国美电器，让消费者开心购物“美”一天

孙　侠

国美电器落户大连，在家电市场上掀起一阵不小的热潮。初来乍到，便充分利用现代化传媒的优势，向滨城人民响当当打出了自己的招牌——“买家电，到国美”。各大报纸、电台、电视台无不为其大力宣传，招贤纳士，买赠送礼，着实吸引了消费者的目光，在人们心中火了一把。

在家电市场竞争如此激烈的今天，国美电器有限公司仍然能有计划、有规模地在全国各大、中城市设立起连锁店，并取得令人刮目相看的成绩，不得不说给各大商家示范了一个成功的先例，那么国美电器发展得这么红火的原因究竟是什么呢？我想，可以从以下四个方面简要分析。

一、 规模化的经营是企业发展的基础

连锁企业的优势在规模。

国美电器有限公司成立于1987年，经过16年的不断探索、改革、创新，如今已发展成为全国最大的家用电器连锁企业。在北京、天津、上海、成都、浙江、山西、吉林、江苏等各大省市拥有近150家大型连锁商城，每家门店的经营面积均在3000—5000平米，共有8000多名员工，年销售额达200多亿元。规模化的经营使国美电器城拥有比同行竞争者更齐全的商品种类和型号，便于顾客选择。从手机、随身听到照相机、电脑、VCD；从微波炉、吸尘器到空调、洗衣机、冰箱、彩电，所有家用电器产品一应俱全。此外，国美在全国各地对国内外知名品牌，如：SONY、松下、东芝、夏新、康佳、TCL、惠普的新产品均有首销权。

如此强大的规模为企业发展奠定了坚实的基础，有助于企业建立四通八达的家电销售网络，在强大的销售网络的支持下，必然使企业拥有强大的销售能力。目前，国美已成为各家用电器厂家合作的首选对象，且提供的各种优惠条件是其他企业所不能比拟的。国美核心竞争力的提高，为企业的进一步壮大提供了必要的和可能的条件，同时也为企业吸引了巨大的顾客资源。

二、“低价策略”是企业强占商机的有利武器

在影响消费者购买行为的诸多因素中，价格起着决定性的作用。素有“价格杀手”之称的国美电器，所采取的低价策略与它的规模化经营是密不可分的。国美采用连锁化的经营业态，经营业务实行总部统一管理、统一订货、统购分销，这种规模化的发展策略脱离了中间商环节，与厂家进行面对面的合作，最大限度地降低了风险和经营成本，使费用分摊变薄。据统计，百货商店需要保持5%以上的利润才能维持日常的运转，而国美加两三个点就能赚钱。这使得一些同行企业面对众多的中间商和由此带来的各种费用，无力抵抗这种来自“低价策略”的竞争，只能惨淡经营。

2002年2月，国美在全国推出差价补偿承诺，喊出了“谁家比我低，差价两倍还”的消费口号，进一步突出了规模销售所体现的价格优势。

三、 专业化的服务是企业赢得未来的法宝

“低价策略”固然诱人，然而作为一个企业既要赢利，又要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在价格上大肆拼杀终究不是长久之计。

价格是硬道理，服务是大道理。

想要创建一流的企业必须以一流的服务为依托。再大的连锁销售网络归根结底只是一个框架，为企业的发展提供了基础。而获得消费者长期信赖和支持的关键则在于服务。如果把销售网络比喻成血管，服务则是血管中的血液。在竞争日益激烈的家电市场上，吸引消费者眼球的已不仅仅是商品本身，还包括企业自身的优势、特色，如企业文化、经营理念、服务质量以及让消费者感到耳目一新的东西，未来的竞争在很大程度上是顾客资源的竞争，赢得了顾客也就赢得了企业的未来。

国美人深知这一道理，为了保持企业的活力与竞争力，源源不断地往血液里添加新的营养元素。从1999年起，便陆续推出80公里免费送货，实施电话回访，开通800免费咨询电话等服务项目；2001年11月，“国美服务工程”又在全国各地掀起服务高潮，率先在家电流通领域打响了服务战。其中一些很有创意的新举深得消费者好评。如“神秘顾客”，即国美向社会公开招募服务质量监督人员，假扮顾客对国美员工的服务进行监督，并由公司支付薪金。也就是说，国美花钱雇人给自己挑刺儿，以求精益求精。再如“家电免费上门设计”的措施也很有特色，消费者只需给国美打一通电话，第二天就会有专业设计师上门，从室内如何走线到热水器的安装，到空调的适用型号等等都将给出科学的建议，而这一切都是免费的。在今年“十一”黄金周后推出的“彩虹服务”使国美的服务新形象在消费者心中进一步提升。

服务创造价值。这种价值不仅体现在给企业带来丰厚的眼前利润，更重要是从长远看来，这种专业化的服务必将使更多的消费者成为国美的顾客群。而这也必将是国美赢得未来的法宝。

“以服务赢得人心，以服务占领市场，以服务获取利润”。我想，这是应该众多商家可以考虑并可加以借鉴的为商之道吧。

四、 以诚信塑造品牌是企业文化的精髓

“低廉的价格，一流的服务，信的过的品牌”是国美电器开拓并占领市场的三大利器。品牌的塑造对企业前景的发展有着至关重要的作用。品牌一旦在顾客心中树立了良好的形象和声誉，便会大大提高商品的附加值，从而使企业拥有更强的市场竞争力抵御竞争者的挑战。这一点上，国美的决策人有一个共识，就是以诚信塑造品牌，主要体现在：

首先，在企业内部对员工的守信誉上，上级对下级，总公司对分公司，分公司对各部门都是言出必践。因为只有尊重员工，让员工先得到满意，才能促使他们以更大的激情投入到工作中去，向顾客提供优质的服务，使顾客获得满意，从而为企业带来稳定的利润。

其次，在销售上对消费者以诚为本。国美始终坚持“名品进名店”的原则，对经销的家电产品进行严格的质量把关，大力推荐品牌过硬的商品，及时淘汰质量存在问题的产品，让消费者得到制造品牌和商业品牌的双重保障。

第三，在业务上，对生产厂家在重诺首信、互利互惠的基础上进行合作，共同为消费者提供最先进、最优质的产品，达到国美与生产厂家最大的利益。

一个知名的品牌不仅能给企业带来稳定的经济收益，而且能反映出企业的精神文化。以诚信塑造品牌，是国美企业文化的精髓。

当今商业社会，在诸多商家“诚信”的可靠度已大打折扣的情况下，国美仍能始终如一的坚守住自己的立场，以诚信待人待己，以诚信打造品牌，的确让消费者在众里寻她中，觅得一丝安慰，一丝真诚。使得消费者在犹豫不决过后，仍能肯定地说一声：“买家电，到国美！”

国美发展到今天，其具有优势的价格，丰富优质的商品，切实周到的服务，人性化的购物环境，已经在全国消费者心目中树立起良好的品牌形象。此次国美的“天天过节”活动无疑是对其“买家电，到国美”口号的又一次完美诠释，同时也是对广大支持它的消费者的最好回报。