商业银行客户经理绩效考核实施及保障建议

摘 要：商业银行运营管理机制改革不断深化，其中，绩效考核体系的改革与商业银行团队建设和工作管理质量息息相关。文章通过分析当前商业银行绩效考核体系，发现绩效考核结果应用较为片面，其核心问题是考核流程不完善导致的。针对此问题，文章明确了绩效考核的流程，认为可以从加强绩效过程管理、重视绩效文化建设、善用考核结果等角度，为绩效考核体系的有效运行提供保障。

关键词：绩效考核；商业银行；保障建议

中图分类号：F272    文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2024）16-0063-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.16.016

1 引言

作为社会最大的经济载体，银行的发展对国民经济与社会发展具有深远影响，绩效考核的科学性在企业管理中尤为重要。当前各商业银行在机遇和挑战并存的经济格局下，对绩效考核体系做出了改进。各商业银行对零售客户经理的绩效考核模式逐渐优化，借鉴国内外先进企业的管理思想及考核理念，采用平衡计分卡（BSC）、经济增加值（EVA）、目标管理法（MBO）等考核思想搭建绩效考核体系，兼顾财务与非财务指标，更全面科学地对员工进行绩效考核。为确保科学运用绩效考核结果，绩效考核流程需要进行闭环设计。为确保绩效考核顺利实施，商业银行需要提供必要的保障措施。文章对绩效考核的实施进行流程设置，对绩效考核的保障提出改进建议。

2 绩效考核方案的实施

实践中发现，商业银行零售客户经理绩效考核结果应用较为片面，无法充分发挥绩效考核的目的和作用，其核心问题是考核流程不完善。改进当前存在的问题首先要明确绩效考核的整个流程体系，在完备的体系基础上进行绩效评价并严格实施。绩效考核的流程设置六个环节，分别是制订计划、组织培训、绩效沟通、绩效实施、绩效反馈、结果应用，详见图1。

2.1 制订计划

在制订绩效考核计划时首先要明确企业整体的战略方针，根据企业的战略思想明确各层级部门的战略目标，并将部门目标逐级分解至零售客户经理，个人是为组织服务的，个人的绩效目标要与组织的整体目标相一致。在此过程中需要注意从企业实际出发，最后分解至零售客户经理的目标要具体、合理、可执行。为避免绩效考核方案与实际业务脱节，在制订计划过程中要充分参考被考察者的意见，设置沟通环节，积极鼓励员工提出优化和改善意见，让员工充分认可绩效考核方案，为后期绩效反馈环节减少隐患。

绩效目标确立后，要确定相应的绩效考核标准，要注意客观性、合理性原则，考评方法要尽量地客观可量化，以定量标准为主，这样能够最大限度避免主观因素带来的考核片面性。市场是不断变化的，绩效考核也要随市场不断动态调整，考核指标总是保持一成不变则无法充分发挥绩效考核的激励作用。

绩效考核体系建设过程中，需要对考核方向和考核思想反复推敲，对考核指标的选择客观全面，确保其覆盖到员工专业能力、职业素养、工作态度等方面，做到全方位、多层次、有深度地制定科学合理的考核标准。

图1 绩效考核流程

2.2 组织培训

在制订计划后要进行绩效考核方案的组织培训，让员工充分参与深入理解，对绩效考核方案进行精准把控。通过组织培训的方式向各层级、各部门、各条线的员工进行传达，使员工充分了解绩效考核各指标背后的意图、考评方法的科学性和客观性，通过组织培训消除员工存在的疑惑。

绩效考核是对员工工作的评价和总结，关系着每位员工的价值和利益，全系统各层级员工都要对绩效考核体系足够的熟悉和了解，为此有必要对员工进行培训和宣导，只有全系统各层级员工对绩效考核全面了解，相关管理工作才能更好地开展。对员工的宣导和培训能够起到多方面的效果，一方面加强员工的思想认识，对绩效考核应给予足够的重视，有助于员工确立工作方向和目标；另一方面提供交流和分享的机会，有助于员工综合能力的提高，技能和经验也会得到相应的提升，在互相学习中不断进步。

组织培训有助于绩效沟通环节的实施，对员工可以进一步进行辅导，帮助员工适应绩效考核方案，激励员工根据绩效目标明确自己的工作方向，实现自身价值的同时完成企业价值的最大化。

2.3 绩效沟通

制订计划环节主要由企业管理者及后台部门进行，设置沟通环节充分体现了全员参与制订绩效考核方案的思想方针。绩效制定部门不接触市场，对市场情况的把握存在一定的滞后性，员工的参与也可以对绩效考核指标进行把控，避免指标设置不合理，将最大程度上消除员工因指标设置不合理而产生的抵触情绪。除了绩效指标外，对指标的考核方法和评价标准也是沟通的重要环节之一，被考察者的直接参与会避免考察者的主观臆断的行为，保证考核体系的客观公正性。

客户经理可以通过绩效沟通的方式将自己在工作中遇到的问题第一时间报告给主管领导，主动寻求帮助。沟通过程中主管领导可以跟员工一同梳理工作内容，员工可以审视自己是否在正确的方向上，如果产生了偏差需要采取何种方式调整，日常工作中哪些方面遇到了难以突破的瓶颈，如何给瓶颈解绑。上级领导也可以通过绩效沟通环节审视自己的管理工作是否全面，日常工作中有哪些方面是自己没有关注到的，员工遇到困难时如何来帮助员工。

2.4 绩效实施

确定好客户经理的考核指标体系、考核方法、考核标准之后，接下来就是开展绩效评价环节，绩效考核的顺利实施需要各部门的积极配合：技术层面上，信息科技部门需要提供数据及技术支持，及时提供指标完成数据，使员工对自己的工作成果一目了然；管理层面上，绩效考核是人力资源部门的重点工作内容，需要投入大量的人力，同时也需要耗费较多的财力和物力，需要上级管理部门领导的充分重视。

绩效实施过程中要注意公开透明，要坚持公平性和公正性，可以通过组建独立的考核小组对考核过程的执行进行监督，确保各项标准的执行过程符合规范。对于绩效实施过程中存在的问题要第一时间处理，确保绩效考核过程的顺畅，绩效考核周期要选取适当，时间太长起不到激励的效果，时间太短会增加投入成本，也会增加相关人员的工作量，以季度考核为适宜。

2.5 绩效反馈

绩效反馈是整个闭环中最为重要的一个环节，若缺失此环节，则无法客观反映出考核体系中存在的问题，绩效考核方案的问题没有暴露出来，就无法对绩效考核进行优化改善。一成不变的考核方案不利于员工管理，跟不上市场变化的绩效考核体系不仅无法使员工信服，也会对企业的长期战略发展造成很大影响。

绩效反馈环节主要是针对在绩效考核实施过程中存在的问题进行收集和反馈，主要针对以下两方面内容，一是员工遇到的实际问题，二是绩效考核方案存在的问题。针对员工遇到的问题，员工将问题反馈给上级管理层，管理层可以根据员工实际诉求有的放矢，聚焦问题对员工进行帮助和指导。对于反馈较多的集中性问题也可以通过培训、会议、讲座等方式有目的性地采取指导措施。针对绩效考核方案存在的问题，通过员工的反馈等，对绩效考核方案进行评估，选择出反馈的共性问题进行改善。

2.6 结果应用

绩效考评结果不仅反映出了员工一年的工作成果和业绩，也反映出了各商业银行的绩效管理成果，对考核结果的科学把控利用对优化改进绩效考核体系起关键性作用。因此，商业银行需要建立完善的责任机制，根据权责利对各环节进行明确的责任划分、对各环节中出现的问题实行追责机制、对暴露出的问题认真分析等。同时，由绩效考核机制的制定者和银行管理者牵头，对绩效考核方案进行动态实用性评估，对考核结果进行合理化利用，保证考核结果的公正严格，让怀有侥幸心理的员工意识到该考核机制的严肃性。考核结果应灵活运用于绩效激励、职业晋升、能力提升等方面，充分调动员工内生动力，正视考核机制，不断提升绩效表现。

绩效考核结果要应用于激励，根据考评结果公正地进行绩效奖励，不仅要让绩效激励有依据支撑，还要让员工都信服。切勿在激励上搞“大锅饭”，更不能算“糊涂账”，这会严重影响绩效考核的作用，打击员工积极性，不利于人员稳定和企业长期稳健发展。除物质激励外，绩效考核结果还要应用于员工职业发展，除了薪酬外员工最看中的就是职业发展，若绩效考核结果不与职业发展挂钩，则不利于员工稳定，更不利于人才培养，久而久之会驱使员工产生短视行为，这也会带来经营风险和道德隐患。企业需要采取各种手段使个人的努力目标与组织目标相一致，若个人目标与组织目标不一致会导致组织目标失利。反之，组织得不到发展，则个人发展空间也会受限，如此往复会形成恶性循环。

帮助员工进行工作改进、优化流程、提高能力是绩效考核结果的应用目标。绩效考核只是手段，其核心目的是明确工作的改进目标和提升方法，结合绩效考核结果，员工可以有针对性地进行工作改进，成就更好的自己。高层领导也可以通过绩效考评结果来思考自身管理是否存在不足，改革机制是否存在漏洞，如何查漏补缺，激励员工不断向前。管理层要会对绩效考核结果进行全方位评估，不能只盯着盈利与否看问题，要从团队、制度、文化、发展等维度去审视，这会对组织的发展产生深远的影响。

3 绩效考核方案的保障

绩效考核的成功实施离不开完备的保障体系，企业需要从组织、制度、人员、技术、文化等层面充分给予支持。通过各商业银行普遍参考的绩效考核理念可以发现，其重点是通过引入先进的管理思想，创新管理机制，优化管理体系，并以此来提升企业综合营运能力。

3.1 组织和人员层面

3.1.1 组织保障

绩效考核方案由高层管理者制订，整个绩效考核方案的实施离不开高层领导者的支持，将财务指标与非财务指标相结合才能够共同作用，客观全面地反映员工工作成果，个人目标的达成会服务于企业，最终达成企业的长远战略目标。商业银行员工众多，绩效考核结果直接关乎员工各项利益，若有差池极易引发员工的抵制情绪，严重影响绩效考评的实施效率与效果。管理者需要具备实事求是、公平公正的精神，深入了解绩效考核的内容，深入思考绩效考核方案优化的意义和价值，并以身作则、言传身教，积极宣传推广绩效考核方案，做好领路人和监督者的角色。在此过程中，管理者要呼吁全系统员工共同参与，尤其是对一线员工要充分调研并收集反馈信息，一方面积极鼓励员工参与，充分调动员工积极性谏言献策；另一方面做好反馈收集工作，为绩效考核机制的优化提供重要素材。管理者的大力支持能够起到标杆作用，向员工传递积极的信号，有助于保证绩效考核机制执行过程的一致性，在团队内部形成绩效考核导向的文化，对绩效考核方案的长期执行起到推进作用。

为了更好地开展绩效考核，可以从企业各管理部门中抽调出部分人力，成立专门的绩效管理部门开展绩效考核管理监督工作，以确保其独立性。绩效考核实施过程中可以针对不同类别岗位的业务特点，组建不同的业务小组进行绩效考核的实施工作。绩效管理部门作为职能与监督部门，对项目小组的实施情况进行评价和监督，以保证绩效考核客观公正，同时对绩效考核实施过程中出现的争议情况进行仲裁和评判，及时解决实施过程中出现的问题。此外，绩效管理部门与业务小组要时刻敞开沟通的大门，积极听取员工的谏言，还要不断收集反馈信息完善绩效考核方案，以保证绩效考核方案能够随着市场动态调整。

3.1.2 全员参与

绩效考核的实施离不开全员参与，需要高层管理人员、各职能部门人员、基层人员的积极配合，共同搭建绩效考核方案，在达成企业战略目标的同时实现个人价值的最大化。各商业银行员工众多，员工专业水平、工作能力、工作经验存在差异，全员参与能够消除考察指标片面不合理的情况，也有助于搭建沟通的平台，促使各方充分沟通，共同制订合适的考核方案，有助于提升团队凝聚力，营造良好的团队氛围。

3.1.3 沟通交流

绩效考核出现的大多数问题是因为绩效沟通和绩效反馈环节缺失造成的，其核心是因为缺乏沟通与交流，企业应积极搭建信息交流通道，不能只有自上而下的信息传递模式，还要确保自下而上的信息流畅通，及时收集一线市场信息，结合市场变化对绩效考核方案进行持续改进。促进沟通交流可以通过以下方式进行：一是加强信息宣导和收集，通过员工培训的方式，从绩效考核思想体系到具体考核指标的设立，详细地向员工传导；二是积极搭建沟通平台，通过管理机构层面定期召开交流分享会的方式，充分调动员工积极性，让员工积极思考反馈问题，积极参与到分享与讨论中来，保持信息流通渠道的畅通。

3.2 技术和文化层面

3.2.1 技术保障

在信息化时代背景下，各商业银行经营效果的比拼越来越多地依托信息科技的发展，技术层面既要求重视绩效考核方案搭建时，也要兼顾信息技术的建设，信息系统在经营管理中的地位是不言而喻的。信息系统的搭建有助于提高员工工作效率，释放员工产能，优化人力结构，简化绩效统计。通过科技赋能的方式降本增效，实现产能与产量的双轮驱动。

日常工作中会产生大量数据，一个准确性高、操作简单、方便的信息系统能够帮助员工及时处理、高效分析数据，有助于员工及时查看绩效业绩，根据业绩结果及时调整工作内容，考核工作也能在规定时间内顺利完成。管理和绩效考核系统应该双管齐下，合理的绩效考核系统的建立能够最大限度激发员工的工作积极性，这样的绩效考核工作才有实际意义。

3.2.2 制度保障

作为持续改进绩效考核方案的保障和手段，制度保障是实施绩效考核评价的必要条件，往往也容易被企业所忽视。没有制度层面的保障，绩效考核难以顺利实施。要确立培训制度，根据员工反馈的问题对绩效考核方案进行有针对性的培训，可以通过各种宣传手段、交流分享、线上学习检测等方式进行。要确立反馈制度，在绩效实施过程中，项目小组应及时将绩效考核结果进行分析汇总，并形成报告，将考核结果通过面谈、告知等方式反馈给员工。要确立公示制度，考核结果公示是达到公平公正的关键所在。要建立奖惩制度，确保奖惩分明。

3.2.3 文化保障

要实现企业持续健康发展，良好的企业文化不可或缺，真正留得住员工的其实是与员工自身高度契合的企业文化，尤其是重要岗位骨干员工。良好的企业文化能够提高员工的凝聚力，团结一致面对日益激烈的市场竞争，管理层的支持能够很大程度上带动全系统对于文化培养的重视。

良好的企业文化贯穿企业发展的始终，将绩效考核纳入企业文化中可以更突出企业对员工的重视，充分调动员工积极性，给企业带来生机与活力，员工的综合能力也能得到提升。要提倡学习文化，积极鼓励员工利用各项资源进行自我提升，同时为员工提供良好舒适的环境以达到相应效果。要弘扬客观公正的价值观，让员工更有动力去积极完成绩效考核，并更有意愿进行不断改进和自我提升。要遵循以人为本的原则，对员工闪光点要进行鼓励与弘扬，对员工存在的缺陷要进行引导正视，扬长补短，将自身发展与组织发展相统一。绩效考核要以鼓励为目的，而非以惩罚为主要手段，要确保沟通的畅通性、有效性。以实现组织绩效提升为根本目的，同时兼顾客户经理不断进步与发展的目标，重视客户经理所创造的价值，积极鼓励、正确引导。

4 结语

我国已从高速发展阶段逐步过渡到高质量发展阶段，商业银行作为经济活动中最大的载体，也需要紧跟时代步伐，对各项机制体制进行结构性改革。商业银行应摒弃传统思想，积极探索并不断完善绩效考核机制，全系统上下应深入学习思考绩效考核的特点和意义，严格执行考核方案，合理应用考核结果，仔细研究暴露出的问题，优化考核方案，重视文化建设，提高团队凝聚力。这不仅维护了员工及商业银行自身的利益，也有助于发挥商业银行的社会价值。

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［作者简介］李星宇（1991—），男，朝鲜族，中国人民大学商学院管理学硕士，经济师，现任职于中国人民人寿保险总公司，研究方向：企业营销管理。