中国消费者协会副秘书长王振宇：细化消费者协会监督引导手段有效解决消费侵权问题

雷玄

记者从国务院新闻办公室4月9日举行的政策例行吹风会上获悉，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）对加强消费者协会组织建设和更好发挥消协组织作用提出了新要求。

消费者协会是连接消费者与经营者、行业协会和行政部门的桥梁和纽带，中国消费者协会副秘书长王振宇介绍，为维护消费者权益，《条例》对加强消费者协会组织建设和更好发挥消协组织作用提出了新要求。

一是明确各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。40年来，消费者协会与广大消费者建立了密切联系，受到人民群众信赖。当前，个别地方出现消协组织减少的趋势，《条例》规定将有利于推动基层消协组织建设，为及时解决消费者的急难愁盼打牢基础。

二是明确有关行政部门应当认真听取消费者协会的意见和建议，及时调查处理所反映的问题并予以回复、告知。消协组织在开展社会监督中，通过消费者投诉、舆情监测等发现消费侵权问题或者意见比较集中的“吐槽”，反映给有关行政部门并推动及时处理，有利于消费侵权问题得到有效解决。

三是细化了消费者协会的监督引导手段，进一步丰富法定职责“工具箱”和“组合拳”。一方面，可以树立保护消费者合法权益的典型，总结、推广经验做法，引导企业合规。另一方面，可以开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，对商品和服务进行社会监督。

四是明确经营者应当接受消费者协会的监督。消费者协会可以通过提出改进意见或者指导谈话督促有关经营者、行业组织加强消费者权益保护。为解决消费投诉，消费者协会开展调查时，可以约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等，经营者在这些方面应当积极配合。

五是规定有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会调解。消费者协会接受委托调解，将有利于缓解行政部门投诉处理压力，将更多力量用于监管执法；同时，可以充分发挥消费者协会联系广泛、密切的优势，为消费者提供更加简便、成本更低的调解服务，有效化解纠纷。除传统的消协组织、维权站点线下调解外，今年3月15日，全国消协智慧315平台上线试运行，为消费纠纷的和解、调解提供了新渠道。

王振宇表示，下一步，全国消协组织将做好《条例》的宣传者、践行者、推动者、维护者，发挥好消法和《条例》赋予的法定职责和作用，凝聚全社会的合力，共同维护好消费者的合法权益。