可伦坡效应：“不自在的秘密”

吉姆．坎普

记得旧电视剧《神探可伦坡》（Ｃｏｌｕｍｂｏ）吗？可伦坡是洛杉矶的凶案组警探，身穿褴褛风衣，开一辆破旧标致车，常细碎地念着分居妻子和爱狗的小故事——像一脸忧郁的长耳短腿猎犬，绝非闪亮夺目的黄金猎犬。可伦坡查案时老忘了问关键问题，因此得再次登门造访，并不停地道歉。因为罪犯觉得自己比蹩脚的可伦坡厉害，所以常不慎卸下心防，说出不该说的话。

卸下心防是因为自在而有安全感。从出生的那一刻起，所有人都在追求安全感。我们在婴儿期和学步期要求父母无条件地爱，那是幸福的惟一来源。小孩成长后要求愈来愈多，想要被认可、被倾听、被喜爱、被赞同。（或者说全部都要？）进入青少年和成年期之后，安全感的需要仍旧尾随不去，伴随人去追求功成名就。一个人展现自我时，会不会暴露弱点？不会的。展现出来的是长处，也许是知识、体态美丽、迷人个性，也许是灵巧机智与大无畏。不管是哪一种，这是个人的本钱。就是要展现给世界看的。

和别人比较，可以知道自已的实力超前还是落后。人们和比自己差或和自己一样的人为伍，会比较有安全感。对话流畅，发问不紧张，心理觉得自在。但在文化程度、社会阶层或智力程度比自己强的人面前，难免自惭形秽、防卫性强、侵略性高、满怀怨怼。如果身边的人相貌出众，自己却蓬头垢面，感觉如何？没错——会不自在，不舒坦。聊天很困难，也不会问问题，只自觉一副蠢模样。

反过来，碰到模样局促的人反而使人感觉自在。因为对方比不上自己，会让你有安全感。肥皂剧的影迷会守候在电视前，是因为剧中人的生活比观众的还要悲惨。名人、富人的倒霉事变成茶余饭后的消遣，因为风水轮流转，终于觉得自己比一天花两千美元进勒戒所的电影明星好很多。这或许不是人性美好的一面，但实情如此。很久以前，德国人就将这种情绪命名为“萧登佛洛依德现象”（Ｓｃｈａｄｅｎｆｒｅｕｄｅ：指以别人的麻烦为乐事）。

前面说的，大概没有人会反对，所以依照安全感的论点继续衍生，聪明的谈判者在谈判当中，就应该只让一个人有安全感——对手。

突破心防

第一次听到这种论点的客户都困惑不已，而且非常抵制这个说法。但这是正确而有效的谈判工具。让对手感觉有安全感，就能拆除两人之间的藩篱。让对手觉得大局在握，你才能像可伦坡，掌握到重点。可伦坡警探的蹩脚，是处心积虑表现出来的。他的对手不知道，但观众知道。观众也理解他为什么要装得这么蹩脚，因为可伦坡的破案关键在于卸下对手心防。

再从历史借些类似的例证。里根总统在记者招待会上总是有意无意表现得不自在。他会吃吃螺丝，在回答问题前先嘲笑自己，然后吐出不怎么像回答的回答。但他的政绩很好。邱吉尔首相是不讨喜的胖子，罗斯福总统因为跛脚坐轮椅，林肯总统一点也不迷人。但这三位领袖最后都获得尊崇。最后一个例子：一九九Ｏ年伊拉克战争之前，史瓦兹科夫将军怎么和沙特阿拉伯的法赫德国王谈判，让美军部队和飞机驻扎沙国领土？这位四星将军单膝落了地。（不是因为“需要”所然，而是因为不自在。需要是内心状态，不自在是外在表现）

贵宾致词时，如果先以自嘲式的笑话开场，也非常有效。他告诉听众的第一个讯息是：就算要花一万元才能请我来，穿着质地考究的西装站在这儿，但我和各位一样，只是普通人。这不是什么把戏，而是诚实，因为地球上的每个人都只是普通人，芸芸众生里的沧海一粟。大家是在同一艘船上的凡人，今天犯了一个错，明天还会有第二个，麻烦也许还更大一点。装模作样的人骗得了自己，骗不了别人。（还得先骗得过自己呢！）谈判者也必须用同样的方法，如果能稍稍揣摩可伦坡的不自在，即可大幅增加谈判成功率。

诗人爱默生写过：“最大的优势正是最大的弱点。”多么一针见血。人都喜欢抬高自己，但谈判者应把光芒留给对方。不管对方是喜欢表现得口舌便捷，爱耍帅，或者夸耀自己对各项法律的研究博大精深，都随他去。训练有素的谈判者会非常高兴让对手尽情卖弄，因为对手最大的优势必然成为最大的弱点。

几年前我和一家濒临破产边缘的公司合作，暂且称之为“内华公司”。如果内华继续以合约价出货给主顾客，很快会关门大吉，因为每一台机器就要损失十万美金。内华公司必须重新议约，否则只剩破产一途。然而公司里没有人支持重开谈判，都觉得这个举动不专业。他们说：“我们看起来会跟白痴一样。”董事长也犹豫不决，直到我问他：“每台机器贴一张十万美金的支票，你还打算贴多久？”

董事长打电话和对手讨论这个问题：“贵公司的谈判非常优秀，我们公司却很笨拙，以至于无法善尽供应商的责任，致使你们进退维谷，深感抱歉。谈判不当确实是我们的错。”这些都是实情，用可伦坡的方法讲出来，有效解除了对手武装。同时，承认实情并不减损专业，对手现在仍是内华公司最大的顾客。

另一家公司客户的那一行，经常碰到经过ＰＩＣＯＳ（或其他供应系统管理方案）训练的谈判者。这些人都很强悍，在业界恶名昭彰。他们会开骂，指责我们的谈判代表不够专业，当面给人压力。（有时候这些家伙会像好朋友找上门那样一起饮酒作乐，然后翻脸像翻书，以喝斥怒骂大声威吓）我们的谈判代表要急欲成交吗？会被激怒并加以反击吗？不。他们平静地听，做笔记，甚至努力表现出局促的样子，最后才问：“你想要我们怎么做？”

效果惊人

这不是建议各位不能有专业表现，而是要求各位别畏惧诚实坦白，别畏惧自己不自在，也别畏惧自己不够完美。喜欢在完美的人身边吗？我就不喜欢，大家还是喜欢和凡人来往。在谈判中，表现局促就是偶尔显露缺点。像是笨拙些、跟别人借纸笔、思索措辞、让对手来帮你，都是令对手有安全感的方法。

当我建议新客户参加第一次谈判时，要他们把手提箱或名片留在家里，他们以为我在开玩笑。也许你不必这样做，但我要告诉你，这些小把戏的效果惊人。我曾经辅导过一位女士，她专卖办公室设备给硅谷的新公司，在一场涉及三万五千元佣金的谈判里，我说服她让皮包掉在地上，且皮包打开，所有东西都掉出来，弄得一团糟。她的谈判对手立即赶到桌边，单膝跪着，帮我的客户把东西全捡回来。她为失态致歉时，对方竟然说：“别担心，你拿到订单了。”

有些人可能觉得这是在玩弄手段。但我不赞成。我的客户并不是因为弄掉皮包才拿到那笔生意。她拿到那笔生意，是因为皮包事件突破了谈判的最后藩篱，促成决策。这可不是小把戏，这是诚实，坦然表现能拆解彼此的藩篱。

愈困难的谈判，愈要理解会议室里唯一不自在的人，应该是你而不是对手。对手只要不自在，两造之间的藩篱盖起来的会比拆下来的快。但你的不自在有拆除藩篱的魔力。

这种事，说的比做的容易，我能理解人类打从出生起，就在为安全奋战。当然我们看到工业巨子，或许就是公司执行长，不管是早、午、晚餐，或者饭前酒、吸雪茄，都穿得正式得体。这些人完美得教人不敢相信。他们的生活是我们的目标，而我却在这里妄言，显露出局促，才能往上爬。

谈判的时候的确有必要这样。并不是教你穿有污渍的衬衫出现，只是稍微表现一点不完美，以显现一个人的人性、弱点、不自在。真正厉害而成功的谈判者只在家精明（如果你很幸运，会像前美国总统福特，前第一夫人芭芭拉·布什，或已故的贾桂琳·欧纳西斯，他们天赋异禀，能使身边的人和在电视上看见他们的人，感觉很自在。但如果你像……唔，别提了，那就得工作得更努力。有些人很不幸地总使周遭的人感觉不自在）。

如果对这个建议有疑惑，可能不容易找到答案。不如下次发现对手心有疑虑时，试试表现出一点不自在。假装笔没水了，需要借一支笔；或者在口袋里翻来翻去，结果找不到笔记本，得跟对手借张纸代替；或者假装掌上型行事历的电池又没电了。再看看是否真如我所言，可以立即将谈判气氛缓和下来。

〈台湾季晶晶译〉

（选自台湾《从“不”说起》）