基于PEST模型的虚拟养老服务可复制性研究

摘要：老龄化和少子化问题使养老问题迫在眉睫。在 “9073”的养老模式下，虚拟养老服务显得格外重要。本文以江苏省虚拟养老院为研究样本，通过PEST模型对虚拟养老服务进行宏观环境分析，以期实现虚拟养老服务模式的可复制性和可持续性发展。

关键词：虚拟养老院；PEST模型；虚拟养老服务；可复制性

面对日益严峻的老龄化挑战，传统的养老模式已难以满足现代社会的多元化需求。寻找一种适应社会发展的养老模式，已成为社会各界的共识。

虚拟养老服务模式通过信息技术与福利部门的紧密合作，为老年人提供了全面、针对性强、方式多样、范围广的养老服务。它打破了传统养老服务的时空限制，使老年人在家中就能享受到专业化的养老服务。[1]

一、江苏省虚拟养老模式分析

本文之所以选取江苏省虚拟养老院作为样本分析，是因为江苏省虚拟养老服务模式的发展呈现蓬勃且富有创新性的趋势，《虚拟养老院运营管理规范》的发布，为各地区提供了虚拟养老服务范本。

（一）政治与法律环境

政府对养老产业的政策支持是推动虚拟养老服务发展的关键因素，政策导向将直接影响虚拟养老服务的市场准入、资金扶持以及服务标准等方面。从政策层面来看，江苏省政府高度重视虚拟养老服务的发展，并出台了一系列相关政策以促进其健康、有序发展。江苏省委提出了关于虚拟养老院的建议，强调不能以智慧平台的服务替代虚拟养老院服务，要突出养老院的功能，合理且明确分工，并融合包括嵌入式社区养老院、居家养老服务中心等在内的相关养老服务。相关法律法规的出台促进了虚拟养老服务模式规范化发展。其中，《虚拟养老院运营管理规范》是江苏省养老服务领域的一个重要标准文件。该规范详细规定了虚拟养老院运营管理的基本要求、管理架构、人员管理、服务管理、信息管理和安全管理等方面，为虚拟养老院的规范化运营提供了有力保障。这一标准的出台，对于行业规范化、标准化、专业化发展有着重要意义。苏州的居家养老模式在技术和服务上持续创新，进一步整合和优化养老资源，让 “虚拟养老院”托举起更多老年人的晚年幸福，也为虚拟养老模式在更多地区复制提供范本。

（二）经济环境

人均收入与经济水平是决定虚拟养老服务需求的关键因素。在经济持续增长、居民收入水平不断提升的背景下，老年人对养老服务的需求相应增长。江苏省作为经济发达地区之一，具备坚实的经济基础，随着经济发展和人口老龄化趋势加剧，养老服务需求呈现持续扩大态势，为虚拟养老服务模式的发展创造了广阔的市场空间。在养老产业投入和政策支持方面，江苏省展现出积极立场。同时，江苏省的信息化水平较高，为虚拟养老服务模式的实施提供了技术支持。通过物联网、互联网等手段，虚拟养老模式能实现线上线下服务相结合，提供更便捷高效的养老服务。

（三）社会环境

人口老龄化趋势加剧及社会观念的转变赋予虚拟养老服务巨大的市场潜力。然而，社会信任度与文化背景差异可能对其推广与复制产生影响。江苏省老龄化问题日益突出，老年人口规模持续扩大，为虚拟养老服务模式创造了广泛的市场需求。鉴于老年人对养老服务需求的多样化，虚拟养老服务模式凭借其灵活性与便捷性，能够满足老年人居家养老的需求，已成为养老服务市场的重要组成部分。江苏省社会经济发展水平较高，民众收入水平与生活质量不断提升，为虚拟养老服务模式的发展奠定了坚实经济基础。伴随着科技进步与互联网普及，老年人对智能化、信息化养老服务的接受程度不断提高，为虚拟养老服务模式的推广与应用创造了有利条件。此外，社会各界积极参与养老服务事业，为虚拟养老服务模式提供了丰富资源与合作契机。

（四）技术环境

信息技术的快速发展为虚拟养老服务提供了有力支撑。江苏省虚拟养老服务模式的技术环境非常有利，主要得益于该地区在信息化、互联网和物联网技术方面的快速发展和广泛应用。江苏省在互联网基础设施建设方面取得了显著成就，网络覆盖广泛，网速快，为虚拟养老服务的实施提供了坚实的网络基础。物联网技术在江苏省得到了广泛应用，为虚拟养老服务提供了丰富的技术手段。[2]通过物联网技术，可以实现对老年人的智能监护和健康管理，如通过智能手环、智能床垫等设备监测老年人的健康状况，及时发现异常情况并进行处理。通过对大量养老服务数据的收集、分析和挖掘，可以精准把握老年人的服务需求和行为习惯，为服务提供商提供决策依据和改进方向，云计算技术可以实现服务资源的共享和协同，提高服务资源的利用效率。

二、虚拟养老服务的可复制性研究

随着时间的推移，虚拟养老院在中国的发展势头愈发强劲。这种创新的养老模式不仅在北京、成都等大城市得到了广泛推广，也逐渐深入到中小城市和乡村地区，让更多的老年人享受到了便捷高效的养老服务。

（一）服务模式的可复制性

虚拟养老服务模式的核心在于信息服务平台和服务流程的优化，优势在于灵活、便捷和个性化，能满足现代老年人的多样化需求。例如，北京康养集团在广安门内街道开展的居家养老服务模式试点，通过管家式服务、首席养老管家和专业护理人员的合作，以及实名制的网格化运营管理，形成了一个有效的 “虚拟养老院”，得到了居民认可且服务 “零投诉”，为其他地区提供了可借鉴的经验。然而，虚拟养老服务模式的可复制性需要根据不同地区的实际情况进行适应性调整和优化，包括服务内容、技术手段和管理模式等。同时，为确保其可持续性和稳定性，需加强政策支持和资金投入，完善相关法律法规和标准体系，提升服务人员的专业素养和服务质量，并与其他养老服务模式协同配合。[3]因此，虚拟养老服务模式具有可复制性，但需在实践中进行适应性调整和优化，以发挥最大效益。

（二）技术平台的可复制性

虚拟养老服务的技术平台是实现服务模式的关键。虚拟养老服务技术平台的可复制性主要取决于其设计架构、技术应用、服务流程以及市场需求等多个方面。在设计架构上，虚拟养老服务技术平台需要有一个稳定、可扩展的设计架构，能够适应不同地区的养老服务需求。这种设计架构应具备模块化、标准化的特点，方便在不同地区进行复制和推广。在技术应用上，平台应采用成熟、可靠的技术，如云计算、大数据、物联网等，以确保服务的稳定性和安全性。同时，平台还应具备较高的兼容性，能够与各类智能设备和服务提供商进行无缝对接。在服务流程上，虚拟养老服务技术平台的服务流程应简洁明了，易于理解和操作。随着老龄化趋势的加剧，养老服务市场呈现出巨大的发展潜力。因此，平台应密切关注市场动态，及时调整服务内容和策略，以满足不同地区老年人的养老需求。

（三）服务内容的可复制性

虚拟养老服务内容的可复制性主要取决于服务内容的标准化程度、服务模式的通用性以及服务资源的可获取性。虚拟养老服务内容的可复制性体现在服务内容的标准化上。通过制定统一的服务标准、操作规范和流程，可以确保服务的质量和效果在不同地区、不同服务提供商之间保持一致。标准化的服务内容有助于降低服务过程中的不确定性和风险，提高服务的可预测性和可靠性，从而增强服务的可复制性。通过优化服务模式，提高其适应性和灵活性，可以进一步增强虚拟养老服务内容的可复制性。虚拟养老服务内容的可复制性还受到服务资源可获取性的影响。为了确保服务内容的可复制性，需要确保这些资源的稳定供应和合理配置。政府、企业和社会组织可以通过合作共建、资源共享等方式，提高服务资源的可获取性，为虚拟养老服务的推广和发展提供有力支持。

（四）政府扶持的可复制性

虚拟养老服务政府扶持的可复制性主要取决于政策制定与实施的一致性、财政支持的可持续性以及监管机制的完善性。政府扶持虚拟养老服务的可复制性体现在政策制定的一致性上。为了推动虚拟养老服务的发展，政府需要制定一系列具有普遍适用性的政策，如税收优惠、资金补贴、土地供应等。这些政策应当具有明确的指导原则和标准，确保在不同地区实施时能够保持一致性。同时，政策实施过程中的公平性和透明度也是确保可复制性的关键因素。为了实现政府扶持的可复制性，需要确保财政支持的可持续性。

（五）人力资源的可复制性

虚拟养老服务人力资源的可复制性主要取决于完善的培训体系、标准化程度以及有效的招聘与选拔策略。为实现人力资源的可复制性，需构建一套完备的培训体系，确保新员工迅速掌握所需技能与知识。制订详尽的培训计划、设计实用的课程以及实施高效的评估机制。通过系统培训，员工具备标准化服务能力与专业素养，提高人力资源可复制性。员工在提供服务时需要遵循统一标准，降低个体差异对服务质量的影响，通过标准化管理，减少对特定员工的依赖，提升人力资源可复制性。招聘与选拔策略在实现人力资源可复制性方面具有重要意义。招聘过程中，重视候选人潜力、学习能力和适应性，而非仅关注现有技能。选拔具备潜力的员工，并为其提供系统培训与发展机会，培养符合虚拟养老服务需求的人才，为虚拟养老服务持续发展提供坚实的人力资源保障。

三、虚拟养老服务模式可持续性发展的对策建议

（一）政府主导服务，完善供给保障措施

政府应出台相关政策，鼓励和引导社会资本进入虚拟养老服务行业，同时，加大财政投入，支持虚拟养老服务模式的发展和创新。还可以通过税收减免、优惠贷款等措施，降低虚拟养老服务的运营成本，提高其市场竞争力。此外，政府应加强对虚拟养老服务模式的监管和评估，确保其合法合规运营。还要建立健全服务质量评价体系，对虚拟养老服务进行定期评估和监督，及时发现问题并进行整改，确保虚拟养老服务的可持续发展。[4]

（二）致力技术创新，整合社会各方资源

通过引入新技术、新方法和新理念，推动虚拟养老服务内容的创新与发展，提高服务的竞争力和吸引力。虚拟养老服务模式的可持续发展需要整合社会各方面的资源，包括医疗、康复、家政、娱乐等。因此，应加强各类资源的整合和协调，建立资源共享平台，提高资源利用效率。同时，还要根据老年人的不同需求和特点，优化服务配置，提供个性化、精准化的养老服务。

（三）鼓励老人跨越“数字鸿沟”，转变传统养老观念

政府需要加强老年群体信息技术教育扶持力度，在社区和老年大学开展相关课程，帮助老年人消除 “数字鸿沟”，让智能切合实际地为老年人服务。在具体应用场景方面，引导技术适老与智能家居、智慧社区、智慧出行、智慧医疗等新兴业态融合发展，牵引智能技术适老化的应用推广。此外，还需要加强对老年人数字素养的培养。通过开展数字生活体验活动等方式，提高老年人的数字素养，帮助他们更好地适应数字生活，增强自我保护意识和能力，避免在数字生活中遭受诈骗和其他安全问题。

（四）吸引社会力量参与，完善服务人才队伍

要加强养老服务人员的培训和教育，提高他们的专业素养和服务水平，确保虚拟养老服务的质量和效果。加大政策扶持力度，扩大养老人才培养规模。针对不同的学历背景，分层次分阶段进行人才培养，培养立体化人才梯队。[5]结合信息化技术，通过网络化学习平台创建动态课程体系，推进人才培养内涵建设。

四、结束语

虚拟养老服务作为一种新型养老模式，在我国的推广和发展具有重要意义。虚拟养老服务的可持续发展需要政府、社会、企业和个人的共同努力。通过政策引导、技术创新、市场供需匹配、老年人信息素养提升和服务人才队伍建设等措施的实施，有望推动我国虚拟养老服务模式的可持续发展。

在未来，我国应继续关注虚拟养老服务的发展趋势，积极探索和实践新的服务模式，满足老年人多样化、个性化的需求。同时，要加强与国际间的交流合作，借鉴先进国家虚拟养老服务领域的成功经验，加快我国虚拟养老服务的发展步伐。

参考文献：

[1] 吴湘玲.虚拟养老院：含义、问题与创新路径[J].人民论坛， 2021（12）：67-69.

[2] 李梅泉，蒋红华.江苏 “互联网+”养老服务运行模式研究[J].时代金融，2020（18）：101-102.

[3] 潘兆恩.城市居家养老新模式：虚拟养老院的可复制性研究[D].北京：首都经济贸易大学，2014.

[4] 王天玥.社区居家养老新模式[D].兰州：甘肃农业大学，2018.

[5] 江月.福利多元主义视角下多元主体参与虚拟养老院建设的研究[D].上海：华东政法大学，2021.

作者简介： 谢梦函，女，汉族，河南漯河人，硕士研究生在读，研究方向：社会福利政策；

闵锐，女，汉族，吉林长春人，博士研究生，副教授，研究方向：公共管理。