现代企业客户营销管理优化提升策略思考

摘要：客户关系管理作为现代企业客户关系管理的最新模式，在国内外日益受到青睐，并在很多拥有庞大、复杂客户群的企业已经得到了广泛应用。作为传统产业的建筑行业，业内竞争激烈，客户资源已成为决定企业生存与发展的重要因素；客户关系为有效占领市场、赢得客户资源、谋求更大利益空间发挥重要作用，实施客户关系管理已是迫在眉睫。在这种背景环境下，掌握客户需求、提供优质服务、建立良好客户关系是建筑企业发展所面临的重要挑战和机遇。分析了建筑企业客户关系管理中的一些主要问题，以问题为导向提出建筑企业客户关系管理优化提升的策略和建议。

关键词：建筑企业； 营销管理； 机遇； 资源； 多维度； 品质提升

中图分类号：TU723.2文献标志码：A

0引言

建筑企业客户关系管理是一种以客户为中心的管理理念和策略，旨在通过建立、维护和改进与客户的关系，实现企业长期稳定的发展。其核心思想是，将客户作为企业最重要的资源之一，通过沟通、反馈、关怀等手段，了解客户需求，不断优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的商业价值。

改革开放以来，建筑业正在经历着深刻的变化，行业规模、工程技术、建造能力等大幅提升，产业结构取得显著进步。在传统竞争模式下，企业主要通过提高工程项目质量、优化企业科研和施工技术能力、降低成本和提高效率、加强项目工期管理等方面来提升企业的竞争力。但是在当今信息时代，建筑市场竞争异常激烈，随着建筑业新技术新材料的广泛运用以及企业自身的成长，企业之间在工程项目管理、施工技术水平等方面的的差距逐步缩小，建筑企業生产的产品质量差别也随之减小，企业希望单纯通过技术、材料、产品品质等方面让企业立于不败之地，来提升竞争力愈发困难。企业为了生存发展就需要另辟蹊径，通过产品之外寻求新的提升竞争力的手段，亟需提高企业的经营管理水平，以客户为中心，全方位、多层次服务客户，满足客户需求，与之建立并维护良好的业务关系，塑造企业的核心竞争力，开拓发展空间，寻找新的增长模式。

1建筑企业客户关系管理的必要性

建筑企业实施客户关系管理有助于提高企业的竞争力、形象和客户满意度，同时优化企业组织结构和业务流程，实现长期发展目标。

1.1提升企业形象和竞争力

通过良好的客户关系管理，建筑企业可以提供更好的客户服务，从而提高企业形象和竞争力。在激烈的市场竞争中，客户的选择空间和余地显著增大，通过实施客户关系管理，建筑企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，还可以更好地了解市场需求和趋势，及时调整业务战略和决策，提高企业的市场反应能力和竞争力，有助于企业提高经济效益和盈利能力，促进企业的可持续发展，从而在市场中立于不败之地。

1.2提高客户转化率和满意度

良好的客户关系管理可以帮助建筑企业分析现有的目标客户群体，收集潜在客户，追踪每次市场活动的客户反馈及结果，通过有效的沟通接触、发现客户需求及关注点、提供满意的方案和报价等手段，快速转化成合作客户。同时，客户关系管理有助于售后服务部门准确、及时的对接问题客户，了解客户诉求并且一对一或者多对一的为客户解决问题，提高客户满意度、维护客户忠诚度，这将有助于建筑企业更有效地利用市场活动，提高客户转化率。

1.3优化企业组织结构和业务

通过客户关系管理可以更好地了解客户需求和反馈，及时调整业务和服务策略，帮助建筑企业优化组织结构和业务流程，从而更好地配置自身资源和能力，提高效率和降低成本。此外，通过实施客户关系管理，建筑企业可以更好地整合内外部资源，改善提升企业的服务质量，从而实现业务增长和长期发展，建立良好的口碑和形象，进而扩大市场份额。有助于企业在激烈的市场竞争中获得更大的竞争优势。

2建筑企业客户关系管理存在的问题

我国建筑市场庞大，涉及的建筑企业数量众多，每个企业的条件和实力都有所不同，客户关系管理的水平差异性较大。建筑企业客户关系管理存在着一些突出问题。

2.1客户发展判识不足，获取途径少

很多建筑企业采用传统的经营模式，一方面更关注于工程项目本身，以产品为中心，而不是以客户为中心，从而忽视了客户关系的重要性，另一方面仅利用广告、招聘网站、社交媒体等渠道宣传企业自身，提升企业自身知名度，对新兴客户发展渠道利用不足。这种经营模式导致企业对于客户需求和反馈的重视程度不够，缺乏对客户关系管理的投入和重视，没有投入足够的资源来建立和发展良好的客户关系，同时缺乏有效的客户获取渠道，缺失市场调研，对大数据和人工智能技术等新兴发展客户关系的渠道利用挖掘不足，不能精准定位目标客户群体，没有意识到客户的需求和期望，从而无法提供满足客户需求的解决方案。

2.2客户维护维度单一，积极性不高

客户维护的单一维度主要表现在传统的建筑企业更关注业绩，而忽略了其他如客户服务、客户满意度、客户反馈等方面的维护，缺乏对客户数据的整合和分析，一些建筑企业可能没有建立统一的管理平台，无法对客户数据进行有效的整合和分析。这可能导致企业无法全面地了解客户需求，也无法对市场变化作出及时的响应。此外由于缺乏深入调研，不能全面掌握客户诉求，缺乏个性化的服务，建筑企业可能没有根据客户的特定需求提供个性化的服务，这可能导致客户满意度下降，甚至失去客户的信任。

2.3客户追踪跟进不足，预防性偏弱

虽然客户关系管理已引起建筑业界的广泛关注，但一些建筑企业仍存在对已合作的客户关系未及时追踪跟进等情况，只是把客户关系简单理解为前期对接获取项目、中间衔接开展工作、后期结束回收款项等工作节点，没有对客户关系伴随项目进行系统性的全生命周期的动态过程管理。或者认为建筑企业不需要实施客户关系管理，由于建筑行业的特殊性，建筑企业在完成相关工程项目后，项目重复购买的可能性较低，认为客户随着工程项目的结束便会失去价值，无需花费时间和经历、资金等开展客户关系管理工作，从而缺乏对客户服务质量的监控，没有建立对客户服务质量的监控机制，无法及时发现和解决服务中的问题，存在已有客户流失的可能性，预防性不足。

3建筑企业客户关系管理优化策略

3.1客户关系发展策略

3.1.1拓宽客户获取渠道

除传统的销售模式外，建筑企业可以充分利用新兴媒介等方式，拓宽客户的获取渠道。一方面建筑企业可以采用线上模式，通过社交媒体平台上建立官方账号，发布有关建筑行业的文章、图片和视频，吸引潜在客户的关注，也可以通过社交媒体平台与其他企业合作，共同推广产品和服务。或者在专业网站和论坛上发布自己的产品和服务信息，与潜在客户进行交流和讨论的同时，了解行业动态、市场需求和竞争对手的情况等。另一方面线下充分利用商业会展和会议，展示自己的产品和服务，与潜在客户面对面交流，或者通过公共关系活动，如新闻发布会、公益活动等，提高自己的品牌形象和市场知名度，通过媒体的宣传和报道，建筑企业可以吸引更多潜在客户的关注。

3.1.2深入客户关系调查

深入进行客户关系调查可以帮助建筑企业更好地了解客户需求、提供差异化的产品和服务，从而吸引潜在的客户，发展新的客户关系。通过明确调查目标，明确客户的需求和偏好，有针对性的设计一些问卷等，包括与客户需求、偏好、满意度等方面相关的问题，充分考虑调查样本的多样性和代表性开展调查，分析调查结果，充分了解客户的需求、偏好和满意度等，提高对客户需求的敏感度。此外，通过关注客户的期望和需求，根据客户的需求和价值，将客户进行分类，针对不同类型的客户，从而制定不同的服务策略和营销策略，更便捷高效的提供满足客户需求的产品和服务，进而达到发展客户的目的。

3.2客户关系维护策略

3.2.1维系企业口碑信誉

相較于其他行业，建筑行业具有一定的特殊性，比如客户在选择项目设计、施工等单位时，会对建筑企业的口碑、历史业绩等多方面因素进行综合考量，从而综合统筹考虑确定最后的承接单位。如果建筑企业能在市场上梳理自己的企业口碑，打响自己的企业品牌，将会为其提升市场竞争力提供更强劲的支撑。而要确保企业口碑的良好梳理，就需要建筑企业必须在生产过程中严格把控质量，工程项目交付后，组织有关部门人员定期回访，了解客户的意见建议，积极处理客户在使用过程中的质量分析，通过企业业绩不断提升企业信誉，最终树立符合企业自身的品牌形象。

3.2.2提供个性化服务

建筑企业可以通过深入了解客户需求，建立统一的管理平台，完善客户关系管理系统，通过整合和分析客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、反馈信息等，更好地了解客户的需求和偏好，根据需要灵活适应客户需求变化，及时调整方案和计划，针对不同客户的需求提供定制化的产品和服务方案。这样可以提高客户满意度，增强客户的忠诚度。通过建立客户关系管理系统，建筑企业可以更好地跟踪潜在客户，提高客户获取效率。

3.3预防客户流失策略

3.3.1提升自身技术水平

对建筑企业而言，自身过硬的技术水平和能力决定了其发展的长久，也是客户选择合作注重考虑的决定性因素。随着市场竞争的日益激烈，越具有竞争力的公司企业在一些先进工艺技术、完善管理体系、自身特色等方便有较大优势。若想抓住客户，稳住壮大客户群体，更需提升自身技术水平，注重技术创新，转化相关研究成果，以先进工艺技术作为企业领先发展的突破口，在激烈的市场竞争中占据主导地位，通过不断推进技术革命，为建筑企业提供持续的发展动力。

3.3.2强化客户长期合作

在当前我国的建筑市场中，由于诸多不确定因素等导致客户关系的建立很难确保企业客户的长期稳定。建筑企业可以强化与客户建立长期合作关系，通过持续的合作和交流，加强双方的了解和信任，从而与客户建立信任关系，积极与客户进行沟通好反馈，及时了解客户的需求和反馈，解决客户的问题和投诉，让客户相信企业能够提供优质的产品和服务。同时建立完善的客户关系跟进追踪流程，包括客户信息收集、客户分类、客户沟通、客户服务、客户满意度监测与反馈等方面，通过制定明确的流程和标准，建立客户跟进追踪记录系统，优化客户服务流程，尤其是售前咨询和售中服务、售后服务等重要环节，确保客户关系管理的质量和效果。在合作过程中，企业需要诚实守信，遵守承诺，确保项目的质量和进度，企业也需要不断拓展业务领域和市场范围，与客户共同发展壮大。

4结束语

建筑企业与客户之间建立良好的合作关系是业务成功的关键，这种关系通常被看作为一种无形的资产，建立并维护好客户关系，有效的管理和处理这些关系，需要建筑企业投入时间和资源，并采取适当的策略和技巧。当前日趋激烈的市场竞争背景下，掌握良好的客户关系管理能力，建筑企业才可以建立持久的合作关系，实现业务的高质量发展。本文首先概述了客户管理关系的内涵，提出当前我国建筑企业提升竞争力、企业发展所面临的的突出挑战，其次，多角度强调了客户关系管理能力的必要性，接着阐述建筑企业客户关系当前存在的主要问题，最后以问题为导向，针对建筑企业客户关系管理方面的突出问题，提出三个维度的优化提升策略，丰富了客户关系管理能力的研究，有利于引导建筑企业增强客户关系管理能力，为客户提供满意的产品和服务，创造持续收益，增强建筑企业提升生命力。同时，本文对建筑企业客户关系存在问题以定性分析为主，并以问题为导向提出了提升客户关系管理能力方面的优化解决方案，对于如何更有效地提高客户关系能力还需要进一步的分析研究。

参考文献

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［作者简介］舒俊明（1975—），男，本科，高级经济师，主要从事建筑企业生产营销管理研究工作。