基于KANO 的快递包装回收设备设计

摘要：本文从可持续发展理念出发，基于快递物流网点的实际运营情况调研，分析市场潜在需求和消费者的需求偏好，构建符合多方利益的可持续快递包装回收体系。运用观察法、问卷调研法进行用户行为、回收流程的调研，结合Kano模型对需求进行属性划分和优先级排序，进行设计实践，将用户的需求转化为设计要素，以期为未来包装回收设备的设计研究提供新视角、新思路。

关键词：Kano模型；需求分析；快递包装；回收设备；快递包装回收设备设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2024）21-0118-05

引言

目前根据国家邮政局公布的数据，我国快递行业迅猛发展，已经成为全球最大的快递市场之一[1]，但也带来了快递包装废弃物回收和处理方面的压力与挑战，快递包装不仅占用了大量的垃圾处理资源，还对生态环境造成了显著影响。在此背景下，一些企业推出了废弃包装的回收业务，通过投入快递包装回收设备或是人力资源，对废弃包装进行回收并集中处理。但如今快递包装回收设备的发展才刚起步，针对回收设备的理论研究与具体运用都较为欠缺，随着快递业所占市场份额的不断提升，社会和市场对快递包装回收有更高的要求。

国内已有学者意识到现存的问题，并对此展开了相关研究。周丽俭对我国快递包装废弃物的回收再利用情况进行了分析表明，我国快递包装存在回收率低、未成规模化和产业化，包装循环利用技术落后，各方回收意识低等问题[2]；慈教进[3]、张影[4] 和邓铮妍[5] 等以南阳师范学院、徐州工程学院和苏州大学为研究样本，研究表明回收渠道不完善、缺少快递回收站点导致消费者不便于参与、快递回收相关制度和宣传不完善是快递包装回收面临的问题。

综上所述，我国现在的快递包装回收体系建立还不完善，现有的回收设备形式仍较为单一，通常无法对内容物进行合理的自主分类和压缩，用户使用的过程几乎都是由人力完成的，而这个过程会造成回收效率的降低和大量的资源浪费。同时，消费者对快递包装的处理方式一般为拆开即弃，少数人会选择作为废品回收或是少量留置家中再利用，极少关注到快递包装系统性回收再利用的问题。现有从系统设计思维视角切入，对快递包装废弃物回收设备的设计研究还比较少。本文结合设计调研方法分析梳理不同场景下的用户需求与痛点，基于KANO 模型将需求和痛点进行设计要素转换，提出一种快递包装回收设备设计方案，力求优化用户使用和回收快递包装体验。

一、快递包装回收设备功能需求分析

（一）Kano 模型

东京理工大学教授狩野纪昭于1979 年10 月首次将满意与不满意标准引入质量管理领域，用于理解产品或服务特征对用户满意度的影响，揭示了产品的功能、造型等要素与用户的心理之间的非线性关系[6]。模型将产品特征分为必备属性（M）、魅力属性（A）、期望属性（O）、反向属性（R）和无差异属性（I）五大类，该模型被广泛应用于产品开发、市场调研和用户体验设计等领域，帮助设计者更详细地了解用户需求，并制订了相应的产品策略[7]。

（二）构建用户需求模型

依据《2022 年度中国网络零售市场数据报告》[8] 和《2022 年中国物联网行业市场前景及投资研究报告》 的数据显示，“80-00 后”用户群体在网络购物方面表现活跃，其中“95-00 后”这一年轻群体的网络购物消费潜力更为强劲，同时随着环保意识的不断提升，以“95-00 后”为代表的消费者越来越倾向于选择绿色、可持续的消费模式，这使得绿色消费和循环消费成为网购领域的新趋势。

因此，本研究将这一群体确定为快递包装回收设备的核心目标用户。通过绘制用户旅程图方法了解了网购用户在收取和处理快递过程中的体验，以及他们对未来回收设备产品的喜好和期望，统计相关数据，了解用户快递收取和包装回收过程中所存在的问题，如图1 所示。

依据调研情况，从产品的功能、外观造型、操作交互和其他4个方面对用户的需求细化分类，如表1 所示。

（三）设置Kano 问卷

基于Kano 模型理念，本研究设计了一套针对快递外包装回收设备的用户需求调查问卷。要求被访者根据问题“如果回收设备具备某项功能，您会有什么感受？”从“必须”“勉强接受”“惊喜”“无所谓”“讨厌”5 个级别进行偏好选择。该问卷采用正反两个维度来评估用户对各项功能的态度，从而更准确地对回收设备的功能、外观、交互操作和其他等捕捉用户需求，如表2、3 所示。

（四）Kano 问卷结果

为了获取更准确的问卷数据，本研究进一步采用分层抽样方法，将受访者细分为3 个群体：设计研究者、快递行业从业者和高频网购消费者。此分层策略旨在全面捕捉不同利益相关者对回收体系构建的看法，从而获得更具代表性和全面性的数据。

研究发放问卷共40 份，其中10 人为设计研究的学生，10 人为快递相关行业从业者，20 人为高频网购消费者，问卷回收率达100%，所有40 份问卷均为有效问卷。问卷主要产生两方面效果：（1）分析用户在收取和处理快递过程中的心理状态和行为模式，研究发现，年轻群体快递收取频率和数量上都表现出更高的指标。此外，这一群体对于新型的快递服务和产品表现出更高的接受度，同时也更愿意参与未来的设计研究。（2）基于Kano 模型方法，对提取出的用户需求进行细化分类。通过Kano 质量评估表，量化用户对每项功能的偏好程度，如表4 所示。

在进行用户需求与满意度分析时引入“Better-Worse 系数”这一量化指标，旨在衡量快递包装回收设备中各个功能特性用户满意度的正面及负面影响程度。当Better 系数的数值较高或趋近于1 时，表明该功能特性对于增强用户满意度具有显著的正面效应，即用户对这一特性的感知和评价普遍较高，其对有效提升整体满意度至关重要。相对的，Worse 系数的数值越低或越接近-1，意味着该功能特性的缺失或不足将显著加剧用户的不满情绪。同时暗示了该特性在满足用户基本需求方面所扮演的关键角色，其优化和改进对于减少用户的不满反馈方面至关重要。通过深入分析Better-Worse 系数，研究能够识别出对用户满意度影响最为显著的功能特性，为快递包装回收设备的设计和改进提供了科学依据。这一方法论的应用，也有助于在产品开发过程中优先考虑那些能够显著提升用户满意度并减少不满意度的关键因素。计算公式如下，结果如表5 所示。

Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I） （2）

根据问卷2 和表4 的数据，代入公式（1）与公式（2）得到图2。

（五）需求要素的设计转化

基于上述Kano 模型的研究，将Better-Worse 四象限表所示需求要素结果总结并转化为设计要素。

其中，必备型需求（M）是应当全力去满足的基本需求，如果缺乏这些特性，用户会感到非常不满意。根据图2 可以明确几个关键点：设备需要辅助用户进行快递包装的拆解和分类，应该要防止用户在操作过程中受伤以及要保护用户的个人隐私。因此，快递包装回收设备应具备拆解台，辅助用户拆解；通过分隔样式的投放口，以指引用户按照不同类别进行快递包装的分类投放，从而提高回收效率，同时在投放口应具备遮挡感应功能，以确保包装投放过程的安全性，防止意外的发生。

期望型需求（O）是用户期望得到的功能，是设计的重点，应尽可能去实现。根据图2 可识别出以下期望型需求：用户应该可通过设备上的触屏或通过手机扫码安全地启动设备，确保操作的便捷性；在整个包装投放过程中，设备应提供语音和文字辅助，以指导用户正确操作，提高效率；老人或是小孩也能安全地完成操作；设备设有操作屏幕，避雨、照明、摄像头等基础结构。

魅力型需求（A）是超出用户期望的需求，给用户带来意外的惊喜，当提供此需求，用户的满意度将大幅提升，也可以提高产品的竞争优势，在设计时应选择性实现。根据图2：快递包装回收设备应当放置于超市、快递站、单元楼等人流量大的位置，以方便用户的日常使用；设备应该关注用户在使用过程中的体验，如视觉、心理等方面的需求，应对设备的外观造型进行优化设计，同时，投放完成后设备还可根据投放的包装量或用户参与的时长给予用户物质奖励或是积极的反馈，如积分兑换、优惠券等，这样的激励机制能够提高用户的参与度和满意度。

识别并避免反向型需求（R）至关重要，因为这些特性不仅不会增加用户满意度，反而可能引起用户的不满，在设计中应当避免这些反向型需求，专注于提供核心功能。根据图2：设备应避免非必要的技术运用，如不应设置人脸扫描功能。这种技术的应用可能会引发用户对隐私侵犯的担忧，因为涉及个人生物识别信息的收集；同时应减少干扰性元素，如广告投放功能会造成不必要的干扰，从而降低用户体验。

二、基于Kano分析结论的快递包装回收设备设计方案

根据上述需求类型的分类分析，在设计时应全力满足必备型需求，尽可能实现期望型需求，选择性实现魅力型需求，避免反向型需求，因此，本文结合当下社会趋势与技术，归纳出设备的设计方案。

（一）针对必备型需求的设计

本次研究的必备需求主要体现在产品功能上，当前投入使用的快递包装回收产品功能单一，仅提供基础的快递包装收纳功能，本设计针对“辅助拆解快递”和“辅助包装分类”的必备型需求，将快递包装回收设备分为三大功能分区：拆解台、触控台和投递口。

（1）投递口则针对不同类型的快递包装材料进行了优化，如纸板、塑料和泡沫等，通过清晰的标识和设备的智能语音提示，确保用户能够轻松识别并正确投放。如图3 所示。

（2）拆解台是用户拆解快递包装的起点，提供了必要的工具和空间，使得拆解过程既快捷又方便，如图4 所示。

（3）触控台则是用户与设备互动的桥梁，用户可以通过直观的触控面板轻松控制设备，实现智能化操作。如图5 所示，

针对功能的设计不仅简化了回收流程，还提高了分类的准确性和效率，使得快递包装回收设备适用于多种场景，包括快递分拣点、超市商场和社区回收站等，能够根据不同场所的具体需求提供定制化的解决方案。

（二）针对期望型需求的设计

期望型需求重点体现在操作流程上，结合分析可知，现有的回收产品缺少对用户进行包装拆解和分类方面的相关引导，本设计通过操作屏幕控制，设备会通过语音和图示提示，引导用户将不同类型的快递包装材料分别投入指定的分区中。这种智能化的设计不仅提高了用户分类的准确性，也大幅提升了用户体验。用户在操作过程中，可以清晰地看到每个分区的标识，确保每一类包装材料都能被正确投放。如图6、7 所示。

（三）针对魅力型需求的设计

1. 优化视觉体验性

魅力型需求主要体现在用户对产品的身心体验上，现有的产品并未过多关注到用户在进行快递包装回收过程中的参与感和体验感，因此，本设计在视觉体验和心理体验进行相关优化。设备的视觉体验性主要通过以下3 方面进行优化：

（1）简化界面元素：由于用户可能对复杂界面感到困惑，难以快速识别操作步骤，容易引发操作困扰。因此，设备通过减少不必要的装饰和复杂的图标以及功能清晰简洁的提示进行功能的分区，使得用户能够迅速找到所需功能，提高操作效率。

（2）融入人性化设计：利用直观的图标和清晰的字体，增强用户的视觉感受。此外，合理布局功能模块，整体提高用户的视觉舒适度。通过友好的交互设计，使得用户在操作过程中感受到便捷和愉悦。

（3）强调外观的现代感：以简洁的线条勾勒出更具现代感的外观。色彩上，采用经典的银灰、黑白色调，与现代工业环境相得益彰，同时也传达出一种专业与可靠的形象。各分区也由色块和形态进行了区分，强化用户对设备功能的识别。设备的整体造型如图8 所示。

2. 优化心理体验性

用户的心理体验主要通过以下方面进行优化：

（1）设备的安全性：设备顶部配备了顶棚，不仅为用户提供了一个遮风挡雨的保护空间，确保在各种天气条件下都能正常使用，同时也有效防止了阳光直射，保护设备的使用寿命。此外，顶棚的集成分区中还包含了摄像监控系统，为设备及其周围环境提供额外的安全保障，防止任何未经授权的访问或破坏行为。为了进一步提升设备的实用性和安全性，顶棚还集成了照明设施。这一设计考虑了夜间或光线不足环境下的使用需求，确保用户在任何时间都能拥有良好的可见度，从而安全、便捷地进行快递包装的回收工作。如图9 所示。

（2）反馈机制：对于那些长期、持续参与包装回收工作的用户，设备设计了一种奖励机制，以增强用户的参与感和成就感。在用户完成快递包装的投放后，设备会记录用户参与回收包装的时间与数量，并以此兑换为奖励，奖励不仅是对用户环保行为的肯定，也是对他们持续参与环保行动的鼓励。这种即时的正面反馈能够激发用户的内在动机，让用户感受到自己的行动是有价值的，从而更愿意持续参与到包装回收的工作中来。此外，这种奖励机制还能够在社区中营造一种积极的环保氛围，鼓励更多的居民加入回收行动中。

结论

基于可持续发展的理念，本研究通过深入分析快递物流点的运营现状，结合市场潜在需求和消费者偏好，构建了一种可兼顾满足多方利益，可持续性的快递包装回收体系方案。通过观察法和问卷调研法，本研究对用户行为和回收流程进行了细致的调研，确保了研究的全面性和准确性。同时采用了Kano 模型对用户需求进行了属性划分和优先级排序，识别了用户的基本需求、期望需求、魅力需求和反向需求，为设计方案提供了较为明确的指导。

本研究为未来的包装回收设备设计提供了一种新视角和新思路。快递包装回收设备的设计方案不仅考虑了功能性和实用性，还充分考虑了环境友好性和经济可行性。未来，通过持续的优化和改进，可持续快递包装回收体系将为快递物流行业带来积极的变化，促进行业的绿色发展。

参考文献

[1] 尤旺. 国家邮政局公布1～7月邮政行业运行情况[N]. 中国邮政报，2021-08-17（001）.

[2] 周丽俭，胡蓉.我国快递包装废弃物循环再利用问题研究[J].商业经济，2016，（11）：9-10+18.

[3] 邓铮妍，占李洋，丁瑜玮.高校快递包装回收现状研究——以苏州大学为例[J].绿色包装，2023，（07）：63-68.

[4] 张影，梁子婧.高校快递包装逆向物流回收站点的构建——以徐州工程学院为例[J].中国市场，2019，（08）：165-166+179.

[5] 慈教进，白文斌.高校快递包装回收问题研究[J].合作经济与科技，2023，（23）：83-85.

[6] 狩野纪昭，樊桦.在全球化中创造魅力质量[J].中国质量，2002，（09）：39-41.

[7] 魏丽坤.Kano模型和服务质量差距模型的比较研究[J].世界标准化与质量管理，2006，（09）：10-13.

[8] 网经社. 2022年度中国网络零售市场数据报告.[EB/OL]（2023-04-24）[2024-09-19]. https：//www.100ec.cn/zt/2022wllsscbg/

[9] 中商产业研究院.2022年中国物联网行业市场前景及投资研究报告.[EB/OL]（2022-07-21）[2024-09-19].https：//wk.askci.com/details/4320234f591f46218648dc90c0a93b5b/

[10] 唐甜甜，李雪莲.基于KANO模型的定制衣柜存储布局功能模块研究[J].设计，2022，35（06）：100-103.

[11] 刘兆龙.基于KANO和感性工学的电动滑板车设计研究[J].包装工程，2024，45（02）：125-133.

[12] 江玉洁，吕杰锋，孙荦.KANO模型在产品设计领域中的应用现状研究综述[J].设计，2024，37（05）：73-75.

[13] 杨梦婕，高琦玥，韩少华.基于KANO模型的家庭医疗废物处理装置设计研究[J].设计，2021，34（11）：18-21.