旅游业数字化转型的创新实践探讨

摘 要：随着新一轮科技革命和产业革命的浪潮席卷而来，数字化已成为引领全球经济社会变革、推动我国经济高质量发展的重要引擎。立足新发展阶段，通过深化数字技术在设计、生产、管理、营销等诸多环节的应用，是企业创新业务模式、加强组织协作、提升核心竞争力的必由之路，更是传统行业实现质量变革、效率变革、动力变革的重要途径。基于此，文章选择旅游业为研究对象，归纳总结旅游企业在数字化转型发展中的创新实践，而后分析其可能面临的现实困境，最后探索转型发展路径。

关键词：旅游业 数字化 现实困境 转型路径

中图分类号：F592

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）11-160-02

一、引言

近年来，旅游逐渐成为广大人民群众美好生活的刚性需求，旅游业发挥为民、富民、利民、乐民的积极作用，已随之成为具有显著时代特征的幸福产业。“十四五”时期，我国将全面进入大众旅游时代，旅游业也将面临高质量发展的新要求。从概念上看，旅游业数字化转型是在数字背景下，依托数字技术将信息数字技术应用到现实旅游活动的各个环节，线上线下在互动中趋于统一，从而在市场规模、组织方式和发展模式上进行革新，重塑旅游产业[1]。目前，传统企业在转型实践中依然面临对数字化转型内涵的认知风险、数字化转型成本收益短期难以平衡、行业内多业务板块之间存在数据壁垒等现实困境，亟待深入研究，以提出破解数字化转型难题的战略思路与发展路径，进一步完善现代旅游企业实现高质量发展的对策建议。

二、旅游业数字化转型发展的创新实践

（一）数字化提升旅游产品与服务供给

一方面，旅游企业通过广泛应用新兴数字技术打造个性化、沉浸式旅游产品及场景，增强旅游产品吸引力。例如，三星推遗址利用人工智能、云计算、知识图谱、AR/VR/MR等技术高度还原重现文物历史，通过文物微距拍摄、文物跨坑拼合作业、文物开口说唱、历史古城3D重现等形式提供全新的文物参观和体验方式，让游客在游览过程中能够真正感受到气势恢宏的三星堆千年文化。另一方面，新一代信息技术的蓬勃发展革新旅游服务供给方式，为游客提供全过程“保姆级”服务。例如，OTA平台打破时空限制实现游客精准对接，智能导游系统根据游客个性化需求提供景点推荐、美食推荐及活动推荐，酒店智能机器人24小时为游客提供送餐服务，智慧景区管控平台提升旅游监测、风险防范、调控疏导和应急处置能力，公共旅游服务正不断变得更加便捷、高效、智能。

（二）数字化改变游客旅游消费习惯

一方面，游客旅游方式被重新定义，虚拟旅游应运而生。VR/AR技术消除运动病，5G技术普及提高流畅度，AI、大数据应用提升个性化和智能化，区块链技术促进交易流程保护，数字化为虚拟旅游提供更逼真、更丰富的交互式体验。例如，自贡方特恐龙王国推出高科技主题项目《飞翔》，以巨幅球幕、悬挂式座椅配合电影画面营造全包围式虚拟环境，让游客“乘坐”在翼龙的背上凌空飞翔，沉浸式欣赏史前风光。另一方面，数字化平台打破旅游资源和游客之间的信息不对称，成为连接二者的桥梁和纽带，在高度分散的旅游资源中，快速、准确地为游客找到最适合的出行方式和目的地资源。涉旅企业通过数字化平台，既提供票务、酒店、旅游线路等常规产品的查询、对比及预订服务，也提供旅行攻略、景点讲解、游后点评等增值服务，这不但能够大幅提高游客的出行便利程度，更可以极大提升旅行资源的易得性，实现旅游业各个参与主体各取所需、主动参与、良性竞争的最大价值。

（三）数字化提高旅游企业管理效能

以往，传统旅游业受限于对市场环境和游客需求的了解不足，产品宣传往往缺乏科学性。如今，数字经济高速发展，旅游企业能够基于对海量数据进行挖掘、分析和处理实现精准营销和定制服务。一方面，能够满足游客长尾需求;另一方面，又可降低获客成本。例如，黄山景区上线“先游后付”服务优化消费体验，将游客的一次性消费转化为长期消费，提升产品市场竞争力，增强景区游客粘性。同时，热门景区在节假日能否利用数字技术预防人流量“超载”，渐渐成为企业降低经营成本、提高游客满意度的关键所在。例如，贵州黄果树景区根据重要堵点、易发生人群拥堵节点的瞬时承载量，采用分时预约方案智慧控制实时入园游客数量，利用AI技术动态调整景区预约量，解决人流拥挤难题，实现在车辆、人员等方面的降本增效，有力增强企业核心竞争力。

（四）数字化重构旅游市场监管方式

由于旅游业具有综合性强、关联度大、产业链长等特点，使得扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题长期存在，以数据要素为驱动的智慧监管成为提升旅游市场服务质量的必然选择。例如，云南以大数据和人工智能为突破口，依托云计算、区块链、物联网及5G等前沿技术，通过“一部手机游云南”解决旅游行业信息不对称、业务流程不规范、数据不能共享等问题，重构政府监管和游客投诉体系。项目创新构建由政府部门、行业协会（或专业机构）、游客共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业在规范指数、品质指数、体验指数等三个方面进行评价，形成企业诚信指数并为游客提供即时参考。“一键投诉”以省、州（市）、县（市、区）“1+16+129”三级指挥中心体系和移动数字化平台为支撑，按照“一键投诉、及时响应、分级受理、联动处置、实时反馈”的原则重构投诉体系，实现旅游投诉低成本、全程透明、24小时极速反馈。

三、传统旅游业数字化转型的现实困境

（一）存在对数字化转型内涵的认知风险

目前，国内旅游企业也已日渐感受到“数字旋涡”的强大力量，但由于缺乏对转型内涵的全面认识和深入把握，数字化转型进度缓慢、落地效果无法达到预期等情况仍普遍存在。作为传统行业，如果对数字化底层逻辑认识不足，单纯依靠技术方案解决问题，未来将可能陷入“技术性”数字化陷阱。例如，一些景区在转型初期，投入大量资源购置技术硬件、软件系统，或上马建设技术架构及专业团队，不但对提升景区管理水平未发挥积极作用，反而增加了相关设备或者人员的成本支出。

（二）数字化转型成本收益短期难以平衡

转型初期投入巨大。首先是硬件投入，包括服务器费用、网络设备费用等，同时随着数字化规模不断扩大，专业的数字化机房也必不可少;其次是软件投入，包括系统购买及实施费用、维护升级费用、二次开发费用等;最后，由于企业内掌握数字技术的员工大多对旅游业相关知识储备不足，难以使用大数据等新兴技术解决实际应用场景问题，在转型过程中仍需招引大量复合型人才。上述几个方面，使旅游企业在转型过程中面临诸多困难和障碍，数字化价值难以同步实现。

（三）行业内多业务板块之间存在数据壁垒

广义上讲，旅游数据分为内部数据和外部数据，内部数据又可分为行业主管部门监管数据和企业内部经营数据。行业主管部门监管数据主要包括公安、交通、气象、国土、海关等政府部门数据;企业内部运行数据主要包括以OTA平台为代表的互联网公司数据，以移动、联通和电信为主的通信运营商数据以及涉旅企业的内部运行数据。这些数据的特点是单位数据量不大，数据较为准确，价值密度高，同时对外一般严格保密，不同单位之间的数据交换存在较大困难。外部数据是指存储于上述机构之外同时和行业发展运行息息相关的资源数据。这些数据来源广泛、数据量巨大、单位密度价值低，但整体价值非常高。例如，目前大部分旅游景区通过应用内部数据都能够将票务种类及价格、景区承载量及当前在园人数等基础信息及时提供给游客，但由于难以获取景区之外的相关数据，在判断重点客源市场、调整部署营销策略、提升公共服务水平等方面仍然存在诸多困难。

四、破解数字化转型难题的思路与路径

（一）深化数字化转型认知

首先，企业要从战略层面思考数字技术对现有业务的影响范围，基于自身资源优势设计转型方案，充分发挥数字化战略的资源配置作用;其次，企业需要通过减少管理层级、增加管理幅度、精简管理流程等方式缩短最高决策层到一线员工之间的距离，增强各层次之间的沟通协作，增加组织敏捷性、灵活性及协同性;最后，企业要以满足游客需求为中心，对服务过程的关键阶段进行分解和细化，使产品供给能够在不同阶段、不同层次、不同角度上满足游客需求，最大限度提升用户体验。例如，华住集团依托华住APP，有效连接每一个人、每一个组织，进行组织与组织间匹配，人与人之间的连接，团队与团队之间的协作，实现“人机合一，让天下没有难管的酒店”的数字化战略。

（二）把握数字化转型关键

企业数字化转型需要结合内外部环境分析进行诊断对标，把数据驱动的理念、方法和机制根植于企业发展的战略全局，把数字化转型的目标、方向、举措、资源需求等具体问题与自身业务战略及产品战略等有机融合，围绕可持续竞争的优势落点重构自身组织体系与业务场景[2]。针对数字化转型投资大、见效慢等特点，旅游企业对于技术设备的大规模投资应始终保持谨慎态度，坚持以终端用户需求为导向，广泛甄选有实力的科技公司实施技术开发。此外，数字化转型要求从业者拥有开发数字资源、应用高新技术和管理智慧化旅游系统的专业能力，人才培养是关键。首先，企业可以借助平台通过“线下公开课+线上直播”的方式，为从业者打造一系列有针对性、特色化的落地课程，推动传统旅游业从业者经营管理能力升级;其次，企业可以探索联合高校在人才培养方案中加入数字化思维培养、数字技术应用等课程，广泛提升员工数字化技能，为行业数字化转型提供人才支撑。

（三）探索旅游数据流通应用

在旅游新业态不断衍生的信息时代，数据是为旅游经济运行进行全息画像和多元透视的基本依据[3]。2021年，文化和旅游部公布《NkvVXVoUPyz8HJ8Z0inSFo7tVwOeOywuDGt97CudVog=文化和旅游部政务数据资源管理办法（试行）》，而后四川省先后发布《文化和旅游资源编目编码规范》《文化和旅游数据填报规范》等10个地方标准，从制度层面探索解决“数据孤岛”问题，率先为行业数字化转型所需共性技术提供成果经验。一方面，打通数据流通环节，让数据向有需要的企业流通，提高数据使用效率;另一方面，通过数字技术保障数据安全，防止数据滥用导致的负外部效应。与此同时，杭州探索建立旅游大数据中心，依托信息技术应用和大数据集成，构建以游客、旅游企业、旅游行政管理部门为主体的旅游产业数据采集、整合和分析体系，推动利用大数据来完善政府管理、改善旅游企业运营、帮助旅游消费者消费决策。通过对无序的、碎片化的数据的处理、筛选、分类及运用，将“大数据”变成“小数据”，为游客提供更具人性化、便捷性、舒适性的旅游服务。

五、结语

现阶段，产业数字化作为实现数字经济和实体经济深度融合发展的重要途径，是企业适应数字经济发展的战略选择。在旅游业发展早期，企业更多采用资源驱动型发展模式，依靠传统的自然、历史及人文资源吸引游客，因此，相对其他行业而言，技术进步对旅游产业的生命周期的影响较小。如今，数字技术在旅游领域的广泛应用及其产生的赋能效应，正在不断驱动相关企业摆脱对传统发展方式和思维模式的路径依赖，积极融入数字化转型浪潮中。然而，数字化转型是一项艰难而复杂的系统工程，既需要企业主动作为，也需要政策、技术、资金、人才等要素的持续投入。

参考文献：

[1] 孙迎.中国旅游业数字化转型问题研究[D].吉林大学，2023.

[2] 全国工商联经济服务部，腾讯研究院.2022中国民营企业数字化转型调研报告[R].北京：2022：48

[3] 王信章，傅卫权.数据资源集成共享为旅游改革创新发展添助力 杭州旅游大数据应用的探索和实践[J].信息化建设，2017（03）：17-18.

[4] 陈威.数字旅游背景下旅游企业数字化转型发展建议探讨[J].旅游纵览，2022（08）：19-21.

[5] 戴真金.旅游企业数字化转型发展路径[J].全国流通经济，2022（07）：140-142.

（责编：赵毅）

[作者简介：张茜（1989—），女，蒙古族，河南济源人，硕士，会计师，研究方向：数字经济。]