵活的优点，但和受过正规高等教育的大学生比，他们存在文化底蕴不厚、综合素质不高、发展潜力不大的缺点。

旅游饭店人力资源不合理的学历构成影响了人力资源的有效配置，妨碍了旅游饭店国际竞争力的提高。

２、缺乏高素质的高级管理人才。旅游饭店普遍缺乏既有丰富的理论知识，又有丰富的实践经验，既了解饭店工作操作过程，又擅长管理与市场营销的高级管理人才。目前旅游饭店业的管理人才多数是单一型的，有的管理人才尽管实践经验很多，理论知识却不够，开拓创新能力不强；有的管理人才虽然学历较高却缺乏丰富的实践经验，综合管理能力不高。有的管理人才综合素质不高，例如中高层管理者外语水平高的很少，能熟练使用电脑者也不多。高素质管理人才匮乏影响旅游饭店服务质量的进一步提高，不利于旅游饭店发展空间的开拓，成为旅游饭店发展瓶颈。

３、专业结构不合理。我国当前旅游饭店从业人员中，有相当大一部分是从其他行业转过来的。酒店专业的从业人员少，而非酒店专业的从业人员多。专业不对口的结果导致人力资源培训成本偏高，新员工工作上手慢。另外，管理人才专业结构单一，从基层直接提拔上来的经验型管理者居多，饭店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，管理人才有技术职称的人少，据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，高层管理者中高级职称、中级职称、初级职称、无职称者的比例分别为３３.０５％、４１.３０％、１.４３％、２４.２２％。中层管理者中高级职称、中级职称、初级职称、无职称者的比例分别为８.９３％、３２.８３％、２１.２１％、３７.０３％。人力资源专业结构不合理，饭店的管理水平难以提高。

三、以能力为本配置旅游饭店业人力资源

１、储备具备实现饭店战略所需能力的人才。人才配置方式的多样化、现代化有利于吸纳优秀人才。可以通过内外、内部上下的方式实现有效配置，通过招聘、轮岗制、竞争上岗、提拔等方法来合理配置人力资源。

提高储备人才的前瞻性与合理性，根据旅游饭店的发展战略，预先作好人力资源的发展与储备的规划工作，建立旅游饭店人才数据库，确定旅游饭店未来需求的人才质量与数量，饭店以适用性为原则，制定合理的学历比例，有计划地大力引进所缺乏的人才。根据才能选人才，首先要向全国公开招聘复合型的旅游饭店管理人才。具有扎实的理论知识、较高的管理水平、有丰富实践经验的管理人才十分重要。因为这种管理人才不仅有丰富的理论知识和实践经验，又拥有过硬的操作技能，故能得心应手地管理旅游饭店。其次，应引进高学历人才，充当中层管理队伍的后备军，待机会成熟将其派往管理岗位，以改善管理队伍学历结构不合理的状况。利用良好的人才策略，挖取人才精英为己服务，同时应该重视饭店内部人才的储备与挖掘工作，进一步完善识人与选人机制。

招聘人才时既要重视人才的工作能力及工作经验，也要注重其发展潜力。所招聘的人员应该是各种学历、知识及技术层次的合理搭配。必须根据自身的发展目标、自身需要与特点来确定招聘的人力资源的专业类别、数量及能级。重视人力资源的年龄、能级结构的合理搭配。

２、根据人才特点用人才，构筑人力资源的合理结构。旅游饭店人力资源构成合理化的目的就是使旅游饭店内的各类人才的搭配比例能满足旅游饭店的需要，促进旅游饭店的持续性发展。

人力资源结构的合理配置，可以通过不断改善人力资源的知识、专业和年龄结构来实现。即通过培训改善人力资源的知识结构，通过招聘不同专业、不同年龄的人力资源来改善人力资源的专业、年龄结构。可以通过实施内部调配来改善人力资源结构。可以让员工通过双向选择（根据自己的志愿在本部门各个岗位之间或在客房部、餐饮部、前台部之间进行岗位转换，让员工找到最适合自己的岗位，以提高工作积极性与工作效率；旅游饭店通过对员工的综合素质与能力的判断，通过对职位的分析，把员工调到合适的岗位上，以保证旅游饭店空缺的岗位有相应数量的员工来填补。对于一些具有挑战性的岗位可实行竞争上岗。在管理人员的配备上重实绩和能力互补。选人用人严格按照岗位的需求和人的才能与业绩进行，根据人的不同能力进行合理分工，用其所长，按能力互补原则优化组合，巧妙安排与合理使用人力资源。总之这一切的目的是为了将最适合的人才配到最适合他的岗位上，充分发挥他的才能，同时也有效地使用了人才，从而使旅游饭店以最小的成本获取最大的利润。３、提高培养与使用人才的效能。由于旅游饭店对人才培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，使得称职的酒店员工日益减少。要作到以能力为本配置人力资源，不仅要有效使用现有人才，还要在人才使用中培养人才，为人才的成长提供良好的环境。特别是对大学生员工应有明确的培养与使用目标，提升制度向大学生合理倾斜，使大学生员工发挥应有的作用。

对旅游饭店业员工实行绩效管理，对员工的业绩与服务能力或管理能力进行科学的评价，及时发现人才，及时挑出不合格的员工。将有发展潜质的员工，特别是核心员工与管理人员作为重点培养的对象，待时机成熟时予以提拔任用。对于不合格的员工可分别进行培训、调岗或辞退。不同层次的员工其培训内容不同，对操作层的员工根据其不同工作时期分别进行岗前培训、岗位培训和持续培训，着重培养其胜任工作的能力。对管理层根据不同的管理层次进行不同的发展培训，包括基层管理的培训和中、高层管理的培训。通过灵活多样的培训达到个人目标的需求和饭店整体目标的实现。

培养人才要有针对性，可以采取多种科学有效的培养方式，针对人才的实际情况，对症下药，分别给予理论或经验的培训，使有实践经验而缺乏理论知识的管理者通过系统的理论学习和再教育，开扩眼界，丰富知识，进一步提高其管理的能力和水平。对于长理论而短实践知识的管理人才可通过实践来提高管理技能。通过实践培养管理人员的方法主要有：进行职务轮换。因为不同的职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可使管理者全面了解本组织各有关职务的管理知识，全面提高管理能力。通过设立副职、助理或见习经理（部长）的职位，对后备人才进行“传、帮、带”，使其迅速成长为合格的接班人。

提高人才的使用效能，还必须健全收入分配机制，创新激励机制，通过有效的激励，使员工发挥更大的潜力，焕发更强的工作热情，为旅游饭店作出更多的贡献。要有效使用人才，还必须实行内化管理，满足人才的精神需求，实行民主决策，决策前要多听取各部门经理、主管的意见。

总之，使用人才的同时必须注意培养，着重培养复合型高级管理人才，加紧培养一批有一定理论水平、综合素质高的中层管理者，不断培训现有的在岗初级管理人员，提高其理论水平，提高其管理水平和管理艺术，使之成为合格的管理者。

（作者单位：深圳大学建工学院）