政务热线服务外包效能提升的对策

[摘 要]在政府资源有限的情况下，为了实现政务服务效率的最大化，服务外包的运营模式已是大势所趋。政务热线服务外包的优势与取得的成绩值得肯定，但背后隐藏的问题也不容忽视。文章立足于阐述政务热线服务外包的发展现状，从中指出该模式存在的一些问题，对产生这些问题的潜在原因进行分析，并针对性地提出有效解决问题的策略，力求通过加强对服务外包的全面管理，提升政务热线的运营效能。

[关键词]政务热线；服务外包；绩效管理；效能提升

中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）20-0022-03

一、政务热线服务外包的发展现状

“12345，有事找政府”，从国内各市“12345”热线目前每月庞大的受理量，可以看出这个电话号码已经成为群众与政府的连心桥。其之所以能够支撑庞大的工作量，并做到“件件有回音、事事有着落”，密钥就是“服务外包”。

12345政务热线主要负责公众诉求的接听、解答、交办、协调、督办等工作。以H市为例，市长热线“12345”成立于1999年6月，随着群众维权意识的增强，热线的承接量一度呈现几何级增长，团队的规模也从建立初期的“几张桌子加几部电话”，发展成现在的200多个座席加300多名话务人员的专业受话团队。由于政府机构的机制及资源限制，需要引入第三方专业呼叫中心，承接热线的前端受理业务。呼叫中心统一规范化的管理，不仅能提高12345政务热线的运行效率，将有限的资源和精力投入到更好、更快地为群众解决难题的工作中，更能打造政府在老百姓心中的良好形象。

与全国同类热线相比，H市12345取得了国际认证的CC-CMM客户中心能力成熟度模型的标杆级（L3）认证资质，意味着其热线管理能力达到标准化管理的高阶水平，取得了行业的认可，起到了示范引领作用。在服务质量方面，H市12345常年与客户中心行业协会、社会监测机构保持良好沟通，在第三方评估平台全国12345热线服务质量监测中位于全国省会城市、副省级城市第三名，获得“十佳治理典范”“数据升维典范”两项荣誉，2023年全国政务热线总体服务质量评估中被评“A+”等级，被评为“服务群众优秀单位”，服务质量稳居“第一方阵”，2024年更是荣获了全国“为民惠企十佳典范”“管理创新典范”两项大奖。

二、政务热线服务外包管理中存在的问题

（一）热线接通率有待提高

H市12345政务热线目前的服务渠道包括电话、网信、短信、省平台转办等。以2024年上半年为例，H市本级（不含分平台）全渠道受理量月均36万件，其中电话渠道受理量月均34万件，占比高达94%，可见电话端远超负荷运行，导致接通率月均不足90%。尤其是住房、社保等各类新政频发时，电话渠道更是经受了巨大的考验。

（二）受理满意度有待提升

任何事物的发展均具有两面性。伴随着群众对12345政务热线的期望越来越高，随之而来的负面评价也越来越多，如投诉话务员服务质量低、服务态度差。尤其是自媒体盛行的当下，这些负面情绪容易引发舆情风险，其中一些断章取义的非客观因素在一定程度上折射出了热线服务质量存在的问题，导致政务热线的满意度评价不高。

（三）智能化建设有待提速

《中国政务热线发展四十年报告》指出，4 0年间政务热线服务不断发展，逐步实现了服务的规范化与标准化，并朝着数字化和智能化建设的方向持续迈进。H市1 2 3 4 5热线近几年也一直在探索数字化建设之路，包括智能语音服务、智能派单、智能知识库、智能质检等，力求减轻人工工作量。虽然目前各项工作正在稳步推进，但总体而言还未能达到68bf980b32c3ed0faedc53aabc0a8344预期。比如智能语音服务的解答范围不够广，语音识别不够精准，导致智能服务转人工解答率过高，无法起到分流人工接听量的作用。

三、政务热线服务外包问题的原因

（一）服务理念有待强化

政务热线不同于其他企业热线，它追求的是解决群众问题、实现群众利益，将体现和表达公共意志作为根本，不以盈利为目的，是“服务型”政府的直接体现。12345已经成了一种新型的地方政府治理的亮点做法。但是，热线背后的主要运营团队是企业性质，目标往往是在完成合同约定指标任务的基础上最大化获取利润，而不是为了社会公共利益[ 1 ]。因此，“公益”与“盈利”这两者之间的矛盾如何协调，决定了政务热线的发展方向。虽然服务外包承接企业承担了大量的前端工作，但这并不代表热线管理方在这项工作中就可以当“甩手掌柜”，相反，管理方更应该在整个热线运行中承担起更重要的角色，通过对服务外包团队的监督、管理与考核，使热线不仅能高效运行，更能压实外包企业的工作职责，使其履行社会责任。

（二）资金投入结构有待优化

随着各地政府对政务热线的重视程度越来越高，资金投入也随之逐年增加；而随着政务热线受理量的逐年递增，为了应对庞大的呼入量，需要大量的接话人员，且由于热线提供7×24小时不间断服务，必须实行轮班制度，为了稳定服务人员团队，大部分的资金都用在了人员工资上，但话务人员的业务培训、奖惩激励等机制却得不到有效保障，不利于提升人员的业务技能和综合素质。此外，随着大数据、人工智能等技术的兴起，政务热线急需加强信息化建设，在数据挖掘、采集与应用等方面需要借助软件公司及高校等第三方的有偿服务，但由于资金不足，对数据分析和智能化建设的投入受到限制，直接制约了热线的智能化建设和发展[ 2 ]。

（三）绩效管理有待改善

12345政务热线发展至今，各项制度历经多次更新迭代，当前所面临的接通率不高、受理满意率偏低等问题，根本原因是对服务外包承接方的绩效管理及考核制度的制定和保障落实方面做得不到位。热线管理方对于承接企业的管理局限于绩效考核，主要还是依靠合同约定的各项细化考核指标，缺乏全面的绩效管理。各类考核指标的设置也不够科学，存在有的指标能轻松达标完成，而有的指标却始终无法达标的现象。

四、关于提升政务热线服务效能的对策

服务外包模式的应用对热线的高效运行起到了至关重要的作用，经过对12345政务服务热线运行现状及问题进行分析，通过人员、技术、考核三方面优化服务外包管理，并提出以下对策。

（一）人员融合，提高服务外包团队质量

整体性政务热线建设的成果，将最终体现在工作人员的专业素质上。因此，加强人员队伍建设显得尤为重要。话务员起着下情上达、上情下传、相互沟通的重要作用，话务员的专业素养、服务水平很大程度上影响着热线平台的工作效率和服务效果。目前，12345热线的运行模式主要分为前台受理和后台办理。受理环节由服务外包团队承担，而办理环节则由各职能部门的选派干部负责。由于人员性质不同，工作理念和工作方式上也存在一定的分歧。因此，统一服务理念、强化责任意识是首要工作。

一是转变职能观念，明确项目管理方与服务外包方的责任与义务。提升政务热线服务外包项目的服务效果在一定程度上需要从购买者、承接者两个不同利益关联者的需求出发。二者在不同利益需求上会产生不同的行为特征，而双方对于在热线服务外包项目中的责任和义务认知上的不同，将会影响到服务外包项目的整体运营效果。因此，无论管理方还是承接方，都需要进一步转变观念，明确自己的责任与义务，才能让政务热线发展得更好[ 3 ]。

二是分工不分家，实行轮岗体验机制。分批次组织前台工作人员到后台办理岗位进行跟学体验，掌握办理、回访等闭环流程，以及疑难案件督办协调工作，通过参与全流程办理，帮助群众办实事、解难题，厚植为民情怀。

三是实行项目管理方与服务外包方岗位融合，联合办公。根据服务外包团队的组织架构，设置受理科、培训科、信息科、质量监管科等科室，项目管理方派出专职人员融入各个科室参与管理，并明确各个岗位的职责分工、工作流程等，在管理方和承接方之间起到传达和衔接的作用，避免承接方在服务外包过程中脱离相应的规范边界，为政务热线服务保持稳定、一致的服务质量提供坚实支撑。及时解决服务外包管理中存在的问题，为热线运行过程中可能存在的风险防控提供保障[ 4 ]。

（二）拓宽渠道，推广智能服务应用

随着社会经济的不断演进，政务热线的年受理量也在逐年递增，传统的人工受理面临着巨大的挑战，在这样的大背景下，数字化政务热线逐渐兴起，也成为驱动热线服务高效发展的新动力。

一是拓宽政务热线的服务渠道，推动人工服务与智能服务融合发展。政务便民热线应该不断优化服务流程和技术手段，提高为民服务的质量和效率。可以采用在线咨询、语音导航等技术手段，方便群众随时随地获取服务。完善短信、微信、App等多种服务渠道，并简化操作流程，鼓励群众通过智能服务的方式反映诉求，从而分流人工接听量，提高人工接通率[ 5 ]。

二是加快推进知识库建设。开发智能型知识库，并将权限开放给各职能部门，由各部门将各自可对外公开的政策及办事指南上传到知识库中，为公众咨询、办理行政业务提供方便。加强对知识库结构搭建的科学性论证，根据政策的变化，及时督促各相关单位更新和维护知识库中的内容。可探索在一定范围内扩大知识库的查询权限，比如增加相关业务部门信息共享的查询入口、政策问答及办事指南的查询入口等，最大程度发挥政务热线知识库的信息共享功能。

三是开发智能质检功能。目前政务热线的质检主要依靠人工每日巡查抽检，由于人手有限，质检数量远远达不到受理数量，只能重点抽查群众评价不满意件。如能开发智能质检功能，并精准匹配质检范围及标准，就能实现质检全覆盖。在减轻人工工作量的同时，还能实时查找问题，并进行数据统计分析，便于管理人员及时发现受理质量问题，精准施策，促进受理质量的提升。

（三）完善考核，加强外包项目过程管理

政务热线服务外包的服务效果好坏，与管理方对项目运行情况的监管有着一定的正比关系。但监管并不只是单纯的考核，构建多维度、立体式的绩效管理体系是保障热线服务外包项目平稳运行的重要手段。

一是全流程监督外包项目实施过程。服务外包项目的管理方需要明确自己的职责与义务，在总体规划上做好把控，结合自身政务服务侧重点，明确热线服务外包项目的服务定位和发展战略。制定热线服务的实施纲要和管理办法，明确内部工作的操作规范和岗位职责，确保政务热线服务外包的管理工作有规可依、有据可循。此外，管理方应全程监督项目的运营情况，包括人员招聘、基础建设、资金使用等，确保项目运行有序、合规。

二是完善外包项目考核指标。绩效考核是绩效管理的核心环节，最终目的是通过考核结果找出并分析工作中存在的问题，发挥团队的优势，弥补团队的不足，有效实施绩效管理，进一步提高热线的为民服务效率。因此考核指标的制定至关重要，需要坚持公平与效率兼顾、敏感与准确兼顾、严格与可接受性兼顾等原则。考核指标的覆盖范围应包括工作量、人员配置与主要业务等各个方面。工作量和人员配置的约定，给服务外包单位规定了总体的、可量化的工作目标，并预测了为完成工作目标需要配备的人员规模及人员结构。业务考核指标则是对各个工作环节的细节性要求。因此，业务指标的设置应全面，但也不宜过多，应控制在10到20项之间，且需重点突出，能直观地体现出12345政务热线的工作理念和宗旨。

三是引入第三方机构介入项目监管。聘请有资质的项目监理公司参与到政务热线外包项目管理中，监督外包项目运行过程中的资金使用情况，对比合同条款与实际运营之间的差距，有效维护服务外包项目双方的权益，促进提升服务外包的效能。此外，通过引入第三方评价机构的方式，聘请具备资质的数据调查分析机构制定第三方测评指标体系，通过调查问卷、实地勘察、约谈服务对象等方式收集数据，分析热线服务外包项目合同期内的服务水平，更客观、更科学地反映外包项目的整体服务质量。

五、结语

在社会发展转型期，1 2 3 4 5政务热线已经成为各级党委政府创新社会治理、推进职能转变的重要抓手，为群众解决了不少难题，很大程度上促进了社会矛盾的缓解，服务外包模式在这一改革进程中起到了不可或缺的作用。虽然服务外包项目的管理和实施过程中也存在着一些不可忽视的问题，但只要能找准问题、精准施策，就能发挥服务外包的优势，进而提升政务热线的服务效能。

参考文献：

[1]潘纯素.政务服务热线投诉服务质量提升策略分析[J].社会科学，2023（06）：121-124.

[2]蒙晓莹.佛山市政府热线服务外包存在的问题及对策研究[D].广西师范大学，2019.

[3]牟若瑀.自贡市12345政务服务热线运行优化研究[D].四川大学，2021.

[4]舒娜.政务服务热线存在问题及对策研究[D].曲阜师范大学，2023.

[5]杨晓君.中国政府外包在“互联网+”时代的优化研究[J].东南大学，2019.