活用谈判术，巧治“校闹”

傍晚时分，我正准备下班，门岗值班老师打电话过来，说校门口有家长闹事。起因是五年级邓老师班里的强子跟同学闹矛盾被抓伤，酒劲未醒的强子爸爸看到强子脸上的伤口后，当场炸了，跳着脚喊：“今天我一定要让我儿子打回来！”值班老师提醒他这是属于“校闹”后，他更加嚣张，直喊“那你们报警呀！让警察来评理！今天这事情不给我一个说法，我就闹到教育局去”。值班老师和班主任处理不了，只能把强子爸爸往我办公室领。

末了，邓老师还拿过电话轻声补充：“这个家长是外地人，很难搞的！之前就为同学之间闹小矛盾来学校找过我！”

“酒劲未醒？打回来？很难搞？……”我一边回味着值班老师和班主任邓老师的话，一边赶紧调整好心态，来到楼梯口等候。刚站定，就看见一位人高马大的男性家长骂骂咧咧地由值班老师和班主任一起陪同着走过来。

他们走近后，我就闻到了强子爸爸身上的酒味，但从他的脸色和神情看，并没有到喝醉的地步，此刻的他应该是情绪大过酒气。

我立刻迎上去，主动与强子爸爸握手，并自我介绍：“你好，我叫孙亦华，是我们学校分管德育工作的老师。”

刚才还骂骂咧咧的强子爸爸带着些许犹豫伸出手。

我微笑着把一行人带到会议室，一边招呼他们坐，一边转身去泡茶。当我泡好茶端着茶杯转身，看到强子爸爸和老师坐的位置时，心里暗喊“不妙”。

强子爸爸气呼呼地坐在了背对会议室大门的位置，强子一脸不安地站在他身后，值班老师和班主任则坐在强子爸爸和强子正对面。

隔着会议桌面对面而坐会让强子爸爸产生“人质心态”，本能地具有极强的防御性。我们这边神情严肃的值班老师和班主任也处于应激状态。

果然不出我所料，还没等我开口，强子爸爸和两位老师对话的声音又大起来了。于是，我连忙示意值班老师和班主任先离开。

两位老师离开后，我在强子爸爸旁边坐了下来，与他形成45度角，然后不紧不慢地说：“对不起，刚才我在上课，孩子的事情我还不清楚。但孩子受了伤，作为分管行政的老师，我和班主任没有及时对接、妥善处理，我代表学校向你道歉！”

即便强子爸爸带著一身酒气，但我依然选择离他近一点，并首先向他表达歉意。人与人的沟通中，只有7%的信息是通过语言传递的，有38%是通过语调表达的，其余55%则是通过说话人的肢体和表情传递的。因此，我有意在对话中增加善意的肢体语言，为我们之间的对话打下良好的基础。

家长选择“校闹”，往往是因为教师和家长双方都不理性，尤其是家长看似荒谬的行为背后，一定有隐藏的真实需求。我想只有把强子爸爸没说出口的需求和想法了解清楚，才有可能找到解决问题的办法。否则，就算平息了这次矛盾也只是治标不治本，甚至有可能为下一次更大的矛盾埋下伏笔。

于是，我以开放的心态把家长可能想到的或说到的一切关于学校的负面信息在他之前先说了出来。我对强子爸爸说：“我相信如果不是万不得已，你也不会这样生气。你一定有苦衷！如果我们学校和老师有做得不对的地方，你尽管说，我一定会替你主持公道！”

我这样说，一方面可以让强子爸爸觉得学校有同理心，另一方面也可以帮助他卸下心理包袱，敢于表达心中的真实想法。

强子爸爸感激地看看我，叹了口气，然后对我说：“我们是河南的，来这里打工6年了。我儿子从一年级到现在，总是被班里同学欺负！我跟他说，你打回去啊，他就不敢，每次吃亏了都瞒着我们。我也跟班主任说过这个事情，但一直没什么用。我忍来忍去，就忍到了今天这个结果！打人的这个孩子总是欺负我儿子，今天我不能忍了！再忍下去，下次不知道我儿子要被打成什么样了！今天必须叫对方家长来，他儿子怎么打我儿子的，我儿子就怎么打回去！以后谁再欺负我儿子，一律打回去！看谁还敢欺负我儿子！”

我听完强子爸爸的话，决定运用谈判学中的“校准问题”策略。“校准问题”策略是指用良好的态度提出开放式的问题，让对方错误地以为自己获得了控制权，从而主动解决问题。

“我能理解你的感受！如果是我，我也会很生气！”我一边与强子爸爸共情，一边在笔记本上写下了“打回去”3个字，又标注了“→”和“？”，用可视化的方式进一步校准问题，引导他思考行动带来的后果。“你让孩子打回来，是为了得到什么呢？”我问。

“得到公平！正义！我儿子不能再这样被欺负了！”他手上的青筋因为用力握拳凸起着，似乎也在宣泄着满腔的怒气。

我把“公平、正义”两个词写在“打回来”的左侧，说：“嗯！不仅这次要打回来，以后谁欺负强子，咱们都要让强子打回去。那我们设想一下，如果你是其他孩子的家长，你会怎么看强子？如果你是老师，你又会怎么看强子？”我一边说一边又在“打回来”的右侧写上了“同学？”“老师？”“其他家长？”等字。

“我没考虑过！”强子爸爸有点烦躁，嘴里念叨着：“反正必须打回来！”

“行！打回来！”我依然没有反驳他的想法，而是顺着他的思路，继续在笔记本上演示思维导图：“我替强子考虑了一下打回来的后果。如果孩子之间闹矛盾，家长让孩子打回去，那么以后其他孩子还敢不敢跟他玩？其他家长会不会让自己的孩子离强子远点？老师会不会因此而不敢严格管教你的孩子？”

“老师，你讲的道理我都懂！但我现在不想考虑这么多，我只想给孩子主持公道，替孩子出气！”

是呀，道理他何尝不懂，只是陷入情绪中的他已经无法理性思考。于是，我用谈判术中的“指控审查”帮助他把心中对学校的不满直接说出来，这样才能继续帮助他校准问题。

“孩子当然不能白挨打！但打回去的做法对强子的伤害太大了！所以我坚决不同意！如果你实在想找人出气，你就打我一顿好了！毕竟我是负责学校德育工作的，强子在学校受了委屈，受了欺负，也是我的工作没做到位。”

“老师，你不要这样说，你又没做错什么！”

“那你就打班主任！班主任没有妥善处理，他该打！”

“班主任其实也没做错什么！”

强子爸爸急忙替班主任辩护，似乎早忘记了他此前如何气愤地向我“控诉”班主任。

“那怎么办？那你等着，我这就打电话把对方家长叫来，你把对方家长打一顿！孩子调皮是大人的责任。”说着，我拿出手机假装要打电话。

“不行！不行！”强子爸爸更着急了，连连摆手，脸比刚进门时更红了。

我继续校准问题，把事件的核心从他关注的“打回去”切换为“孩子的成长”：“那怎么办啊？也不能让强子被人白欺负了呀！你看需要学校为你和孩子做点什么？只要能保护强子，对强子成长有益，你尽管说，我们努力去做！”

我在笔记本“打回去”3个字的左侧又写上“对成长有益”，然后把我的笔记本推到强子爸爸面前。

强子爸爸看着笔记本上的思维导图，再一次陷入了沉默。长久的沉默之后，强子爸爸说：“老师，我看得出来，你是真心为我儿子着想。我感谢你！其实我也不想把事情闹大，只要你们保证以后我儿子不受欺负了，今天这事我也就翻篇了！”

我向这位爸爸竖起了大拇指。事情至此，强子爸爸的怒气基本消了，早已转化为带着尴尬的笑。

至此，一场“校闹”，总算妥善收场。（文中学生均为化名）

（作者单位：浙江省嘉兴市海盐县滨海小学）

责任编辑  何欣容