居村党群服务站的时空开放实践

［摘要］近几年党群服务中心“全面开花”，日益成为各级党组织加强基层党建工作、提供为民服务、促进社会治理的实体支撑。在基层，居村党群服务站的空间开放、服务质效成为检视其实践情况的重要维度。数字时代背景下信息化加剧了“时空分离”现象，人们的日常生活脱离了特定场境，物理实体空间的影响力和辐射力开始消解。依赖于传统线下服务模式，党群服务阵地难以突破空间藩篱，摆脱场地开放时间的限制，找寻使“服务”嵌入至“生活”的空间运维方案，回应变动中的服务诉求，成为现实考验。通过对Z镇5个居民区的调研，基于“先锋上海闵行旗舰店”平台的调查，文章从时间、空间、技术三重维度，从服务需求体系的全局性把握、服务供给的一体化运行、服务技术的嵌入性治理方面，提出了促进党群服务站时空开放的服务再造方案。

［关键词］居村党群服务站；时空分离；时空开放；技术缝合

［中图分类号］D267 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-0169（2024）07-0010-06

一、研究背景

党群服务中心的阵地体系布局是新时代党的建设与党建引领基层治理的一项重要举措。2019年，中央首次申明“建设覆盖广泛、集约高效的党群服务心”①。2020年，中共中央、国务院发布《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，强调“优化以党群服务中心为基本阵地的城乡社区综合服务设施布局”。上海在2021年出台《街道社区党群服务中心体系功能建设指导意见》，指出“加快推进党群服务中心体系功能建设，放大载体和阵地的综合功能”。党群服务站作为基层服务阵地网络的轴心，除了加快物理空间覆盖之外，还需提升其在助力基层党建工作、提升为民服务水准、引领基层服务空间等方面的功效。

公共服务是空间的存在。“空间的生产”构成了公共服务产品的社会价值能否得以实现、实现程度如何的空间前提[1]。对党群服务站而言，作为基层党组织开展基层党建工作、建构党群服务内容体系、优化为民服务水平的实体承载，如何从空间的可见性、可达性、可及性以及可用性等维度提升其场景营造能力、服务运维能力及平台整合能力显得至关重要。从现实情况来看，信息化加剧了“时空分离”现象，体现在人们日常生活的方方面面。如社会学家吉登斯所言，随着时间虚化的发展，空间也逐渐出现了虚化，报纸、电视、网络等传播媒介以及通讯技术的发展使人们的行动脱离了特定的场境[2]。人们借助网络媒介了解、洞察和探索世界，在特定社会活动中脱离具象化场景，生活实践从“在场交往”转为“缺场（云端）交往”，物理意义上的实体空间面临影响力和辐射力消解的问题。

党群服务阵地亟待突破传统线下服务模式，使服务突破地理空间的藩篱，解除场地开放时间的限制，以技术驱动党建工作发展，找寻时空分离条件下使“服务”嵌入“生活”的空间运维方案。基于此，上海发布多项制度文本（见表1），旨在以“技术革命”解决基层党建工作与党群服务体系创新的痛点问题。

在政策导向和现实梗阻倒逼下，闵行区开发的“先锋上海闵行党建旗舰店”平台，一定程度上回应了时空分离情况下实体空间建设与党群服务拓展等问题。一是以数据资源融通促进组织资源互通，形成“市—区—街（镇）—居（村）”架构下的党员组织管理、党员志愿资源、民生惠民服务等多级沟通机制；二是使旗舰店数字平台发挥宣传、管理、服务于一体的集约化功能，促进服务功能整合；三是以线上空间建设弥合线下实体空间可达性的现实裂缝、扩大实体阵地的宣传效应、积蓄服务人群的社会流量，使物理空间、社会空间、网络空间实现融合，使党群服务嵌入民众生活场域。

二、居村党群服务站的时空开放条件

2023年4—7月，笔者对闵行区Z镇的五个居民区（XH小区、JB小区、JL小区、ZC小区、HS小区）开展实地调研，梳理了服务站在实体空间、合作空间与行为空间维度的时空开放实践举措与前期基础。

（一）优化实体空间：延长服务站点开放时间

五个居民区均在延长服务站开放时间方面开始初步探索。除了JB小区、JL小区之外，其他居民区均在工作日和双休日开放服务站，其中XH小区、JB小区、ZC小区的开放时间从8：30至17：00，JL小区的开放时间为9：00至16：00，HS小区延时到20：00（见表2）。但如果在周末安排社区工作人员参与值班管理，则需相应安排工作日时间休假弥补加班时长，这也会造成日常工作人手不足和对来社区办理业务的居民产生一些不利影响。

从对外开放的空间区域来看，除了社区办公场所、档案室等区域外的服务区域均实现全域开放。从使用情况来看，棋牌室、乒乓球室、舞蹈室等区域较受居民欢迎。如工作人员反映，老年人较多，日常时间充沛且支配灵活，对党群服务站场地、公共服务设施和空间条件较为满意，甚至一大早就结对进入。许多热衷体育运动的居民也会自发排班负责门禁管理、场馆卫生与设施维护等管理工作。

（二）丰富合作空间：探索多元主体运维机制

推进党群服务站在时间和空间上的延展，对提供场地维护、服务运营及日常管理服务提出了新要求。居民区的初步解答之策是探索多元主体运维机制，弥补居委会工作人员的工作时长限制和空间上无法兼顾所有服务区域的问题。

一是社区工作者负责、吸纳志愿者参与，采纳“日常+额外”的双轨管理方案。日常管理方案是：居委会工作人员负责条件工作和窗口服务，其他社区工作人员、协管员等全部负责服务站的管理工作，如秩序维护、场馆监测、服务咨询等。额外管理方案主要由志愿者自主管理。他们有一定群体号召力，能直接与居民产生即时性联系，较为了解居民的使用信息。如HS小区考虑到不同场馆的使用时段和需求，由志愿者负责乒乓球室、舞蹈室等场馆运维事宜。

二是社区工作者引导、调动居民参与运维，施行“需求端预约使用+供给端精准配给”管理制度。居民对特定服务区域的使用时间不同，工作人员人手不足，难以保证与居民的即时性面对面沟通，不同居民亦可能对同一功能室有相同需要，错峰开放可以更好地服务居民。如XH小区的服务站是一个800平方米多的三层独立小楼，设有类似会议室、调解室等小型服务区域，也有大规模的开放式功能室。但作为主力的服务站点运维人员仅不到5人。故居民通过微信公众号、电话、现场预约的方式提前安排活动场地，提升了场馆资源的配置效率，节省了运维的人力成本。

（三）描摹行为空间：捕捉受众动态行为习惯

何种空间应在何种时段，以何种方式对外开放，这需要精准确定服务受众的需求，有利于对其行为习惯的动态捕捉，保障党群服务站的有效开放时间。作为公共性的党群服务站，其受众群体理论上应是全龄化的，可粗略划分为老年群体、中青年群体、青少年（儿童）群体三部分（见表3）。

老年群体是服务站的“常客”，时间充裕且可自由支配，几乎在上班时间即进入服务站，直至下班结束，所看中的正是空间的非排他性以及公共服务设施的高配置。这类人群常喜好社交，以结对互助方式进入服务站参加文体活动或者志愿服务，在党群服务站的参与式运维和社区公共事务处理中发挥积极作用。

中青年群体的参与时间较不充足，且较为零散，在场频次较低，多因办理行政事务或亲子活动契机而参与特定服务项目，呈现间断式参与状态。他们的服务期待与前者不同，现有文体活动室以及广场舞等社交活动难以满足其诉求。

青少年（儿童）群体在日常学习生活中很难有充足的社会实践活动时间，且自主支配时间的可能性较低，常需要参与各类校外辅导课程，大多是寒暑假期间参与社区教育类活动，如知识竞赛、学习辅导等。他们在场频次相对较低，且依赖于服务产品质量和类型，呈现限定式参与状态。因此不少工作人员表示，对于他们所需的益智类培训和学习方法培训等课程，社区服务资源相对有限，亟待与学校、专业化教育机构等社会组织开展合作，或借助团委、教育局等职能部门的资源下沉。

三、推进居村党群服务站时空开放的实践思路

（一）转变运维思维，提高党群服务站的时空开放程度

1.从办事到服务：强化为民服务空间的服务属性。基层社区一直以来肩负“自治属性”“行政职能”的双重事权[3]，却承担了大量的行政事务，一定程度上挤压了其自治服务的作用空间[4]。所衍生的影响是，居民常以为社区服务站是办理行政事务，如开设证明、加盖公章的地点，忽视了其服务属性。有社区工作人员反映，许多居民，特别是年轻人群体往往在需要办理居住证、为孩子开社区实践活动证明时，才会到访党群服务站。实际上它作为综合服务平台，不只是传统社区服务中心的“翻版”，更是为居民提供党建类、自治类、民生类等多样服务的集合体。相应的，社区工作人员应摆脱传统行政化工作思维，以提升为民服务水平为准则优化服务站的运维机制。

2.从线下到线上：提升运维人员的技术应用能力。党群服务站的运维人员常用的服务模式是利用口口相传、入户走访、面对面交谈等线下方式，吸收居民诉求意见。当传统社交模式不再在人们日常生活中有绝对占领地位，如居民更广泛地使用微信群等反馈信息，或使用公众号及视频号等载体反馈意见，原有服务模式面临改革创新。这就要求，运维人员需提升对智能化技术手段的驾驭能力，适应其生活与社交方式的变化，在技术应用层面寻求服务能力的突破。此外，面对不断变化的需求，还需注重应用“与群众同在”的社会工作方法走进其日常生活，理清社区服务与治理问题及其深层次原因[2]。

（二）分类研判需求，提高党群服务站的时空开放精度

1.统计老、中、青群体的时空使用需求。民众是差异化的需求主体。有必要从需求端审视不同年龄层次的使用需求，优化党群服务站的服务内容体系，提升其时空开放精准程度。如表2所示，可观测的党群服务站的使用数据多来源于老年群体。仅关注此群体需求易使运维人员陷入“幸存者偏差”的窠臼，即当资讯的渠道仅来自幸存者时，可能会与实际情况存在偏差。未到场的中青年群体及只有寒暑假才能加入各项活动中的青少年群体，更值得关注。如对中青年群体而言，至少需要关注：一是在何种情况下、基于何种考虑，选择服务站；二是走入服务站以如何体验、资深需求能否匹配，若不匹配，并报告修改意见及整改方案；三是对青少年群体而言，需注意做到有趣沟通，提升创造力，实现“寓教于乐”，从而激发参与者的积极性，并以此为撬动支点提升整个家庭的社区参与能级。

2.探索面向差异化服务客体的时空开放方案。与需求端相对应的维度是供给端，即为不同服务客体提供恰是性服务方案。从调研情况看，社区工作人员除了囿于行政化工作事务而难将有限精力分配至服务站的运维过程之外，还存在意识到差异化服务客体却“无从下手”的问题。如有访谈对象反映，“尽管我们知道都是很多老人过来，甚至‘霸占’了空间，但对年轻人或小孩很难有明确的解决办法（满足他们的需求）”。如前所述，社区服务资源有限，针对青少年的专业教育培训等诉求，教育局这类专业化职能部门的优势更为突出。促进多元化党建服务资源的集合于一体并下沉至社区，有助于弥补社区资源匮乏情况，亦有利于基层党组织领导下的跨部门组织协同[5]，推动社区共治实践。

（三）加注服务资源，提高党群服务站的时空开放效度

1.依托线下资源，扩充站点运维的共建力量。许多运营党群服务站的工作人员普遍反映，基层可取用的服务资源有限，虽有一些共建单位，但实际能与民众诉求相匹配的内容依然有限。其背后的深层次问题是，现有党建服务资源难以满足民众日益增长和多样化的服务诉求。突破党群服务站的资源瓶颈成为当务之急，有赖于在区域范围内吸收更多共建单位的党建力量，且同步在更大空间范围，如网格片区、街镇范围内寻求合作主体，在基层党组织的引领下整合多方服务资源，合作生产出具有公共性的社区服务[6]。

2.破除地域壁垒，促进服务内容的全域开放。紧随寻求服务资源之后的步骤是，使之下沉并合理配置给社区各类人群。有社区工作人员提及，因党群服务站并非处于辖区中心位置，部分居民到场享受服务的意愿并不高，且对那些社区暂时没有的服务类目也缺乏获取资讯渠道。因此，破除地域的限制，使党群服务站的服务项目通过党建工作平台、微信公众平台或微信群等媒介使更多居民所知晓，促进服务内容的全域开放具有紧迫性。进一步来看，这在很大程度上对党群服务站集成化、一体化的服务平台体系建设提出要求。

四、居村党群服务站时空开放的服务再造方案

当前党群服务站的时空开放进程仍处于初步探索阶段，提升其开放程度、精度和效度需要持续转变服务阵地的运维思维、研判多元服务诉求、增添党建服务资源。一言以蔽之，仍需回归“服务”本身。对此，“先锋上海闵行旗舰店”平台（以下简称：平台）在很大程度上给出了应对之策。该平台依托市级智慧党建整体架构，旨在服务于区域内12万党员、新就业群体、12个街镇党群服务中心和300多个服务站点，赋能于基层党建工作和党群服务体系建设进程。

（一）促进时间延展：依托灵活性开源平

1.形成用户自助使用机制。因社区工作人员不足而导致开放时间难保证、开放空间管理缺位在党群服务站运维过程中较为常见。对此，平台设置了用户的自助使用机制，即不局限于到访实体空间，也可以借助线上服务平台完成特定党建与服务工作的整体流程。如针对“党员报到”，设置“群众到社区报到”服务模块，使党员群众、积极分子参与社区治理，及时报到的反馈意见可提交至党员所在党支部；设置“社区报到查询和统计”服务模块，分类统计和汇总党员报到、群众报到的数据，便于基层党组织的统一管理。再如完善服务“需求—供给”机制，新建“社区派单、党员接单、年终晒单”闭环流程，即街镇通过平台面向报到党员、群众定向发布社区需求，进而本社区报到人员通过公益活动报名、公益项目认领、公益性岗位参与等党员接单步骤，最终完成年终晒单，总结党员和群众的一年工作。

2.系统描摹分析用户画像。对平台用户的画像分析包括了党员群众在线上服务平台使用中的登录时间段分布、用户访问模块频段分布、不同年龄层次的使用诉求、反馈意见文本等内容。从而，基于后台数据，结合个人信息、使用信息等做出相关性分析，有助于找寻用户的需求偏好，分类施策。如设置“群众点单、社区派单、党员接单、年终晒单”闭环服务运行机制，在点单环节对民众的需求进行分类分析，在派单环节获取不同服务资源主体的优势及其分布，在接单环节检测不同区域党员的参与情况和薄弱环节，在晒单环节统计用户使用情况与评价，监测不同街镇社区及居民区在不同时段的服务项目完成总量等。

（二）推动空间延伸：消除在场式体验门槛

1.聚焦空间阵地的服务可视性与可用性。服务可视性指的是服务站实体场景建设中有场地标识性，如统一门头标志、导览设计等。从调研情况看，许多居民，特别是年轻群体难以走进党群服务站。因此，空间可视性建设应结合受众诉求及“不到场”的原因探索新方案。而平台则可将线下实体空间场景图导入云端，同时设计相应的服务接入通道，通过“云端搜索+线下参与”的方式，一揽子促进服务站的信息开放，涉及场地信息、服务模块、公式预告、参与过程等内容。

服务可用性指的是“党群服务”对居民的可及化程度。空间开放归根结底是对人的开放。服务体系的契合性与创新性建设需要满足不断变化的社会需求。尽管社区服务涉及行政咨询与办事服务、医疗卫生服务、文体活动服务等多项内容，但可用性如何应由使用者评判。在场式服务体验一定程度上限定了其使用范围仅在本社区。地域限制使居民难跳脱生活区域找寻其他服务内容。线上服务平台与之不同，特定使用者可借助旗舰店所容纳的服务信息选取契合性服务内容，通过在场和云端的参与方式与各类党群服务阵地实现链接，满足其服务诉求（见图1）。

2.建构党群服务站的线上平台服务体系。集约化平台的设计目标在于，突破原有在场化模式，将基层党建工作与党群服务体系建设统一于一体化党建平台，在更广泛范围内建立“党群服务资源池”，保证不同地理区域内的民众能够找寻适合性服务类目，很大程度上节省了居民区的人力投入成本、提升了“服务预约—资源对接—体验反馈流程”的效率。比如平台作为实体党群服务阵地的线上空间“镜像”，可将以下服务内容实现了一体化发展，即社区报到、社区服务、社区荣誉、民意直通车、暖“新”服务、学习教育、美好“推荐官”等，提供党员群众社区报到及服务评价、勋章点亮和积分兑换、民意征集等功能。融合多元服务，增强其集约化程度则能够保证平台与用户之间的黏性。

（三）加速智慧嵌入：以技术优化服务机制

1.利用信息媒介以整合碎片化服务模块。现在一个很大问题是信息是碎片的。如果能有集合式的平台是最好的，一是居民比较方便，可以一站式了解发布的活动然后参加。二是社区活动并不一定要在本社区搞，可以面向其他社区的居民，特别是年轻人更喜欢通过线上平台了解信息。面对党群服务资源和服务项目的碎片化分布情况，有必要促进原有单一化党建管理平台，转向至组织、管理与服务的一体化平台发展，据此提高服务受众的可选择性和体验感。平台接入整合了原有智慧党建的已有服务模块，如党员与组织管理等，同时将党务工作、党建宣传与党建服务实现集成，充实了供给端的内容体系，且回应了不同人群的使用习惯和服务偏好，如年轻群体因时间有限可通过线上社区报到、表达诉求；党员群众可开展组织生活，以志愿者身份提供服务（见图2）。

2.搭载服务平台以构建反馈式服务机制。在服务内容方面，借助激励机制使使用者从服务享用者和传递者双重身份角度深度参与服务过程，获得积极反馈。如通过线上“社区报到”模块报名，与社区对接参与“社区服务”，积累更多积分，完成“社区荣誉”打卡、通过“积分商城”兑换生活福利；通过“微心愿、活动记录、场馆预约”等模块享受平台提供的服务内容，甚至可将对社区的建设意见借助“民意直通车”与社区实现直接沟通，以年度为周期回溯参与历程，通过“年终晒单”形式宣传志愿行动，带动周遭居民参与志愿服务过程。

在服务流程方面，优化不同服务模块的流程化服务链条。如在“党员和群众到社区报到”模块，党员和群众可先行到社区，通过扫码或身份证报到，而后完善个人特长、联系方式、服务项目等信息，进入报道库；参与街镇、社区党组织发布的社区活动，通过报名、岗位认领、微心愿等方式进入活动库。再如，在服务参与模块，各级党组织可基于点单情况发布公益活动，由街镇党群服务中心审单，在社区派送，由党员接单并认领服务。又如，在暖“新”服务模块，新就业群体通过报到码进入报到库，由街镇管理员统筹服务项目并发布服务咨询，再经由平台定向推送个性化服务。

参考文献：

[1]苏曦凌.公共服务的空间叙事：可及性、可及化与可及度[J].社会科学，2022（9）：112-120.

[2]安东尼·吉登斯.现代性的后果[M].田禾，译.江苏：译林出版社，2000：15-16.

[3]蒋经法，罗青林.社区财政制度的重构：背景、原则与设想[J].当代财经，2012（8）：24-33.

[4]孙柏瑛.城市社区居委会“去行政化”何以可能？[J].南京社会科学，2016（7）：51-58.

[5]沈亚平，王麓涵.赶超型协同：走向整合的社区治理——以社区党群服务中心为例[J].理论学刊，2022（1）：133-143.

[6]容志，张云翔.从专业生产到共同生产：城市社区公共服务供给的范式转型[J].甘肃行政学院学报，2020（6）：91-101+127-128.