医院行政办公室实施精细化管理存在的问题及解决对策

崔健

随着社会经济的不断发展，医疗领域的竞争愈发激烈，无论是私营医院还是公立医院，都将面对更为复杂的挑战和机遇，而作为协调医院各部门的医院行政办公室，其所需面临的挑战更为巨大[1]。在医院管理中，由于行政办公室的职责在于协调医院的各个部门和分配医院的各种资源等，行政办公室管理水平直接关系医院各项工作开展是否顺利，对医院的运营产生重大影响。伴随着医疗事业的不断进步，我国的医疗卫生体制也随之发生了很大变化，这使很多新技术、新业务被应用到实际中，加之医疗卫生体制改革所带来的冲击，在医患矛盾纠纷时有发生的背景下，医院必须不断提升行政效率，持续进行创新和改革，以增强自身竞争力[2]。随着国家对于医药卫生行业反腐力度的加大，医院办公室行政管理工作若存在较多、较大的问题，现代医院若在摒弃以药养医的前提下不能够达到新医改的标准，在市场化竞争中容易处于劣势[3]。只有建立完善的管理制度，提升行政办公室人员的专业素养和服务效率，并优化服务理论，才能更好地提高办公室的工作效率。近年来，越来越多的医院行政管理部门开始采用行政办公室精细化管理模式，该模式的实施可使医院行政办公室的行政管理水平得到快速增长，其工作效率亦大大提高[4-6]。但该管理模式在实际应用过程中也难免会出现一些问题，以至于有些问题可能影响医院行政办公室管理水平与服务水平，也不利于推动我国医疗卫生事业健康有序地发展。因此，必须深入研究医院行政办公室在精细化管理中出现的问题，剖析其根源，并提出可行的解决对策。

1 新时代背景下医院行政办公室实施精细化管理的意义

党的十八大召开以来，以公立医院改革发展为主攻方向的改革已在医药卫生领域中深入开展，如何构建以人民群众为核心的“全方位，全周期”医疗服务体系并尽快推动高质量发展是医药改革中必须解决好的一个重要课题[7-8]。“高质量发展”已成为“十四五”乃至未来更长一段时间中国经济社会进步的主题，其对于医院现行管理体系、管理方法和管理标准无疑具有重大的影响[9-10]。而行政办公室作为医院所有管理部门中的核心管理部门，同时作为医院领导决策与部署的部门，其日常管理工作需要各科室紧密配合，故需要找到一种均衡的管理方式，让各个部门在相互合作、共同进步的前提下，能最大限度地实现各自的功能，以确保医院管理平稳发展[11-12]。由于目前国内许多医院在标准的管理体系与工作流程中均存在较多不足之处，使办公室行政人员工作激情不高，从业人员不但任务量繁重，工作效果也不理想[13]。而将精细化管理运用到医院行政办公室管理之中，能够较快速、准确地梳理工作内容，可及时发现日常管理中出现的问题并将管理工作归类，有步骤地展开各项工作，进而促进医院行政办公室工作效率的提升，改善其工作环境，同时也为医院的管理工作注入了新的动力[14-15]。

2 医院行政办公室实施精细化管理过程中存在的问题

医院行政办公室在实施精细化管理程序时也会出现一些问题，而在这些问题中出现频率较高的是：（1）医院对于行政办公室实施精细化管理的重要性认识不足，扶持成效不明显，导致行政办公室缺乏精细化管理相关硬件设施，从而影响了工作效率，精细化管理工作也很难进行。（2）由于部分精细化管理工作人员缺乏对于行政管理工作和医学知识的了解，造成其不能很好地对精细化管理工作中存在的问题进行统计与分析；另外，部分医院行政办公室工作人员对于计算机网络知识理解得不够透彻，不能较娴熟地运用计算机执行有关操作步骤，从而导致管理工作效率大打折扣。（3）未构建完善的监督管理机制，无专业人员对上级下达的各项任务执行情况进行督导。（4）行政办公室工作中存在职责不清，工作管理机制不健全的现象。（5）接待信访患者时，行政办公室工作人员服务态度不够好。以上问题的存在，不仅妨碍了医院行政办公室行政管理的精细化实现，同时也在一定程度上妨碍了医院进一步的发展。

3 解决对策

目前，医院部分部门科室因存在特殊工作性质而急迫需要一种行之有效的管理模式以解决其所面临的问题，如器官捐献管理办公室，因器官捐献时间的特殊性，器官捐献办公室需要给予高效管理，以确保器官捐献协调工作高效进行，同时要方便医护人员获取相应信息。为了推广医院行政办公室的精细化管理，以期其在未来可以广泛应用于更多部门科室，针对上述精细化管理在医院行政办公室实施过程中经常出现的问题，结合目前多年管理工作经验，特提出以下建议供参考，具体如下：（1）行政办公室相关工作流程的优化处理。①添加现代化办公设备并进行及时更新，有效结合网络信息化资源优势，促进办公自动化在日常事务中的运用，工作人员能更方便、快捷地对各项工作完成情况、各类文件管理以及会务安排等进行电子信息化管理[16]。②可将“链状”流程改为“网状”流程，能有效缩短有关的信息传递路径，提高传递速率。③要鼓励医院各部门科室直接进行沟通协调，可确保更好地了解彼此真实想法，加速协调效率。④优化和细化医院办公室工作流程，进一步明确各个环节职责权力、任务、行为标准和有关职责等具体问题。（2）提升医院行政办公室人员的综合素质。想要更好地运用精细化管理，必须以意识为先导，并对其进行科学认知，只有明确精细化管理的内涵和目标，方能更有效地运用该方法，从而提升工作效率。医院可针对性地开展行政办公室员工培训工作，并开展统一计算机网络知识培训，增强其熟练运用计算机办公能力的同时，也要注意加大对办公室人员医学知识方面的培训，其虽不必像要求医生那样要求非常精通医学知识，但同样要积极参加培训，可从工作内容入手，以相关部门科室为培训现场开展培训工作，从而有效地提升办公室职工对各部门科室实际工作的了解，有助于提升医院办公室人员的办事效率。培训结束后也可对办公室员工的知识掌握情况进行评估，对其职业技能打分，员工最后评分标准将和奖金等挂钩。医院行政办公室人员必须懂得与其他部门科室进行沟通配合，要求全院行政办公室人员要发挥勇于担当、迎难而上等精神，努力提高自身基本素质，充分发挥其在工作中的职责，使医院能够顺利进行医疗服务工作。另给职工足够的学习空间和发展条件的同时，运用激励机制可以促进员工工作积极性的高涨，保证其可全身心地投入岗位工作。合理分配任务，充分发挥人才技能水平，优化配置人力资源；运用合作机制可以多鼓励办公室人员和其他部门人员之间进行互动交流，加快提高自身整体水平。（3）健全监督管理机制，加大考核力度。过去许多与医院行政办公室有关管理人员在工作时，仅依据过去的工作方式先开个会，拟定好任务并下达，然后忙于别事，而不是由专业部门或人员来检查这些所拟定的工作究竟做或不做，对于所安排的工作做得如何，也无人进行监督[17]。作为医院有关管理者，在制订工作任务的同时，为了确保工作完成程度及质量，也应指派有关人员对工作任务的执行予以检查、监督。经济实力强的医院亦可建立专门的监督小组，组员执行轮流值班制度，在医院行政办公室工作人员进行日常行政办公时，监督人员必须依据专事专项这一工作方针执行监督工作，在监督过程中，应把工作任务量化及明晰化，及时与有关部门协调交流，了解有关工作事项进度，如有问题应及时解决并督促督办。待得到各部门关于工作进度答复时，应切实检查到位，对达不到要求者应退回，进行责令改正或重新办理，符合要求的呈报应上呈给领导审核，并把审核结果及时传达给受监督者，做到件件事情都能有着落，结案后各资料应存档整理，使之有据可查、有据可依，并列为年终考核指标，保证政令畅通，逐渐完善对医院管理有关工作的监管，以确保监督工作与日常行政办公的正常有序开展，继而促进医院办公室工作效率的提高。（4）构建完善的工作机制，明确员工工作职责。在医院内，诸多事务均是由行政办公室负责发布和处理的[18-19]。因此，在日常工作中，行政办公室人员所面对的日常事务往往具有紧迫性和重要性，会牵涉多个相关部门。故医院的有关管理人员应该加强对行政办公室的管理，制订符合医院实际情况的合理、完善的相关规定。对医院行政办公室内的工作人员应定岗并对办公室各岗位负责人的职责进行细致划分和明确，按照办公室工作人员完成工作任务的实际情况，结合工作人员的职责与层级，给予有效的评价和奖惩。将工作责任当做考核和奖惩评定的基础，可有效调动行政工作人员积极、主动地参与工作中。（5）强化来访者接待服务及发挥重要辅助作用。医院是治病救人的重要机构，与患者生死攸关，故精细化管理对医院来说是一种提供精准服务方式，对老百姓来说则是获得精细服务生命保障。医院行政办公室相关人员应当以高度的责任感和专业精神，认真倾听每一位来访群众或患者的反馈，认真记录相关问题，在职责范围内为前来访问的患者提供必要的帮助和解答，并在结束后组织相关管理层人员对这些问题进行深入探讨，特别是对于关系医院长远发展的服务问题或其他重要问题，应制定出科学、合理的解决方案。在具体的实施过程中，工作人员首先需要明确自己所负责任和职责范围，若患者反映问题难以快速得到解决，则有必要向其告知原因，并将该问题提交至医院领导进行讨论和决策，以便进行长期的部署；若有可行之策，切勿推脱，应快速妥善解决，对于特殊情况下可能出现的一些复杂情况，也必须采取果断措施进行应对。在处理重要工作时，医院领导需要查阅较多有关材料，并以自身的经验及分析，最终作出决策，因此，医院行政办公室相关工作人员应及时向领导提供相关资料，减少无用资料，并提出合理建议，以便领导尽可能地做出正确决策，同时也可将更多时间投入更为重要、有益于医院发展的事务中。

综上所述，医院行政办公室在促进医院、患者和家属之间的沟通交流方面扮演着桥梁和纽带的重要角色，是保障医院与医患之间有效沟通的关键。因此，做好办公室行政管理工作对于提高工作效率具有重要意义。随着现代社会分工的日益专业化和细致化，已经进入了一个注重工作和管理精细化的时代。因此，在医疗领域，将精细化管理应用于医院行政办公室中，实现从粗放型管理向精细化管理的转变，方能不断提升办公室工作质量和服务效能，以适应新时代新要求。为了提高办公室行政管理人员的精细化管理意识，必须深入了解行政办公室行政管理实现精细化所面临的问题，并制定针对性的解决方案，逐步完善实施过程中的不足，以实现医院行政办公室精细化管理目标的最大化，为医院的医疗服务活动提供有力保障。