我国数字政务标准化建设的问题及路径研究

张姝敏　曾雪滢　卢丹

摘要：在数字中国背景下，加快数字政府建设，以数字化转型推动国家治理方式的革新是我国的重要命题。文章立足于数字政务，从标准化视角出发，通过层次分析法以成都市天府新区为具体案例，从业务支持、基础平台、考核评价构建数字政务评估指标体系，采用层次分析法计算出各个指标权重，评价天府新区数字政务服务能力。发现了我国数字政务还存在着标准不统一、技术更新快、部门碎片化、落地难度大、参与度不足的问题。提出了加强标准化体系编制、增强标准化环境支撑、完善标准化平台建设、强化标准化人才建设，以期推动我国数字政务标准化建设。

关键词：数字政务；标准化建设；数字中国；治理能力现代化

一、问题的提出

随着信息技术的迅猛发展和数字化浪潮的涌现，中国政府积极响应并深入推动“数字中国”战略，党的二十大报告中指出要加快建设数字中国，2022年12月，中共中央、国务院联合印发《数字中国建设整体布局规划》，这是我国数字中国建设的第一部纲领性文件，旨在促进社会各领域的数字化转型与创新发展。在此方针指导下，数字证书、电子签名、电子签章等技术广泛应用于经济和政府管理服务中，相对电子政务，数字政务更具问题导向和事务导向，已成为推动数字中国建设的坚实基础和有力支撑，数字政务标准化作为推动政府数字化服务提升和信息互通互联的重要途径引起广泛关注。政府部门需要通过规范的标准来确保各项数字化服务的一致性、可互操作性和高效性，标准化可以帮助政府在不同部门、不同地区之间建立起信息共享和协同办公的桥梁，有效打破信息孤岛，提升政府数字化治理水平。

二、 成都市天府新区政务服务中心案例分析

（一） 建设背景及概况

“十四五”以来，成都市按照市委、市政府建设规范化服务型政府工作的总体要求，本着“公开、便民、效率”三个原则，围绕“共享、延伸、服务”的发展思路，建设“网络、安全、资源、规范、应用”五大体系，深化电子政务应用和服务效能，努力使全市电子政务服务于规范化服务型政府建设。2018年，成都市人民政府办公厅印发《成都市电子政务项目管理办法》进一步规范数字政务项目管理，落实政务信息系统整合共享要求，推动数字政务基础设施集约建设和信息资源共享利用。

成都市天府新区政务服务中心，为积极响应成都市“互联网+标准化”，“数字赋能”公园城市高质量发展，于2023年2月发布了全国首个公园城市标准体系《四川天府新区公园城市标准体系（1.0版）》。该平台围绕助力标准化战略实施和推动标准化长效运行机制的目标，从标准化建设的PDCA循环模式出发，部署平台建设思路。是一个集公园城市标准化数据管理、信息发布、在线学习、互动交流等功能于一体的综合性信息服务平台，为相关部门、街道、企业等主体提供全面、及时、准确的标准化数据支持。

（二）天府新区数字政务能力评估分析

1. 评估指标体系

结合国务院办公厅印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》和国务院关于《加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，分别从国家“互联网+政务服务”政策层面的评估体系和国家政务服务标准化的评估体系，对成都市天府新区数字政务的平台建设和标准化打造进行能力评估分析。重点选取了相关统计数据的指标确定为评估分析二级指标，并将共同之处归纳为一级指标。

2. 评估指标的权重确定

根据已构建的评估指标体系设置目标层次结构模型，构造相应的判断矩阵并进行一致性检验，计算出各个指标的权重。

（1）构建判断矩阵

本研究邀请了两位数字政务研究方向的学者和三位天府新区数字政务服务平台的用户通过构建判断矩阵进行打分。构建判断矩阵是通过两两比较的方式将每个指标的重要程度加以量化，并运用专家打分法对各项指标的重要性进行评定。本研究利用T.L.Saaty所提出的1—9比较标度法，来对各个指标进行重要性判断。

（2）权重的确定

本文中借助了SPSSAU软件进行AHP层次分析，分别计算了各位专家的判断矩阵，并进行了一致性检验。经过验证，5位专家判断矩阵的CR值均小于0.1，因此，通过一致性检验。

并进一步计算各判断矩阵，最终确定了各个指标的权重，即综合评估指标权重。各指标权重的计算公式为：W=∑Wi/N，其中“N”表示专家人数。具体计算过程为：

首先，使用SPSSAU软件计算处出了各位专家判断矩阵的特征向量（Wi）。

其次，计算各位专家特征向量值的算数平均值作为各项指标的权重。

3. 评估小结

为具体了解各评估指标的数字政务服务能力水平，对有效样本的数字政务服务能力评分进行了描述性分析，根据计算出的各指标权重，通过公式计算成都市数字政务服务平台总的服务能力水平。各指标得分的计算公式为：Mi=XiWi。

其中，“X”为各指标得分，“W”代表权重，“i”代表指标层序数。

从得分来看，一级指标层得分都大于3，属于较高水平。其中评价考核体系得分最高，为3.932分，说明此系统在第三方评价、内部督察考核中建设较好。业务支持体系得分居中，为3.822分，可见，此系统在事项清单标准化、办事指南规范化、业务办理协同化上仍需投入较多关注，还需继续建设。基础平台体系得分3.553，得分较低，其中应用适配能力、智能交互能力、个性化服务能力处于较低水平。处于较低水平的各项二级指标又分别属于信息服务、事务服务以及智慧服务能力这三个维度，说明成都市天府新区数字政务电子政务服务能力在信息服务、事务服务以及智慧服务等能力仍需不断提升加强，尤其是智慧服务能力。

三、主要发现

（一）标准不统一

由于不同部门、地区和领域在数字政务发展中存在差异，标准化不够统一，这可能导致不同系统之间的互操作性问题，增加了信息孤岛的风险，阻碍了信息共享和协同办公。系统与数据标准不统一等原因，造成数据难以汇聚、业务难以协同联动。各地区、各部门、各层级之间数据信息共享水平仍需进一步提升，数据的准确性、完整性、时效性不高，无法完全满足政务服务场景化应用的实际需求。政务服务平台与业务工作的契合度尚待加强，精准支撑业务办理仍存在差距，跨地区、跨部门、跨层级、跨业务的信息资源共享共用和业务协同问题依然突出。

（二）技术更新快

数字技术更新迅速，涵盖范围广泛。因此，政府在标准制定过程中可能难以跟上技术发展的脚步，导致标准过时或无法适应新兴技术的应用。目前政务中心很多设施还不能达到很高的运作水平，缺乏以用户需求为目标的服务场景设置，服务引导、用户登录、服务订阅等方面，存在服务难以查找、多次点击、二次登录等问题，设施的需求精准化、供给精准化和服务精准化水平仍需进一步提升。

（三）部门碎片化

政府内部存在多个部门和机构，各自负责不同的领域和业务。这种碎片化的情况可能导致标准制定和协调困难，影响标准的一致性和完整性。在政务中心最直接的表现就是办事效率低，业务窗口不够灵活。有些政务服务中心由于各部门审批流程、办事标准等原因，导致办事效率低下。同时有些办事窗口设置不够灵活，一些需要办理的服务之在仅在一年中的某段时间办理人数较多，就会导致其余时间该服务的业务窗口空置，无人办理，造成资源浪费。

（四）落地难度大

标准制定并不等于标准的实际执行，数字政务标准化落地面临巨大的难度。首先，不同地区和部门的信息系统和数据格式存在巨大差异，导致了数据的难以互通互用。要实现数字政务的标准化，需要对现有系统进行全面的改造和整合，这需要庞大的资源投入和漫长的时间周期。其次，政务领域涉及的业务范围广泛，涵盖了行政审批、公共服务、数据共享等多个方面，每个方面都有其独特的业务流程和数据需求。因此，制定统一的标准需要充分考虑各方需求，协调各方利益，这对于政府部门的协同和决策能力提出了更高要求。此外，数字政务标准化还涉及法律法规、隐私保护等复杂问题，需要权衡技术创新和合规性之间的关系，确保标准化的同时不违反相关法律法规。最后，培训和推广也是一个挑战，政府工作人员和公众需要适应新的标准和流程，这需要投入大量的培训和宣传资源。

四、建设路径

（一）加强标准化体系编制

标准化体系是一个包括设计、规范、目标等的有序整体，需要从上到下、从内到外都贯彻一个统一的标准。

在标准化体系编制中，数字政务平台是对政府行政办公流程的整合，是对各部门信息数据的整合，这个过程的标准化无法脱离部门的影响，不同部门的业务直接影响了政务平台建设的方向，所以要在数据收录上严格把关，设定提交标准，按标准严格审核各部门数据，积极推动完善编制和公开收录机构。以广东省为例，率先成立了“数字政府标准化技术委员会”积极推进数字政务标准规范活动，还对数字政府相关标准进行收录，供公众公开查阅。同时，还要充分考虑各地区特色，防止出现“一刀切”的现象，可以让各地政府选择性地使用和建设系统功能，充分结合自身的实际情况来使用，从而减少资源不匹配、资源浪费的现象。

（二）增强标准化环境支撑

数字政务的建设与优化还需标准化的环境支撑，增强技术建设、增强文化建设是营造数字政务长期发展的持久支撑。增强技术建设，不断提高研发能力，掌握核心科技，逐渐摆脱国外技术限制，从而不断提高数字政务平台的运作效率和安全保障能力，以高标准的平台设计让更多的公众乐于使用并信任数字政务平台。

加大对社会公众的宣传力度，通过大规模的宣传推广活动，提高公民对数字政务的了解和熟悉，继而增加公众对数字政务的接受度。完善互动机制，加强行政人员与群众之间的沟通与交流，促进行政人员与群众之间相互理解。让群众更了解标准化，理解平台运作过程，树立使用数字政务平台的规则意识和标准理念，从而能更好地使用平台，同时减轻了行政人员的工作负担，实现双向共赢。

（三）完善标准化平台建设

标准化平台作为数字政务标准化工作的核心基础设施，发挥着关键作用。为了确保标准化的有效实施，平台建设必须与时俱进，不断完善和优化。首先，平台应当涵盖政务信息发布、在线办事、数据共享、电子支付等多个方面，以满足不同用户的需求。通过提供一站式服务，可以减少用户的时间和精力成本，提升用户体验。其次，完善标准化平台建设需要关注用户体验。平台的界面设计应当直观简洁，易于操作，使用户能够快速找到所需信息和功能，提高用户的满意度。

同时，技术的创新也是完善平台建设的重要方向。引入新技术如人工智能、大数据分析等，可以提升平台的智能化和数据驱动能力。最后，在完善平台建设的过程中，需要加强数据的保护和隐私管理。政府在数字政务中处理大量敏感信息，因此平台必须具备强大的安全保障措施，包括数据加密、访问控制、身份认证等，保障用户的数据隐私和信息安全是维护公众信任的关键一环。

完善数字政务标准化平台建设是数字化时代政府现代化的必然要求，通过功能完善、用户体验优化、安全保障和技术创新，可以推动数字政务标准化工作的进一步发展，为公众提供更加便捷高效的政务服务。

（四）强化标准化人才建设

数字技术不断更新迭代，数字治理要以人才的前沿性来确保技术的前瞻性。为政府数字化转型招募、留住和激励最优秀的数字人才，是政府人力资源部门的一项战略性任务。联邦政府定期评估数字治理所需要的知识、技术和能力，研究制订各类数字人才的人力资源规划和实施路线图，有计划地聘用软件工程师、IT专家、产品经理、设计师、用户研究人员、采购专家等，以前沿数字人才构建和迭代技术系统规避外包带来的风险，加强技术系统供给方与需求方的配合。此外，为了确保数字政府平台的推广，辅助咨询机构的来源可以更加多元化。政府可以积极邀请一些一流的科技人才团队设计不同的公共服务数字化解决方案，积极吸收民间智库、高校、科研院所、个人等多方的咨询和建议，完善政策的专业类型，帮助提高数字政务平台建设的实用性和适用性。

五、结语

党的二十大明确了政府全面深化改革的方向，构建和应用高效的数字政务是其中的关键一环。本文以数字政务标准化为切入点，以成都市天府新区政务服务中心标准化建设为典型案例，深入研究我国数字政务标准化建设现状，发现问题并有针对性地提出对策建议。这一研究为我国数字政务标准化的推进提供了有力支持，也为更大范围内的政务服务数字化转型提供了宝贵经验，为政府改革与社会进步贡献积极力量。

参考文献：

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[4]陈文明，程永红.数字政府建设下地方政务数据应用的标准化对策研究[J].标准科学，2023（11）：65-70.

＊基金项目：2023年四川省大学生创新创业训练计划项目（S202314389100）《数字中国背景下的电子政务优化路径研究》。

（作者单位：成都师范学院）