代际差异对五星级酒店员工职业认同的影响研究

何苗 宋红娟

(海南热带海洋学院 海南三亚 572022)

1 引言

后疫情时代和海南自由贸易岛建设背景下，酒店业在未来旅游经济的发展中将会占据更加重要的地位。酒店业作为劳动密集型产业，在实际运营中暴露出员工职业认同水平低、人员流动性大、人力资源管理成本高，特别是不同代群酒店员工的职业认同水平差异较大等问题。

本文以海南省三亚市五星级酒店员工为研究对象，回顾梳理了代际差异研究文献，将员工分为四个代际：婴儿潮、X世代、Y世代和Z世代。通过大量阅读国内外文献、与专家探讨后，确认了酒店员工职业认同量表的选取，酒店员工职业认同分为四个维度：职业肯定、职业实践、职业承诺认同、职业承诺再思考，以线上问卷发放的形式共收集有效问卷413份，运用SPSS 27.0软件对结果进行分析。研究发现：(1)酒店员工的整体职业认同总体上处于中等偏上水平，但职业承诺认同相对较低。(2)整体来看，不同代际酒店员工的职业认同水平存在显著差异。不同代际酒店员工职业认同总体状况为：婴儿潮、X世代的职业认同水平整体高于Y世代、Z世代，婴儿潮与X世代的职业认同水平差异不显著，Y世代与Z世代的职业认同水平差异不显著。

本文将在此基础上探索代际差异对三亚五星级酒店员工职业认同的影响因素，深入阐释不同代群酒店员工职业认同代际差异的成因。

2 研究方法与数据来源

本文是前述量化研究的继续与延伸，前述研究结果表明：4个代群酒店员工在职业认同上存在显著的代际差异。在此基础上，本文采用文本分析法探索由于出生年代不同直接引起哪些因素导致酒店员工的职业认同存在差异。

2.1 数据选取

本文通过与被访问酒店员工电话及微信沟通，在确定对方理解了职业认同的含义后，收集了45位酒店员工对职业认同代际差异原因的分析文本。

2.2 研究过程

2.2.1 高频词提炼

在对文本进行挖掘之前，本文进行了文本处理，主要包含文本检查和分词。对排名前40位的高频词进行归纳和整理(见表1)，并尝试对高频词表反映的酒店员工职业认同代际差异原因加以分析和归纳。

表1 酒店员工职业认同代际差异原因的词频分布

通过整理发现，高频词中以名词为主，包含少量动词、副词。从排名前10的高频词可以看出，本文的主体便是“酒店不同世代员工”。

2.2.2 语义网络图分析

本文利用 ROST CM6 软件中的“社会网络和语义网络分析”模块，挖掘高频词词组之间的相互关系，进行相关处理，形成语义网络图(见图1)。如图1所示，酒店、员工、时代、差异、世代等词语位于中心位置，与本文主题密切相关，家庭、物质条件、环境、价值观、自我等词语在边缘围绕。

图1 代际差异对五星级酒店员工职业认同的影响原因

2.3 酒店员工职业认同代际差异解释框架的构建

代际差异影响酒店员工职业认同出现差异的因素是多方面和多维度的，基于理论架构与文本资料分析，本文建构了酒店员工职业认同代际差异的解释框架(见图2)。

图2 酒店员工职业认同代际差异解释框架

2.4 酒店员工职业认同代际差异因素分析

2.4.1 物质环境

(1)物质条件。1978年改革开放开启，改革开放40多年来奠定的经济基础和物质条件，实现了我国从生产力相对落后的状况到经济总量跃居世界第二的历史性突破，实现了人民生活从温饱不足到总体小康、奔向全面小康的历史性跨越[1]。改革开放前后，分别对应着婴儿潮、X世代和Y世代、Z世代，客观经济基础和物质条件的飞跃对不同年代员工产生了重大影响。

Z世代员工观点如下：无论哪个年龄段都清楚知晓酒店行业属于服务业。婴儿潮和X世代物质条件有限，工作机会较少，在当时选择酒店业是一个不错的出路，可以解决生计问题。随着社会的发展，酒店越来越多，物质条件也随着时代变好，Y世代和Z世代的工作机会和选择性更多，酒店业虽然薪资尚可，但服务业的压力大、工作时间长，并非这两个个世代的最优选择。

(2)家庭环境。计划生育是指按人口政策有计划地生育。1971年我国计划生育开始宣传，1980年党中央提倡“一对夫妇只生育一个孩子”，1982年9月计划生育被定为基本国策。国家的人口生育政策会直接影响家庭结构，家庭结构的变化自身会对人们的发展产生直接的影响作用。Y世代、Z世代员工随着经济发展所带来物质基础的不断丰富，和计划生育政策所导致的独生子女的家庭环境，使其将个人精力和注意力集中在个人利益的追逐上，形成了个性鲜明、关注自我、追求平等、价值多元、注重生活的特点[2]，而忽视集体利益，集体意识、大局观弱化。

关于家庭环境，Y世代员工S从她的角度阐释如下：Y世代和Z世代员工大部分是独生子女，看重个人利益，行为上特立独行，缺乏团队的忠诚度，自尊心强，心灵脆弱。综合来看，X世代和Z世代将酒店看作事业，奉献度高，生活不是首位，而是将工作看作第一位；Y世代和Z世代更加重视人与人之间的平等，他们的思想和价值观更趋于功利性，常常以自我为中心。

(3)消费理念和消费偏好。中国经济随着世代的发展越来越好，年轻一代享受到了父辈不曾享受到的充裕的物质条件。婴儿潮和X世代生于物质相对匮乏的时期，与如今Y世代和Z世代年轻人的消费习惯、消费理念等存在较大差异。

Y世代员工P认为，不同代际的消费习惯会影响职业认同：Y世代群体的经济实力比Z世代更好，但在很多品类上消费力不足，因为他们主要在为刚性需求付出，即房子和车子。Y世代并非没有消费力，而是最重的担子在他们身上，因此理性也展现在他们的一些消费行为细节上。反观一些“不太理性”而需要冲动、尝鲜的地方，他们则出没地很少。

以三亚五星级酒店基层员工工资为例，一般在3000～3500元，扣除五险一金之后到手2000多元。虽然包吃住，但不足以承担Z世代的社交娱乐需求。酒店员工J提及：人们的物质条件日趋上涨，然而，酒店员工的收入水平基本没有太大的变化，以至于从业者从事酒店行业的意愿度大幅下降，酒店业的人才短缺情况严峻。

2.4.2 文化环境

(1)社会观念。改革开放40多年以来，虽然包括酒店业在内的住宿业在我国国民经济中的地位不断凸显，占据了重要地位，成为第三产业服务业的支柱产业。然而，中华民族上下五千年的历史，儒家思想在历史长河中占据了重要地位，儒学中“万般皆下品，唯有读书高”的思想至今仍有着不小的影响，也引导着社会的舆论方向，造成人们对体力劳动产生了固有的偏见，认为劳动人民处在社会底层，酒店类的职业在传统观念下的社会地位整体处于弱势。

一位X世代的老员工E回顾如下：

早期，国内酒店业大多为中低端的宾馆类型，社会上对酒店从业人员的看法较低，这一职业认可度极低。

随着社会的发展，逐渐有一些国际品牌酒店进驻中国，同时国内品牌酒店不断优化，酒店也变得越来越高档。当时，因为正规酒店相对较少，整个市场就业机会有限，供小于求，且当时的酒店行业工资待遇在市场上非常有竞争力，所以届时的酒店员工有荣誉感，职业认可度极高。

随着国人生活水平的不断提升，以及出行经验的积累，客人对酒店服务的要求日益提高。基层员工工资没有太大的提高 ，但服务细节及服务要求不断增加，劳动的强度随之提高，导致员工对这个职业的认可度逐渐降低。

如今，随着互联网的迅速发展，网络直播带货新模式的出现，其收入比服务业更为可观。新生代都在优越的经济条件下成长，大多吃不了苦。在新的经济大环境下，同大多职业相比，酒店行业基本成了一个低收入、高强度的职业。

(2)教育背景。1986年义务教育实施，1999年高校扩招。1980—1985年出生的大部分Y世代恰恰是1999年开始的高校扩招刚开始的几年中考上的大学。这意味着比他们年纪大的大学毕业生人数很少，工作单位中提拔空间很大，到快40岁的大多数人都事业有成，而到85后开始，同龄的大学毕业生大幅增加，更年轻的应聘者源源不断。

我国大学扩招以来，大学毕业生人数呈现快速增长趋势，新世代劳动者的平均学历迅速超过前一个世代。目前，我国正面对着年轻劳动力整体进化快、优秀的年轻人供过于求的现状，见证着由于劳动者教育水平高速变化带来的劳动力价值高点前移现象。职场的中坚力量Y时代和年轻的后备力量Z世代大部分拥有优秀的教育背景、丰富的专业知识，追求个人价值。

(3)价值观与品牌文化。代际更替推动了一个社会的价值观念转变，代际差异与社会变迁带来了价值观的变化，这种变化常常表现为代际之间的价值观差异[3]。从品牌的价值层面分析，品牌文化是由文化基础形成的价值观的体现[4]。品牌文化中的品牌价值观作为酒店成员共享的基本价值取向，会在酒店形成一种文化氛围，这种氛围对酒店成员具有一种潜移默化的作用。在品牌价值观与员工个人价值观思想碰撞的过程中，如果员工认同酒店的价值观，其职业认同就会随之提高；相反，就会引起员工的反感。员工通过对品牌文化识别的理解与内化，从而在工作中表现出与品牌承诺相一致的行为，可以为酒店提供可持续的竞争优势[5]。

由于不同代际酒店员工价值观差异，对品牌文化的理解不同会引起职业认同差异。Z世代酒店员工F表示：我于2000出生，在酒店有两年半的工作经历。Z时代在数据时代的便捷下，通过多方面的信息挖掘自己的爱好和职业方向，不再只追崇“铁饭碗编制”工作，更多的是选择自己欣赏和认同的企业文化。不同酒店都有属于自己的企业文化，在这种文化下塑造的酒店人文环境和品牌影响力，成为其愿意留在酒店业的一大因素。

2.4.3 信息技术发展

在X世代出生的时代，家庭中使用的电器主要是半手动化的缝纫机等物品。Y世代出生的时期，人们获得外部信息的重要媒介是电视机，直至1994年中国正式接入国际互联网，人们开始使用个人电脑介入互联网。1999年，PC端社交应用OICQ推出(后更名为QQ)，群体之间的互动从公共空间逐渐向私人领域迁移[6]。从市场化不够发达到2001年入世贸、2003年互联网普及，依托信息技术发展起来的各种社交平台，如微信、QQ、微博和抖音等，使人与人沟通更便捷，信息技术的发展为人们获取信息提供了极为便利的手段，使人们即时获取信息的需求得以实现。

Y世代员工H对此有如下观点：Z世代成长于物质条件丰富且信息爆炸的时代，对新媒体的使用较好，拍照、视频剪辑都会有一些创意，而Y世代就差一些。

2.4.4 群体记忆

法国社会学家莫里斯·哈布瓦赫于1929年提出“集体记忆”的概念；美国学者保罗·康纳顿探究了记忆在群体与代际之间保留与延续的问题，并提出了“群体记忆”概念，“群体记忆”被看作是一个群体建构的过程[7]。各代际群体的记忆载体有共性，也有侧重，说明群体记忆具有相似性和选择性[8]。

出生于不同年代的群体构建了不同时代的群体记忆。婴儿潮生于物质相对匮乏的时期，吃苦耐劳、思想保守，有浓厚的集体和家庭意识；X世代见证了改革开放的历程，眼界开阔，相信通过努力奋斗可以改变人生；Y世代是第一代独生子女，受益于义务教育的普及，成长于信息技术飞速发展的时期，群体记忆以代际互联网亚文化属性为鲜明特征；Z世代出生于全球化的高速发展时期，成熟于一个发达的社交媒体时代，获取和塑造社交关系的方式发生改变，圈层化、个体化定位更加清晰。

2.4.5 角色地位

(1)家庭角色。多位酒店员工提及家庭角色是选择在酒店行业坚守的原因。

Y世代酒店员工Y对家庭角色影响职业认同的看法：Y世代员工年龄在29～43岁，与其他世代相比，家庭角色定位不同。Y世代是一个家庭的中流砥柱，承担着多方面的责任，酒店的收入不算高，但还算稳定的收入可以用于家庭开支。

Y世代酒店员工G观点：像我这个年龄，基本上有老下有小，是家中的顶梁柱，更加看重稳定，酒店工作职责发展前景还不错，干得好，还有机会做管理层。

(2)职业地位。职业地位与职业认同呈正相关关系，对酒店员工的职业使命感具有积极影响。

Y世代酒店员工Y对此有如下看法：X世代和Y世代员工在经历多次职业选择后，在择业方面有更为成熟的思考与判断。首先，在决定从事酒店行业之前已对酒店行业有着清晰的认知，并带有极高的职业认同感。其次，由于X世代和Y世代员工在同一行业或其他行业的社会工作年限较长，自身能力在工作中能够得到充分发挥，有较高的职业地位，从而有更高的酒店职业认同感。

3 结论与启示

3.1 结论

根据文本分析结论可知，不同年代出生的酒店员工直接引起以下五个方面的因素导致职业认同存在差异：

(1)物质环境：物质条件、家庭环境、消费理念与消费偏好；

(2)文化环境：社会观念、教育背景、价值观和品牌文化；

(3)信息技术发展；

(4)群体记忆；

(5)角色地位。

3.2 启示

3.2.1 代际变迁中的不变：全面看待员工管理

婴儿潮一代正逐渐退场，X世代还在职场上坚守，目前Y世代已成为酒店员工队伍的主力军，且随着时间的转移，越来越多的Z世代员工走向工作岗位。代表未来的Z世代在近年来备受关注，但酒店行业必须认识到其他几个世代，尤其是X和Y世代的员工数量、工作能力和职场影响力。 酒店可从以下几个角度着手员工管理：

(1)重视酒店人文关怀，做好权益和福利保障。需注意工作安排，保证工作量和工作时长合理适度，提供有竞争力的薪酬和较为全面的福利保障。

(2)管理上注重精神满足感。尊重员工的意见和建议，做到及时反馈，使其感受到在组织中的重要性。

(3)加大专业培训力度，明确职业规划。不论是哪个世代的员工，都关注职业上升通道和职业地位上升所带来的物质回报。酒店加大培训力度，提供进步机会，关注有潜力员工的领导力发展和专业能力成长，定期与员工回顾工作业绩，并展望职业规划。

(4)提供有竞争力的薪酬和较为全面的福利保障，包括医疗保险、定期体检及直系亲属相对应的福利。

(5)注重参与感，强调个性化管理。

3.2.2 量变到质变：阶段性提升员工职业认同

基于本文认为员工职业认同的形成和发展有四个阶段：前期、中期、中后期和后期，分别对应职业肯定、职业实践、职业承诺认同、职业承诺再思考。

从职业实践出发，从业人员应在实践中从多方面学习，加强工作技能，成为行业多面手，为打造行业口碑添砖加瓦。

从职业肯定出发，酒店管理层应注重打造和宣传品牌文化，打造积极的企业氛围，增加职业价值观相关培训，以引导员工树立正确的职业价值观。

从职业承诺认同出发，酒店业的职业发展通道清晰，酒店管理层要做的是知人善用，公平公正，帮助员工实现职业规划。

职业承诺再思考是指员工可能会重新考虑其他职业选择。酒店管理者应重视此阶段，重视并执行酒店的年中评估和年终总结工作，通过评估总结与部门员工面对面沟通，了解员工的内在诉求。

4 研究局限与展望

本文虽然运用了文献整理、文本分析法多种方法开展，但介于有限的研究时间、研究水平，故存在一定的不足和可以展望的地方：

在样本对象的选取上，本文共选择了5家三亚五星级酒店，但这5家酒店并不能代表全部五星级酒店，普适性有待进一步检验，后续的研究需要进一步补充调研对象和数据。