患者回访档案在公立医院行风建设中的应用

回访档案是医院对出院患者回访活动的真实记录，是患者对医院医疗服务方面的客观评价，是医院与患者之间的重要桥梁纽带。新的发展环境下，公立医院应重视回访档案在行风建设中的重要作用，查找存在的问题不足，加强回访档案资料的利用，推动医患关系良性发展，发挥档案在行风建设中的积极作用，助推医院实现高质量发展。

一、患者回访档案在行风建设中的应用价值

在信息技术飞速发展和医疗领域反腐败斗争持续深入的形势下，患者回访工作的顺利有效开展和回访档案的建立完善，对医院行风建设发挥着不可替代的积极作用。

（一） 患者回访档案是医院行风建设的重要参考

随着健康中国战略的深入实施，以人民为中心的理念在公立医院的日常管理中日益凸显。为推动全面建立优质高效的医疗卫生服务体系，为人民群众提供全方位全周期健康服务，各公立医院逐渐开始建立患者回访制度并真实记录在案。回访档案就是医院通过电话、网络等形式真实记录出院患者对医护人员服务态度、业务水平、工作流程、医德医风等评价，对医院行风建设具有重要的参考价值和史料价值。

（二）患者回访档案是完善医院档案管理的应有之义

患者回访档案是对病历档案的重要补充，是新形势下医院档案管理的重要组成部分。病历档案和回访档案，本质上都是为了更好提供医疗服务，但两者的角度略有差别，病历档案是从服务患者的角度出发，是对患者病情真实记录的反映，是患者在医院建立的病情数据库，为患者后续就诊服务。回访档案则是从医院管理服务的角度出发，建立相对比较客观的服务评价档案，方便医院掌握诊疗效果、服务水平、医德医风等情况。

（三）回访档案是医院系统延续服务的重要一环

公立医院行风建设，本质上是党风廉政建设的重要体现，体现的是医院医疗服务的水平和能力，反映的是医院的整体风气。当前，医疗机构更加注重对患者服务质量的提升，服务模式从单一性转向更加注重系统连续，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。回访档案是医院服务模式转变的重要一环，从出院回访上来说，可以了解患者出院后的恢复情况，让患者持续感受到医院的贴心服务，增强患者的幸福感，提升对医院服务的好感度和信任度，形成良性医疗关系。

（四）回访档案是发现问题改进工作的有力抓手

医院对出院患者进行回访，实质上是发挥了群众监督的作用、拓宽了群众监督渠道、完善了外部监督机制。通过对出院患者进行回访，建立完整的回访档案，医院可以从中发现问题、查找不足，从而在今后的管理服务中加以改进。比如通过对患者诊疗流程的回访，询问诊疗过程中存在哪些不方便的环节，可以帮助医院改进整个流程，提升就医便捷度。通过对医德医风的回访，可以发现医护人员在提供诊疗服务的过程中是否存在索要、收受红包、礼金等违法违纪行为，成为医院廉政监督的重要手段。

二、新形势下患者回访档案存在的问题

（一）对患者回访档案的重视程度不够

当前环境下，公立医院的党风廉政建设多以巡视巡察、信访举报、群众举报等形式进行，自主性、自觉性发现廉政线索，查找廉政风险的意识不强。另外，当前医疗环境下，大部分医院存在“重业务轻管理”的问题，档案管理尤其是回访档案的管理处在不受重视的边缘地位。有的医院工作中缺少对回访工作的研究和指导，没有建立系统的回访制度，缺少回访档案管理体系和管理制度。有的医院对回访档案在行风建设中的重要意义认识不足，未将行风建设和回访档案关联起来，对回访工作缺少必要的关注。

（二）患者回访档案科学化管理水平不高

医院虽然建立了回访制度，但对回访档案存在管理粗放、标准化、规范性不够的问题。各医院回访体系、回访内容、回访手段存在差异性和随意性，部分医院“为访而访”“重访不重用”“访与用相悖”[1]。回访档案指标体系不健全，评价体系单一，简单以“满意”“不满意”等价值评价代替，缺少“医疗效果”“诊疗技术”“服务态度”“医德医风”“意见建议”等更为详尽的评价指标。回访档案的记录、整理、保存、使用、调阅、销毁等方面缺少严格的管理制度和工作流程。

（三）患者回访档案投入不够

回访档案的建立管理需要一定的人才和资金支撑，因医院对回访工作的不重视，导致在回访工作上的投入不足，在人才支撑、经费支撑、场地支撑等方面存在缺项和短板。有的医院尚未组建专门工作力量负责回访工作，有的医院回访工作人员素质相对较低，缺少必要的医疗常识和档案管理常识。除此之外，由于在医院中受关注度较低，一些档案管理人员自身也出现了懈怠心理，自我学习提升的积极性降低，不会主动总结学习新知识和工作经验[2]。

（四）患者回访档案利用不充分

当前，部分医院存在“为了回访而回访”的现象，回访档案成为一纸空文，记录在案的档案信息被束之高阁，一存了之，没人看没人问，发挥不了应有的作用。有的医院在对患者的回访中，缺少对医德医风、党风廉政、违法违纪等方面的问题设置，访问泛泛而谈，没有实际效果。有的医院缺少对回访档案的系统分析，只看“满意”“不满意”等概念性的评价内容，更为重要的廉政线索被淹没。党风廉政部门缺少对回访档案的使用，没有建立与回访工作部门的联络机制，回访制度未能发挥廉政监督的作用。另外，医院回访档案信息化程度不够，使医院管理人员在数据统计、查阅档案、分析档案时存在一定困难，制约了回访档案的利用效率和水平。

三、患者回访档案在行风建设中的应用路径

（一）高度重视患者回访档案的建立

患者回访工作是促进公立医院医疗服务人员保持良好医德医风、自觉廉洁从业的重要抓手。公立医院监管部门，包括纪检监察机构、卫生健康委等部门，应加强顶层设计，出台相关指导性意见，就公立医院重视回访工作、建立健全回访制度作出制度性安排。档案管理实现高质量发展的关键在于单位领导班子的重视[3]，公立医院应进一步提高思想认识，从医院可持续发展的高度看待回访工作。应转变管理方式，把回访工作特别是回访档案管理放在重要位置，摆上重要议事日程，示范带动全体医疗服务人员提高认识，增强回访工作的思想自觉和行动自觉。公立医院应组织成立回访工作领导小组，医院主要负责人及领导班子成员担任领导小组成员，吸纳各科室部门负责人加入。医院应把建立健全回访制度作为医院行风建设的重要抓手，充分认识回访工作的重要性和回访档案的重要价值，配合回访工作的开展，为回访档案的管理营造良好环境。医院应在年度工作要点中体现对回访工作的安排，组织档案管理专业人员召开专门会议，提高回访工作的科学化水平。要定期召开领导班子会议，梳理研究患者回访档案中发现的廉政风险点，抓早抓小，防微杜渐，充分发挥回访档案的积极作用。应树立创新发展理念，主动探索拓展工作领域和边界，在干部选拔、职称晋升、工资绩效等方面，体现回访工作的价值和意义。

（二）提升患者回访档案科学化管理水平

建立完善科学的医院回访制度，规范回访意见的采集、记录、管理、处理，对回访人员、回访形式、回访内容、回访时间、回访管理、考核标准等作出明确规定，为医院的回访工作提供基本遵循和操作规范。精心设计回访指标体系，回访可以采取电话、短信、微信、网络等各种方式，回访内容包括患者基本情况、治疗康复情况、常规注意事项等，征求患者对医疗服务人员服务态度、服务质量、诊疗情况、费用评价、环境卫生、医院管理等方面的满意程度以及需要改进的意见建议等。加大党风廉政建设相关指标的权重，了解是否存在违反《全国医疗机构及其工作人员廉洁从业行动计划（2021—2024年）》及《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》的行为，重点设置“是否接受商业提成、是否存在欺诈骗保、是否存在实施过度诊疗、是否存在违规接受捐赠、是否存在泄露患者隐私、是否存在牟利转介患者、是否存在破坏就医公平、是否存在收受患方红包、是否存在收受企业回扣”等明确的指标。加强回访档案的管理，高度重视回访档案的保密性，保护好回访对象的家庭、身份等信息，避免因正常信息反馈受到不公平待遇。加强对回访档案相关工作人员的管理，教育引导工作人员遵守档案管理有关规定，查阅、使用相关档案应严格履行相关手续，防止泄密事件发生。医院要充分认识到信息化技术的优势，提高运用信息化技术整理档案的意识，不断提升回访档案信息化水平，增强回访档案的服务管理能力。定期组织档案管理方面的专家对回访档案的记录、整理、管理等存在的问题及潜在风险进行改进，查缺补漏、优化更新，不断提升回访工作的质效和精细化、科学化水平。

（三）加大支持保障力度

要加大人才保障力度，公立医院应站在行风建设的高度看待回访档案工作，组建专门回访工作机构，选优配强工作队伍。在人才选聘中，设置专门的回访档案工作岗位，选聘人员应具备基本的医疗服务知识，有较强的沟通技巧和管理能力，具备一定的培养潜力。要加大基础设施保障力度，开辟专门办公场地和档案存放场地，扎实推动回访档案管理信息化建设，保障必要投入，提升工作流程便捷化、标准化、统一化、规范化水平，确保信息收集真实、档案使用高效。要加大资金保障力度，拨付专门资金用于回访档案工作人员的业务培训、学习进修、薪资绩效发放等。有重点、有计划地安排工作人员到先进地区、档案业务部门等地进行学习。增强对党风廉政建设敏感度的培训，对从业人员开展《全国医疗机构及其工作人员廉洁从业行动计划（2021—2024年）》及《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等行风建设相关法律法规的培训。要加大工作机制保障力度，建立健全医院纪检部门与回访档案管理部门的沟通机制，畅通沟通渠道。强化从业人员廉洁教育，自觉遵守党风廉政建设法律法规，知敬畏、守底线，避免“灯下黑”。此外，适应当下公立医院机构改革的背景，可采用政府购买的方式，委托第三方机构开展回访工作，签订合作协议，明确保密规定，以更公平公开的方式，对医疗服务人员的监督和评价能够客观体现在回访档案中，更好发挥在医院党风廉政建设中的积极作用。

（四）提升回访档案利用水平

回访档案是医院收集患者声音，审视、整改医疗服务工作的重要资料，通过提升回访档案管理水平，可以完善分类管理、安全储存、分析利用等方面的工作，促进医疗服务持续改进、良性发展[4]。（下转61页）（上接57页）要加强对回访档案的分析研究，对回访数据进行科学统计分析，通过对党风廉政建设、廉洁从业各项指标的分析，查找泄露患者隐私、收受患方“红包”、收受企业回扣、实施过度诊疗等各项线索，明确廉政风险点。强化回访档案的结果运用，在医院评先树优中引入患者满意度考量，实行廉政风险一票否决制度，在回访中发现有医德医风问题、存在过度诊疗现象、医疗服务态度差、索要收受红包等问题，不得作为考核优秀人选，不得参加年度职称评定工作，不得作为职务提拔候选人选。树立良好的激励导向作用，对严格执行医疗核心制度、大力弘扬高尚医德、服务态度好、群众满意度高的医疗工作人员，优先作为年度考核优秀人员，在职称评定、职务晋升、奖金福利等方面适当倾斜，充分调动工作积极性，营造弘扬风清气正的良好氛围。此外，应加强对回访档案的分析研判，注重甄别回访收集回来信息的真实性和可信性，建立信息核实机制，严厉打击诽谤、报复的抹黑行为，维护医疗服务人员的良好形象和正当权益。

公立医院行风建设是贯彻落实国家关于党风廉政建设的重要组成部分，是现代医院管理制度体系的关键内容，也是医院可持续发展的生命线，事关人民群众的切身利益和医院高质量发展。面对新形势新要求，推进医疗行业行风建设需要多方主体的共同努力，还需进一步拓宽工作思路，多措并举提升党风廉政水平。当前，回访档案在公立医院行风建设中独特的不可替代的作用正在逐步显现出来。今后，应不断加大对回访工作的重视程度，持续探索回访档案在行风建设中的应用路径，为助推公立医院行风建设提供可靠档案支撑，为持续净化行业风气、维护风清气正的良好医疗环境贡献档案力量。

参考文献：

[1] 于长海，张立美.基于患者回访档案数据的公立医院优化管理实践[J].江苏卫生事业管理，2023， 34 （5）：653-655 .

[2] 张轩.医院档案管理与档案升级工作探究[J].兰台内外，2023 （31） ：43-45.

[3] 赵征.推进新时代公立医院档案管理工作的思考[J].兰台内外，2023 （33）： 31-32， 35.

[4] 吕晶等，王学武，高立波，等. 大数据环境下医院回访档案的管理和应用[J].中国卫生产业，2019， 16 （27） ： 80-81.

基金项目：河北省社会科学发展研究课题研究成果（课题编号：20230203038）

作者单位：河北省中医院