推动“热线＋网格”双向融合激发基层治理新动能

申马达?靳梦秋

大兴区位于北京南部，具有“坐拥新机场、毗邻副中心、联通雄安新区”的区位优势。近年来，随着北京大兴国际机场建成通航，生命健康、临空产业、先进制造等三个千亿级产业集群加快培育，大兴区逐渐从远郊农业大区向首都现代化平原新城蜕变，也对进一步提升城市精细化治理水平提出了新的要求。

2021年7月印发的《中共中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》提出“构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台”。北京市出台《关于建立“热线＋网格”为民服务模式的指导意见》，大兴区以市民诉求为靶向、以解决问题为根本、以网格平台为依托，进一步巩固完善“热线＋网格”为民服务模式。

一、聚集“六力”，创新基层治理模式

（一）凝聚定力，坚持党建引领“热线＋网格”

1．深化党建引领

结合《北京市接诉即办工作条例》和《关于建立“热线＋网格”为民服务模式的指导意见》，出台《大兴区推进网格化管理改革的工作意见》《大兴区“热线＋网格”为民服务工作实施方案》，进一步完善工作体系、机制建设、考核标准及法规依据相衔接的融合标准。大兴区城市管理指挥中心组建区级网格监督员队伍，全面协调22个属地、近70家职能部门，形成“热线＋网格”常态化工作机制。各镇（街）党（工）委高度重视网格化管理，不断规范、创新工作模式，紧密联系群众反映诉求，充分发挥网格员在社区、村级网格中的治理作用。

2．织密组织网络

推动“热线＋网格”与基层党建深度融合，形成“片区—院落—楼门—户”四级网格工作体系，通过支部引领、党员带头，1.2万个党小组把资源、服务下沉网格，主动治理到楼门单元“最后一米”。充分发挥社区党组织统一领导作用，与183家物业企业实现“双向进入、交叉任职”，一次性成立300个业委会，业委会组建率、物业服务覆盖率、党组织覆盖率均达到100%，形成“横到边、纵到底”的主动治理格局。锻造“头雁”队伍，围绕老旧小区改造、垃圾分类等工作，每月举办一期社区书记论坛，着重提高社区书记做群众工作的能力。建立常态化联系群众机制，4900余名基层干部参与“走千家访万户”活动，通过党员承诺、群众事项党员代理等方式，实现办千家事、暖万家心。

3．形成治理合力

通过片区联合党委、镇（街）党建工作协调委员会轮值制度等机制，推动2343家报到单位党组织主动参与网格化管理，拧成治理合力。由社区党组织牵头，打造“拉家常议事会”这一金字招牌，用“聊天”代替“开会”，变“会上说”为“實地看”“现场议”，实现了“大家的事由大家商量着办”。通过推动网格“内循环”，打通了基层治理的“最后一公里”，实现了党员干部与广大群众的“双向奔赴”，百姓们感受到了越来越多的获得感、幸福感、安全感。

（二）提升效力，不断完善体制机制建设

在区级层面，大兴区融合网格化管理和“12345”市民服务热线两项职能，成立城市管理指挥中心，配备8个科室40名编制。明确区级综合调度、街乡发现处置职能，逐步构建起区、镇（街）、村（社区）三级常态化监督、指挥和协调管理体系。进一步落实管理人员和队伍建设，完善本区域工作体系，做好全区网格化管理和接诉即办工作规划、运转监督、统筹指挥等工作。

在镇（街）层面，全区22个属地镇（街）依托市民诉求处置中心或综治网格中心继续完善镇（街）分中心建设，建立健全“‘12345市民服务热线＋网格化管理工作”的组织架构，配备专人专岗负责协调市民诉求和网格案件处置，逐步将网格和热线工作进行深度融合，为基层管理赋能，打通网格民情工作的“神经末梢”。

（三）激发活力，发挥网格员巡查管理优势

在“责任田”内无缝隙全覆盖巡查到位，广泛深入村组、企业、社区、学校摸排各类矛盾纠纷线索和社会动态，对排查出的矛盾纠纷、不稳定因素进行梳理归类、分类，为“接诉即办”当好“眼睛”和“耳朵”，做到“未诉先办”。

发挥网格员人熟、地熟的优势，积极开展法治宣传，通过发放法律宣传单、张贴标语、入户宣传等形式开展法治教育，不断提高群众的法治观念、增强群众的法律意识，引导广大群众运用正确的方式化解矛盾纠纷，从源头上降低“12345”市民服务热线工单量。

第一时间解决群众诉求和网格巡查问题，对于一般矛盾纠纷，当场发现，当场解决；较复杂的矛盾纠纷，在积极疏导化解的同时，及时向上汇报，实现社情民意在“网格”中掌握、便民服务在“网格”中开展、社会治理在“网格”中加强、矛盾纠纷在“网格”中化解。

（四）汇聚合力，扎实打牢网格基本信息

推进网格划分标准统一。根据《北京城市总体规划（2016年—2035年）》《首都功能核心区控制性详细规划（街区层面）（2018年—2035年）》《北京城市副中心控制性详细规划（街区层面）（2016年—2035年）》，各镇（街）按照最新行政区划进行网格划分，定期组织开展对本辖区网格覆盖情况的划分和调整，进行及时、准确、有效更新，形成可对接各行业管理和作业、相互协同的基础网格体系，以适应、满足不同管理需求。

开展基础数据普查更新。全面部署、分步实施网格基础数据普查，细化城市部件的位置、权属、管理、维护、执法等责任部门，将更新管理要求等基本信息整合到基础数据库。建立完善基础数据的普查更新制度，定期更新地图信息、编码信息、部件数据、各类管理图层等，逐步实现网格基础数据的动态更新。

完善各项流程管理标准。依托《数字化城市管理信息系统部件和事件处置》和《数字化城市管理信息系统技术要求》，编制网格工作指挥手册，将管理标准、时限、流程、机制等与“12345”市民服务热线和各行业管理、作业标准以及法规依据衔接。

（五）注入潜力，挖掘信息智能平台潜能

不断完善区级网格化管理综合指挥调度平台，平台功能包含案件上报、案件办理、统计分析、考核评价、可视化展示以及指挥调度等功能模块。以“地”为管理基础，建设网格划分数据专题库，包含区、镇（街）、村（居）、单元网格四个层级数据，包含镇（街）网格数据22条、村（居）网格数据703条、单元网格数据2799条。以“事”为管理核心，建设了网格化城市管理案件专题库，包含符合现有业务运行标准数据400余万条。

将网格案件和接诉即办诉求数据推送至城市运行管理服务平台，为平台开展监测预警和数据分析提供支撑。建设网格与接诉即办标准化接口，可与区、镇两级城市大脑及其他各部门自建平台开展对接，实现案件跨平台流转办理。引入天网视频、移动视频调度等技术，为问题核实及领导调度指挥提供支撑。建设可视化展示大屏，对网格案件和群众诉求来源渠道、主要问题、发生区域、季节周期、重点工作、重点人群、实时运行态势、考核排名等多维度数据进行分析展示，为领导决策提供信息支撑。

创新人工智能作用。通过对平台中历史数据进行机器学习，辅助案件办理，完成诉求类别智能分析、诉求发生区域智能判断以及诉求辅助派遣等人工智能功能的建设和应用。

开展大数据分析。基于历史案件基础数据，从来源渠道、主要问题、发生区域、季节周期、重点工作、重点人群、实时运行态势、考核排名等维度进行数据分析展示，为领导决策、区域高发集中问题预警及案件督办提供数据支撑。

（六）增强动力，实现共建共治共享新格局

发挥网格“微循环”优势，群众诉求入网入格，小事不出社区（村）大事不出镇（街）。充分发挥网格员机动巡查优势，在“12345”市民服务热线群众诉求“签收、分转、处置、督办、反馈、回访、考核”流程基础上，对表述不清晰、不明确的诉求，以及重大敏感诉求，由网格巡查员现场核实，针对重点问题诉求的处置结果，增加网格员核查环节，通过网格闭环流程推动群众诉求更好更快解决。推进网格巡查中发现的简单问题“自处置”，促进小微问题在街乡层面及时发现、高效处置。

以网格化管理事项权责为基础，建立“12345”市民服务热线权属责任体系，明确问题事项与责任部门、管理区域一一对应的权属责任关系，形成派遣规则录入信息系统，运用智能AI跟踪学习，不断完善派单规则，提高一次派单准确率，提升问题办理效率。

以群众诉求为“指挥棒”，将群众反映集中的重点、焦点、难点问题作为网格巡查的重点内容，推动主动治理、“未诉先办”；强化各类人、责、事精准落入网格，推動城市精细化管理落图、落地，减少群众投诉，同时，推动群众诉求在基层快速解决；利用“12345”市民服务热线群众诉求高位督办机制提升网格问题处置率。

研究梳理市民投诉和网格案件的共性问题和薄弱环节，将出现疑难、复杂问题的案件纳入疑难案件程序，一是组织召开疑难问题调度会进行会商解决；二是利用“吹哨报到”系统，推动解决跨部门、跨区域的疑难问题；三是建立兜底机制，加强统筹协调，实现热点、难点、共性问题长效治理。

细化、量化网格专项考评指标，并与接诉即办考核相结合，促进提升问题发现能力和案件质量，提高处置效率。转变考核方式，强化问题导向和结果导向。通过网格倒查倒逼城市管理问题的发现，对属地发现情况和处置情况进行监督，对属地未及时上报的重点问题倒查责任，从源头减少瞒报、漏报、选择性上报现象，降低群众诉求量。将群众诉求、媒体曝光作为考核重点，引导网格重点巡查方向，力争做到“应发现、尽发现”和“应处置、尽处置”。

在网格化工作机制中建立协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理的“热线＋网格”为民服务模式，实现平台融合、标准对接、案件实时互传共享，提供核实核查，并向市民诉求主动发现、“未诉先办”延伸。

二、启示与思考

（一）进一步提升对网格化管理的认识

有效推动城市精细化管理，关键在于“细”，要切实发挥网格化管理对推进城市最小单元管理的重要推动作用，进一步推进网格化管理成为城市问题发现机制、解决问题机制和监督履责机制。突出强调网格化管理并不是一项具体工作，而是可以辅助各个行业工作开展的一种手段和理念。对于网格员而言，一方面，应该具体落实政策措施，为居民排忧解难；另一方面，应该反映群众遇到的问题，助力政府改进管理方式。网格化管理应广泛存在于垃圾分类、改造老旧小区、整治街面等城市管理领域最小单元，要体现事无巨细、无所不包的特点。

（二）突出接诉即办为人民服务的情怀

管理是手段，服务是目的。城市管理最终指向服务群众，服务是管理的出发点和落脚点。一味强调“管”，不仅容易形成消极的刻板印象，还有可能堵塞与群众沟通的渠道。要切实发挥好接诉即办工作机制，坚持“民有所呼，我有所应”，注重“小切口，大问题”，全面聚焦群众生活中的“七有五性”，以城市发展突出问题为导向开展精细化治理，加强“有一办一”“每月一题”“未诉先办”三个机制的协同，打通为民服务“最后一公里”，始终坚持以群众需求为牵引，不断优化公共服务，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

（三）不断提高城市智能化水平

从手段上看，精细化必须借助科技发力，方式也要不断创新。5G时代，大数据、云计算、人工智能等新兴技术飞速发展，在数据收集、趋势预测、动态跟踪、实时监控、资源调度等方面具有传统技术无法比拟的优势。通过不断提高城市智能化水平，建立先进技术赋能的城市大脑，可以通过数据的流动打破部门、层级之间的阻隔和壁垒，降低政府内部的沟通成本，并提高政府在线管理能力，通过科技支撑的方式实现社会综合治理、综合执法、市场监管等的协同治理，从而提升城市精细化治理水平。

（责任编辑：张秋辰）