拟剧理论视域下社区智慧治理共同体形象的自我呈现

詹绍文 焦娅男

摘   要：随着新技术的迭代升级，治理主体与居民互动的形式实现了从“面对面”到“虚拟化”，其中智慧治理平台为治理共同体形象的呈现提供了“介入”场域。基于拟剧理论，以西安市C社区为研究对象，阐释社区智慧治理共同体形象的特征与呈现机制。探讨智慧社区所打造的智能场域、多元协作和品质管理的智慧共同体形象运行体系，呈现了“亲民化”的智慧治理共同体形象，并在治理主体话语权下放的同时巩固了其权威性。

关键词：拟剧理论；智慧治理共同体；呈现机制

中图分类号：C913.3        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）09-0140-04

一、问题的提出

党的十九届四中全会提出“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，基层治理逐渐从幕后走向台前。在技术赋能的背景下，城市社区治理如何在国家政策的指引下，通过机制创新或路径优化提升城市社区的智慧治理水平亟待进行深入研究。如何界定社区智慧治理共同体的形象特征？如何在塑造治理共同体形象的基础上探究其呈现机制？鉴于此，本文基于对西安市C智慧社区建设的考察分析，系统分析智慧社区建设过程中社区智慧治理共同体形象的特征和呈现机制，旨在推进城市社区治理的数字化转型以及优化治理主体形象的呈现路径。

二、研究回顾

（一）文献回顾

随着城市社会转型，社区治理体制也在发生深刻变革。加强社区治理体系建设的核心就是要优化治理结构，总的来说，社区治理结构已从一元治理转向多元共同体治理[1]。建构社区治理共同体就意味着需要重塑各主体的治理结构。目前来看，中国社区治理参与主体逐渐从单一化向多元化参与主体转变，政府机构在其中居相对重要的主体地位，社区党组织、居民委员会、物业管理机构、业主委员会以及社区居民逐渐成为社区治理的重要角色。社区治理实际上是一系列利益相关者参与集体行动的决策过程，多元参与的合作治理有助于增强各主体的社区认同、主体意识、责任意识和归属感[2]。此外，社区共同体若要成为一个持续互动的有机系统，需要注意三个问题，即人人有责的意识问题、人人尽责的行动问题和人人享有的结果问题[3]。

以空间区域为纽带的相关研究，联结各个治理主体，强化人与人之间“面对面交往”所形成的情感构建生活共同体[4]。不同的场景化参与的关键在于协同社区场域内扩散性与多元化的治理需求和韧性能力所需的组织性与智慧性等问题，因此社区治理在时间和空间上的深度融合影响着治理效能的长效性[5]。同时基于大数据的社区治理现代化，亟须构建更加和谐的个人信息应用场景，为社区治理提供可信、有效的个人信息支撑[6]。

最后，在建构多元治理主体和融合治理场景的基础上，陆续有学者提出经验性的全新治理机制及模式。打造政党整合型的熟人社区治理模式[7]，即融合自治、法治、德治的治理共同体。随着大数据、云计算和人工智能等技术的迭代发展，人工智能推动传统政府治理向智慧政府治理模式转型[8]，通过新技术联结党政商社群着手解决核心问题，创新社区治理模式[9]。还可以基于多主体参与组织回路与信息感知、传输、处理、反馈的技术回路紧密联系、相互反馈的思想，提出人工智能赋能社区治理的共融模式[10]，不断完善社区治理体系。

文献梳理发现，研究大多集中于从技术角度和理论角度分析信息或大数据对于社区治理的支撑作用，较少从治理主体出发分析技术场景与主体形象之间的互动逻辑及运作机制。故此本文从治理主体出发，将其“智慧治理共同体形象呈现”融入技术赋能的治理场景中，通过理论建构和典型案例的嵌入，剖析其呈现机制，进而实现对社区智慧治理共同体的解构分析。

（二）理论分析

拟剧理论由美国社会学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）在其著作《日常生活中的自我呈现》中提出[11]。戈夫曼认为社会即舞台，运用戏剧中的要素来描绘社会行为，隐喻日常生活中人与人之间的社会互动交往同舞台上的演员一样，会根据不同的场景调整自己的表演行为，以使其表演达到符合观众预期的效果，实际上是人们一种基于“面对面”互动形式展开的印象管理表演。该理论将表演场所分为前台与后台，二者相互呼应。前台可以释义为遵循制度和规范，以一般和固定的方式展示给观众的表演场所或情境，而后台则是为前台表演进行准备和铺垫的场所，起着控制前台的作用。

基于拟剧理论视域分析城市社区治理，可以发现社区治理过程中的行为活动与舞台表演的相似性：在社会即舞台的情境下，技术赋能的智慧治理平台就是治理形象的“剧场”；治理主体形象是社区治理体系和治理能力现代化的重要反映，社区治理结构中的智慧治理共同体（相关核心人员包括社区管理人员、物业工作人员和党组织等）就是治理形象的“剧班”；享受相应公共服务，观看、参与并评价社区治理全过程的居民群体，即“观众”。

三、智慧治理共同体形象呈现机制

智慧治理共同体拟剧理论视域下的形象呈现机制可以概括为：主体自我呈现—表演场域（前台、虚拟平台和后台）—多主体介入—共同体形象呈现。具体来看，印象管理是社区在治理过程中形象自我呈现的表演策略，可分为“前台”表演策略与“后台”表演策略，通过“虚拟后台”介入完成形象的重新构建。

场域表演策略实现主体印象管理。首先，规范性的“前台”表演策略。在日常生活的情境中，社区搭建起可供社区居民基本生活需求的“前台”场域，如服务中心、休闲广场、超市、餐厅等便民场所。“前台”场域以一般的和固定的方式有规律地向居民提供基本公共服务，社区管理人员作为此区域“表演”的主要角色对于形象的呈现很大程度上取决于表演者本人的意愿。其次，隐蔽性的“后台”表演策略。此区域作为社区上台前做准备并呈现自我形象的“私人区域”，所在“剧班”往往会采用协商式的行为方式，最后达到共同的表演目的。同时，利用人际交往的情感基础和组织传播的价值规范增强“剧班”内部的凝聚力。

“虚拟后台”介入完成形象重构。拟剧理论中的前台与后台的搭建建立在人们“面对面”的社会交往行为，而虚拟平台打破对于表演场景的设置，从主观意愿转换为通过图片、数据等形式完成形象呈现。凭借网络虚拟平台，智慧治理过程中治理主体不再受“面对面”交往的时空限制，为其他治理主体提供了介入场域。赋予各个治理主体充分的掌控权，使其有条件充分酝酿形象呈现的方式和内容，从而极大提升社区智慧管理的有效性。

随着智慧治理手段的更新，智慧治理共同体的形象经历了被塑造、重构、呈现新形象的过程。整个形象呈现系统上的动态平衡，各个治理主体之间存在一定的相互制约，都在智慧社区这一“剧场”形成的价值准则和行为规范中进行互动和形象呈现。

四、从独自呈现到集体呈现：西安市C社区智慧治理共同体的实践探索

截至2022年，西安市C社区共建筑面积53.42万平方米，居民3 705户，小区内分别设置了社区办公楼、日间照料中心、离退休活动场所、健身房及物业服务中心等多种类型便民服务场所，为业主打造更加便利的园区生活场景。

结合实践考察发现，社区通过利用虚拟平台技术赋能，为多元治理主体提供“介入”切口，实现了社区智慧治理共同体形象由独自呈现转型为集体呈现的效果，并通过品质管理和联动机制的双重驱动，强化社区治理的整体水平。传统的社区治理模式以社区管理人员为责任主体，在社区公共服务和管理过程中发挥着主导性和自主性的功能，随着社区治理主体结构日趋多元，加之技术资源的加持，实际上改变了原有的“面对面”社会交往行为，各主体发挥的社会功能及互动关系构成了基层社会管理的形象特征。

在治理主体（表演者）与社区居民（观众）的互动中，来自他人的信息也可能影响着表演者自我呈现的效果。换句话说，智慧治理共同体形象的自我呈现是由治理主体与社区居民的互动决定的，其他主体还兼职扮演了表演者的共同参与角色，其中包括物业工作人员、社区居民、居委会等。他们通过参与社区治理的各个环节从普通的“观众”变成临时的“剧班成员”，共同维持共同体的形象。此时，智慧治理共同体从幕后到台前的表演不再是“独自呈现”，而是与社区居民合作完成的“集体呈现”。这种呈现方式也将引导社区居民做出更客观、真实的评价，使治理主体更加接近于其原本就想要呈现的自我形象。

（一）技术赋能智慧治理共同体形象场域

C社区联合物业管理部门和科技型企业，为居民打造便民化生活场所的同时，科技赋能基础物业管理，提供全新的“表演区域”。治理主体随着舞台的变更转换为另一种形象，即从领导化到亲民化的呈现，实现除社区外还存在着其他表演者能够在同一个“舞台”即虚拟平台，也为观众打破对传统治理主体的印象提供了一个切口。

1.场域营造。文化融入管理，设立邻里中心。将大厅细化分为休闲区和生活区，在休闲区配有智能服务机器人以及电视投放大屏，实时跟踪对各位业主诉求跟进情况和项目工作周报。生活区配备便民服务设施，同时定期在此开展社区团购、旅游、家政等服务。开展惠民产品售卖活动，打造15分钟生活便民圈。组织开展了一系列便民亲民活动，增进了物业与居民的黏度。此外，组建园区“老师傅志愿队”“健康监测小分队”等专业队伍，提供具有针对性的定制化义务服务。

2.智慧运营。科技赋能基础物业管理。打造智慧运营中心，构建智能化社区综合服务生态系统的智慧化运营管理模式。C社区依托互联网、大数据、云计算等科技手段，集成了全国范围的小区监控、供水设备、电梯运行、车场管理、消防安全、公共照明等多个系统，集客户服务、运营管理、应急指挥、增值服务、产品研发、员工培训多功能为一体，统一管理入口，统一指挥调度，通过员工端、业主端、设备端的智能管理平台为社区管理装上智慧大脑，构筑起了小区入口、网格、楼宇、单元、巡逻等五级立体安全网络。

开发专属APP，实现闭环管理。C社区内居民均使用“享惠家”“物小宝”手机APP，在享受基础物业服务的同时，还可以享受社区周边的信息服务及基于邻里互动内容。两款APP相互呼应，将智慧科技与人文关怀相结合，对业主诉求形成闭环管理，使基础物业服务、便民服务等功能在掌上一键解决，构筑起了安全舒心、智慧便捷、幸福美好的社区人居环境。

（二）多元主体协作重构智慧治理共同体形象

培育多元主体参与智慧治理。一是社区与物业联合开展活动。组建板块型社区，依托辖区单位，实现社区与物业沟通合作，做好基层共驻共建工作。二是与社区居委会合作，解决居民日常生活中的杂物清理、乱堆乱建等难点问题；三是与社区离退休党支部书记、文体协会骨干、公益组织核心人员加强互动，以点带面，化解社区矛盾，发展出一批助力社区公共服务的“传声筒”“宣传员”和“助理员”。在新冠肺炎疫情期间，落实企地联防联控机制，采用“社区+物业”核酸检测的整体组织，全面升级管控措施。

党建引领智慧社区治理格局。C社区以党建为引领，联合开展“红色物业”创建工作，建设红色文化系列展厅，传承“红色基因”全面推进共驻共建的措施和成就。社区现有办公活动场所2 000平方米，分别设有党群服务中心、党员驿站、民事调解室等。并先后获得“全国先进基层党组织”“全国文明社区”“全国和谐社区建设示范区”等多项荣誉。将居民日常生活与党建活动相结合，形成良好的政治共识和价值规范，推动并促进智慧治理共同体共识原则建构。

（三）品控管理保持智慧治理体系动态平衡

采取新品控策略。突破传统品质管理，打造智慧运营中心服务空间，即数字化远程服务品检模式。尤其在疫情反复、防控形势严峻的阶段下，C社区物业管理部门充分运用远程视频、定位场景、突击检查、效果验证、制定脚本等方式，实现疫情防控下品质管理工作的顺利开展。同时形成地区公司、物业项目、管理部门“三级”管控，提高社区服务水平和服务品质。

构建远程点检模式。保障园区工作达到标准化、流程化和常态化的目标。结合品质检查流程，并对远程视频检查方式的利弊进行酌情考量，编制了与本次远程“点检”相适配的秩序、安全、设备、消防等多场景远程点检标准和点检脚本方案，并进行了多次现场模拟和测试修订，做到各环节和场域专业且规范。同时，开展全员培训工作，提升服务能力。常态化开展品质专项治理活动，提升园区品质。组建高素质管家团队，推进专业化管理。

五、社区智慧治理共同体形象呈现的路径

（一）搭建社区智慧治理共同体运行体系

智慧社区通过数字化、信息化手段改变了以往人们“面对面互动”的表演呈现形式，打造出一种虚拟化、远程化的互动情境，为多元治理主体提供形象表演的“介入”场域，打破原有以行政型治理主体为中心的独自呈现，搭建起社区、居民、居委会、物业等多元主体共同在场的集体呈现运行体系。该运行体系充分运用了信息技术，整合社区内部资源，从幕后至台前对接居民需求，促进信息共享与基本公共服务均等化，提升社区智能治理水平。

（二）培育“亲民化”智慧治理共同体形象

一方面是吸纳。坚持共驻共建，主动向属地政府部门汇报工作，寻求各级政府部门在业务上给予指导，与社区居委会密切联系，建立协调互助工作群。另一方面是渗透。智慧管理平台为社区培育正确且和谐的价值观提供了“介入”切口，一定程度上营造了更具凝聚性的生活氛围，其最终导向是居民美好生活。在这其中，社区基层党组织、居民委员会亦或是居民中的榜样力量都被划入此场域，参与公众场域的建设与维护之中，共同寻找共识与呈现方式。

（三）开展数字化品控管理提升治理品质

无论是工作方式，还是人员管理，全方位实现闭环管理。充分运用远程视频、定位场景、突击检查、效果验证、制定脚本等方式，联动各个治理主体，动态平衡治理场域，配合各项远程工作的开展。此外，对相关工作人员进行技能培训，提升服务品质。数字化品控管理为社区智慧治理品质提升探索了一条新路径，进一步提高了工作效率和服务品质。

六、结束语

智慧治理共同体是社区治理的全新思维和创新治理模式，也是城市基层实现治理现代化的新路径，智慧治理共同体形象的呈现影响着治理水平的长效性。基于对西安市C社区智慧治理运行体系的分析，初步明确了技术、主体和管理对于社区智慧治理共同体形象呈现的作用和功能，在技术赋能智慧治理平台的基础上，通过多元主体协作呈现“亲民化”智慧治理共同体形象，品控管理动态调节全场域平衡的智慧治理体系整体效果。同时，赋予社区治理“介入”场域，提供多元主体协作的关系切口，重点关注需求满足基础上的基本公共服务水平和质量的提升。

不论是智慧平台的场景布置，还是多元化主体的合作参与，都为智慧治理共同体呈现了“亲民化”的符号意义。越来越多的基层管理负责人走到聚光灯下，从幕后到台前，展示治理主体开放、坦诚的形象。在新技术快速发展的今天，传统领导型在治理主体形象上要实现突破转化就必须更好地与新技术融合，同时也要重点思考在融合的过程中如何平衡“亲民化”共同体形象与“保持政府权威性”二者之间的关系。

参考文献：

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[11]   欧文·戈夫曼.日常生活中的自我呈现[M].冯钢，译.北京：北京大学出版社，2008：61-97.

Self-Presentation of Community Smart Governance Community Image from

the Perspective of Dramatic Theory

— Practical Analysis Based on C Community in Xian

ZHAN Shaowen， JIAO Yanan

（School of Public Administration， Xian University of Architecture and Technology， Xian 710055， China）

Abstract： With the iteration and upgrading of new technologies， the interaction between governance entities and residents has shifted from “face-to-face” to “virtualization”， and the smart governance platform provides an “intervention” field for the presentation of the governance community image. Based on the theory of drama simulation， this study takes C Community in Xian as the research object to explain the characteristics and presentation mechanism of the communitys smart governance community image. Exploring the intelligent field， diverse collaboration， and quality management image operation system created by smart communities presents a “people-oriented” smart governance community image， and consolidates its authority while delegating the discourse power of governance subjects.

Key words： Dramatic theory; Smart governance community; Presentation mechanism

[责任编辑   白   雪]