政务服务如何增值，浙江有新招

从“四张清单一张网”，到“最多跑一次”数字化改革，浙江政务服务便利化改革一直走在全国前列，政务服务速度已触摸到“天花板”。

比如，很多业务快到可以“秒办”“分办”，再提速一分、一秒，边际效应很低。不少企业反映，现在办证速度很快，“让我一天拿到证还是半天拿到证，已经没有明显差别”。

随着数字化程度不断加深，聚焦时间、流程等政府供给侧的营商环境优化路径，正遭遇边际效益递减的困境。在这种情况下，浙江先人一步开启了政务服务增值化改革。

什么是政务服务增值化改革？浙江有哪些探索？

变革性重塑

增值服务，并不是一个新名词。比如，在电商平台买东西，商家会送货上门；到银行开户，生日时会收到祝福；去住酒店，客房会送水果……这些超出商家提供必要服务之外的，都是增值服务。

实施政务服务增值化改革，浙江谋划了很久。

此前，浙江组织党政领导干部到上海、广州、深圳、苏州等地调研。比如，深圳搭建了为企服务平台，企业可使用政策、数据、金融、科技、第三方服务等八大功能；苏州市工业园区成立企业发展服务中心，打破园区各相关局办职能分割弊端及行业限制，整合管委会、科信局、财政局等多个职能部门面向企业的200余项服务，提供集成服务。

浙江学习借鉴各地的先进经验，与本省的“四张清单一张网”、最多跑一次、数字化改革等已有改革经验进行整合集成、迭代升级，从而形成了政务服务增值化改革的顶层设计。

2023年4月，在浙江省营商环境优化提升“一号改革工程”大会上，浙江领全国之先提出“全面推动营商环境再优化再提升，紧扣市场化、法治化、国际化，加快从便捷服务到增值服务的全面升级”。

同年7月，浙江印发《关于开展政务服务增值化改革试点的指导意见》，在衢州、杭州等7个地方开展试点。

图/吴拯/IC photo

同年9月，浙江提出推进政务服务增值化改革的实施意见，要总结提炼、完善提升、复制推广衢州市、杭州市钱塘区政务服务增值化改革经验，打造更多标志性成果。

至此，浙江省委改革办将政务服务增值化改革定义为，各级党委政府在优化提升基本政务服务基础上，整合公共服务、社会服务和市场服务功能，围绕企业全生命周期、产业全链条，提供更广范围、更深层次的政策、人才、金融、科创、法律、开放、公共设施等集成服务，构建形成“全链条、全天候、全过程”的精准、便捷、优质、高效的为企服务新生态。

2023年10月，浙江政务服务增值化改革现场推进会在衢州市召开，政务服务增值化改革专题培训班于同日举办。此次会议标志着浙江政务服务增值化改革从“试点先行”转到“全省推开”的第二阶段。

今年1月，浙江发布了《浙江省优化营商环境条例》，将政务服务增值化改革作为营商环境优化提升“一号改革工程”的牵引性抓手，由此可见政务服务增值化的重要性。

与传统意义上的政务服务相比，增值化改革是一种新的生态，是政务服务理念深层次的改变，对政务服务体制机制、组织架构、方式流程、手段工具进行变革性重塑。

“用户思维”

政务服务增值化改革是浙江主动出击，进一步改善社会预期，提振发展信心，激发市场活力的关键之举。其中，“用户思维”是这项改革的核心。

在这当中，政府作为服务提供方，企业作为服务需求方，着力实现由“供方为主、需方为辅”向“需方为主、供方为辅”转变，从过去政府“有什么、给什么”变为市场主体“要什么、给什么”，逐渐迈出传统的“端菜式”政务服务供给模式，向以市场主体为中心的“点单式”政务服务供给模式过渡，其内生响应机制为优化营商环境注入了新动力。

形象地讲，过去是通过“做减法”提高政务服务的便利度，那么现在是“做乘法”提供其他各类衍生服务，发挥改革赋能的倍增作用，提高政务服务的广度、深度和维度。

比如，杭州市钱塘区打造了企业综合服务中心，开展金融、科创、法治等8大服务板块，统筹政府侧、市场侧、社会侧100多家资源，推出255项增值服务。作为浙江省政务服务增值化改革首批试点地区，钱塘区针对服务企业跨部门协同难、资源碎片化等问题，建设企业综合服务中心，打造涉企服务中台枢纽，推动企业需求全流程闭环管理。现在，都不需要企业自己去找政策，都是政策条款主动找上门。

图/zdmphoto/IC photo

这样的场景在浙江还有很多。宁波市建设营商环境投诉监督中心，整合投诉监督职能，精准回应企业诉求；温州市构建电子营业执照“企业码”应用体系，搭建20个集成应用场景；湖州市建立涉企问题高效闭环解决机制，实现涉企问题“主动发现、高效处置、举一反三、晾晒评价”全流程闭环解决；嘉兴市打造“15分钟企业服务圈”，设立23个企服分中心、22个服务驿站；绍兴市构建枫桥式护企优商模式，靠前化解企业风险；金华市强化企业综合服务中心人员配置，落实首批284名专员入驻集中办公；衢州市围绕“民营经济32条”和政务服务增值化改革一体融合落地，编制一体融合事项清单，建立一体融合运行机制；舟山市围绕立足当地海洋经济、开放门户的产业特色，谋划构建“一心多岛（园区）多链条”特色增值服务体系；台州市创新“一类事”服务，推出企业全生命周期、个人全生命周期、创业创新、重大项目招引、产业链服务等五个主题“一类事”；丽水市把服务链建在产业链上，创新打造“产业链链长+研究院院长+工匠学校校长+金融机构行长”“四长”协同增值服务体系……

今年2月，浙江首次向社会公开《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》。这也意味着从研究谋划、试点先行、全省推开，政务服务增值化改革在浙江已取得阶段性成效，并进入质效提升和全面提升新阶段。

“五个一”

根据浙江省政务服务增值化改革试点的探索经验，各地已搭建了“一机构、一平台、一个码、一清单、一类事”的服务格局，既有部门间物理空间的整合，更有政策、机制的融合，具有系统集成性。

“五个一”也生动体现了浙江政务服务改革在载体、模式、场景、内容、形态、机制上的创新。

一是新的服务载体。整合涉企服务资源，建立线上线下一体融合的服务载体。在线下，依托政务服务中心，整合分散在部门的涉企服务事项，设立企业综合服务中心，企业需求通过中心“一个口子”受理、流转、督办、反馈。浙江所有设区市本级、县（市、区）、省级新区企业综合服务中心均已挂牌。在线上，打造企业综合服务平台，省级“浙里办”服务专区集成便企服务500多个、惠企政策2.3万余条；各地按照省统一建设规范，上线地方特色企业综合服务平台65个。以实施国家电子营业执照集成应用试点为契机，构建“企业码”应用体系，浙江全省电子营业执照下载量达874万户，264个地方特色应用纳入“企业码”应用体系。

二是新的服务模式。注重政府、社会、市场三侧协同，形成多元主体参与的服务模式。以政府为主导，融合市场、社会涉企服务资源，构建多元协同、开放包容、合作共赢的涉企服务生态圈。省级层面全面梳理涉企服务事项，制定出台涉企服务指导目录，设置政策、金融、科技、产业链等13个一级分类和71个二级分类服务事项。

三是新的服务场景。强化订制化套餐式供给，落地“一类事”集成的服务场景。在落实国务院“高效办成一件事”要求的基础上，叠加关联度高的增值服务事项，打造形成订制化、套餐式的涉企服务“一类事”新场景。省级层面对照世行营商环境评估体系的10个评估指标，编制形成24件“一类事”省级指导目录。各地围绕当地特色产业链，打造一批地方特色“一类事”服务场景。

四是新的服务内容。聚焦政策精准直达快享，全面落实《浙江省优化营商环境条例》，拓展与“民营经济32条”一体融合的服务内容。逐项梳理拆解145项细则，将服务举措纳入涉企服务事项清单和企业综合服务中心服务板块，推动政策发布、量化、解读、兑付、评估、迭代全闭环管理。

五是新的服务形态。推动全过程监管提能增效，创新服管融合的服务形态。探索服务与监管相融合的机制模式，推动监管从“处罚为主”向“预防为主”转变。事前构建重点产业合规体系，事中推行“信用+智慧”监管模式，事后建立信用修复信息共享机制。

六是新的服务机制。构建涉企问题高效闭环解决机制，持续提升企业获得感。以湖州、衢州为试点，探索构建全地域、全过程、全方位的“问题发现—高效处置—举一反三—晾晒评价”的企业诉求分层分类分级高效闭环解决机制，以一个个问题的切实解决，推动项目快速落地、企业获得实惠。