品管圈活动在缩短门诊患者CT检查等待时间中的应用效果分析

罗东梅，吴炳云，杨银球，游 蕊，邱其良

东莞市石碣医院放射科，广东 东莞 523290

品管圈（QCC）指由工作场所的人，为了解决工作问题、突破工作绩效，自动自发地合成一个小团体（班组），然后分工合作，采用品管的简易统计手法（调查表、鱼刺图、散布图、直方图、帕拉图等）进行分析，解决工作场所的障碍问题，以达到改善业绩的目标［1］。近年来由于医院就诊人员不断增多，放射科的工作量也不断增加，需进行CT 检查的患者不断增多。由于患者CT 检查等待时间过长引起投诉的情况时有发生，而放射科检查的服务质量是医院服务质量管理的重要组成部分，如何优化放射科检查流程、充分调动放射科医务人员积极性和主动性是影像管理面临的重要问题［2］。东莞市石碣医院放射科2021 年5—10 月成立QCC 活动小组，将QCC 理论和方法应用于门诊CT 检查患者中，旨在探讨其在缩短门诊患者CT 检查等待时间中的应用效果。现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2021 年4 月20—30 日东莞市石碣医院放射科门诊648例进行CT检查的患者作为研究对象，其中，患者年龄5个月～95岁，平均年龄（34±12）岁。开展QCC 活动后，随机抽取2021 年9 月20 日—10 月30 日放射科门诊2 446例进行CT 检查的患者作为研究对象，患者年龄1～94岁，平均年龄（40±13）岁。本研究经医院医学伦理委员会批准通过，所有患者对本研究知情同意。

1.2 方法

1.2.1 QCC 成立 由7 名东莞市石碣医院放射科医务人员自愿报名组成QCC 小组，包括1 名圈长和6 名圈员，其中副主任医师1名、主管护师1名、技师3名、护士2名，由科主任担任指导员，推举1 名管理能力强的护士为圈长，全面负责圈内活动，通过投票确定圈名为“光影圈”，圈名寓意是：以光的速度获取最佳影像，改善服务、提高患者满意度。制定圈徽，并进行分工。

1.2.2 主题选定 全体圈员每周开1 次圈会，通过头脑风暴法，各抒己见，将日常工作中发现的问题一一列出，并用评价法进行各项问题评分。从上级重视程度、可行性、迫切性及圈员能力4 个方面对项目以共识标准法进行主题评价，参与选题共7人，票选分数最高5分、普通3分、最低1 分，排名第一的主题为本期活动主题。主题选定：根据二甲评审规定门诊流程管理有缩短患者等候时间的措施以及3 月份放射科满意度调查统计发现，等候检查时间超过10 min 的占77%（共48 份）。为规范放射科检查流程、提高工作效率、缩短患者就诊时间、提高放射科服务质量及医疗质量、减少医疗安全事故的发生、提高患者满意度，最后确定缩短门诊患者CT检查等待时间为主题。等待时间是指患者在放射科登记完成后到开始检查的时间，等待时间计算公式：等待时间=检查开始时间-登记完成时间。

1.2.3 活动制定 QCC 活动自2021 年5 月8 日开始制定计划（以周为单位），包括确定组圈、确立主题、计划拟定、现况把握、对策拟定、实施与检讨以及效果发表，圈长通过每周小组会议及时掌握活动进展情况，保质保量按时完成。

1.2.4 把握现况 回顾2021年4月20—30日放射科门诊648例进行CT检查的患者资料，患者平均等候时间26 min，等候时间＞10 min的共262例，占40.4%。随机抽取等待CT 检查的患者，问询门诊患者期望的CT 检查等待时间时长，并进行数据收集，分析CT 检查等待时间较长的原因并进行分类。

1.2.5 目标设定 工作年资（A）：工作年限每年5 分，≥20 年均为100 分。学历改善能力（B）：中专至研究生，以中专40 分为基数，每高一级加20 分。QCC 经验值：每参加过1次QCC活动的人员加10分。计算公式：改善能力值=A×60%+B×40%+QCC 经 验 值， 由 此 得 出 圈 能 力 为76.5% 。按相关公式计算出此次QCC 的目标值，目标值=现况值-现况值×改善重点×圈能力=1 560-1 560×80.6%×76.5%≈598（s）。

1.2.6 原因解析 采用鱼骨图根据人、机、法、环四大环节解析得出小原因，并对患者就诊集中、患者检查前未做好准备及增强扫描用时较长三大主因进行打分，依照二八法则，得分排名前6位为真因，见图1。

图1 门诊患者CT检查等待时间较长原因鱼骨图

图3 QCC活动后圈员无形成果雷达图

1.2.7 对策拟定与实施 解析出来的真因包括预约设施缺乏部分患者未进行预约、诊室标识不够明显、不熟悉检查流程、宣教不到位、患者检查前准备不足、增强技术不熟悉、护士增强检查时准备时间长，针对上述真因进行对策拟定及对策整合、对策实施。

1.2.8 效果确认 调查9 月20 日—10 月30 日门诊CT 检查患者的等待时间。

1.3 观察指标

有形成果：活动后门诊CT 检查患者平扫等待时间，活动前后各时间段患者比例，目标达成率；无形成果：圈员解决问题能力、沟通协调能力、表达能力、团队合作精神、自信心、责任心（每项共1 分、3 分、5 分3 个等级，分数越高越得到圈员认可）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0 软件进行统计分析。计数资料以例数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊患者CT检查等待时间较长原因

以二八法则确定患者就诊集中、患者检查前未做好准备及前一患者增强扫描用时较长为主因，其中患者就诊集中占34%，患者检查前未做好准备占29.4%，前一患者增强扫描用时较长占17.2%，见表1。

表1 门诊患者CT检查等待时间较长原因

2.2 QCC活动前后门诊患者CT检查等待时间情况

QCC 活动后，等待时间10 min 及以内的患者占97.6%，较活动前的59.6%明显提高，差异有统计学意义（P＜0.01）；等待时间＞10～20 min 的患者占1.4%，较活动前的17.1%明显降低，差异有统计学意义（P＜0.01）；等待时间＞20～30 min、＞30～60 min 的患者数量有明显减少，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 QCC活动前后门诊患者CT检查等待时间情况 例（%）

2.3 QCC活动后等待时间＞10 min原因

QCC 活动后门诊CT 检查患者＞10 min 的原因最多的是急诊患者优先检查，占46.9%，其次是前一患者多部位扫描时间较长，占22.4%，见表3。QCC 活动实施后，患者就诊集中情况没有发生，患者检查前未做好准备只有5例，主要是患儿需熟睡后才能做检查；前一患者进行增强扫描用时较长仅8例。

表3 QCC活动后等待时间＞10 min原因分析

2.4 无形成果

圈员解决问题能力、责任心、自信心及沟通协调能力四方面得到显著提高，圈员表达能力、团队合作精神得到较明显提高。QCC 成员自我认同感测定方式评分情况见表4，QCC活动后圈员无形成果雷达图见图2。

表4 QCC成员自我认同感测定方式评分情况

3 讨论

患者在等待影像检查的时间过长往往容易出现不满的情绪，尤其在高峰期因检查的患者多，等候时间相对延长，人员堆积、放射科候诊区域窄小、环境嘈杂、拥挤而容易产生焦虑、烦躁等情绪［2］。本研究对造成患者CT 检查的等待时间过长的原因进行分析，采用鱼骨图根据人、机、法、环四大环节解析得出小原因，并对患者就诊集中、患者检查前未做好准备及增强扫描用时较长三大主因进行打分，再以二八法则确定患者就诊集中、患者检查前未做好准备及增强扫描用时较长为主因，本组研究回顾活动前放射科门诊患者CT 检查648 例，患者平均等候时间26 min，其中等候时间＞10 min的占40.4%。

开展QCC活动后明确真因：预约设施缺乏部分患者未进行预约、诊室标识不够明显、不熟悉检查流程、宣教不到位、患者检查前准备不足、增强技术不熟悉、护士增强检查时准备时间长，并进行对策拟定及对策整合，具体如下：（1）检查室门口增加标志，增加地标指引；（2）及时做好检查告知（检查前准备事项、指引，检查时注意事项），做好宣教；（3）实行全院CT 预约，科室准确放号，信息后台跟进，预约成功；（4）制定“各部位CT 增强检查流程”，并进行全员培训，提高医护人员技术水平。分组进行对策实施后，调查对策实施后调查2 446 例门诊CT检查患者，平扫等待时间约590 s，达成预先设定的目标，目标达成率约100.83%。

实行影像检查预约制度可以有效改善和分流高峰时期影像检查患者，减少人员堆积、拥挤，有助于改善放射科就诊环境；优化登记员（导诊护士）、护士、技师及诊断医师之间的工作流程，明确各自职责，紧密合作逐步解决放射科的各项检查流程中每个环节存在的问题，缩短了患者等待检查的时间，患者在可接受的等候时间内完成检查，不满的情绪就较少出现，减少医疗纠纷及防碍医疗公共秩序事件的发生，提高影像检查的满意度［3-5］。同时医、技、护三方工作人员间工作流程顺畅也能减轻医务人员的工作压力，改善了放射科工作管理，提高医疗服务质量。本次QCC活动让圈员解决问题能力、责任心、自信心及沟通协调能力四方面得到显著提高，圈员表达能力、团队合作精神得到较明显提高。以后将QCC活动持续运用到放射科各项工作质量改进工作的各个环节，可更好地提高服务质量。