基于读者隐性需求的公共图书馆服务创新策略研究

摘要：随着国民数字化阅读趋势进一步加强，公共图书馆实体空间空壳化、到馆读者增长缓慢甚至流失成为一种普遍现象。本文以读者的隐性需求为导向，通过文献调研法与网络调研法，分析读者隐性需求的类型、特征及挖掘方法，探讨公共图书馆服务创新的策略，以期不断增强读者对公共图书馆的黏度、满意度，推动公共图书馆事业健康和可持续发展。

关键词：读者隐性需求；公共图书馆；服务创新策略

随着互联网时代移动通信技术的高速发展，电脑、智能手机、Pad （平板电脑）、数字电视、电子阅读器等网络终端设备广泛普及，多种多样的新媒体成为人们获取信息、丰富知识、借鉴经验、提升认知、改变思维的重要方式和途径，其中，阅读类音频号、视频号、微信公众号等各种阅读新媒体号以及阅读专用客户端软件等应运而生，为大众搭建了处处可读、时时可读、人人可读的阅读平台，成年国民数字化阅读倾向进一步增强。

一、数字化背景下公共图书馆实体空间空壳化

数字化阅读给图书馆界带来了巨大机遇，也带来了新的变革和挑战，信息技术引发知识情境的日益多元化与便利化，读者对公共图书馆实体资源的依赖程度、使用程度均大大降低，随之而来的是公共图书馆实体空间普遍的 “空壳化”。[1]

第二十次全国国民阅读调查数据显示，2022年我国成年国民的数字化阅读方式 （网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、Pad阅读等）的接触率为80.1%，较2021年增长0.5%；城镇成年居民中，对居住地附近的公共图书馆的知晓率为30.7%，使用过公共图书馆的比例为14.9%，比2021年增长0.4%。分析数据后发现，数据、信息等知识资源的线上获取更加方便快捷，而我国公共图书馆的使用率不足两成 （与欧美发达国家相比，仍存在较大差距），到馆读者数量增长相对缓慢，[2]甚至 “读者流失”。[3]

读者是公共图书馆的用户和服务对象，到馆访问的读者少了，公共图书馆就空了。关于如何应对图书馆实体空间的 “空壳化”和到馆读者数量增长缓慢甚至流失等问题，一些学者提出了建议。李晨等提出，数字化背景下图书馆服务重心发生转变，图书馆由原来的资源提供者逐渐向服务提供者转变；[4]张晓林提出，应将核心能力定位于知识服务，“以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务”；[5]刘志国等认为，需要在知识情境和 “第三空间”理论所确定的理念和原则的基础上，通过深入细致的工作满足各种类型读者的不同知识需求。信息技术的飞速发展和社会分工的不断细化，深刻影响着人们的学习和生活方式，公共图书馆的服务内容和服务模式要努力适应读者的需求。近年来，有关读者需求的研究成果较多。胡杰认为，过分崇尚技术将图书馆带入了技术至上的误区，“图书馆只有回到以用户为中心的基本理念，以用户需求为导向激活各类纸质资源和数字资源，发挥图书馆的场所价值，才能带动图书馆焕发新的生命力”，并将读者的需求分为空间需求、资源需求和休闲娱乐交互等多元需求；[6]徐莉提出，必须迅速适应信息需求环境的变化趋势，“深入研究新环境下用户的心理特点，及时调整、充实信息服务的内容和策略”。[7]目前，对读者的隐性需求的研究成果较少，鉴于此，笔者以读者的隐性需求为导向，对公共图书馆服务创新策略进行探讨。

二、读者隐性需求的定义、类型及特征

（一）读者隐性需求的定义

读者作为用户，对图书馆有 “显性需求”和 “隐性需求”两种需求。显性需求是指读者已经表现出来的一种需要，是 “读者用书面或语言的形式直接向图书馆提出自己的要求”，[8]是公共图书馆服务的主体和基本组成部分；隐性需求是指读者没有向图书馆直接提出来、不能够清楚准确地表达出来的一种感觉状态，是 “尚未自觉意识到的、朦胧的、没有明确的抽象满足物的内在要求”。[9]

（二）读者隐性需求的类型

1.有效供给不足型的读者隐性需求

在公共图书馆为读者提供服务的过程中，能够真正满足读者需求的那部分供给称为有效服务供给。受供给能力和供给愿望等条件的限制，现实的公共图书馆服务有效供给能力还远远不能满足日趋多样化和个性化的读者需求。

2.不熟悉型的读者隐性需求

读者对居住地附近的公共图书馆的知晓率不高，有些读者甚至把新华书店和当地的公共图书馆画上等号，就更谈不上对公共图书馆免费开放等项目的了解和对馆内各种现代化设施的使用了。而到馆读者中也有相当大一部分不知道使用或者不能正确使用歌德电子借阅机、自助借还机、思源云图书馆等馆内设施和数字资源。

（三）读者隐性需求的特征

1.隐蔽性

读者的隐性需求不同于显性需求，是潜在于读者内心深处的难以直接观察到的甚至可能连读者自己都没有意识到的需求，通常无法用语言准确地加以描述，必须经过仔细分析进行挖掘后才能将其显示出来。

2.转化性

读者的隐性需求不是独立存在的，而是和显性需求互为补充，与显性需求有着千丝万缕的联系。读者的隐性需求是受到某些因素的抑制没有显化出来的需求。一旦特定的条件具备，便可能向显性需求转化。同时，当失去一定的条件时，读者的显性需求也会变成隐性需求而隐匿起来。读者的隐性需求是 “为了弥补和完善显性需求的不足而存在的”。[10]

3.不确定性

在什么条件下读者会产生隐性需求的动机，具体产生什么样的隐性需求，是否具备隐性需求向显性需求转化的条件，这些都具有很大的不确定性，需要在特定的环境、特定的诱发因素刺激下才能显现出来，同时，读者隐性需求的种类也会因其个体差异和所处背景的不同而有所差别。

4.主观性

读者的隐性需求要转化为显性需求，不仅取决于读者是否具有相应的获取公共图书馆服务的主观愿望，也取决于是否能从公共图书馆服务中获得特定的服务效用，而效用本身其实是一种自我满足的主观感受。

三、读者隐性需求的挖掘和开发

公共图书馆作为读者服务的重要供给者，在互联网技术和新媒体迅速发展、数字化阅读倾向进一步增强的背景下，要想获得长远发展，仅仅局限于被动地满足读者的显性需求是远远不够的，应积极主动地洞察、挖掘、开发那些还没有被读者明确表达出来的隐性需求。

（一）从读者的行为细节中考虑

由于读者有时在语言 （思维）表达上不能表露出对所追求的服务目标的真实看法，公共图书馆员可以通过对读者行为的用心观察，特别是对一些细节行为的观察，更好地掌握读者的隐性需求。

（二）从读者所受的刺激强度考虑

公共图书馆可以通过有意识的增强对读者的刺激 （引进新技术、推出特色新服务、进行教育培训），对读者的使用观念进行冲击，从而使读者所受的刺激足够强，进而在之后使用公共图书馆的行为中表现出来。由于不同的读者群体对刺激的反应并不相同，有些读者对某些刺激的反应会强烈一点，而对另外一些刺激完全无感，这就要求公共图书馆要对社会各阶层、各领域、各年龄层次的读者进行细分，充分开拓并运用他们的天赋、能力和潜力，尽力满足各种读者群体的需求。

（三）从读者使用习惯中的不合理之处考虑

当读者的隐性需求受限，无法通过更多的渠道得到满足时，可能会发生不良的扭曲影响，比如，某些馆内藏书由于出版年代早，册数少，书店也无法再买到，有些读者想长期占有对自己特别有价值的书籍，就谎称该书遗失，愿意作出符合规定的赔偿，从而达到长期占有该书的目的；有些读者会把图书当作雨伞和坐垫使用，使图书的使用寿命大打折扣，缩短了图书的使用期限。

从某种角度来说，这些异常的读者行为和使用习惯中的不合理之处也反映着一种与众不同的潜在需求。

（四）从数据挖掘技术中开发

数据挖掘技术是挖掘读者隐性需求的重要手段，可以运用关联规则、聚类分析、Web日志挖掘等技术从大型数据库中发掘读者的潜在兴趣及使用模式，从而帮助公共图书馆理解读者行为，提供个性化服务。

（五）从专家的建议中考虑

从知识的丰富程度、眼界的开阔程度考虑，专家对读者需求的发现在某些方面有着更深刻的理解，并且比普通读者更容易表达出自己的需要，所以，专家的意见对于公共图书馆发掘读者的隐性需求具有重要参考意义。

四、数字化背景下基于读者隐性需求的公共图书馆服务创新策略

公共图书馆的工作归根结底是 “以读者为中心”的工作，根本职能在于全方位满足读者的需求，既包括显性需求，也包括隐性需求，这为数字化背景下公共图书馆服务创新策略奠定了基调。

（一）细分读者群体，关爱特殊弱势群体

公共图书馆应对读者群体进行细分，根据其各自特征，为不同的读者群体提供最大的便利和多样化的选择。

1.青年读者群体

青年读者主要指工作繁忙、下班后要陪伴家人、很少有时间来公共图书馆的上班族。对于这类读者，可以借助互联网与物联网技术打造线上图书借阅服务平台，通过 “网络+物流”的形式，让读者摆脱传统图书借阅时间、地点、押金等条件的制约，只需成为注册会员，选好想借阅的图书，图书馆便会将图书配送到读者手中，为出行不便或者时间紧张的青年读者提供图书快递到家服务。

2.60岁以上的老年读者群体

通过历年中国统计年鉴可以发现，我国人口老龄化问题日益突出，截至2021年底，全国60岁及以上老年人口达2.67亿，占总人口的18.9%；65岁及以上老年人口达2亿以上，占总人口的14.2%，中国进入深度老龄化社会。老年人因退休或生理等各种原因脱离社会群体，容易陷入孤独、怀旧情绪，空巢现象也加剧了老年人的空虚感和失落感。对于老年读者弱势群体，公共图书馆应给予更多的关心和爱护。公共图书馆可以根据老年人的生理和心理特点，为老年读者设立专门的老年读者阅览室，在该区域布置的阅读材料应避免排版紧密、字号过小。同时，应为他们提供老花镜、放大镜、小药箱等物品，还可以为老年读者提供专人指导服务或者志愿者一对一服务，帮助老年读者熟悉并掌握公共图书馆的现代服务方式。

3.特殊弱势读者群体

满足弱势群体的社会需求程度是衡量社会文明程度的标准之一。公共图书馆应坚持努力为所有读者提供公平的覆盖式服务，尊重、理解、爱护特殊读者群体，避免轻视和惰性心理，积极思考如何降低特殊弱势读者群体参与活动和阅读的成本、消除他们获取公共图书馆服务过程中的障碍。

针对特殊弱势读者群体，国内外很多公共图书馆都在努力尝试给予更多的重视与关怀。如中山纪念图书馆推出的普特儿童融合阅读服务项目，尝试让普通儿童和特殊儿童在图书馆一起阅读，该项目采取 “1+N” （“1”是特殊儿童，“N”是围绕在特殊儿童身边的社群）的服务模式，经过 “N”的链接和努力，来推动 “1”这个特殊儿童群体成长。普通孩子能够从特殊孩子身上学到他们的坚持不懈等一些很难得的品质，特殊孩子也能够跟随普通孩子学到一些语言表达。该项目不仅仅针对特殊儿童，任何年龄段的群体都可以参与其中。北京市西城区第一图书馆开通特殊读者群体需求反馈渠道，尝试设置活动类目，让特殊读者根据自己的需求，采取 “订单式”服务，推动了特殊读者群体阅读需求的有效满足。英国诺福克图书馆制定了 “痴呆症友好图书馆战略”，创建痴呆症信息中心，并要求所有图书馆员接受服务技能培训。

完善公共文化服务体系、推动公共文化服务均等化发展，需要兼顾每一位读者的阅读权益，指导、组织特殊群体开展各种形式的读书活动，切实保障特殊弱势读者群体的阅读需求，只有这样，公共图书馆才能进一步丰富特殊读者群体的信息获取途径，使其平等享受公共文化服务，从而更好地融入社会。

（二）建立人文关怀，细节体现服务温度

公共图书馆应以人为本，加强人文关怀，将人文精神渗透到服务细节中，才能让读者对公共图书馆从内心产生认同感、满足感，从而更好地发挥公共图书馆的各项功能。比如，阅览室桌椅的高低尺寸应与人体身高比例成最舒适关系，座椅的高度必须和书桌的高度相配，座椅应柔软舒适 （如果材质较硬可以添置坐垫），保证读者长时间阅读后仍体感舒适；考虑读者的需求和使用习惯，公共图书馆的座位分类应多样化，如靠窗座位、小组座位、单人座位等，且应充分考虑座位之间的距离，以便读者能够在安静的环境下学习和阅读。公共图书馆应考虑到单日最高接待量和公共卫生建设，启动预约入馆服务，为读者提供均等、安全的服务，提前1天开放预约名额，读者入馆签到、离馆签出，对预约未到者限制7天内不可预约，避免有限席位的浪费；电脑区应提供足够的电源插座和网络连接，防止读者在使用电脑时受到限制；场馆停车处提供免费的电动车充电桩和自行车充气筒；阴雨天气设置雨伞搁置架、提供爱心雨伞借用服务等。

（三）拥抱最新技术，培养终身学习热情

新兴技术可以为读者提供更多的机会，公共图书馆应积极引进最新技术，培养读者终身学习的热情。比如，宁波市图书馆利用智能机器人向读者提供问答导览、消毒净化、亲善大使等服务，使读者对公共图书馆留下 “有益”“有趣”的印象；南昌市图书馆引入 “地磁导航+iBeacon”蓝牙定位技术，把读者直接导航到图书所在架位前 （可精确到书架第几排），解决读者面对茫茫书海要花时间寻找的难题，还可以通过借阅记录来判断读者的借阅习惯和喜好，及时推送图书馆刚入库的新书。

（四）消除“数字鸿沟”，推动公共文化服务公平

“十四五”规划指出，要加快数字化发展，将提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平和提升全民数字技能、实现信息服务全覆盖等作为重要内容。[11]而消除 “数字鸿沟”、推动公共文化服务的公平是题中应有之义，公共图书馆在弥合社会 “数字鸿沟”中发挥着不可或缺的作用。

提升广大读者的数字素养、实现数字融入，是关系国计民生、实现共同富裕的战略性课题，公共图书馆在消除 “数字鸿沟”方面可以起到重要的桥梁作用。公共图书馆应大力开发数字素养体系化课程，建立常态化培训和辅导机制，持续提升读者的数字技能，尤其要注重增加低收入者及其家庭使用信息技术获取知识的机会。比如，通过官方网站、微信公众号、短视频平台或线下方式对广大读者进行常用数据库 （中国知网、万方数据、超星期刊等）的培训；根据老年人掌握数字化技能较慢的特点，循序渐进为老年读者 “量身定制”智能手机应用、电脑基础操作培训内容等。

（五）集成化多元化服务，增加读者黏度

在数字化背景下，阅读的载体、内容、方式都在发生颠覆性的变化，公共图书馆的阅读活动和读者服务也应朝着多元化、集成化方向发展。公共图书馆可以积极和博物馆、美术馆、科技馆、非物质文化遗产保护中心等机构联合开展活动，设置主题书架，让人们体验书与展览、书与艺术、书与科学的美好相遇；可以和社区联合，打造小体量的家门口阅读好去处；可以和志愿者服务平台、积分平台等积极对接，打造全覆盖的公共图书馆服务网络，培育特色服务品牌。除此之外，还可以积极尝试其他形式新颖、内容有趣的创新服务，增加读者对公共图书馆线上资源和实体资源的双重黏度。比如，南昌市图书馆创新性地把公共阅读服务与公共旅游服务连通，让读者通过 “虚拟图书馆”内的文旅地图导航，变身为城市的游客和 “玩家”，轻松在线逛遍当地近300个文旅打卡地；上海市图书馆以浸入式戏剧 《不眠之夜》为灵感，设计了沉浸式阅读活动 “书梦探寻”，将东馆整体作为舞台，依据不同的楼层进行动线设计，把整个活动旅程分为 “讲述线”“沉浸线”“任务线”，参与活动的读者在侧耳团队 （上海广播电视台融媒体中心30多位优秀新闻主播创立的融媒体公共文化品牌）主持人扮演的书梦 “领航人”的引领下，见到书梦 “演绎者”，并在图书馆员扮演的 “寻梦助手”的帮助下，完成在智能书架上找书、集齐任务拼图等一系列任务。这种通过一个个故事将公共图书馆内各元素串联起来的新颖形式，使读者在与书籍的全新连接、对话中，体会阅读带来的影响力，同时，提高公共图书馆实体空间的使用度。

（六）甄别虚假信息，强力阻断谣言

“谎言跨越半个地球的时候，真相还在穿鞋。”数字化背景下，各种媒体的传播成本几乎为零，在面对一些突发事件时，各种不符合事实的虚假信息混合着真实信息一起扩散传播，虚假信息如同病毒，严重的会引发社会舆情问题，甚至会造成社会秩序紊乱。

“作为知识和信息的监护人 （custodian）”[12]的公共图书馆应具有现实担当，“以高质量的学术文献、可信而及时的科学成果报道来应对复杂多变的环境”，充分利用已购资源筛选出可靠的信息，向广大读者提供事实核查链接和权威网站链接，为公众提供可信的信息，从而强力阻断谣言。

（七）保护读者隐私，培养读者忠诚度

数字化背景下，公共图书馆可以充分利用大数据技术 “对未来的读者服务模式和读者需求发展趋势进行准确的预测”，[13]通过对读者需求的超强全景洞察提高服务能力和服务质量的同时，应注意保护读者隐私，避免对读者数据的过度发掘、分析、使用，防止在服务过程中对读者的隐私权造成损害。特别要注意的是，应利用所收集的大数据信息分析某一读者群体的行为特征和需求，而不应针对单一读者进行分析、判断和决策，努力降低所收集信息的个体相关性。同时，应尽量通过图书馆服务开放平台采集读者数据，不要主动向读者索取数据和打扰读者。[14]只有这样，才能加强读者对公共图书馆的信任度、忠诚度、满意度，才能使读者毫无顾虑地徜徉在公共图书馆的各项新服务中。

五、结束语

图书馆是一个不断生长、不断完善的生命体，我们必须与时俱进，紧跟时代潮流，并积极采取措施，利用和创造有利条件，不断挖掘读者的隐性需求，以读者隐性需求为导向，在数字化背景下持续开发公共图书馆新的服务供给空间，真正使公共图书馆融入读者的生活，陪伴在读者左右，公共图书馆事业才能实现健康和可持续发展。也只有充分重视并设法满足读者的隐性需求，读者才会走进、使用公共图书馆，而不是另觅他途。

参考文献：

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[2] 马姣玲.图书馆读者减少或增长缓慢的原因及对策[J].科技情报开发与经济，2011，21（8）：38-41.

[3] 陈勇，李敏丽.我国图书馆读者流失问题研究综述[J].兰台世界，2017（4）：78-81.

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[11] 中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议[EB/OL].[2020-11-03].http：//www.gov.cn/zhengce/2020-11/03/content_5556991.htm.

[12] 刘海英，周佩.基于图书馆视角谈信息疫情与信息失序[J].图书馆，2022（8）：72-79.

[13] 马晓亭.大数据时代图书馆个性化服务读者隐私保护研究[J].图书馆论坛，2014（2）：84-89.

[14] Liu Bing.Web 数据挖掘[M].北京：清华大学出版社，2009：327-329.