冲突事件后依旧“人手紧缺” Manner咖啡该如何优化调整

陈晴 陈婷

价格不贵，有时候还可以拿到保时捷、赫莲娜等品牌联名赠品。在众多玩家云集的咖啡赛道，2015年成立的Manner咖啡，一直有着自己的“独门秘籍”。不过，因为连续两起员工和顾客之间的冲突，Manner咖啡近期被推上了舆论的风口浪尖。6月21日，Manner咖啡还在官微发布声明并致歉，称将积极整改和调整。

冰冻三尺，非一日之寒。在多位业内人士看来，此次Manner咖啡的冲突暴露了公司经营模式上的问题。一位咖啡从业人士表示，过于追求人效比容易导致服务打折，而这与精品咖啡的理念本身就有冲突。

冲突事件影响恶劣

谈到Manner咖啡，很多消费者都会讲到“性价比”。作为一家精品咖啡品牌，Manner咖啡单杯价格大约在15-20元，自带杯还可以减5元。

Manner咖啡还擅长与品牌联名合作，曾陆续与保时捷、赫莲娜、特斯拉、祖马龙等多个品牌联名合作，而各种联名活动也引来了许多消费者的追捧。“拿到过特斯拉的冰箱贴、野餐垫、户外袋子，都觉得很实用。”一名北京消费者向记者表示。

此次冲突事件之后，Manner咖啡的经营是否受到影响？6月21日上午，记者以消费者的名义在成都Manner咖啡晶融汇店预定当天下午三点的20杯咖啡。但店员却主动建议记者换地方：“这时候我们这个店只有一个人，一下做20杯你会等很久，（如果你）去IFS店，这个时间他们会有两个人，会快得多。”6月22日，记者走访上海某商场的Manner咖啡门店，顾客络绎不绝，记者现场点了一杯咖啡，被告知需要等待十分钟。

就近期的冲突事件，6月21日晚间，Manner咖啡发布声明称，公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整。第一，加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三，加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴的健康。

人手紧缺问题待解

Manner咖啡成立于2015年，最初创业的4年间一直保持着“小而美”的开店模式，但自2021年以来，Manner咖啡门店数量一路狂奔。窄门餐眼数据显示，Manner咖啡门店数在2021年底不足300家，但截至2024年6月10日，总体门店数已经达到1295家。

门店的急速扩张导致了人员需求的增加，一家门店员工的工作包括点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等，员工数量会在一定程度上影响服务。就此，很多Manner咖啡的忠实消费者分析指出，“Manner咖啡扩张太快，上海爆发店员打人以及泼咖啡粉的矛盾，都是因为工作人员忙不过来。”

Manner咖啡也试图通过招聘来缓解人员紧张的问题。在BOSS招聘网站，记者看到，Manner咖啡多地门店都在招聘咖啡师，因城市和区域不同，薪资略有不同。例如，武汉的薪资大约为4000-8000元/月，上海则为6000-10000元/月。

但有网络消息显示，根据Manner咖啡师透露，即使在一线城市，他们的月薪仅5000元左右。只有通过加班或放弃双休日，员工才有可能获得额外的薪水奖励。此外，员工必须随时待命，接受公司派遣至任何门店工作，排班时长完全由公司决定。

高压之下，Manner咖啡员工的高离职率在行业内并不是秘密。6月22日，咖啡从业人士王先生表示，BOSS招聘上常年挂着Manner咖啡师招聘，人员从来没有饱和过。以前Manner新人入职后还要脱岗培训两周，但现在人手紧缺，新人都是直接入职到店带训。

除了招聘全职员工和减少培训时间，兼职员工也是Manner咖啡缓解人员紧张的方式。另一名咖啡从业人士张先生告诉记者，相比正式员工，很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工，因为这部分员工不需要缴纳五险一金。

需增强服务意识

在Manner咖啡官微上，公司宣称的理念是“让咖啡成为生活的一部分”。不过，公司似乎正与这一理念渐行渐远。

“近几年，咖啡越来越市民化，甚至接近于小吃摊的模式。”在咖啡从业人士张先生看来，随着精品咖啡的商业化和连锁化，门店迎来了大量的订单。而在人员紧张的情况下，这些门店越来越程式化或者是追求人效比，也注定了门店员工很难兼顾好服务。这种经营模式本身就与精品咖啡的理念有矛盾，当遇到要求比较严苛的顾客时，也容易发生冲突。

新零售专家、鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠指出，此次事件暴露了Manner咖啡在员工管理方面存在薄弱点，员工受了委屈之后直接情绪爆发，肯定会对品牌产生不好的影响。因此，要注重培养员工的服务意识和维护企业品牌利益的意识。

有分析认为，Manner咖啡门店规模的急速扩张，可能与资本的驱使有关。2021年，Manner咖啡3个月内曾经融资3次，并“集齐”了淡马锡、H CapitaL、美团龙珠、字节跳动等一众明星资本，也是在这一年，Manner咖啡开始了快速扩张。

对此，鲍跃忠则认为，资本希望通过投资来获得收益很正常，最重要的是企业创始人需要进行总体把控，并解决企业发展中遇到的问题。企业开店速度关键取决于三个因素，即商业模式、资金规模、人才培养能力，此次事件正好暴露了Manner咖啡在人才储备及培养上存在问题。如果后续问题不解决好，还可能会出现卫生或者产品质量问题。