社会工作视角下养老机构服务评估与提升

鞠圆圆 侯天慧

摘   要：根据Y市养老服务建设专项行动要求，政府委托第三方对全市养老机构进行评估。评估结果显示，Y市养老服务体系暴露出一些问题，即养老行业建设中支持主体单一、养老机构功能定位不清晰、养老服务行业缺乏专业人才、社会工作在养老服务中的参与度低。基于此，养老机构服务的提升可从以下几个方面入手：坚持政府兜底，多元参与；明确养老机构功能定位，走特色养老路线；完善人才梯队，提升服务水平；重视社会工作参与，共建高质量养老机构。

关键词：养老机构；发展问题；成因；提升路径

中图分类号：C913        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）05-0117-03

第七次全国人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为26 402万人，占全国总人口的18.70%[1]。这些数据表明我国当前处于老龄化较为严重的发展阶段，如何养老也成为人们关心的议题。《关于推进养老服务发展的意见》（国办发〔2019〕5号）中提到党的十八大以来我国形成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的养老服务体系[2]。机构养老作为养老服务体系的补充，充分发挥兜底保障作用。2020年Y市60岁人口27.48万人，占全市人口总量的20.84%，老龄化较为严重，老年人的养老需求也在不断上升[3]。Y市为全面推进养老机构服务建设，委托第三方对全市养老机构进行整体评估，评估团队依据Y市养老机构服务基本规范评估细则对全市养老机构进行评估，笔者也参与了整个评估工作。

一、当前Y市养老机构服务发展中存在的问题

（一）养老机构建设中支持主体单一

Y市养老机构可以根据机构创办性质分为三类：公办、民办、公建民营，分别为26家、11家、2家。根据现场评估结果分析，公办养老机构占比约为67%，这表明政府充分保障弱势老年群体的利益。但是社会力量对于养老机构的支持力度较低，评估结果中，有74.36%的养老机构接受社会力量捐赠，但是接受社会捐赠中资金的捐赠仅占17.24%。整体而言，政府在养老建设过程中力量过于单一，而且社会力量的参与度也较低，导致政府损耗过大[4]。

（二）养老机构护理功能定位不清

养老机构招收的老人群体包括自理、半护理和全护理，在评估过程中发现部分养老机构对自身护理功能并没有进行明确的定位，会招收全部类型的老年人，但机构内部的资源不足以为所有类型的老人提供服务[4]。以M县X中心敬老院为例，该养老机构收住21位老人，其中包括8位全护理老人。但机构内并没有设置护理型床位，仅是对老年人进行分层管理。比如，一楼入住全护理老人，但机构只有2位养老护理员，无法满足所有老人的照护需求。

（三）养老机构缺乏专业人才

1.养老机构人员流失严重。在评估过程中发现多数养老机构都存在工作人员流动频率快的现象[5]，养老机构负责人对于机构内部人员流动的叙述也更加凸显了人才流失的严重性。M县L中心敬老院负责人称：“我们机构的员工大部分都是合同工，有的干上几个月就走了，而且稍微年轻的都愿意在外谋生。”

2.养老机构工作人员专业水平有待提升。养老机构中入住的老年人需要的照护类型及等级不同，这对养老护理员的专业能力提出很高要求，但部分机构存在护理人员综合素质偏低情况。由于资金不足及人才缺失问题，养老机构在招聘时会选择机构周边的居民，他们在工作前期会经过相关技能训练来适应上岗标准。但由于文化水平有限，他们的工作仍然会有所欠缺。比如，不能快速应对老年人出现的突发疾病、忽略老年群体的精神需求等，无法为机构内的老年群体提供高质量服务。

（四）社会工作在养老机构服务中的参与度低

国家标准委在《养老服务标准体系建设指南》中明确提到养老机构的服务标准中应当包含社会工作服务[5]。社会工作者在养老机构中可以为老年人提供情绪疏导、心理咨询等精神慰藉服务。但在评估中发现，参与评估的养老机构中仅4家有外聘社会工作者，近90%的养老机构未设立社会工作岗位，近70%的养老机构负责人及工作人员对社会工作了解较少。社会工作在养老机构服务中的缺失是Y市养老机构评估中比较突出的问题。

二、问题的成因

（一）养老机构建设长期依赖政府

养老机构在运营过程中过度依赖政府的资金投入，自主性有待提升。养老机构建设前期，政府根據养老机构的实际需求投入大量资金，做到兜底不缺位。在后期发展过程中政府也相继出台相关政策促进养老机构的全面发展。比如，建立养老服务综合监管制度、减轻养老服务税费负担、解决养老服务机构融资问题等一系列举措[2]。但养老机构在实际发展过程中，却没有充分利用政策优惠去提升自己，养老机构自身的发展潜力有待激发。

（二）养老机构盲目接收老人

养老机构最重要的元素是机构中的老年群体，发展运营也是以接收老年群体为主。评估数据显示，48.72%的养老机构入住率在40%以下，84.61%的养老机构在60%以下，总体入住率较低，而养老机构的发展是依靠入住老人的护理费及床位补贴费运营的。所以，这就会导致部分养老机构在接收老年群体时没有明确定位，只要有老人咨询就会接收，没有依据机构内部的可利用资源去衡量机构的承载能力。

（三）养老机构工作人员缺乏支持

1.养老机构工作人员缺乏资金支持。在评估过程中，通过现场查看护理人员资格证件后统计出养老护理员男女比例约为1∶4，但养老机构入住的老年人男性居多，且半失能及完全失能的老年人不在少数，这对于女性护理人员来说，会承受更大压力。而且部分养老机构的养老护理员与老年人比例为1∶23，严重超出养老护理员的工作负荷。但在评估过程中发现，养老机构工作人员的基本工资较低，且没有保障。所以，养老机构工作人员的工作负荷与收入保障不匹配是人员流动的主要原因[6]。

2.养老机构工作人员缺乏技能培训。养老机构中的工作人员在上岗前会有简单的岗前培训，可以满足老年人基础的照料需求。但更深层次的教育培训却比较少，工作人员没有太多途径去接触相关技能知识，学习先进经验的机会也比较少。另一方面，部分工作人员的文化水平有限，他们在接受一些专业培训时也不能完全吸收。以上原因会导致工作人员陷入止步不前的困境，所以关注工作人员的专业水平非常必要。

（四）养老机构对于社会工作的认知度较低

养老机构按照要求会配备管理人员、养老护理员、餐饮服务、后勤保障等专业岗位人才，但设置社会工作岗位的养老机构极少，原因在于养老机构对于社会工作的服务内容及范畴有错误认知。比如，养老护理员认为他们可以很好满足老年群体的精神需求，机构内部没有必要设置社会工作岗位[7]。但其实社会工作在养老机构中可以发挥很大作用。比如，为入住老年人提供支持性的服务，帮助老年人进行养老院入住前了解、入住后适应；丰富老年人在养老院中的生活；协助处理老年人的身后事等。

三、Y市养老机构服务提升路径探析

（一）坚持政府兜底，多元主体参与养老机构建设

政府在养老市场承担兜底的职责，养老机构进一步发展要坚持以市场为主体，多元参与养老市场为准则。政府应全力营造公平、开放、可预期的养老市场环境和政策环境，可以开设资本投资渠道，出台有利于社会力量发展的政策，充分激发社会力量参与养老服务体系建设的积极性和创造性，扶持和引导社会力量发展养老事业与养老产业[8]。

（二）明确养老机构功能定位，走特色养老之路

1.居家、社区、机构融合养老。K区D托养中心依托村委会创办，机构定位社区居家护理型养老，机构租用村中三层单元楼，将机构建立在老人熟悉的生活环境中，以接收自理及半自理老人为主。三层老人居住区由无障碍通道连接，内部适老化改造完善。自理老人大多与配偶或家属共同入住，老人可以进行自我照料，护理人员帮助老人完成较为困难的事项。机构入住的半护理老人，由两位养老护理员进行轮岗照料，确保老年人的生活质量。负责人会定期与老人谈心，且记录与老人的具体谈话时间，并定期关注老年人的心理变化[9]。

2.社区嵌入式养老与机构护理结合养老。Y市老年颐养中心面向社会老人，采取机构养老与社区嵌入式养老相结合的养老方式，老人自由选择在机构内养老或者由护理人员上门护理。对于选择机构养老的老人来说，机构内会在提供基础生活照料的基础上定期组织老年人参加文化娱乐活动，且聘有社会工作者为老人提供个案或者团体服务。对于选择社区嵌入式养老的老人来说，机构会委派养老护理员上门提供老人所需服务。例如，基础生活照料等护理服务、聊天陪伴等关怀服务。养老机构采取机构养老与社区嵌入式养老相结合的养老方式，可以满足不同类型老人的需求，且在养老市场较为饱和的情况下，也会拥有更大发展空间[10]。

3.失能失智老年人专项护理。Y市A养护院为中度及重度失能失智老年人提供专项护理。机构为老人提供专业的医疗服务，内部注册有安宁疗护中心，由医生和护士负责老年人的身体养护。机构为老人提供周全的护理服务，机构中失能失智老年人的护理会由养老护理员对接，随时应对老人的突发情况。养老机构会为重度失能失智老年人配备防褥疮充气床垫，做好褥疮的护理及预防工作。机构为老人提供营养均衡的膳食服务，设置有专业配餐间及食品二次处理间，由专人负责处理特殊老人的食物。机构为老人提供临终关怀服务，特设临终关怀室，为临终老人及其家属提供专属的陪伴空间及时间，充分尊重老人意愿，按照老人及家属的要求协助其处理身后事。

（三）加强人才队伍体系建设，提升养老专业水平

人才流动性高、人才专业性较低是养老机构的普遍性问题，对此，政府部门应重视养老机构人才队伍体系建设，为养老机构建立起专业的人才梯队[11]。政府部门应定期组织养老服务行业培训会，提高养老机构管理人员的执业水平。机构内部应不断加强工作人员的爱老敬老孝老服务意识、定期组织相关服务技能提升培训会，不断提高养老护理员的专业水平，同时相应提高工作人员薪酬待遇。政府也应重视提升养老机构的服务质量，利用城市爱老敬老幸福快车对品牌养老机构及先进养老护理员进行社会宣传，提高养老机构的社会认可度[12]。

（四）联合社会工作，共建高质量养老机构

一家优秀的养老机构要做到三大承诺：没有异味、没有褥疮、没有孤独。没有异味与褥疮体现了养老机构周全的基础生活照料，而没有孤独则靠社会工作者来实现[13]。政府部門应购买社会工作服务，聘用专业的社会工作者入驻养老机构，也可以鼓励有条件的养老机构在内部设置社会工作部门，与养老机构原有部门配合，共同为老年人提供服务。养老机构也可以与高校对接，引入专业的社会工作人才为老年群体提供精神陪伴、心理疏导、团体活动等服务。而且要在提供服务的基础上，定期邀请社会工作督导，由督导对社会工作者的工作质量进行检验，并指导社会工作者的服务方案。

参考文献：

[1]   中华人民共和国国家统计局.第七次全国人口普查主要数据情况[EB/OL]．（2021-05-11）[2022-08-22]．http：//www.gov.cn/guoqing/2021-05/13/content_5606149.htm．

[2]   国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见[EB/OL].（2019-04-16）[2022-08-22].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/16/content_5383270.htm.

[3]   阳泉市统计局.阳泉市第七次全国人口普查公报[EB/OL].（2021-05-31）[2022-08-22].http：//tjj.yq.gov.cn/sytj/202105/t20210531_

1170152.html.

[4]   孟兆敏，李振.养老机构分类标准及分类管理研究[J].江苏大学学报（社会科学版），2018，20（1）：71-78.

[5]   民政部国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知[EB/OL].（2017-08-24）[2022-08-22].https：//mzzt.mca.gov.cn/article/zt_zylfw/zcyjd/mzbwj/201908/20190800019089.shtml.

[6]   谭玉婷，徐依，谭雅琼，等.养老护理员工作压力及其影响因素分析[J].中国护理管理，2017，17（7）：955-959.

[7]   刘国亮.养老机构需要社会工作者[J].社会福利，2009（4）：40.

[8]   张思锋.中国养老服务体系建设中的政府行为与市场机制[J].社会保障评论，2021，5（1）：129-145.

[9]   崔树义，杜婷婷.居家、社区、机构养老一体化发展研究[J].东岳论丛，2021，42（11）：36-44.

[10]   吴琼，赵光红，程瑜，等.老年人视角下社区嵌入式养老服务的质性研究[J].护理学杂志，2021，36（20）：19-22.

[11]   安超，王杰秀.老年照护人才队伍体系建设：在新机遇中寻求新突破[J].社会政策研究，2022（1）：3-19.

[12]   周先旺.以养老服务高质量发展满足人民养老需求[J].人民论坛，2022（5）：6-10.

[13]   朱丽茹，张培.引入社会工作理念促进养老服务事业发展[J].社会福利，2008（6）：47-48.

[责任编辑   卫   星]