数字时代信息弱势群体公共文化服务利用障碍及援助机制研究

摘 要：文章在分析数字技术特征和公共文化服务内容的基础上，通过问卷调查和现场访谈的方式深入探讨了信息弱势群体在公共文化服务中面临的障碍，提出了构建协作式的援助机制，即由政府、服务机构和第三方社会力量组成援助联盟，协作改变信息弱势群体的劣势地位，不断提高公共文化服务的水平和效率。

关键词：数字时代；信息弱势群体；公共文化服务；信息援助

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2025）01-0092-03

本文系2022年度广西哲学社会科学规划项目“面向第四范式的广西科研大数据基础设施建设现状与优化路径研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：22AKS15。

数字时代，数字技术改变了公共文化服务模式，用户可随时随地享受公共文化服务。虽然数字技术给公共文化服务带来了数字红利，但部分群体由于自身认知水平低、经济状况差等，获取信息的能力较差，不能充分享受信息服务，成为信息弱势群体。目前，关于信息弱势群体面临的利用障碍研究主要集中在智慧旅游、电子政务、图书馆等领域，如：杜鹏等研究了信息弱势群体在智慧旅游中面临的潜在障碍[1]；詹晓阳以问题为导向，研究了公共服务存在的不足[2]；徐芳等从信息行为出发探讨了信息弱势群体面临的障碍。从上述分析可以看出，现有研究较少将数字时代特征与公共文化服务相结合探讨信息弱势群体面临的障碍[3]。信息弱势群体是社会主体的组成部分，通过深入了解信息弱势群体面临的利用障碍，有利于深入挖掘他们的需求，消除信息差，维护社会和谐稳定。公共文化服务机构作为社会教育的重要机构之一，具有公益性和平等性的特征，通过深入了解信息弱势群体的需求及其面临的利用障碍，为他们提供差异化的服务内容，以保障他们平等享受公共文化服务的权利。笔者通过文献分析、问卷调研、现场访谈等方式，深入分析了数字时代信息弱势群体的特征及其面临的公共文化服务利用障碍，构建了协作式的援助机制，以期促进公共文化服务水平的提高。

1 研究现状

1. 1 数字时代的内涵

数字技术对民众生活产生了重要影响，影响着民众的思维和意识。数字时代具有整合性、实时性、互动性等特性[4]，整合性是指数字技术能将不同类型的数据转化成数字形式，便于用户检索；实时性是指用户不受时空限制，能随时随地获取所需信息；互动性是指用户既是信息接收者，也是信息创造者。目前，学术界关于数字时代的研究主要集中在技术探索、实践应用等方面，如：吴磊深入剖析了广东省数字政府建设的实践案例，提出了未来数字政府建设的重点方向[5]。

1. 2 信息弱势群体

信息弱势群体是一个动态概念，是指在特定的情境下，因信息不对称、经济状况差、教育程度低、学习能力差等所导致的在信息时代处于相对劣势的群体[6]。信息弱势群体以老年人、残障人士及部分受教育程度较低的群体为主，该群体无法及时准确获取相应的信息资源，在信息获取、信息处理、信息素养等方面存在劣势，无法充分享受信息给生活带来的便利[7]。目前，学术界对信息弱势群体的研究主要集中在现状分析、影响因素、援助策略等方面，如：王玉杰分析了大数据背景下信息弱势群体的现状[8]；赵菲菲等构建了老年弱势群体障碍因素模型[9]；肖花提出图书馆要以信息弱势群体需求为导向提供信息服务，通过信息平台建设、开展培训、进行心理辅导等方式强化对信息弱势群体的援助[10]。

1. 3 公共文化服务

公共文化服务是指以政府部门为主的公共部门提供的，以保障全体公民的基本文化生活权利为目的的，向民众提供公共文化产品与服务的制度和系统的总称[11]。目前，我国开展公共文化服务的机构有图书馆、文化馆、博物馆等[12]，服务内容包括制度支持、资金保障、人才培养、技术支撑等[13]。学术界针对公共文化服务的研究主要集中在理论研究、实践分析、效果评估等方面，如：赵军义等阐述了公共文化服务的内涵[14]；赖聪琳分析了深圳某博物馆的公共文化服务现状并提出了服务优化策略[15]；冯献等以10个数字乡村试点县为例，建立了移动互联网背景下乡村公共文化服务的可及性评价体系[16]。

2 数字时代信息弱势群体的特征

2. 1 数字时代信息弱势群体的类型

笔者将数字时代信息弱势群体分为三类：一是生理性信息弱势群体。该类弱势群体生活在经济发达地区或数字网络发达地区，但由于生理性障碍，无法享受数字时代红利，以儿童、老年人和残障人士为主。二是经济性信息弱势群体。该类弱势群体受社会结构及地区发展不平衡等因素的影响，无法及时获取网络信息，主要集中在经济欠发达、数字硬件设施匮乏等落后偏远地区。三是技能缺失型信息弱势群体。该类弱势群体由于信息不对称、受教育程度低，无法掌握数字技术。

2. 2 数字时代信息弱势群体的特征

本研究面向特定信息弱势群体发放问卷，并进行现场访谈。本次问卷共发放200份，收回176份，其中有效问卷为165份，有效问卷占82. 5%。本次问卷涉及的三类信息弱势群体人数相对比较均衡。调查结果显示，数字时代信息弱势群体的表现特征有以下三个方面：一是社会地位低。三类信息弱势群体普遍存在参与社会治理、文化生活能力较弱的情况，文化水平普遍较低，处于社会阶层的底端。此外，三类信息弱势群体与信息强者的沟通较少，导致其改变信息劣势现状的能力较弱。二是经济收入少。三类信息弱势群体普遍存在收入来源单一、月收入较少的情况，其接触数字技术的机会相对较少，导致其信息辨别能力低。三是对数字技术的接纳度低。三类信息弱势群体对数字技术的期望值低，认为现有技能已能满足日常生活需求。

3 数字时代信息弱势群体公共文化服务利用障碍分析

3. 1 数字时代信息弱势群体公共文化服务利用障碍

数字时代，很多公共文化服务以数字化的形式开展，如：图书馆的数字资源展、档案馆的数字艺术展等。首先，从享受公共文化服务的能力看，信息弱势群体主要通过线下方式享受公共文化服务，信息交流以传统交流方式（如电话、面对面交流）为主，网络交流较少。其次，从面临的利用障碍看，信息弱势群体主要面临数字设备操作不熟练、认知能力有限、对公共文化服务内容和种类知晓度低、服务平台不友好、服务可及性差等障碍，其中面临的最突出的障碍是数字设备操作不熟练及自身认知能力有限。

3. 2 原因分析

从外部因素看主要包括以下三个方面：一是基础设施不完善。在一些经济欠发达地区，一些信息弱势群体不会使用智能手机、电脑等设备，导致他们无法享受线上公共文化服务。二是缺乏技术教育。一些信息弱势群体未能及时接受新技术教育，导致其不能熟练操作公共文化服务平台。三是公共文化服务宣传不到位。部分地区未能及时宣传公共文化服务内容，导致信息弱势群体并不知晓公共文化服务的类型、制度和形式。从个人因素看主要包括以下两个方面：一是个人受教育程度低，信息素养低。在信息弱势群体中，很多人文化水平偏低，不会使用数字设备（如电脑、手机等），从而无法享受线上公共文化服务。二是学习能力不强，期望值低。部分信息弱势群体虽然有机会接触到网络，但他们缺乏学习新技术的信心和能力，对新事物的期望值偏低。

4 数字时代信息弱势群体公共文化服务援助机制

笔者构建了协作式的援助机制，即由政府、服务机构和第三方社会力量共同组成援助联盟，为信息弱势群体提供不同的援助。

4. 1 政府方面援助

政府作为公共文化服务援助的重要主体，应通过多种方式改善信息弱势群体所处的环境，如：加强图书馆等基础设施建设、搭建信息服务平台、开设多媒体教室、完善宽带等硬件设备。政府可制定援助制度和措施，调动多方资源，构建系统化的援助体系，引导信息弱势群体接触网络，帮助信息弱势群体获取教育、医疗等网络信息资源，提高其信息获取能力。

4. 2 服务机构方面援助

公共文化服务机构作为公共文化服务的提供者，需要与政府机构密切合作，充分利用自身资源，落实相关援助制度和措施，不断创新服务模式，更好地服务信息弱势群体。首先，服务机构需要分析信息弱势群体的心理、生理和行为特征，结合障碍分析结果，构建适合信息弱势群体的服务模式，引导其充分享受公共文化服务。其次，服务机构需要进一步完善软硬件设施设备，设立多媒体室，配备信息服务人员、计算机等，方便信息弱势群体通过数字设备获取网络资源，及时解决他们在使用过程中遇到的问题；优化操作平台界面，方便信息弱势群体快速找到所需信息资源。

4. 3 第三方社会力量方面援助

第三方社会力量包括居委、村委、公益性团体等，公共文化服务水平的提高需要政府、服务机构和第三方社会力量的共同协作。居委、村委对社区、农村的信息弱势群体的特征和需求较为熟悉，对于宣传公共文化服务内容具有一定的优势。因此，居委、村委工作人员需要密切关注相关政策文件和公共文化服务内容，及时通过通俗易懂的方式将政策文件、信息技术、公共文化服务内容，传达给区域内的信息弱势群体，鼓励其接受新技术和学习新技能，以便更好地享受公共文化服务。此外，居委、村委还需要通过走访的方式，深入了解信息弱势群体的需求，并将需求反馈给公共文化服务机构，以便公共文化服务机构提供针对性的服务。公益团体需要经常举办一些公益讲座，为信息弱势群体提供技术辅导；加大资金募集力度，通过义卖等方式筹集资金改善偏远落后地区的网络设施设备，搭建信息弱势群体与外界的沟通交流渠道，减少信息差。

参考文献：

[1] 杜鹏，钟筱红.“智慧旅游”背景下的信息弱势群体及其帮扶策略[J].江西社会科学，2015（11）：207-212.

[2] 詹晓阳.基层政府面向信息弱势群体的公共服务研究[D].武汉：武汉大学，2010.

[3] 徐芳，陈婧.面向信息弱势群体的公共图书馆信息援助模式构建[J].图书馆，2014（2）：135-137.

[4] 王淑颖.数字时代下信息交互界面设计的视觉语言探究[D].沈阳：鲁迅美术学院，2021.

[5] 吴磊.需求锚定、结构赋能与平台耦合：数字政府建设的实践逻辑[D].长春：吉林大学，2022.

[6] 谢俊贵，周启瑞.我国信息弱势群体的人口特征分析：基于湖南信息分化调查及相关资料[J].怀化学院学报，2007（4）：9-13.

[7] 庞璐.公共图书馆信息弱势群体阅读推广服务探析：以吉林省图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2016（11）：13-14.

[8] 王玉杰.大数据环境下信息弱势群体的现状及其援助[J].科技情报开发与经济，2015（15）：102-104.

[9] 赵菲菲，周庆山，董立峰.老年信息弱势群体电子公共服务持续使用障碍因素研究[J].图书情报研究，2022（4）：19-26.

[10] 肖花.基于图书馆服务功能视角的信息弱势群体应急信息服务途径探究[J].图书馆理论与实践，2017（6）：78-81.

[11] 张志娟.基于公共文化服务视角的图书馆服务优化研究[J].河南图书馆学刊，2020（2）：137-138.

[12] 耿达.公共文化服务高质量发展的历史演进与逻辑理路[J].图书馆，2022（11）：1-7.

[13] 赵晶莹.论大学图书馆在公共文化服务体系中的定位[J].图书与情报，2011（3）：61-65.

[14] 赵军义，李少惠.从公共文化服务到公共文化治理[J].图书馆杂志，2022（9）：4-11.

[15] 赖聪琳.深圳C博物馆公共文化服务分析与优化对策研究[D].桂林：广西师范大学，2022.

[16] 冯献，李瑾，崔凯.移动互联视域下乡村公共文化服务可及性框架与评价：以10个数字乡村试点县为例[J].图书馆，2022（10）：84-90.

（编校：孙新梅）