基于AHP的公共安全事件网络舆情政府回应成效评价研究

摘要：随着互联网的发展，网络舆情逐渐成为社会舆情的重要组成部分，也是政府回应的重要内容，由公共安全事件引发的网络舆情，则更切实地影响公众的生活和政府的工作。本文基于服务型政府理论、回应型政府理论，运用层次分析法，构建公共安全事件网络舆情政府回应成效评价模型，并根据各维度具体指标提出建议。

关键词：公共安全事件；网络舆情；政府回应；层次分析法

随着互联网的发展，网络舆情逐渐成为社会舆情的重要组成部分，其以互联网为媒介进行速度快、范围广、互动性强的传播。大数据时代，舆情回应是政府回应的重要内容，是实现社会稳定和有序网络参与的重要支撑。[1]提高政府在公共安全事件中网络舆情的回应成效，无论是对提高政府管理能力与舆情控制能力，还是对提升公众安全感、幸福感、获得感都有重要意义。

一、研究现状

“政府回应”一词诞生于西方学界，在早期通常被视作一种价值理念或民主理论的延伸，尚未形成独立、统一的研究范式。1970年，西方政府改革的浪潮初启，“政府回应”这一概念逐渐受到学界关注，相关的独立研究也随之开展，理论内涵得到了极大丰富。至2000年，随着我国互联网的快速普及，网络在舆论传播方面的潜力日渐展露，“政府回应”也因此进入国内学界视野。

在政府回应的影响因素方面，一些学者认为政府回应成效由反应速度和准确性来衡量，主要体现在效率、效能、公平等方面。[2，3]另一些学者则从政府内部出发，分别考察了不同政策的政府回应差异、政府本身应对能力对网络舆情的治理影响以及不同绩效考核和问责制度下的政府回应差异。[4，5，6]赖胜强从公众角度提出，回应贴近民心、回应时间及时、回应信息准确、回应主体权威是对政府回应网络舆情的要求。[7]在政府回应评价方面，陈福集等将地方政府网络舆情回应能力的评价指标划分为重视程度、响应速度、政府公信力、反应水平、认知水平。[8]而后李江波等将评价指标总结为官方响应、信息透明、地方公信力、官员问责。[9]徐凌进一步提出政府回应的六维分析框架，主张按政府回应主体、回应能力、回应机制、回应客体、回应渠道、回应资源这六个要素对政府回应现状进行科学评价。[10]程铁军等运用层次分析法，从信息发布效果、网络谣言控制效果、事件处置效果、网民引导效果四个方面构建了舆情引导干预效果评估指标体系。[11]

综上所述，当前学界有关政府回应评价研究的视角多侧重于政府本身，以考察政府的自身能力为重点。而网络舆情的治理成效与居民的生活安全感息息相关，发达的媒体网络使公民对政府回应行为的感知愈发清晰，公民对政府的认知也建立在这种感知之上。在这一背景下，对网络舆情治理成效的评价也应从 “政府如何做”向 “公民如何认为”转变。本文从需求侧入手，关注公民感知与认同，以大数据网络时代为研究背景，以政府对舆情的回应为研究对象，以回应型政府理论为理论依据，对政府舆情回应成效进行系统科学评价。

二、指标体系构建

（一）模型构建

随着政府回应相关研究的不断深入，一些学者开始将回应行为与回应型政府的研究相结合。李伟权等认为，回应型政府是以社会公众利益为导向，通过政府与公众的互动合作来实现的参与型政府。[12]而卢坤建则将回应型政府定义为以公共治理为理念，致力于解决公共和社会问题，具备自觉、稳定、可持续的回应性和回应机制，以及有效回应社会需求的能力。[13]学界对于回应型政府特征的普遍认知主要包括以民为本、服务导向、合作共治、及时反应和依法治理。《2018年政务公开工作要点》提到，政府主要通过及时预警、科学分析、妥善处理和有效回应舆情事件，提高舆情回应能力。针对突发事件的舆情更要引起重视，不仅要及时发布权威信息，还要评估舆情应对工作的效果，并建立问责制度。本文根据回应型政府理论和相关政策要求，构建了网络舆情政府回应成效评价模型 （详见图1）。

（二）指标体系构建

本文依照政府回应的相关政策及政府回应现状，参考相关文献资料，以相关性、系统性、层次性以及可操作性作为指标体系构建原则，选取服务性、动态性、时效性和合法性为二级指标，各维度解释如下。

服务性。根据回应型政府以民为本和服务导向的特点，将服务性选取为二级指标之一。对于服务性的评价主要考虑两方面：一是与公众沟通的通畅度；二是政府回应的态度。

动态性。根据回应型政府合作共治的特点，以及相关政策的要求，将动态性选取为二级指标之一。对于动态性的评价主要从两方面进行考虑：一是事前预警；二是事中预警。

时效性。根据回应型政府及时反应的特点，以及阅读有关政府回应影响因素的相关文献，确定了时效性为二级指标之一。对于时效性的评价应主要考虑两方面：一是回应内容是否有效；二是回应行为是否奏效。

合法性。根据回应型政府依法治理的特点，以及相关政策的要求，将合法性作为二级指标之一。对于合法性的评价应主要考虑两方面：一是事中守法；二是事后问责。

公共安全事件网络舆情政府回应成效指标集 （详见表1）。

（三）层次分析法

本文通过层次分析法构建公共安全事件网络舆情政府回应成效评价模型，确定准则层与指标层中各元素的相对重要性及具体权重。计算结果符合一致性检验，说明本次统计结果的科学有效。

1.准则层层次分析计算

本文以问卷调查结果和政府相关公开数据为支撑，邀请12名专家对此问题进行打分，构建了回应成效评价的四个维度的判断矩阵：N=（Nij）n×n，并设服务性为N1、动态性为N2、及时性为N3、合法性为N4（详见表2）。

将表2中的矩阵按照式：Mij=Nij/Nkj （i，j，k=1，2，…，n）进行归一化处理，得归一化矩阵M （详见表3）。

将矩阵M中的各行相加得到集合W，按照式Wi=W/n，将相加后得到的W值除以判断矩阵阶数n，本文为4，可得各指标的权重：

W1=0.3960、W2=0.1236、W3=0.2693、W4=0.2111

最大特征根λmax=（NW）i /nWi=4.066

一致性指标CI=λmax-n/n-1=0.022

RI为随机一致性指标 （详见表4）。

由表3可知，当n=4时，对应的RI值为0.9。

一致性比例CR=CI/RI=0.0244＜0.1

计算结果表明，判断矩阵的结果通过一致性检验，数据有效。

故可以得出准则层维度的重要性排序为：服务性>时效性>合法性>动态性。

2.指标层层次分析计算

指标层层次计算过程同前文。服务性维度各指标重要性降序为诉求通畅 （0.5583）、回应速度 （0.2636）、回应态度 （0.1781）；动态性维度各指标重要性降序为事前预警 （0.6064）、实时预警 （0.2063）、回应频率 （0.1872）；时效性维度各指标重要性降序为信息透明度 （0.3224）、回应及时性 （0.1702）、回应准确性 （0.2330）、回应权威性 （0.1386）、舆情控制度 （0.1358）；合法性维度各指标重要性降序为事中守法 （0.5207）、事后问责 （0.1946）、公平性 （0.2847）。综上，形成评价权重表 （详见表5）。

三、结束语

本文运用层次分析法对公共安全事件网络舆情政府回应成效进行评价研究，研究发现，准则层中所赋权重最大的是服务性，接着依次是时效性、合法性以及动态性。

服务性作为准则层中权重第一的维度，说明公众越来越注重与政府的沟通，也更期待得到政府的回应。其中诉求通畅是其指标层中权重最大的指标，反映了公众表达诉求的意愿，并希望有畅通的渠道与政府沟通。因此，政府应当确保能够通过各种方式倾听到公众的声音，设置专门的人员收集公众信息，并做出及时回应。

动态性作为准则层中权重第二的维度，其指标层中事前预警是最重要的指标，反映了公众希望能够提前了解相关信息，在内心以及实际生活中做好准备。因此，政府自身应保持危机意识，且要在事态爆发前就做好相关信息的宣传普及，减轻公众恐慌，展现政府公信力。

时效性作为准则层中权重第三的维度，说明面对网络舆情，公众希望政府拥有解决问题的能力。其中政府回应的信息透明度和回应准确性作为指标层中权重最大的两项，反映了公众渴望通过政府权威准确地回应了解事实真相。因此，政府应当在网络舆情面前迅速做出反应，不断发出最权威、最有效、最有安全感的回应，避免公众听信网络谣言引起事态恶化。

合法性作为准则层中权重第四的维度，而其中事中守法及公平性作为其指标层中权重第一和第三的指标，反映了公众希望得到公正的对待，自身的诉求能够通过合法的途径、守法的官员得以公平解决。因此，政府要以身作则，坚守法律底线，维护法律尊严。既有益于保护公众权益，也有益于提升公众信任度，保障政府工作顺利展开。

参考文献：

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