新医疗卫生体制下医务管理的难点与路径

陆志毅

新医疗卫生体制是在以往医疗卫生体制改革的基础上，立足我国国情、借鉴国际先进经验，针对我国现阶段医疗服务、医疗保障、公共卫生服务、药品供应保障等进行调整和创新的一系列理论探索与实践尝试[1]。新医疗卫生体制下医院、政府应通力合作，推广三明医改经验，加快构建有序的就医、诊疗新格局，推进我国医疗卫生事业持续发展[2]。近年来，随着医学科学的进步，临床操作、护理服务水平不断提高，但随着人民群众法治意识的增强，医患矛盾发生率仍居高不下；对此，医院必须采取措施加强医务管理，健全医疗服务流程，提高医护团队的专业性、医疗操作的规范性，办好人民群众满意的医院。医务管理包含临床科室专业管理、职能科室医务管理两大方面，其内容如下。

1 医务管理的内容

一是常态运行管理，即确保医院日常医疗活动都遵循医疗业务规律，确保医院各业务常态运行。医疗服务涉及专业科室之间、医患之间、临床与后勤保障之间的配合，医院门诊、住院、急诊各有其业务流程，医务管理就是对各业务流程中患者、医务人员的诉求进行识别和协调，使医务人员、患者、管理人员的正常需求得到满足，使医疗活动能正常进行[3]。二是医疗质量与安全管理。提高医疗质量、确保医疗安全是医院发展的基本要求，是医务管理的重要内容。当前，人们的权利意识、健康意识不断增强，对医疗质量与安全的要求越来越高，医患双方医疗质量纠纷案例时有发生，这要求医务管理人员采取协调引导、修章定则等方式对医患双方进行管理、引导，在提高医疗质量的同时，提高患者满意度[4-5]。三是突发卫生事件应急管理。突发卫生事件包括突发公共卫生事件、严重公共交通事故等，此类事件具有突然性、强危害性等特征，快速对此类事件做出反应，将事件影响控制到最低，是医务管理的重要内容。如传染病，其突发性、危害性极强，对医院的突发公共卫生事件应对能力提出了严格的考验。也有一些突发的重大交通事故、火灾事故等，伤者往往情况危重，对医院的急救能力有严格要求。面对以上事件，医院要想做到处置高效，就必须严抓医务管理工作，做到常备不懈[6]。四是就医体验管理。就医体验即患者从就诊到离院的整个过程中产生的情感体验，并通过患者满意度调查反映出来。决定患者就医体验的不仅仅是医院的医疗质量，也包括患者各就医环节的便利性，如医院内的指示语、指示牌是否合理设置、患者在就诊时是否等待时间过长，医务人员的服务态度是否和蔼、医疗费用是否高昂等。医院要想提高医疗服务质量，就必须从患者角度出发，对影响患者就医体验的相关要素进行把握和优化，让患者获得较好的就医体验。总而言之，在医院运行过程中，医务管理工作有着特殊的地位，直接影响医疗卫生工作的质量与效率。

2 新医疗卫生体制下医务管理的难点

随着多轮医改的实施，医院的服务能力、服务质量得到了有效提高，医务管理的效能得以改进，但从实际来看，医务管理仍面临着以下几个难点问题。

2.1 医疗安全难题

在人们健康意识、法治意识不断增强的当下，医疗安全已成为社会各界关注的焦点问题。医务管理部门的重要任务之一就是控制医疗质量，保障医疗安全。当前，部分医院尚未意识到医务管理的重要性，忽视医务管理的日常监督与考核，使医疗服务质量降低，增加了发生医疗安全问题的风险[7-8]。另外，医务管理工作者日常工作繁杂，医务管理工作内容涵盖日常医疗管理、医疗安全管理、医师队伍管理、突发事件应急管理等方面，特点是工作量大、工作面广、技术性强，必须有计划、有重点地做好各项工作才可保障医疗安全，任意环节出现疏漏都有可能引起医疗安全事件。

2.2 医师责任难题

新医疗卫生体制下主治医师的职责非常明确，这为提高医护团队工作效率、工作质量奠定了基础。同时，主治医师责任制的推行也给医务管理带来了挑战：第一，因缺乏有效的科室主任制，部分科室负责人只关注获得的收入，不重视培养自己的管理能力，从而影响医务管理效果[9]。第二，部分科室主任将治疗重点放在疾病本身，忽略了患者的就医体验，没有把患者至上的思维贯穿到临床诊疗中。第三，部分医务管理者没有在医务管理中贯彻公平公正原则，对医务人员的绩效评估、激励措施做得不到位。

2.3 医患关系难题

建立互相配合、互相尊重的医患关系是促进医疗行业发展的基础。当前，医务部门对医院各业务环节的监督不到位，在改善患者就医体验方面还有很大空间，患者与医务人员因沟通不到位，认知不到位而出现医患矛盾的现象较多，由此引起患者对医院的不满甚至投诉、纠纷，医患关系已成为社会层面的突出问题[10]。

3 新医疗卫生体制下医务管理的路径

3.1 完善组织，明确职责

完善的组织结构是做好医务管理工作的前提。为进一步提高医务管理质量，医院应对医务管理相关部门进行优化，对岗位职责进行明确，具体如下。第一，组建医疗质量管理委员会，统筹医务质量管理。在医院院长统一带领下，临床医技科室、医务处成员共同组成医疗质量管理委员会，负责全院医务质量管理，对全院医务活动进行检查、指导。（1）医疗质量管理委员会应从医院实际情况出发，在相关法规条例、准则框架内，制定完善的检查、监督、评价标准，使医务质量管理有明确的标准支撑[11]。（2）医疗质量管理委员根据制定的各项标准，对各科室业务开展情况进行检查和指导，督促各科室落实质量管理方案，并达成医疗管理目标。（3）针对医务人员，制定完善的奖惩与激励措施，并定期开展质量专题教育，通过完善的质量管理教育机制、岗前培训机制促使医务人员自觉遵守各项准则。（4）应期开展医疗质量分析会议，总结过去一段时间内医疗质量控制情况，分析既往医疗质量管理中的缺失，总结经验教训，可以每季度召开一次座谈会，总结工作经验。第二，明确各职能部门在医务管理中的职责。（1）医疗质量管理委员会定期对各职能科室的质量管理任务落实情况进行检查，督促各职能科室的医务人员落实持续质量改进措施。（2）医疗质量管理委员会定期联合医院各职能部门开展质量管理活动，采用《综合目标责任制考评办法》总结评估各项业务的开展情况。（3）医疗质量管理委员会定期召开医疗质量讲评会议，要求各职能科室负责人参加，对医疗质量缺陷进行讲评，制定整改方案。第三，各职能科室内也应成立医务质量管理小组，开展科室医疗质量管理，成员包括科室业务骨干、科室主任、副主任、护士长等，重点做好以下工作：（1）配合医疗质量管理委员会，按照委员会的指导落实科室医疗质量管理工作。（2）瞄准科室医疗质量管理的缺陷和薄弱环节采取质控措施，重点落实各项规章制度、诊疗常规，采取奖惩措施[12-13]。（3）定期向医疗质量管理委员会报告科室医务质量控制效果，定期召开科室医务质量控制会议，对科室医务质量控制中存在的问题进行研究。

3.2 检查督促，组织学习

到位的检查督促能促进医务管理工作的良好开展，这主要包括以下4个层级。一是科级监督。科级监督包括每周监控和每月监控2种，每周监控即科内常态监控，由科室质控人员组成，每周针对岗位责任人、科室质量目标开展检查工作，重点检查有创诊疗操作、围手术期患者管理治疗、危重患者管理治疗、医疗文书书写情况等。每月监控由科室进行自检，将检查结果记录到《医疗质量科室自查表》中。二是院级监督。根据医院业务特点，分成每月监督与季度监督。每月监督由医疗质量管理委员会执行，监督医院的核心制度实施情况、合理用药情况、医疗保险管理情况、各科室及医院统计指标等，严格监控医疗缺陷[14]。同时，也对科室运行质量指标进行管理，如床位周转率等。季度监督由医疗质量管理委员会每季度组织1次，对医务管理中的问题提出解决措施，对各科质量监控情况进行综合评价，对门诊病例、已归档病历进行核查与评级。

3.3 完善制度，紧抓落实

对医务管理工作制度进行优化，具体而言包括以下制度：一是优化医疗质量管理委员会履职尽责相关制度，为医务管理提供有效的辅助与参考。二是优化三级医师查房制度。医师查房是疾病诊疗不可或缺的环节，三级查房是最基础、最重要的环节，有必要针对当前医师查房制度的不足之处进行优化完善，使医疗习惯更加规范化。三是科内讲评制度。各科室均应建立和落实科内讲评制度，针对科室医务管理中薄弱环节、潜在问题、责任落实情况等进行综合分析，建立持续质量提高方案。医院定期检查科内讲评开展效果，提出督促及整改意见。四是手写病历制度。在信息技术高度发达的现在，电子病历早已取代了传统的手写病历，需要医师手写病历的情况越来越少了，但在实践中也发现部分年轻医生习惯复制粘贴，这种习惯不利于培养临床思维，也难以增强病历书写能力[15]。为杜绝以上现象，有必要对年轻医生继续实施手写病历制度，把手写病历质量纳入考核，在提高其业务能力的同时，端正其工作态度。五是培训学习制度。医疗质量管理委员会应制定院内学习规划，邀请学者专家来院讲座，或是通过派遣院内医师参加学术研讨会等方式开展医疗质量教育，对义务规范、医务质量管理标准等进行重点学习。

3.4 评估反馈，持续提高

针对每次监督检查的结果，制定具体可行的评估反馈机制，基于评价体系对各层次、各阶段考核的成果进行检验反馈，确保医务质量管理能长久运行。各科室应组织召开科室医疗质量工作会议，对考核结果及科室当月自查、培训等质控工作开展情况进行总结，分析科室现存问题，提出解决方案。同时，基于评价体系对医务人员的业务水平进行评估，做到对有奖错有惩，对医疗质量管理情况进行考核评分并纳入月度绩效分配，充分发挥绩效分配的“杠杆”作用。此外，及时将整改结果反馈，指正并督促整改，不断丰富医务管理的内容，始终将工作重点放在提高医疗卫生服务质量上，同时也促进医务管理工作效率的提高。

综上所述，医院医务管理的质量直接影响医院医务水平，进而影响社会公众的身心健康，对此，医院应采取更为有效的医务管理措施，如完善医务管理的组织机制、优化人力资源分布、建立完善的检查机制等，从而改善患者的就诊环境，全面提高医院服务质量，为推动医院健康可持续发展奠定基础。