新发展阶段提升税费服务质效的路径选择

赵兵辉

(国家税务总局税务干部学院, 江苏 扬州 225007)

党的二十大报告提出,采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题,健全基本公共服务体系,提高公共服务水平。税务系统坚持以党的二十大精神为指引,全面践行以纳税人缴费人为中心的服务理念,持续推进各项改革,不断优化税费服务模式,提升税费服务质效和智能化水平,努力在践行新发展理念、服务构建新发展格局、推动高质量发展中贡献更多税务力量。当前,税务部门在税费服务模式的实践探索过程中,依然面临诸多新挑战,需要积极探索新路径。

目前相关专家学者对纳税服务领域的相关理论研究较多,但关于税费服务的研究成果较少。邓玉(2022)提出,税费服务主要存在信息化建设水平不高、实体服务便利度不足、宣传与培训供不应求、人员综合素质存在差距、外部评价调查片面低效等五个方面的问题,并从七个方面分析了成因[1];邵凌云(2022)提出,民本服务、精细服务、整体服务与智能服务存在不融合、不契合、不协同的问题,并提出建设路径[2];童蕾(2022)从纳税咨询换挡升级有缺位、线下办税缴费服务效率待提高、线上办税系统稳定顺畅需提升等三个方面提出了税费服务中存在的问题[3]。以上专家学者从不同的角度对税费服务中面临的问题进行分析并提出了相应对策,本文结合国家税务总局2023年“便民办税春风行动”要求,紧扣“办好惠民事,服务现代化”主题,从“诉求响应提质、政策落实提效、精细服务提档、智能办税提速、精简流程提级、规范执法提升”六大方面查找问题,提出对策建议。

一、新发展阶段我国税费服务的成效

自2019年起,我国社会保险费和非税收入征管职责划转到税务部门,纳税服务随之升级为税费服务。2021年,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》(以下简称《意见》)指出,到2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系,实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。近年来,我国税收制度改革不断深化,税收征管体制持续优化,税费服务和税务执法的规范性、便捷性和精准性都有所提升。税费服务的实质就是税务机关设立并提供的一系列征纳双方交互方式,这种交互方式有利于保护纳税人缴费人的合法权益,帮助其了解和遵从税法。当前,税务部门结合税费服务内容,积极创新构建优质便捷的税费服务新体系,多措并举做好税费服务各项工作。

1.在税费宣传方面。通过丰富宣传内容,优化宣传方式,强化分类宣传,帮助纳税人缴费人更好地了解其权利和义务,以增强纳税人缴费人的遵从度。如举办税收开放日,召开座谈会,利用电视台、电台、报纸等媒体,税务宣传人员进社区、进学校、进企业、进家庭等方式进行税费宣传,特别是针对特殊人员积极开展定向政策辅导,加强智能办税缴费宣传引导,做好急难问题协调处理等。

2.在税费咨询方面。通过开通多种咨询渠道,为纳税人缴费人提供及时准确高效的咨询解答,帮助纳税人缴费人更准确地理解其权利和义务,了解办税缴费知识,提高其办税缴费能力。如通过12366服务热线、税费服务厅、电子税务局、办税缴费APP、微信公众号等方式提供全天候税费业务咨询服务。部分税务局还推出“云税直播”定制服务,聚焦纳税人缴费人关注热点,通过直播全面讲解个税汇算政策、纳税信用等级评价、社保费申报缴纳等问题,并现场为纳税人缴费人答疑解惑,精准解决涉税难题。

3.在办税服务方面。通过完善线上、线下服务功能,拓展多元办税渠道,优化办税流程,精简涉税资料,帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。如开展“便民办税春风行动”,建立“问办合一”的办税服务新模式,通过办税服务APP、微信公众号等方式完成;积极推行智能型个性化服务,满足特殊人群、特殊事项的服务需求,包括完善服务厅便民设施、开通绿色通道、开展预约上门、提供多语言交流等,切实满足特殊人群在纳税缴费中的个性化需求,全面提升特殊人群办税体验感。

4.在缴费服务方面。通过提供多渠道社保基金及其他非税收入缴纳途径,优化缴费流程,帮助缴费人方便快捷地行使权利和履行义务。如通过打造银行“微税厅”、开通社保费自动登记、定向推送“税惠菜单”等方式,进一步提升缴费便利度。纳税人缴费人也可通过电子税务局APP、自然人电子税务局扣缴端、个人所得税APP、微信、支付宝等线上办税缴费渠道进行涉税事项网上办理。在城乡居民社保费大征期来临之际,税务部门聚焦中老年人不会使用智能机、线上操作不熟练问题,积极开展“帮办代办”服务,导税人员手把手辅导完成社保费缴纳、线上完税证明转开等业务,切实提高中老年人办税缴费满意度、获得感。

5.在权益保护方面。通过切实保障纳税人缴费人事前、事中、事后权益,及时满足纳税人缴费人合理需求,保护纳税人缴费人合法权益,营造公平、公正、和谐的税费营商环境。如成立纳税人缴费人权益保护中心,设置“投诉解决”专席、需求管理岗和税费争议岗等,对纳税人缴费人提出的服务投诉、税费争议、违法举报、疑难事项、意见建议、个性化需求等涉税涉费诉求,统一受理、分办、反馈;建立纳税人诉求快速反应机制,将“快”字贯穿投诉管理全链条,做到第一时间受理、查处、反馈和整改,确保纳税人诉求得到快速响应和有效解决,全面提升保护纳税人缴费人合法权益的能力和质效,持续优化税收营商环境。

6.在信用管理方面。通过加强纳税信用评定管理,强化纳税信用评定结果应用,提高税收管理和纳税服务的综合效能。党的十八大以来,税务总局深入探索创新税收治理方式,逐步创建“信用+风险”动态监管体系。它能够运用税收大数据对纳税人实时精准画像,对高信用纳税人压减环节快速办结,对中低风险纳税人提示提醒更正差错,对高风险纳税人及时阻断化解风险。各地税务局积极探索纳税信用管理服务新体系,实现失信风险提前预警、评价扣分及时修复、良好信用充分激励,帮助纳税人管好信用、用好信用。如建立智能预警模型、实施税收违法“黑名单”公布制度、建立税收违法联合惩戒机制、信用修复机制、推出激励措施等。

7.在部门协同方面。通过建立部门税费征缴服务协作机制,健全税费规章制度及措施,完善税费共享大数据,开展税费全环节协同治理,提高税费监管和治理效能。税务部门与其他相关部门建立定期会商机制、综合治税机制和数据共享机制,加大联合监管,优化联合服务。如与法院建立企业破产案件涉税问题处理机制、与检察院建立公益诉讼协作机制、与公安部门建立税警协作机制,共同打击涉税违法犯罪、推进税收精诚共治、强化税收司法保障;如与生态环境、自然资源等部门制定联合管控、联合激励、联合惩戒的协作治税措施,共筑绿色和谐的生态家园。

8.在社会协作方面。通过规范涉税中介服务,加强与社会组织协作,发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。如发挥工商联、社团组织、中介机构服务地方经济的桥梁纽带作用,联合开展诚信纳税模范宣传活动,曝光偷骗税违法案件,形成监督共治合力,增强社会监督效能。

综上所述,为更好地满足纳税人缴费人的多元化、个性化和差异化服务需求,税务部门围绕《意见》提出构建优质便捷的税费服务体系目标要求,通过“年年递进升级、线上线下并举、内外协同发力”策略全力推进精细服务升级,达到需求响应更加及时、服务更加智能化和个性化、税收营商环境更加优化、税费服务体系更加完善的目的,进一步提升了税费服务的质效。

二、新发展阶段我国税费服务存在的问题

(一)诉求响应机制不够完善

一是诉求响应运行机制不够健全。主要体现在部门协同、上下联动的合力不够,部分税务部门仍认为诉求管理是纳税服务部门的工作,诉求处理和舆情防控的主动意识不足。二是诉求征集方式不够灵活。部分税务机关未能对现有渠道进行充分有效地宣传和利用,主动问需、主动问计、主动问效的积极性和创新性不足。三是诉求收集渠道有待整合。纳税人诉求的来源渠道多样、标准不一,缺乏全流程的统筹管理和各渠道的归口整合,不利于诉求管理的规范性和专业性。如同一事项会通过12366、局长信箱、纪检部门等多渠道投诉,容易导致应对不及时和处理混乱。四是诉求分析利用不够深化。目前存在对诉求类数据的利用层级不够、深度不足,诉求管理中心仍然集中于处理个体纳税人的具体诉求,未能充分发挥相关数据服务和推动日常工作的积极作用,从源头上解决共性问题的能力有待提高,大数据服务税收工作的优势未能呈现出来。

(二)服务资源配置不够合理

一是智能办税服务不够精细。一方面,移动端办税缴费软件推广应用不够、缺乏统一的规划设计和系统支撑,纳税人获得服务的渠道和质量存在差异。另一方面,税费政策信息精准推送效果不佳。因对纳税人准确“画像”难度大,精准推送的大量信息在一定程度造成纳税人阅读负担增加和筛选成本提高,降低了纳税人对推送信息的重视程度,使得“申报提醒”“政策推送”等阅读率偏低、服务效果不甚理想。二是人力资源统筹机制不够健全。随着“非接触式”办税的推广,办税服务厅实体办税压力越来越小,但是在大征期、特殊时间节点、集中工作任务时,仍然存在阶段性人手不足的情况,缺乏科学有效的岗位调剂机制。三是存在资源浪费现象。随着发票电子化改革的推进,纳税人对现有发票类自助办税终端的使用需求将大幅下降,从业务量来看,目前一些自助终端已基本处于闲置状态。

(三)税费服务厅功能不够优化

一是办税服务厅功能区域设置需要升级。传统的线下窗口服务业务量在逐年减少,“非接触式”办理税费业务日益成为纳税人的首选。办税服务厅原有的以纳税人申请事项为中心的功能区域需要优化完善、转型升级。二是办税服务厅服务模式需要转型。受业务专业复杂、系统多点繁琐等多重因素影响,纳税人“上门非接触式”比例依然很高。同时,一些纳税人线上发起的业务仍需办税服务厅工作人员进行流转处理、审核审批,比如税务变更、退抵税费申请等,纳税人线上办理业务时遇到的问题也需要办税服务厅工作人员进行远程答疑解惑,多类需求并存,亟需找准施力点,优化完善办税服务厅服务模式。三是数据化驱动需要强大的中台支撑保障。全面数字化的电子发票上线推广后,发票等办税服务厅高频业务办理量将呈现下降趋势,“实体窗口”服务将逐步被“云端窗口”服务取代,大厅纳税人数量预计大幅减少,“薄前台、厚中台”将成为办税服务厅转型升级的主要方向。

(四)税费服务队伍不够健全

一是复合型骨干力量不足。办税服务人员的信息化水平、数据分析能力、业务素质经验整体与数字化升级需求差异加大,亟需风险分析、数据管理、信息技术应用等方面能力突出的复合型人才。二是办税服务厅工作人员干事创业热情不足。办税服务厅作为窗口单位,工作内容单一枯燥,业务量大,且服务对象文化素质参差不齐,对工作人员的沟通交流技巧、语言艺术要求极高,不仅日常工作处于视频监控中,还面临内外部门的监督检查、明察暗访,与内部其他部门相比,压力较大且激励措施不足,干事创业的热情不足。

三、新发展阶段优化税费税务质效的路径

按照“诉求响应提质、政策落实提效、精细服务提档、智能办税提速、精简流程提级、规范执法提升”的六项新要求,税务部门要坚持人民至上,牢固树立以纳税人缴费人为中心的工作理念,坚持问题导向、需求导向和结果导向,着力破解税费服务工作遇到的难点、痛点问题,优化税费服务新模式,提高税费服务质效。

(一)以服务纳税人缴费人为中心,优化诉求分析响应机制

一是优化税费诉求管理机制。强化税费服务诉求及舆情管理机制建设,健全相应的诉求管理体系,加强部门之间的信息沟通,明确纳税人的权利义务、税务机关的职责权限,及诉求收集、响应、反馈的流程。加强对纳税人正当权益保护的同时,明确对不属实投诉、缠诉、恶意投诉等不合理诉求的管理要求,维护正常的税费服务秩序。二是构建纳税人缴费人诉求数据库。针对目前纳税人的有效诉求存在独立性、单一性、无痕性和分散性的特点,探索构建纳税人诉求数据库,将各系统平台中的调查问卷数据、咨询数据、投诉举报数据和座谈走访中收集的诉求,以及在办税厅日常办税时表达的诉求等整合起来,有效利用、深度分析,为后续开展横向、纵向比较分析以及历史比较分析提供数据基础。三是深化诉求大数据分析。依托纳税人诉求数据库,真正实现动态、全面、准确地掌控纳税人诉求。建立纳税人税费诉求分析模型,运用文本分析、案例分析、模型分析、数据分析等多种方式,开展多维度分析、智能化对比。四是强化诉求分析结果运用。通过诉求的分析、归集、整理,挖掘纳税人缴费人的办税习惯、行为特征,深入开展“税直达”服务,根据纳税人行为习惯不断优化服务策略,探索推出相关服务产品,有效改善纳税人缴费人服务体验。

(二)以服务提质增效为核心,优化服务资源统筹机制

一是需求导向推进服务供给侧改革。注重系统观念和问题导向,打破信息孤岛、深化数据应用,开展对纳税人缴费人不同人群的行为洞察分析,掌握其已形成的办税习惯及新环境下的发展趋势,通过优化服务策略,减少认知负荷,提高办税体验感及获得感,利用互惠原则构建和谐融洽的征纳关系。深化税费服务产品体验机制,招募具有各类人群代表性的“体验师”参与税费服务“大众点评”,从纳税人缴费人切身感受出发提出针对性改进意见,作为提升产品质量和服务水平的重要参考。二是制度变革健全标准化税费服务体系。打破原有传统的链式业务处理流程,结合智慧税务建设背景,根据纳税人缴费人实际的场景化办税缴费需求,重新梳理税费服务的各种业务需求,架构税费服务新模式,提高税费服务质效,出台统一的税费服务规范,细化流程、标准,实现各类业务的集成、规范办理。三是过程反馈构建多维度评价指标体系。探索开展办税服务厅“服务能力分析评价”,科学测算税费服务需求与办税服务厅数量、人员配置、窗口设置配比情况,优化税费服务资源配置,形成可量化、可比较和可分析的办税服务厅评价指标体系,引导税费服务工作提质增效。

(三)以税费服务厅转型升级为重心,优化税费服务运行机制

一是强化“前台”业务整合兜底。重置前台业务区域,对暂不支持线上办理的业务进行线下兜底,妥善解决财税专业能力不高的个体、小微企业以及特殊群体纳税人“急难愁盼”事项。最大限度压缩窗口,构建大导税服务团队,将即时响应、精准导税、合理分流作为纳税人线下办税缴费体验的首要环节,注重培养、引导、辅导纳税人养成“非接触式”办税缴费习惯,逐步实现纳税人依申请事项脱离办税厅。二是突出“中台”征纳互动职能。尽快建立完善“精准推送—智能引导—人工交互”递进式征纳互动模式,完善市级集约服务中枢综合体,组建“问办”专业团队,搭建包含税费子库、多媒体子库、智能子库等多元智能知识库,实现统一化管理、智能化检索、拟人化服务,建成共享共用、多元支撑的“税费智慧大脑”,为纳税人提供“送问办询评”全流程、多维度的全新互动体验,实现“办中能问、问中有办、办问协同”。三是延伸基层服务触角。立足基层工作实际,探索将基层办税厅升级为智慧体验厅,依托乡镇便民服务中心设立镇街层面的办税缴费服务点,因地制宜建设完善“综治+税治”双网格联络机制,最大限度发挥各层级税费服务优势,并在此基础上创新服务举措、探索特色做法,推动实现横向到边、纵向到底的服务全覆盖。

(四)以高效服务团队建设为轴心,优化税费服务保障机制

一是优化人力资源配置。注重保障办税服务厅正式人员配备,逐步提高办税服务厅正式干部数量,努力在纳服条线培养更多战略人才、领军人才,把业务标兵、青年才俊等有限的人力资源向服务纳税人的一线岗位倾斜,制定科学合理的考核机制和奖励机制,在优化人力资源配置的同时加强人才储备。严格新入职公务员到办税服务厅工作的时间要求,畅通岗位交流渠道,适时将其他业务岗位骨干力量与长期在办税服务厅工作的人员进行轮岗交流,做到“有序流动、梯次配备、队伍稳定”。二是强化办税服务厅风险防控。严格落实办税服务厅人员负面清单制度,依托可信身份体系加强账号权限管理。通过统一身份管理平台对办理部分高风险业务事项增加短信认证,杜绝办税服务厅工作人员账号混用,并逐步利用信息技术阻断办税服务厅编外人员办理负面清单业务事项,强化办税服务厅风险防控。严格执行窗口单位问题处理机制,严明工作纪律、加强保密教育,严禁随意导出纳税人信息,督促窗口单位履职尽责、整改到位,切实推进各项制度落实落细落到位。三是持续提升税费服务队伍素质。坚持党建引领,积极宣传推广一线人员的先进工作经验和做法,持续联合党建部门推出更多税费服务条线先进典型,定期举办办税服务厅负责人和骨干培训班,突出带头引领作用,着力提升一线人员精神风貌和服务意识,努力建设一支素质高、能力强、作风实、守纪律的税费服务队伍,让一线人员在帮助纳税人缴费人解决疑难问题的过程中逐步成长为专家型人才,实现个人职业发展转型。