“互联网+”形势下燃气企业传统业务线上化发展

“互联网+”形势下，各行业领域正处于转型升级的阶段。城市燃气企业如何抓住时代发展机遇，推动传统业务模式创新，提高业务效率、优化客户服务，已经成为行业关注的重点。近年来，我国各大城市燃气企业正在积极布局线上业务，通过平台建设与运营，提高整体业务效率，短期内取得了大量用户的认可。但是线上业务系统可能给燃气企业带来许多风险，例如线上业务系统应用可能带来管理变革风险，线上业务系统开发项目非常复杂，可能引起项目进度控制的风险等。此外，燃气企业开展线上业务，会导致数据量激增，导致主数据系统与业务系统不协调；业务系统中的集成对应关系复杂，这些问题都对企业和相关人员的能力提出了更高要求。

一、“互联网+”形势下燃气企业传统业务存在的不足

1.费用收缴不便利。燃气企业开展的传统业务模式中，用户缴费主要有三种方式，一是查表用户，由查表员在固定时间前往用户家中抄表，开具缴费单，用户拿着缴费单前往营业网点缴费。二是IC卡用户，这部分用户要前往燃气公司设置的营业网点的柜台或者自助缴费设备缴费。三是银行账户自动扣款用户。在燃气企业推出的缴费模式中，不同缴费方式相对独立，分别对应一套独立的收费系统。传统缴费模式，不仅会增加企业收集整合收费数据的难度，也会给用户缴费带来许多不便，可能影响用户的缴费体验。

2.客户沟通不方便。燃气企业采用的传统业务模式中，企业与用户之间难以建立密切的沟通关系。用户想要向企业提出需求时，只能通过电话或者前往营业柜台，双方的沟通不便利，不利于提高用户的服务体验。部分燃气企业面向用户时，只开通电话服务热线唯一服务窗口，用户主动与企业沟通的渠道不够畅通，许多用户的投诉、建议、需求等未得到反馈，导致用户满意度下降。

3.用户管理难度大。燃气企业的服务范围较广，需要服务的用户基数较大。企业在用户管理的过程中，会涉及大量数据信息。传统业务模式下，燃气企业难以对服务区域内的用户实施管理，面对庞大信息量，依赖于人工处理的方式，导致用户管理难度激增、用户管理效率下降。

二、“互联网+”形势下燃气企业传统业务转型的需求

1.在线充值缴费。燃气企业与用户之间最直接的关系就是缴费和购气。“互联网+”形势下，用户的个人时间比较紧张，可能存在遗漏缴费的问题。由于用户缴费流程复杂，需要花费大量时间，长此以往可能引起用户不满，导致用户流失。燃气企业要根据用户对缴费或购气的需求，开通全天候在线缴费平台，避免对用户用气造成限制，满足用户便捷缴费的要求。燃气企业推动传统业务线上化转型，要以提高用户服务体验、优化用户服务为导向，尽量满足用户二十四小时在线充值缴费的需求，为用户提供更便捷、高效的服务。

2.安检与维修优化。传统业务模式下，燃气企业通常会设置固定的安检周期，一般是一年进行一次安检。用户可以通过服务热线预约安检，但企业的安检人员有限，导致预约安检的服务功能被限制。在燃气维修服务中，用户事务繁忙可能会限制维修人员上门服务，无法及时解决用户的难题。因此，燃气企业在开展线上化业务时，要考虑用户对安检与维修的需求，在线上业务系统中开通预约安检和维修等服务功能，由用户自行选择预约时间，平台根据企业人力资源自动协调时间；开通在线沟通功能，方便安检和维修人员及时与用户沟通，避免用户事务繁忙耽误正常运作，造成额外资源消耗。

3.数据管理要求。无论是传统业务模式还是线上业务模式，燃气企业在开展各项业务时都会产生大量数据。燃气企业在开展线上业务时，倘若未收集和处理好各项数据信息，轻则制约线上业务的开展，重则发生信息安全问题，导致用户信息泄露。因此，在开发线上系统或服务平台时，企业要做好数据管理工作，采用先进技术手段，保障数据库的信息安全统计分析。

有效的数据统计分析，能帮助企业挖掘大数据价值，降低用户与企业的信息不对称问题，降低企业的成本消耗，及时、准确地gU6zkR66J+Znj7ghvppi78X8IiXTDTRoEmKzllGdW/M=满足用户的需求。因此在“互联网+”形势下，燃气企业要利用好互联网等技术的信息收集与传输功能，完整、详细地掌握用户信息，指导企业开展相关工作，为用户提供相应的服务；通过数据分析，及时有效地解决用户的需求，提高用户的服务满意度。

4.融入产业链的必然要求。除了在面对零售用户时需要互联网应用，燃气产业链上的其他节点也都在走向数字化、信息化，这种业务线上化的外部需要，也在倒逼燃气企业实现数据化，才能与产业链上其他合作伙伴的系统对接、融合。例如，城市燃气商在对接上游气源供应商时，需要到上游供应商的销售系统平台下气量订单，甚至参与线上气量竞价拍卖；在对接基础设施运营商（如长输管线、高压管网运营商）时，需要到其系统上填报气量调度数据，通过系统智能化分配气源。整个天然气产业链的气源采购、气源调度、气款结算、气质检测、应急保供等具体工作已基本实现线上化。城市燃气商只有主动适应互联网，做好自身的传统业务上线工作，才能“以系统对接系统，以数据对接数据”，更好地融入产业链，跟上产业链发展的脚步。

三、“互联网+”形势下燃气企业传统业务线上化路径

1.布局线上业务，推动数字化建设。“互联网+”形势下，燃气企业要主动转型升级，推动传统业务线上化转型。燃气企业在提前做好业务转型的规划，结合自身服务对象以及各类用户的实际需求，从业务需求调查、业务流程梳理、业务系统开发、管理流程改造、功能模块设置、数据信息管理等多个角度布局线上业务。燃气企业要想实现线上业务模式中的各项功能，要确定实现各项功能需要用到的技术手段，不断提升和完善硬软件等基础设施，为线上业务的开展创造良好条件。首先，在用户服务层面，燃气企业可以开发用户信息管理系统，利用好互联网技术的优势，通过实时动态管理打破企业与用户之间存在的信息孤岛，实现供给与需求的共享融合，真正做到企业与用户之间信息的互联互通，提高企业的业务管理水平和用户服务水平。燃气企业可以利用用户信息管理系统开通在线商城、网络用户中心（APP、公众号、网页等多种形式）等，将线下业务转化为线上业务，支持用户随时缴费、实时推送账单、快速预约安检或维修等服务；开通热线中心、安检管理、抄表、移动户内维修等子系统，推出按单生产业务。其次，在燃气管网运营商，燃气企业可以利用3S技术开发管网信息系统，系统自动集成管网地理信息、巡查信息等，具备遥测遥控与安防等功能，同时设置配套的数字调度中心，维护区域内供气的安全性与稳定性，提高用户满意度。再其次，燃气企业在数字化建设的过程中，还要做好内部管理工作，结合线上业务推出后给传统业务流程带来的变化，以及线上业务系统应用可能带来的安全隐患，做好内部管理工作，如风险防范、人员培训等。按单生产业务中可能涉及大量临时编码申请，顾问需要提前学习编码相关知识、标准规范，就方案与用户展开充分沟通，避免编码申请阻碍线上业务顺利开展。

2.转变服务目标，加强与客户的交流。“互联网+”形势下，燃气企业要想寻求更好地发展，必须重视用户服务。燃气企业在推动传统业务转型的过程中，要重视满足用户的多样化需求，提高用户服务品质。燃气企业要想更好地为用户提供服务，有必要转变和提升用户服务目标，尽量促进“互联网+”与企业业务的融合，推动服务信息透明化和公开化，便于用户实时了解企业服务现状，按需向企业提出需求，以便企业为用户提供更优质的服务。燃气企业要在坚持安全、稳定等燃气供应目标的条件下，从充值缴费、沟通交流、用户需求反馈等多个角度出发，引导线上业务开展，确保企业开展的线上业务能最大限度满足用户的需求。燃气企业在推动线下业务线上化开展前，还可以通过互联网渠道与用户展开交流，了解用户的真实需求，收集用户提出的意见与建议，在此基础上做好线上业务规划，包括系统平台建设、线上业务经营管理、线下服务线上化开展等，提高用户对线上业务系统的满意程度。燃气企业在开展线上业务时，与用户的沟通非常重要。企业可以开通多条线上沟通渠道，建立专门的客户中心，开发微信、微博、官网在线客服、APP、传真接入、电话接入、Email接入等多种信息沟通方式，支持视频、图片、文字等多种形式的沟通，为客户提供高效、高质量的一站式线上咨询服务和业务处理服务等，以便增强与客户沟通，为线上业务规划布局和具体实施提供更可靠的依据。

3.优化平台功能，完善平台数据管理。燃气企业可以结合“互联网+”形势下传统业务线上化yOn0Pjo6DiPM+GkvdrvOw1D/rP01G1x5DjnUSQktLiw=转型的必然需求，为实现线下业务线上化、便捷化和移动化，开发移动客户服务平台，面向广大用户提供多样化、自动化的服务，在线上为用户提供更优质的体验，便于企业更好地占领垂直领域的线上业务市场。首先，燃气企业要做好平台建设，针对产业链其他合作伙伴，要与合作伙伴对接好系统接口，处理好气量采购、气量分配等面对上游、中游的工作，针对下游客户端，要建立综合服务平台，为用户提供优质服务、增值服务，并根据平台服务功能优化内部服务流程。其次，企业要适当优化平台功能，分别从企业、用户不同角度优化平台功能，使平台不仅能满足企业业务操作需求，还能够满足用户操作需求，在平台上实现企业与用户之间更好的交流。为了更好地融入产业链，燃气企业还可以深化大数据分析和大数据挖掘等技术的应用，在开展企业运营的数据监控，提高平台数据管理水平，以便更好地适应线上业务开展与业务经营管理的要求，及时发现问题，处理问题，充分发挥出线上业务平台的价值。再其次，燃气企业要利用大数据技术，在平台建设的同时，建立统一的数据库，通过对数据的统一接入、整理和标准化处理，促进数据共享，提高平台服务能力，为上层应用模块提供有力的数据支持；做好数据资源的集成与统一，将客户服务系统、生产调度系统等数据梳理入库，形成包括历史数据库、基础信息库、源数据库、多媒体数据库等在内的数据库，加强平台数据管理，支持平台运营过程中对各类数据信息的处理。

4.开发多元功能，满足用户多种需求。燃气用户的需求具有多样化的特点，倘若企业不关注用户的多种需求，其开展的线上业务可能使用户的满意度下降，无法真正发挥出线上业务的优势。燃气企业可以借助与用户交流的机会，了解用户真正的需求，以用户需求为导向开发线上业务平台的多元化功能，确保线上业务平台的服务供给与用户服务需求准确对接；从企业内部需求入手，分析线下与线上业务特点，了解线上业务开展可能对企业内部管理带来的变化。具体可以从以下方面入手：①在用户服务上。燃气企业可以将平台功能开发，集中在线上缴费、在线客服、线上预约等方面。线上缴费上，开发支持用户用手机等移动终端缴费；开通自动抄表功能，利用短信向用户推送费用相关信息。在线客服上，可以开通线上人工客服和自动客服系统，可以直接在线沟通，满足用户与企业的信息交流需求。线上预约上，开通提供在线巡检和在线报修等服务的功能模块，并与在线评价模块对接。用户每次享受了企业提供的服务后，可以在平台上自由选择填写评价，为企业不断改进服务、提高服务质量创造良好条件。②在内部管理上。燃气企业在开展线上业务时，必然涉及内部管理的变革，因此在开发多元功能的同时，还要适当优化内部管理。首先，燃气企业要制定完善且详细的项目计划，考虑到线上业务系统开发和功能模块开发的复杂性，加强对项目进度的控制，做好项目计划设置和项目管理工作，通过合理的功能模块组合，保证线上各项业务有效衔接；明确各功能模块的分工与责任，提前做好准备工作。考虑到业务线上化之后的人员增减，可以尝试在线上化的同时减少窗口人员，设置自助营业厅，在生产的某些环节也将逐步实现“无人化”，例如传统的人工巡查管线改为无人机巡线。其次，燃气企业要做好风险防控工作，主动识别和防范开展线上业务时可能发生的风险，根据线上化的特点重新安排业务流程，并增加电商运维团队、减少传统部门，建立线上业务风险预警和控制模块，制定应急预案，以便在发现风险或出现事故后，可以及时应对和处理问题。再其次，燃气企业要加强人员培训，尤其是将业务人员作为重点培训对象，提高各类业务人员与线上业务的适应性。企业要从线上业务系统的多元化功能角度出发，结合各项功能的操作需求、管理需求，对业务人员实施有针对性地培训，保证业务人员操作的规范性，更好地发挥出线上业务的价值。

四、结语

“互联网+”形势下，燃气企业线下业务线上化是时代发展的必然趋势，也是企业提高业务效率和服务能力的重要手段。燃气企业要树立“互联网+”思维，结合传统业务模式中存在的不足以及用户的多元化需求，合理规划布局，开展与线下业务相对应且具有更显著服务优势的线上业务，在相关平台系统的支持下，为广大用户提供更优质的服务，提高用户满意度和用户服务效率，降低企业开展业务的成本，提高企业的经济效益。

（作者单位：中海石油气电集团有限责任公司广东分公司）