民航数字化转型服务质量标准化管理研究

摘 要：服务质量是企业提供的产品和服务满足客户需求程度的总和。自中国民用航空局发布《民航行业标准体系（征求意见稿）》和中国民用机场协会发布T/CCAATB 0007—2023《民用机场旅客服务质量》以来，航空公司加强了旅客服务质量标准化管理，对上游信息系统供应商的服务需求也随之提高。本文基于扎根理论的质性分析，构建包含产品因素、服务因素和客户因素三方面的客户满意度影响因素模型，并从产品和服务两个客观因素出发，提出在人员培训及服务标准化、产品设计及研发标准化和数据格式及接口标准化等三方面进行民航数字化转型服务质量标准化管理。

关键词：服务质量，标准化，民航业，数字化转型，扎根理论

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.22.008

0 引 言

2023年9月，中国民用机场协会对T/CCAATB0007—2020进行修订，发布了T/CCAATB 0007—2023《民用机场旅客服务质量》[1]，新修订标准对通用服务质量、旅客服务质量和服务质量管理体系均进行了补充和完善，对零售、值机、登机、行李等不同场景和对象的服务均设置了四级指标及标准。同年12月，中国民用航空局按照GB/T 13016—2018《标准体系构建原则》要求，发布民航行业标准体系（征求意见稿），构建了新型民航行业标准体系框架，扩展了民航运输服务等14个领域的标准子体系[2]。两项发布后，航空公司在旅客服务层面有了更加明确和量化的标准。而销售系统、自助服务系统、行李跟踪系统、数据服务系统等信息系统作为旅客服务的工具和媒介，也需要根据这些标准进行数字化转型。本文通过访谈调研的方式对民航数字化转型业务的客户满意度进行研究，挖掘影响客户满意度的因素，对民航数字化转型服务质量标准化管理进行探究。

1 研究设计与模型构建

扎根理论是一种基于受访者经验，通过访谈调研的形式得到受访者对研究对象的相关评价，再对访谈记录进行编码分析得到标准模型的定性研究方法，主要包括开放编码、主轴编码和选择编码三个过程[3]。其中，开放编码通过对访谈记录中文本内容概念化，得到初步的问题分类；主轴编码通过对这些问题分类进一步归纳，形成主范畴及其对应的副范畴；选择编码进一步将主范畴提炼出核心范畴，并依此构建标准模型[4]。

在此研究方法下，需要选取有代表性的受访者并设计与研究问题相匹配的访谈提纲，通过循序渐进的深度访谈获取受访者清晰直接的主观感受。

1.1 提纲设计和数据收集

民航数字化转型业务提供的产品和服务为信息系统及其配套保障服务，为探究其客户满意度现状，应以产品和服务质量为中心设计访谈提纲。访谈提纲设计原则为：（1）按照引导语、满意度类基本问题（如“您认为系统的可操作性如何？”“您认为系统的功能能否满足需求？”“业务人员对您提出的系统问题的处理是否及时？”）、意见建议类问题（如“您认为民航数字化转型业务还有哪些地方需要提高或关注的？”“您对民航数字化转型业务未来发展有什么期待？”“您是否愿意继续使用该公司的其他系统？”）循序渐进引导受访者提出关注的重点；（2）选取试访对象检验拟定提纲的完备度，根据试访结果完善并确定访谈提纲；（3）根据访谈过程中受访者的回答调整后续问题，对于提前回答了的问题予以删减，对于新提到的关键点增设问题加以追问。

民航信息系统供应商的航空公司客户存在集团性管理特征，集团内部各家航空公司的经营管理模式相对类似，不同集团间的经营管理模式差异较大，因此通过理论抽样，选取特定的客户进行访谈，保证受访者具备典型性、代表性和多样性，保证访谈数据具有真实性、客观性和有效性。受访者选取原则为：（1）为数字化转型业务信息系统的使用者或负责人；（2）所在航空公司选取具有代表性的所有的大、中型航空公司，并补充选取一些小型航空公司；（3）所在航空公司在所属集团、主基地所在地区等方面具有差异性。根据受访者选取原则，选择17家具有不同代表性的航空公司的员工进行深度访谈[5-7]。

正式访谈前，先选择两位受访者进行试访，整理试访结果；然后根据试访过程中发现问题和受访者反馈的意见建议来完善访谈问题，确定正式访谈提纲；最后将提纲发送给剩余15位受访者，并逐一访谈。经整理，连同试访过程共形成17份原始访谈记录。在17份逐字稿中，随机选取13份进行编码分析，其余4份进行理论饱和度检验。

1.2 数据分析和模型构建

基于深度访谈得到的原始访谈记录，按照程序化扎根理论提出的“开放编码—主轴编码—选择编码”三个步骤逐层对访谈逐字稿编码，以推导出影响数字化转型业务客户满意度的可能因素。

在开放编码阶段，对逐字稿的原始语句按照其原意，逐句进行概括性编码，并对编码后的初始概念进行比较和分类，整合为19个范畴，分别为业务功能、附加功能、需求满足度、交付一致性、易用性、稳定性、数据处理、故障修复、需求响应、人员专业性、人员沟通、维护时效、协调推进、性价比、辅助决策、产品评价、服务评价、新产品使用、产品推荐，如表1所示。

在主轴编码阶段，对开放编码初步整合的范畴进一步归纳其间的因果关系，整理出产品功能、产品性能、服务响应、人员素质、服务主动性、产品价值、附加价值、客户满意度和客户忠诚度等9个主范畴，并建立其与19个副范畴之间的对应关系。如表2所示，产品功能对应业务功能、附加功能、需求满足度和交付一致性等4个副范畴；产品性能对应易用性、稳定性和数据处理等3个副范畴；服务响应对应故障修复和需求响应等2个副范畴；人员素质对应人员专业性和人员沟通等2个副范畴；服务主动性对应维护时效和推进协调等2个副范畴；产品价值对应性价比1个副范畴；附加价值对应辅助决策1个副范畴；客户满意度对应产品评价和服务评价等2个副范畴；客户忠诚度对应新产品使用和产品推荐等2个副范畴。

在选择编码阶段，对主轴编码归纳的主范畴之间的关联关系进行深度分析，得出产品因素、服务因素和客户因素等3个核心范畴，并构建其与9个主范畴之间的关系结构。如表3所示，产品因素包含产品功能和产品性能2个主范畴，是影响客户满意度的直接因素；服务因素包括服务响应、人员素质和服务主动性3个主范畴，是影响客户满意度的直接因素，但也同样能通过影响产品因素间接影响客户满意度；客户因素涵盖产品价值、附加价值、客户满意度和客户忠诚度4个主范畴，其中的产品价值和附加价值能够直接影响客户满意度，而客户满意度直接影响客户忠诚度。

为保证编码结果饱和，不会再出现新的关系结构，对随机选取的4份原始访谈记录进行理论饱和度检验。检验未发现新的范畴和关系，表明扎根编码通过检验。根据编码结果，构建民航数字化转型业务客户满意度扎根理论模型，如图1所示。

2 结果分析与标准研究

2.1 影响因素和作用机理

根据对深度访谈客户的原始访谈记录的扎根编码，当前影响民航数字化转型业务客户满意度的因素包含产品因素、服务因素和客户因素。其中，由于产品和服务是民航数字化转型业务所包含的全部内容，是真实提供给客户使用和感受的，因此产品因素和服务因素是客户满意度的客观影响因素；而客户对产品和服务的价值感知及以此产生的评价和感受是因人而异的，因此客户因素是客户满意度的主观影响因素。

对于这三个核心因素，产品因素范畴化为2个主范畴和7个副范畴，服务因素范畴化为3个主范畴和6个副范畴，客户因素范畴化为4个主范畴和6个副范畴。其中，产品因素的产品功能和产品性能2个主范畴具有同等地位和作用，是构成产品质量的核心，成为影响客户满意度的基础；服务因素的人员素质范畴是服务响应范畴和服务主动性范畴的前提，因此若要提升该因素对客户满意度的影响力，必须首先提高人员素质；客户因素的产品价值范畴和附加价值范畴是产生客户满意度的直接感受，因此若要提升两因素对客户满意度的影响力，必须让客户感受到产品各方面价值得到实际提高。

2.2 服务模式和改进措施

民航数字化转型业务是一项高度市场化的业务，客户有着明确的评价指标和评价标准。现有的服务模式和服务质量已不能满足新形势下航空公司的需求，因此需要基于客户满意度研究模型，形成一套标准化管理模式。

（1）人员培训及服务标准化

服务因素作为影响客户满意度的客观因素，根本上受人员素质所影响，而人员素质又体现在人员专业性和人员沟通两方面。尽管在调研过程中，受访者普遍对民航数字化转型业务人员的专业性和沟通能力给予好评，但也有受访者指出“建议沟通技术可以有QQ群或者微信群类，可以直接响应故障，解决问题”，以致在故障修复方面有受访者提出“涉及不同问题的产品在分拣时候一定要准确地分拣给对应的部门，之前有一个订单不涉及主机，但是主机给做答复了还不是我想要的答复，没有发给对应产品的部门，有点越俎代庖”。因此，应在保持业务人员专业性的同时，进一步规范业务人员与客户沟通的机制和渠道，持续推进“互联网+人力资源服务”建设[8]。

为实现人员培训及服务标准化，一是应加强业务人员在垂直领域的专业知识培训，让业务人员能够熟练掌握自己负责的产品的业务场景、架构设计和核心技术，解决客户的日常咨询及一般问题，在出现系统故障时能够及时对接技术人员进行排查。二是应加强业务人员对横向业务理解的培训，让业务人员能够了解数字化转型业务中各个产品之间的关联，并重点掌握自己负责的产品与其他产品的层次关系及业务关联，在客户咨询其他产品时也能够良好解决问题或及时对接给负责该产品的人员。三是应根据不同类型的产品制定对应的服务保障体系，对于7*24小时保障的产品，应建立值班经理负责制的实时响应处理机制，通过值班电话、微信群等多种渠道确保第一时间给予客户满意的答复；对于5*8小时保障的产品，应建立产品经理负责制的及时响应反馈机制，通过工单、邮件、微信、电话等多种渠道及时响应客户诉求。

（2）产品设计及研发标准化

与民航数字化转型业务相对应，T/CCA AT B0007—2023明确了办理乘机手续（一级指标，包含柜台值机、自助值机、场外值机等二级指标）、行李服务（一级指标，包含行李出港、行李进港、行李中转、行李查询等二级指标）、商业服务（一级指标，包含零售、酒店与旅游咨询等二级指标）等指标和标准。在对客户进行调研时，受访者也对这些服务提出相关意见和建议，如“行李的异常处置或破损这方面增加一下信息化处理，这块完全是个空白”“希望能够早日上线代金券、抵用券、高仓高返类功能产品”。因此，应严格遵循标准要求，设计和研发符合航空公司旅客服务需求的标准化产品[9]。

为实现产品设计及研发标准化，一是严格对标标准要求，在功能和性能上满足各项指标基本要求，逐步形成行业标准产品，提升航空公司满意度的同时，降低产品的边际成本。二是充分调研客户需求，设计符合用户习惯的操作界面和操作方式，提升用户友好性。三是遵循软件开发通用模式，如针对不同类型产品采用敏捷开发还是瀑布开发、集中开发还是分布式开发，采用哪种前端和后端开发架构、是否需要上云[10]等，降低研发人员的上手难度，提高产品的移植性和客户的接受度。

（3）数据格式及接口标准化

数据是民航数字化转型的基础，在《民航行业标准体系（征求意见稿）》中，MH/T 5058—2021《智慧民航数据治理规范 数据服务》明确规定了民航数据服务建设流程、数据集服务与数据API服务相关标准[11]。如对于数据集服务“宜将数据资源池中同一个业务对象的一个或多个逻辑数据实体封装为数据服务”，对于数据API服务“应用服务应具有高内聚、松耦合的属性”。在对客户进行调研时，受访者提出了如“前期更换高频数据接口后，出现过几次延迟导致值机数据不准确的情况发生”的问题。因此，应按照数据服务相关标准，规范数据格式和数据接口，提升行业数据复用与应用能力。

为实现数据格式及接口标准化，一是全面梳理数据资源，按服务提供形式划分为数据集服务和数据API服务，并分别按照标准规范两类数据服务的范围、内容和形式，提高数据的准确性和易用性。二是基于行业数据标准规范，建立跨系统数据传输标准化方案，提高数据传输的及时性。三是针对不同数据服务构建数据安全保障体系，明确不同类型数据服务的时效性和准确性，提升整体服务效率。

3 结 语

自中国民用航空局发布《民航行业标准体系（征求意见稿）》和中国民用机场协会发布T/CCAATB 0007—2023《民用机场旅客服务质量》以来，航空公司加强了旅客服务质量标准化管理，对上游信息系统供应商的服务需求也随之提高。本文通过选取典型客户访谈调研，利用扎根理论的质性分析对民航数字化转型业务的客户满意度进行研究，构建包含产品因素、服务因素和客户因素的满意度影响因素模型，并基于产品因素和服务因素两个客观因素，结合行业标准，提出从人员培训及服务标准化、产品设计及研发标准化和数据格式及接口标准化等三方面进行民航数字化转型服务质量标准化管理，为民航数字化转型业务可持续发展提供借鉴和参考。

参考文献

[1]中国民用机场协会.民用机场旅客服务质量：T/CCAATB0007—2023[S].2023.

[2]民航局航空器适航审定司.关于对民航行业标准体系征求意见的通知[EB/OL].（2023-12-08）[2024-07-17].http：//www.caac.gov.cn/HDJL/YJZJ/202312/t20231211_222291.html.

[3]王卓识，常鑫宇，邓旺.扎根理论视域下高校综合服务发展路径研究[J].北京科技大学学报（社会科学版），2024，40（5）：54-64.

[4]孙瑜，杨雪.基于扎根理论的员工劳动关系满意度研究[J].科学决策，2023（2）：129-141.

[5]国务院办公厅.国务院办公厅关于印发中国民用航空地区行政机构职能配置机构设置和人员编制规定的通知（国办发〔2002〕63号）[EB/OL].（2005-09-12）[2024-07-17].https：//www.gov.cn/gongbao/content/2003/content_52193.htm.

[6]国务院.国务院关于调整城市规模划分标准的通知（国发〔2014〕51号）[EB/OL].（2014-11-20）[2024-07-17].https：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-11/20/content_9225.htm.

[7]中华人民共和国住房和城乡建设部.中国城市建设统计年鉴—2022[M].北京：中国统计出版社，2023.

[8]肖增杰，刘艾迎，王聍若，等.平台经济下人力资源服务标准化建设路径探究[J].中国标准化，2023（10）：89-92.

[9]朱斌，陈惠玲，茶先美，等.标准化助推产品质量发展案例简析——以机械行业为例[J].中国标准化，2022（24）： 129-133.

[10]杨玲，常鑫宇，黄丽，等.基于双模IT的民航销售系统上云标准化方法及影响研究[J].中国标准化，2023（1）：146-150.

[11]中国民用航空局.智慧民航数据治理规范 数据服务：MH / T 50 58—2 0 21[S].北京：中国民航出版社有限公司，2022.

作者简介

常鑫宇，硕士研究生，工程师，研究方向为信息系统管理、项目管理、民航业数字化转型。

黄丽，通信作者，硕士研究生，工程师，研究方向为民航业数字化转型、项目管理与风险控制。

杨玲，硕士研究生，高级工程师，研究方向为民航业数字化转型、航空公司数字化产品设计及经营管理。

李雯雯，硕士研究生，助理工程师，研究方向为民航业数字化转型、航空IT业务战略管理。

（责任编辑：袁文静）