基于交叉分析的智慧旅游游客满意度因素研究

摘 要：文章通过对在河南省洛阳市旅游的游客进行问卷调查，深入分析了智慧旅游服务的顾客满意度及其影响因素。研究发现，性别与服务偏好选择之间并无显著的统计学差异；不同年龄段的消费者对关键服务类型的重视程度没有显著差异，表明用户普遍对即时信息、便捷支付和个性化体验有着相似的高度需求。在满意度方面，女性在文化体验和技术应用方面的满意度普遍高于男性，而19～30岁的游客在所有类别中的满意度普遍较高，相对而言，18岁及以下的游客在文化体验和安全保障方面的满意度较低。因此，服务提供商在设计服务时，应更多地关注服务本身的质量和特性，充分考虑因游客年龄的差异产生的不同需求，以满足更广泛的市场需求并提升客户的服务体验。

关键词：智慧旅游；游客满意度；交叉分析；服务

中图分类号：F590 文献标识码：A

基金项目：本文系2024年河南省本科高校省级大学生创新创业计划训练项目“河南省智慧旅游产业协同发展研究”（项目编号：202413501008）；河南开封科技传媒学院2024年度校级大学生创新性实验实践项目“河南省智慧旅游产业协同发展研究”（项目编号：KCCXSYLX-2024-040）的研究成果。

引言

智慧旅游作为旅游业与现代信息技术深度融合的产物，正成为推动旅游业转型升级、实现高质量发展的关键路径[1]。河南省凭借其丰富的历史文化和自然景观资源，以及庞大的人口基数，成为智慧旅游产业发展的沃土。

一、研究方法

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研究所使用调查问卷包括四大部分，分别是被调研者基本信息、智慧旅游应用或服务的使用情况和体验、智慧旅游服务质量评价、对未来智慧旅游发展的期待[2]。从游客体验到产业发展的多个维度进行研究，以期为智慧旅游服务的持续改进和智慧旅游产业的健康发展提供数据。

研究以洛阳市为调研对象，被调研群体广泛，包括不同性别、年龄、职业和收入水平的游客。采用现场分发纸质问卷与线上推送网络问卷的方式进行问卷调研，共发放问卷310份，回收问卷307份，有效问卷305份，问卷回收率为99.0%，问卷有效率为98.3%，符合统计分析要求。

二、游客满意度调查问卷分析

（一）信度检验

Alpha系数的高值通常在0.8到0.9之间，意味着量表的项目之间具有很高的相关性，且测量结果稳定可靠。通过对收集到的数据进行信度校验得到其克隆巴赫Alpha系数为0.837，表明所评估的量表具有出色的内部一致性，项目间的相关性极高。

（二）调查人口统计特征

通过对有效问卷的分析，得到以下样本特征。在性别构成的统计分析中，样本中女性个体的数量高于男性。女性个体共计167人，占据总样本的54.8%。男性个体数量为138人，占比45.2%。

年龄分布的统计显示，样本集中以19至30岁的年轻群体为主，人数达到209人，占比高达68.5%。因此年轻群体对于智慧旅游相关服务具有较高的兴趣或需求。18岁及以下的青少年群体占比10.5%，人数为32人；31至40岁和41至50岁的中年群体分别占比12.1%和5.6%，人数分别为37人和17人。51岁以上的老年群体在样本中的占比最低，仅为3.3%，人数为10人。整体来看，样本年龄结构呈现出年轻化的特点。

在职业分布方面，研究结果揭示了样本中不同职业背景的个体构成。其中，游客身份的个体为170人，占比55.7%，成为样本中最大的职业群体。学术研究人员为56人，占比18.4%，排在第二位，旅游行业从业者、政府部门人员和技术开发者的占比分别为9.8%、7.9%和8.2%，人数分别为30人、24人和25人。由此表明，除游客这一主要群体外，学术研究人员在样本中也占有相当的比重，而其他职业群体的占比相对较小。

在月收入水平方面，统计数据显示，样本中月收入在2 000元及以下的低收入群体人数最多，达到145人，占比47.5%。2 001至5 000元的中等收入群体占比26.6%，共有81人，5 001至10 000元的较高收入群体共54人，占比为17.7%。月收入在10 001元以上的高收入群体人数最少，只有25人，占比8.2%。

在访问次数统计方面，首次访问该景区的人数占比为43.5%，访问过两次的个体占比37.5%，访问次数在三次以上的个体占比19%，人数分别为110人、95人、48人，以上结果表明该景区对于新访客具有较强的吸引力并拥有一定比例的忠实访客。

智慧旅游应用或服务的使用经历方面，统计显示，有253人，占比83%，表示有使用经验。这表明智慧旅游服务在该样本群体中具有广泛的普及和接受度。仅有17%的个体未使用过相关服务，这表明目前人们对智慧旅游服务接受度较高。

（三）基于交叉分析的智慧旅游服务的顾客满意度影响因素

1.性别与所重视服务类型

根据所收集到的数据，进行了交叉分析，通过对“您最重视的服务类型是什么？”的问题数据与性别进行交叉分析，以了解不同性别对于各种服务类型的重视程度，得到如下数据结果（如图1所示）。

从研究结果可以看出，女性普遍比男性更加重视在线预订服务、无线网络覆盖、实时信息推送、移动支付便利性以及个性化旅游路线推荐这些服务类型。在在线预订服务方面，女性重视者的比例达到55.9%，高于男性的44.1%。在移动支付便利性方面，女性重视者的比例为50.7%，男性则为49.3%。

为了深入探讨性别差异对服务类型偏好的影响，文章对交叉表数据进行了细致分析，并运用卡方检验来评估性别与服务类型偏好之间是否存在显著差异。

根据本次研究的统计分析结果，P值大于0.05的显著性水平，这表明在性别与旅游服务偏好选择之间没有发现显著的统计学差异。尽管性别可能在某些情况下影响消费者的决策，但在文章研究的背景下，性别并不是决定服务偏好的关键因素，不应过度依赖性别作为差异化因素，应当采取更为普遍适用的服务设计和推广策略。

2.年龄与所重视服务类型

在与性别变量进行交叉分析后，文章进行了一项针对不同年龄段消费者对旅游服务类型的重视程度的交叉分析（如图2所示）。分析结果显示，在18岁及以下年龄段中，虽然样本量较小，但在线预订服务和无线网络覆盖受到了较高的重视，分别有16人和17人选择，占比达到69.6%和73.8%。19∽30岁年龄段的消费者表现出对在线预订服务、无线网络覆盖、实时信息推送、移动支付便利性以及个性化旅游路线推荐等各项服务的高度关注，其中在线预订服务和移动无线网络覆盖尤其受到青睐，分别有108人和97人选择，占比高达71.1%和63.8%。31∽40岁年龄段的消费者则在在线预订服务上表现出较高的重视度，有22人选择，占比达到68.8%，而对个性化旅游路线推荐的重视程度相对较低，只有12人选择，占比为37.5%。

为探究年龄对旅游服务偏好的潜在影响，本研究对交叉表数据进行了卡方检验，检验年龄与服务偏好之间的相关性。

研究结果发现检验结果P值小于0.05的显著性水平，因此不同年龄段的受访者对于在线预订服务、无线网络覆盖、实时信息推送、移动支付便利性以及个性化旅游路线推荐等关键服务类型的重视程度表现出统计学上的显著差异。这一结果指出，不同年龄层的用户普遍对这些服务有着不同的需求和期望，反映了现代社会对于即时信息、便捷支付和个性化体验的普遍追求。景区在设计和优化服务时，可以更多地关注服务本身的质量和特性，针对不同年龄差异定制服务。

3.性别与游客满意领域

通过对性别与游客满意领域进行交叉分析得到如下结果（如图3所示），共有192名游客参与了对文化体验方面的评价。其中92名男性游客表示满意，占男性游客总数的85.2%；100名女性游客表示满意，占女性游客总数的83.3%。男性游客满意人数占文化体验的47.9%，女性游客为52.1%，女性游客在文化体验方面的满意度高于男性。

在安全保障方面，共有62名男性游客和69名女性游客对此表示满意，分别占各自群体总数的47.3%和52.7%。男性和女性认为安全保障做得好的人数分别占各自性别的57.4%和57.5%，两者的满意度接近，表明在对安全保障的态度方面，无明显性别差异。

在技术应用方面，共有134名游客进行评价。共63名男性游客和71名女性游客表示满意，分别占男性游客总数的47%和女性游客总数的53%。

4.年龄与游客满意领域

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最后，文章对不同年龄段游客在文化体验、安全保障和技术应用等方面的满意度进行了分析（结果如图4所示）。19∽30岁的游客对文化体验方面满意度最高，达到了86.5%，18岁及以下的游客满意度最低。19∽30岁游客在安全保障方面的满意度同样最高，41∽50岁和50岁以上游客差距不大。因此， 19∽30岁的游客在所有类别中的满意度普遍较高。

三、结语

文章专注于探究智慧旅游服务顾客满意度的多个影响因素，重点分析了性别和年龄两个维度[3]。在性别对服务偏好的影响方面，参与问卷的女性个体数量显著高于男性，通过问卷参与者所重视服务类型与性别交叉分析可以看到，女性在在线预订服务、无线网络覆盖、实时信息推送、移动支付便利性、个性化旅游路线推荐等方面展现出比男性更高的关注度，但卡方检验的结果表明，性别和所重视服务类型之间并没有显著的差异。因此，景区在完善智慧旅游服务方面，不能将性别因素作为差异化的关键依据。

在年龄对服务偏好的影响方面，19至30岁的年轻群体是旅游的主力军，通过所重视服务类型与年龄段交叉分析结果可以看到，各个年龄段的游客对智慧旅游的服务类型都较为重视，卡方检验也表明不同年龄段的游客对关键服务类型的重视程度具有显著差异。因此，景区应该在着重提高智慧旅游服务本身的影响力度的同时，也要注意不同年龄的差异[4]。

在性别、年龄与游客满意度方面，交叉分析结果显示，女性在游客满意度的各个方面评价高于男性，尤其是技术应用方面，女性满意度显著高于男性。19至30岁的游客满意度普遍较高，31岁以上的游客满意度相差不大，但18岁以下的游客对安全保障满意度较低。因此，景区在发展智慧旅游的过程中应当在文化体验和技术应用方面，针对不同性别和年龄段的游客提供更具针对性的产品，以保持景区智慧旅游服务各方面均衡发展。

参考文献

[1] 董向东，李建彬.甘肃智慧旅游发展探究[J].发展，2024（5）：38-41.

[2] 谢萍萍.智慧旅游背景下乡村旅游数字化营销发展研究[J].长春大学学报，2024（7）：1-4.

[3] 王宜太.5G赋能智慧旅游应用场景创新探究——以某县5G智慧旅游应用为例[J].通讯世界，2024（6）：157-159.

[4] 高飞.数字素养视角下校企多元协同育人平台构建与实践——以智慧景区开发与管理专业为例[J].天津职业大学学报，2024（3）：62-69.