探究卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用

卓越绩效模式是综合性绩效管理的方式，它包含有诸多准则，如领导、资源、过程管理、客户市场、战略、测量研究改正、结果等。这一模式源自美国波多里奇奖评审标准，是以客户为导向理念下衍生而出的一种绩效管理方法，如今也被各个国家，各大行业、企业所应用，且效果较为显著。在这一背景下，本文展开对卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用分析，从理论着手，探讨研究，并给出医院后勤人力资源管理的具体对策，希望对各大医院人力资源管理发展有所帮助。

医院后勤管理包含物资、财务、公用设备等多方面内容，也是医院健康运营的重要支柱。最近几年来，我国科技、经济发展迅捷，极大地推动了医疗水平的提升，加快了医疗卫生机构的发展壮大，但同时许多医院后勤人力资源管理模式出现滞后问题，和当前迅速发展的医疗机构极不匹配，不但产生了资源耗损、营运成本过高等问题，也无法更好地满足当前时代下医疗机构的发展需求。此外，后勤管理是医院管理的重要组成部分，一方面直接关系到医院安全运行，另一方面也极大地影响着大众的就诊体验。传统模式下的后勤人力资源管理必然要进行革新完善，如此方能与快速发展医疗机构相匹配，而卓越绩效模式是提升后勤人力资源管理水平的有效途径，实现医疗机构的稳健化运营与提升。

卓越绩效模式

卓越绩效模式是当前国内外广泛应用且获得各行业青睐的一种综合型、组织化绩效管理方式，本质上来看，这是一种质量管理的标准化、规范化、精细化操作，通过管理体系的创建运行来推动实际绩效的提升，从而起到强化管理的目的。卓越绩效模式的七项评价准则当中，人力资源管理是保障企业战略规划如期完成、过程高效推进的关键构成内容，评价的要点涵盖了员工学习发展、工作组织管理、绩效管控、员工权益和满意度四方面内容。

医院的营运发展中，后勤部门属于保障部门，主要担负各项服务性、安全保障性工作，虽然无法产生直接经济利润，但也不容忽视，要不断加快其管理水平的提升，实现医院成本开支的有效降低，从而帮助医院管理各项决策科学化推进落实。对于医院而言，全体上下也要充分认识到绩效管理的重要价值，要紧跟时代形势，引进科学高效与自身实况吻合的现代化管理模式，不断提高总体管理水平。

济宁市兖州区人民医院后勤按照医院总体发展战略，将安全运维、服务水平提升、降低成本、提高效率作为后勤战略宗旨，在具体人力资源管理中采用卓越绩效模式，在选才、用才、育才、激才、护才、留才六点上来推动人力资源管理水平稳步提升。

卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用优势

优化人力资源组织管理，精简人力资源成本支出 卓越绩效模式更重视在多部门、多职位间展开高效沟通、技能共享，加快内部互动效率提升的同时，降低管理层的压力，从而弥补扁平化组织架构的不足。依照卓越绩效理论，我院后勤处设立了8815一站式服务中心，全部的后勤维保服务都需经由一站式服务中心来统一调配工作任务，这也是如今大部分医院采用的管理模式。不过一站式服务中心不具备实际调用权，在实际工作中，尤其是综合性维保任务中，亟需各班组协调配合时，会存在一定的推诿扯皮及滞后性，一定程度上限制了问题解决效率的提升。

我院目前只设后勤主任一名，设备运维监管等工作没有其他副职助手，后勤主任一方面要应对常态化的安全生产、培训、巡查等各项日常工作，另一方面也要跟进修缮工程、沟通协调等各项临时性工作任务，所以在面对庞杂的维保协调性工作时，分身乏术、有心无力，为了解决这一问题，我院增加一名大班长，并兼任维修班长，负责各班组任务的协调与调度，从而降低后勤处主任的工作压力，进一步提升了维保服务水平。通过8815一站式服务中心、大班长等岗位配置，加快了不同班组、各个岗位人员的沟通效率，推进了技能共享，彻底扭转了原来各班组各自为政的现象，降低了综合性维保工作协调难度系数，规避了重复性派单等各种问题，实现了效率的稳步提升。在不影响工作质量基础上，维修班人数从原来的10人调整为现在的6人，从而降低了人力资源成本。

细化后勤员工绩效管理，以人岗责任制关注岗位效益 按照卓越绩效理论，员工绩效不单单是薪酬、奖励的总和，也是对员工工作评价、考核的结果，所以订立科学高效绩效管理策略，能更好地提升团队工作热情、增强团队内在向心力。《卓越绩效评价准则实施指南》中给出了具体的组织关键绩效指标分解方法，即对员工展开定量、定性评价考核，将结果予以及时反馈，从而提升员工以及组织的绩效水平。

RJtwW/Q3qhQuYgZZ6UuZ6JaaqxzM/S++AsNyhnO2nX4=我院按照这一理论重新订立了内部分配方案，采取按劳分配、适度考核的绩效分配模式，更为重视绩效激励作用的发挥，并订立了具体的分配细则，依照百分制每月度对每个人予以打分。如综合分数是20分，依次对工作态度、劳动纪律等予以定性考核。关键指标工作量是60分，对员工履职具体状况加以评定，实行定量考核法，重视绩效激励作用的发挥。质量考核是20分，在安全检查、质量检查等中如果发现问题，则予以扣减分数。以上每项指标都具有一票否决权，比如严重触犯工作纪律、引发安全事故等，均可一票否决，从而提高效率性和公正性。每月的考核结果会进行公示，根据结果奖罚调整个人绩效，保障信息的公正、公开、透明。

突出后勤员工发展学习，提升人员总体素质 卓越绩效理论提出，要创建科学化、一体化的培训教育管理体系，该体系内容包含了自需求甄别、计划订立执行到效果评测、改进方案订立全流程内容。与此同时还要开拓多条发展渠道，激励和支持员工积极参与，并制定个性化职业发展规划，打造培训学习系统的科学化与长远化。开展人岗责任制、轮岗制，一大重要前提是全员必须持证上岗，为支持员工学习，我院后勤人员全部都拥有至少两个的上岗证，核算下来人均持上岗证数量约为3.8个。人员考证都会提供培训费用报销、交通餐饮补助等，以此来加快一专多能复合型人才的培养和建设。科室还会组织内部培训考核活动，其中技能操作、应急处置是重中之重，同时定期组织技能评比、学术交流、警示教育等活动，员工可根据自身需求申请参加，通过交流学习，不断提升自我水平，也更加明确未来岗位提升与发展通道。

卓越绩效模式在医院后勤人力资源管理中的应用策略

做好科学后勤人才选拔机制，重点岗位成员择优选派 我院新院建设时，原项目工程处不少出色的工勤人员，经过考核选拔被纳入医院当中，成为合同制员工，入选人员技术能力都颇为出色，年龄结构也维持在40岁左右，担任各项后勤公用设备运行工作，总体人心稳定、工作能力出色，便是创新人才选拔机制应用的最佳效果。我院对消防、电气、特种设备等工种岗位实行自管模式，如上岗位员工既有在编人员，也有合同制人员，保洁、配送、餐饮等则一律采取外包模式，后勤处把培养核心员工当作现阶段重任，致力于打造优秀的核心团队，在此基础上，不断加大外包服务监管力度，以保障医院总体运行的平稳和长远。在员工劳保用品、职业防护培训等方面则一视同仁，统一采买，并定期予以更新，如果未到更换日期，有部分员工申请，也可给予临时更换，以保障所有人员的职业健康与安全。

细化部门内岗位技工层级管理，优化人才梯队建设 按照国家关于技能工人等级分类，技能工人通过考核后，分别归为初级、中级、高级三个类别，我院按照具体情况进行了细分，科室内部对初级工再分解细化为初一、初二、初三三个级别，中级工和高级工均分设为三个层级。不同级别的薪资呈阶梯状增长态势，每年度将日常培训、考核成绩、工作态度等指标结果汇总之后，考核优异的人员可予以提升级别，高级技术职称则按照实况予以适度限制，以保障人才梯队分布的科学化。

树立卓越绩效理念，凝聚后勤团队文化，增强员工幸福感 从施行卓越绩效模式后，我院后勤处形成了人人参与后勤管理运维的积极良好氛围，大家对于医院的发展纷纷献计献策，提供了诸多好策略，后勤团队在医院文体活动中也表现不俗，整体的向心力、凝聚力都获得显著提升。医院工会、第三方调查机构对满意度指标定期展开调查，近三年来，员工对医院及部门的满意度、医护人员对后勤的满意度、病患对后勤的满意度，均呈现上涨态势（具体可见下图）。

后勤服务质量水平直接影响到医院的效益与发展，管理团队的目标要以医院发展方向为依据，通过卓越绩效模式的推行，不断提高员工工作积极性，打造医院后勤内部和谐良好的竞争氛围，实现医院后勤人力管理的科学化与高效化，不断提高医院发展活力、动力，使之成为医院长远发展的强力保障。

（作者单位：济宁市兖州区人民医院）