突发事件中城市社区媒体的舆论引导功能及策略探析

2024-09-11 00:00:00宋珣珣

新闻研究导刊 2024年14期

摘要：城市社区媒体作为基层治理中的关键一环，肩负着统筹社区各类信息发布和引导舆论的重任，尤其在突发事件的信息传播和居民情绪疏导方面发挥着重要作用。与传统媒体时代突发事件的舆情线性传播路径和扇形传播模式不同，新媒体时代突发事件的舆情生成机制显现为裂变效应、群体极化、交互传播的衍化路径，极大地增加了风险应对和社会治理的难度。基于此，文章对城市社区媒体在突发事件中的具体传播实践进行了考察，发现互联网情境下突发事件的舆论传播呈现出非理性的情绪传染、非对称的舆论场域和非隐蔽的传播节点三大特征。城市社区媒体作为最贴近社区居民的信息传播平台，兼具传播形态多样化、信息传播精准化、多向交流便捷化等多元传播功能，扮演着社区“舆论领袖”的角色，对突发事件的舆论引导起到至关重要的作用。在突发事件应急处理过程中，政府既要履行政务信息公开和沟通协调的职能，也要规范和引导社区建设发展，着力整合城市社区媒体资源，最大化发挥其“解难”“解惑”“解气”的传播优势，如此才能有效化解城市社区舆论治理中存在的人员结构复杂、利益需求多元、矛盾问题集中等难题，才能及时满足公众知情需求，以及基层治理和发展的需要。

关键词：突发事件；社区媒体；社区居民；舆论引导；传播策略

中图分类号：C912.63；G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2024）14-0085-04

基金项目：本论文为2022年度贵阳人文科技学院科研基金项目“突发公共事件下的网络舆论引导与城市社区治理研究”成果，项目编号：2022rwjs013

一、引言

互联网时代，突发事件网络舆情中的非理性表达极易引发居民负面情绪传染、诱发线下群体性事件，甚至造成社会动荡。城市社区是社会治理的基本单元，也是各种突发事件和潜在风险的直接承受者和首当应对者[1]。在突发事件网络舆情应对中，主流媒体常以揭露事实真相为手段引导舆情风向，起到“压舱石”“稳定器”作用。然而，随着网络舆论环境日趋复杂，大众真正在意的并不是真相，而是借舆情事件宣泄个人情绪，这导致主流媒体很难实现“强引导”效应[2]。对此，有研究认为，主流舆论引导需从“高居庙堂”走向“平民之声”，以此建构平等互动关系，实现亲民传播，凝聚群体共识[3-4]。

城市社区媒体的出现，一定程度弥补了主流媒体突发事件舆论引导的短板。“城市社区媒体”是基于一定地域范围内所有媒体形式的集合，其传播对象定位于社区、传播内容来源于社区、传播范围辐射向社区，极具地缘接近性与心理亲近性特征[5]。

美国传播学者桑德拉·鲍尔-洛基奇认为，“对居民之间形成良好的社区关系，以及对社区产生归属感与认同感的重点在于有效的社区传播基础结构”[6]。基于此，本文从社区治理视角切入，分析互联网情境下突发事件的舆论传播特征和城市社区媒体的舆论引导策略，以期为社区媒体建设和基层社区治理提供进路。

二、互联网情境下突发事件的舆论传播特征

（一）非理性的情绪传染

“非理性的情绪感染”，是指人们受网络舆论影响所产生的愤怒、恐惧、焦虑等负面情绪，会在短时间内迅速扩散并形成群体性情绪共鸣[7]。突发事件中，非理性情绪传染现象十分常见。突发事件具有的公共性、破坏性、紧迫性等特征，使与事件相关的讨论更为激进，加之社区居民的风险感知极为敏感，极易加剧非理性的情绪传染。比如，子女入学、环境噪声污染、邻里矛盾等社区日常事务若得不到妥善解决，就容易诱发非理性的情绪传染，造成干群关系对立和居民线下集聚等社区安全风险[8]。

（二）非对称的舆论场域

“非对称的舆论场域”，是指多元复杂的信息主体替代了传统媒体的公共话语主导权，导致传统媒体与新媒体、官方舆论与民间舆论场域、不同舆论群体之间产生非对称关系形态[9]。比如，90后追求自由平等的意识普遍较高，60后参与社区事务的兴趣较为浓厚，这两类居民通常会主动对社区管理漏洞提出自己的观点和建议。当突发事件发生时，他们会把舆论阵地从线下转移至线上，从官方渠道转移至民间舆论场。然而，民间舆论场的信息具有不确定性和主观随意性，网络谣言、虚假信息大量滋生，主流媒体有时会陷入“塔西佗陷阱”，即无论主流媒体报道的信息是真是假，民众都会认为其在“说假话”[10]，这将无益于舆论的正向引导。

（三）非隐蔽的传播节点

“非隐蔽的传播节点”，是指网络空间中的网民既是一个单独的信息传收中心，也是整个网络中的其中一个节点，不同的节点基于自身的社交需求、认同需求、信息需求等，通过不同的社交关系链条与他人连接并形成多个网状结构，需求的强度与网状结构的强度呈正相关[11]。虽说这种节点网络是相对松散的陌生人关系[12]，容易催化舆论的生成和发酵，加大网络谣言治理难度，但居民与政府、居民与居民的真实关系网络更为复杂。以社区居民微信群为例，突发事件发生后，群里发布的均是与居民切身相关的话题。这些话题能够迅速调动群成员的情绪，使其参与到事件的讨论中，且这种强关系传播会引发负面舆论的放大效应，给社区舆情治理带来巨大挑战。

三、突发事件中城市社区媒体的舆论引导功能

（一）传播形态的多样化

在信息形式上，包含文字、声音、图像等多种形式，可满足不同年龄段居民获取信息的习惯和偏好；在媒介形式上，除了通过门户网站、社区App、微信公众号/视频号/小程序/微信群组、微博、抖音等线上媒体平台实时发布重要通知、更新事态进展、解答居民疑问，还通过社区报、公告栏、宣传栏、文化墙、社区灯箱、指示牌等线下平面媒体普及应急救援科学知识、传播社区榜样人物故事、回顾重要新闻等。

城市社区媒体综合运用多种媒介传播形态，可以灵活应对突发事件带来的阻碍，提高舆论引导力和影响力。

（二）信息传播的精准化

城市社区媒体的目标受众相对固定，传播内容针对社区居民关注的热点和需求量身制定，立体式传播矩阵确保信息精准触达。此外，城市社区媒体传播主体具有多元化特征，不仅包括基层政府和主流媒体的分支机构，还包括居民自组织、社会企业、个人自媒体。例如，复旦大学所在的社区“五角场”，有基层政府（街道）主办的官方微信公众号“魅力五角场”，有专业媒体（新闻晨报）主办的“五角场周到”，还有营利性企业（上海小邻通实业有限公司）创办的“五角场小邻通”[13]。多元化的社区媒体运作主体可根据媒体自身组织目标，结合居民需求进行有针对性的内容生产，实现因时而异、因人而异、因事而异的精准传播。

（三）多向交流的便捷化

社区媒体运营的出发点和落脚点，不仅仅是政策和民意的上传下达，还包括建构一个能开展社区对话、高度互动的社区公共领域，从信息型社区媒体升级成多媒介共融的服务型社区媒体[14]。

其一，居民可借助评论区、留言板、弹幕等渠道，反馈信息需求，参与基层社会治理。在突发事件中，这些互动渠道是居民求助或互助的信息中心。

其二，居民可通过点赞、转发、评论等方式，将自己感兴趣的内容传递给其他居民，激发居民主动分享，扩大社区媒体内容的影响力，同时增强居民与社区媒体间的情感联结。

其三，居民可通过社区媒体组织的线下活动，如社区比赛、有奖竞猜、话题讨论等，强化社区归属感和认同感。社区媒体也能以图片、视频等形式，将活动现场传播出去，塑造社区共同体意识。

四、突发事件中城市社区媒体的舆论引导策略

（一）“解难”：多元主体参与精准传播

防范突发事件中的舆情风险，首要任务是解决居民反映问题难的问题。在突发事件中，居民时常因难以辨别信息真伪而无意识地被卷入舆论旋涡，又因处于突发事件所带来的焦虑和恐慌氛围而轻信谣言，助推了负面舆论的形成。

对此，社区媒体首先要做好“把关人”，确保传播内容的真实性、公正性、合法性，并及时纠正虚假信息，防止居民相互传染恐慌情绪，酿成舆情；其次，可通过播放宣传片、推送微信公众号等方式，普及与突发事件相关的科学知识，给居民打好“预防针”，缓解他们面对突发事件时的恐慌和焦虑，遏制谣言的传播；最后，在平日的内容生产中增加关于公民媒介素养的专题内容，帮助居民深入了解自媒体的发展特点，引导居民通过权威信息源获取信息，借助批判性思维识别假新闻和误导性信息，提高媒介素养。

在突发事件的舆论萌芽期，通过多元主体的协同联动，能够实现有效的信息沟通，及时化解居民因反映问题受阻而产生的负面情绪，避免网络舆情风险升级。

（二）“解惑”：理性交流，引导正向舆论

城市社区媒体的重点工作是及时解答居民疑惑。在突发事件中，居民产生疑惑主要有两方面原因：一是对围绕事件本身的疑问，如发生时间、原因、严重程度等；二是事件的发生对自己的影响，如事件的危害性、政府的应急措施等。

政务类社区媒体的首要任务是要提高信息公开的透明度和及时性，通过文字、声音、视频等多种形式发布官方信息，避免流言大范围传播乃至线下集群行为。社区媒体传递给居民的内容要实事求是、言之有据，避免官话套话、避重就轻，防止居民质疑媒体的可信度和基层政府的权威性。

此外，针对突发事件对居民生活的影响，社区媒体可通过专访专业人士或邀请专家与居民直接互动等多种形式，为居民答疑解惑。围绕居民关心的事件原委、破坏性以及对居民日常生活的影响，进行多方位、多角度的科学阐释，并借助数据、动画等形式进行通俗化的解读。

突发事件的发生因其不可预知性和破坏性，通常会引发居民的群体焦虑和恐慌，居民们会第一时间通过各种渠道去了解与事件相关联的信息，并在社区关系网络中表达自己的态度、意愿和诉求。群体观点的碰撞极易形成舆论[15]。对此，社区媒体要打造理性交流的平台，遏制负面舆论的传播。

（三）“解气”：情感传播，消解负面情绪

在突发事件中，社区媒体除了做好信息公开和科学知识普及，还需适时安抚居民情绪，避免因负面情绪堆积引发舆论事件。

居民在公共场合参与讨论和传递负面情绪主要有两方面原因：一是由于突发事件导致自己的权利或利益受损，如停电停水带来的生活不便、被噪声污染打扰、房屋毁坏、邻里摩擦等；二是处于社会转型期的群众心理焦虑或心理失衡的情况普遍存在，一些带有偏见、情绪化的信息内容容易在开放度高的自媒体环境中得到扩散。

为消解突发事件中居民的负面情绪，社区媒体首先要利用情感化的共情表达，将事件真相和政府工作进程及时传达给居民，让其感受到互动沟通的平等性；其次要充分发挥情感传播的正向功能，强化与居民的深度连接，聚焦人与人之间的守望相助、互相关爱等社区层面的情感联结，唤醒居民对DMznuuB1WqntYCCBZIzRNcH7sf/5EgFcxiLm9ivgLuc=社区的认同感和归属感，通过情感传播塑造社区共同体。除了在社区媒体中反复传播社区互助感人事迹、树立榜样人物，还要鼓励居民参与到社区媒体内容生产与传播中，这是社区媒体成功构建社区共同意识的现实前提。

五、结语

随着新媒体的普及应用，基层政府的网络舆论治理面临前所未有的挑战。城市社区媒体作为基层治理中的关键一环，在突发事件中承担着精准传播信息、疏导居民情绪等重要职责。面对突发事件引起的舆论，城市社区媒体应充分发挥自身优势，迅速就居民重点关心的事和诉求作出反馈，同时运用情感传播及时消解居民的负面情绪，正面引导舆论走向。舆情治理的目的是更好地服务于人民而非管制人民，城市社区媒体基于情感交流构建居民共同意识，用于对抗突发事件中居民不稳定的情绪和集群风险，需要经历一个实践总结的过程，更需要政府、城市社区媒体、居民三方的共同努力。

参考文献：

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