电力用户档案管理流程化改造

电力企业在长期的生产和运营过程中，产生了大量的档案数据。其中，用电用户的档案数据有数据量大、涉及内容多、影响力较强的特点。用户档案的维护管理工作有着多方面的意义：一是有效维护供电和用电双方的权益；二是有助于提高营销员工的工作效率；三是建立完整的用户档案能够避免偷电和拖欠电费等问题的发生。

为了提升管理效率，档案信息化的研究也在不断发展，例如通过分析档案用户小数据提出精准化档案信息服务模式，基于档案信息服务价值和运行逻辑的智能化档案信息服务优化路径，基于用户画像升级精准化档案信息服务模式，等等。

由于历史原因，电力营销系统现有的档案维护功能在实际工作中仍然存在一些问题。为此，笔者基于对档案维护工作的分析，提出一套档案维护管理功能框架的流程化设计方案，作为开展档案维护工作的参考。

老问题与新需求

当前的电力用户档案维护管理工作中产生的问题，其来源可大致分为两类，一类是过去系统中已经存在的历史遗留问题，另一类则是随着时代发展而在电力营销档案维护的工作流程中新产生新发现的新需求。

档案管理的历史问题方面，电力行业的档案管理工作起步发展比较晚，这导致了档案管理工作中存在一系列问题，严重地制约了计算机系统的检索效率。其中，最主要的历史遗留问题包括以下几点：数据存储格式问题。早期的用电档案维护功能在数据格式设置上不够统一化，导致部分参数存在不兼容、难整合和难溯源等问题；系统稳定性不足。原本的系统在运行的稳定性上存在一定的问题，有时会导致故障和停止工作现象的出现；功能框架不完善。用电档案维护的功能框架由于早期设计和工期等原因，功能的完善度和拓展性有所不足；系统操作繁琐。

用电档案维护功能的使用者需要具有熟练的计算机操作水平并熟悉相关业务知识才能运用。档案管理流程的新需求方面，随着信息技术的发展，用电档案在参数的维度和操作的深度上也有所提升，由此带来的一系列新需求也成为了档案管理系统面临的优化升级新挑战。从流程化的角度上来考虑，档案管理系统的优化升级需求主要有以下几个方面：

数据采集需求。随着技术发展，档案数据的维度也在增加。因此在数据维护流程之中需要对新增参数的数据类型进行评估。

审核处理需求。用户档案数据的维护处理工作需要一定的审核处理流程。同时，随着数据量的不断增加，审核工作也应从原本的纯人工审核加以升级，添加更多的辅助功能。

存储访问需求。用电用户档案数据有着极大的数据量，对应的管理系统也会存在较大的访问量和操作量，因此系统必须具备足够的稳定性来应对大批量的访问和数据操作，从而在数据库的存储方式和数据操作的模式上产生了升级需求。

为解决问题，应对新需求，须对用户档案维护功能模块进行全面优化，最为可行的优化思路是从功能改造和非功能性优化两方面进行分析设计。通过功能的流程化改造，解决功能框架不完善、操作繁琐等问题，满足数据采集和审核的需求，并基于系统的技术架构和数据架构，对交互性、稳定性等非功能性需求提出优化方案。

流程化改造设计

在信息系统的功能设计方面，流程化改造的设计思路是：首先确定系统的核心流程，即用户在使用系统时所需要完成的主要任务和流程；其次再将核心流程划分为数个主要步骤，并据此设计相应的功能模块；最后再根据核心流程和系统功能，设计系统的交互方式。具体分析如下：

核心流程。一项业务的核心流程，通常是该业务在岗位层级上的执行逻辑。档案维护的核心流程是一系列围绕着数据维护和申请审批展开的工作步骤。该流程从维护人员收到数据维护的需求开始，经过确认后将维护结果提交给审核人员，待审核通过后将更新后的档案数据正式储存到数据库之中。综合档案维护流程中的各个步骤，可将核心流程简单明了地划分为四个二级功能模块，即档案维护申请、档案维护审批、维护结果处理、流程配置功能模块。

档案维护申请。维护申请是档案维护流程中的第一个步骤。在实际工作中，档案维护的需求通常表现为用户信息或用电信息发生变化，维护人员可以通过查询用电系统信息并进入档案维护申请流程。提交维护申请后，数据不会直接更新至数据库之中，而是生成一份包含了更新内容和更新依据信息的维护工作工单，发送至维护审批流程。在相关人员审批生效前，已提出申请的工单将存储并生成记录，其对应的档案变更内容清单则会进入一个能够进行预览和根据检索条件进行检索的状态，申请人可以随时查看工单的维护内容和处理状态，或直接终止工单，但在审批结束前不可再次对维护内容进行修改。

基于重点字段的维护审批。维护审批为维护流程中的第二步骤，同时也是档案维护全流程中内部环节最为复杂的一步，通常需要经历总共五级的逐级审批步骤，而对于涉及重点信息变更的维护申请，还需要额外再增加一道环节。此外，用户档案的重点信息并非是固定的字段，而是会随着业务的发展发生变化的需求。如果完全由审批人员手动进行维护申请是否涉及重点信息的判别，不仅需要消耗大量的时间和人力，也难以保障审批的可靠性。该流程不仅需要消耗大量的时间和人力，也难以保障审批的可靠性。为此，有必要引入一套能够灵活变更的重点字段维护机制。

用户档案的重点字段机制主要是通过重点字段维护功能来实现的。该机制的具体内容为：新增一个重点字段维护功能，可以将档案维护过程中可编辑的任意字段设置为重点字段，从而自动筛选出涉及重点信息变更的维护。由于用电用户档案所包含的各类字段信息并非每一个都是完全独立的参数，而是在不同层级的业务上具有复杂关联性的参数组，因此重点字段维护功能在设计时也基于字段的业务包含关系，提供了分级化的可维护字段。例如，受电点容量、受电点定价策略类型、受电点电源数目等字段均为受电点档案维护业务所涉及的字段，因此在重点字段维护功能中除了可以对以上字段单独进行设置之外，还额外增加了一个二级字段受电点档案。将受电点档案字段设置为重点字段时，对其的任何一个下属字段进行变更，都会被判定为涉及重点信息的维护申请。

通过在审批流程中引入可维护的多层级重点字段机制，系统可以较为便捷地对维护申请进行预先筛选，从而降低审批流程的人工成本，并达到辅助审批人员做出判断的效果。

维护结果处理及推送。审批结束后，根据审批结果是否通过，档案维护流程将进入维护申请执行或维护申请退回两条不同的分支路线。在各级审批均通过的情况下，系统会执行维护申请中所涉及的数据变更。而在任意一级审批未能通过的情况下，维护申请会直接被退回，此时如果申请人确定本次维护不应继续执行，可对自己的工单进行终止操作，如果申请人仍希望执行维护，可以在修改后再次提出申请。

维护结果推送要优化告知效率。尽管系统内的信息推送具有简明便捷的优点，但相较于更加直接的电话告知等手段，这种方法在紧急情况下的通告效率仍然有所不足。想要解决这一复杂问题，仅靠技术手段的效果是非常有限的，需要将技术与管理两个方面结合才能取得成效。在技术层面上，从现有事件日志中挖掘知识以预测和改进审批流程时间是一种可行的方案。根据各级审批人员的集中审理时段、变更内容的复杂度以及前述的重点字段等参数，对审批流程进行流程预测性监控，即针对业务执行过程中未来执行步骤、时间、业务结果及执行资源等各种属性进行监控。而在管理层面上，有必要制定一套合理的审批流程管理规范，从而减少档案管理期间的意外问题，保障技术性预测的准确度。

模块化的档案维护流程配置。鉴于流程的可变性，档案维护功能模块还设计了一套向用户开放的配置功能，可用于对申请内容的校验规则进行一定程度的配置。申请内容校验配置可对档案中可维护的字段设置一定的校验规则，令内容不够完整或格式不规范的维护申请无法通过，达到在人工审批之前进行初步自动化筛选的目的。此外，国家电网已在电力通信调度监控和缺陷处置业务中引入规则引擎技术。校验规则配置也应与系统的规则引擎对接，提升档案维护的智能化水平。

非功能性优化设计

界面交互设计优化。在进行复杂信息系统界面设计时，设计师需要具有同理心，即获得对正在试图解决的问题的共同理解，而不仅仅是对于问题的假设。对于功能界面的设计优化基于用户的操作体验，主要关注三个方面：一是界面应足够简洁；二是界面的结构和风格应与系统中的其他模块保持一致；三是界面操作对使用者的知识需求不应超出一般常识，仅在对业务处理的判断上需要相关的专业知识。

系统拓展性优化。系统采用了微服务架构，通过组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射加以分离，使其系统内部具有松耦合的特点，能够以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。档案维护作为一个功能模块，可通过版本迭代的方式进行拓展优化。因此，在流程设计上同样需要预留出足够的拓展空间，以应对可能的功能改造需求。标准的可拓展设计应重复考虑现有流程在未来一段时间内的可扩充性，包括流程之间的衔接、与其他功能模块之间的衔接乃至后期系统之间的衔接。档案维护功能模块的需求设计基于营销系统的标准功能模块体系，能够针对不同阶段、不同时期的可控业务需求以及不可控潜在需求进行适应和拓展。

数据稳定性优化。电力用户的档案数据涉及庞大的用户群体，档案数据本身和对数据执行的操作必须尽可能地保证稳定性与可靠性。根据系统的技术架构和数据架构，可基于事务模式进行数据操作。仅在每一步的操作都正确执行且所有的步骤都已完成后才提交事务，以减少脏数据的产生。

在电力营销的日常运营运维工作中，需要定期对用户档案数据进行巡检与维护。档案管理的及时性、准确性、可监管性以及效率等特征会直接关系到整体工作效率的高低。在流程化、规范化的方向上对档案管理功能模块进行优化改造，不仅有助于保障用户档案的准确性和完整性，提高营销系统的服务质量和操作人员的用户体验，也能够形成一个规范化的“维护+审核”的模式框架，将改造经验拓展到电力营销系统的其他业务乃至更多领域进行应用，从而推动电力行业的信息化与数字化转型。

（作者单位：东南大学经济管理学院）