浅析新时期高校信访工作

[摘要]新时期，随着高校规模的不断扩大和社会需求的不断增加，高校信访工作已成为维护高校稳定、促进高校发展、提高高校形象的重要手段。本文旨在对高校信访工作进行探讨，包括定义、特点、重要性、主要内容、存在问题和问题解决途径等方面的分析。通过对高校信访工作的研究，可以帮助高校管理部门更好地了解高校信访工作的特点和存在的问题，进一步优化高校信访工作，提高高校信访工作的效率和质量，为维护和谐校园、促进高校发展提供坚实保障。

[关键词]新时期；高校发展；信访工作

[中图分类号]G647      [文献标识码]A

[DOI]：10.20122/j.cnki.2097-0536.2024.01.031

一、高校信访工作的定义

信访，是指公民个人或群体以书信、电子邮件、走访、电话、传真、短信等多种参与形式与有关部门负责信访工作的机构或人员接触，以反映情况，表达自身意见，请求解决问题，有关信访工作机构或人员采用一定的方式进行处理的一种制度。信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作[1]。高校信访工作是指高校管理部门负责接收、处理和反馈各种形式的信访，包括来信、来访、来电、走访、传真等，解决师生的诉求和问题，维护高校稳定，促进高校发展的工作。高校信访工作是高校管理中不可或缺的一部分，也是高校管理部门与社会公众、教职工、学生及家长等各方联系的重要纽带。

二、高校信访工作的特点

新时期，随着高等教育事业的蓬勃发展，高校信访工作呈现出新的局面，面临新的问题和挑战。要做好新时期高校信访工作，高校管理部门亟须准确把握高校信访工作的特点，方能对症下药，防范化解矛盾。新阶段下，高校信访工作主要有以下几个特点：

（一）广泛多样的信访问题。高校涉及的信访内容种类繁多，涉及面广，包括学术争议、教育质量、招生录取、职称评定、职务晋升、师生关系、资源分配等[2]，如果是拥有附属医院或者附属企业的高校，则还面临着来自附属单位衍生出的信访问题。这些问题涉及到社会、教职工、学生、家长等多个群体，需要针对不同问题制定相应的解决措施。

（二）高度开放的信访环境。高校作为教育场所，具有较高的公开透明度、公众关注度和社会影响力，高校师生知识层次高，维权意识更强，信访工作需要在开放的环境下进行，高校管理部门与诉求各方需保持开放、互动、对话的态度。社会公众可以通过多种途径了解和参与高校信访工作，这对于提升信访工作的公正性和公信力提出了更高的要求。

（三）丰富多元的信访途径。随着现代科技的发展和自媒体的盛行，诉求人的信访方式也得到了极大的补充，由原来单一的口头信访、书面信访、投诉热线等，转向借助多元网络平台发声，更为简便、快捷。在健全完善信访表达机制的背景下，高校也相应建立有专门的在线信访系统、领导邮箱等，切实保障诉求有道。

（四）专业智力支持。新阶段下，高校信访工作的顺利开展更依赖于专业知识和技能的支持，需要一支更专业的信访人才队伍保驾护航。高校信访工作人员不仅需要掌握相关法律法规和高校管理制度，具备较强的沟通能力、调解能力以及妥善解决问题的能力，更要拥有良好的职业道德和高度的使命感与责任感。

（五）推动改革与发展。高校信访工作在处理具体问题的同时，也在反哺高校管理工作的方方面面，积极推动高校改革与发展。通过个别师生群众对高校的关心关切，以点带面、举一反三，若有不足，立即整改，若可提高，再接再厉。通过总结信访案例、改进工作机制等方式，不断完善高校治理体系，提高高校的管理水平和办学质量。

三、高校信访工作的重要性

高校信访工作是国家整体信访工作的重要组成部分，也是探索建立现代大学制度的必然要求，更是做好高校各项事业高质量发展的重要保障。新阶段下，做好高校信访工作有以下几点意义：

（一）维护师生合理合法权益。高校信访工作能够为师生提供一个表达意见、反映问题、表示关切的渠道，保障师生的合理合法权益。通过及时解决信访问题，可以增强师生的获得感、归属感和满意度，促进良好的教育教学环境的形成。

（二）改进高校管理机制。通过信访工作可以发现和反映高校管理中的问题和不足，为高校改进管理机制提供反馈和启示。及时处理信访问题，有助于优化高校的内部运行，提高管理效能，推动高校的发展与进步。

（三）促进公平公正。高校信访工作的公开透明性可以促进公平公正的落实。社会各方可以通过多元信访途径对高校中的不正之风、违规行为进行监督和举报，有效防止腐败和不法行为发生，维护高校的公共形象和声誉。

（四）推动思想观念更新。高校信访工作可以帮助高校及时了解师生的思想观念、需求和意见，有助于高校更好地满足社会发展需求和人才培养目标。通过信访工作的交流沟通，高校能够及时调整教育教学策略，推动思想观念的更新，激发工作创造力。

（五）加强社会参与。高校信访工作促进了高校与社会各方之间的密切联系和互动。信访工作不仅是高校内部问题的反映，也是社会关注的焦点。通过积极处理信访问题，高校能够增强与社会各界的合作与对话，优化高校治理体系，提高社会认同感、信任度和美誉度。

四、高校信访工作的主要内容

（一）信访受理。高校管理部门需要负责接收来自师生、教职工、社会等各方的来信、来访、来电、走访、传真等形式的信访，及时进行登记、分类、分派和转办，确保每一件信访都得到妥善处理，归口有序。

（二）信访处理。高校管理部门需要根据信访的内容、性质、重要程度和紧急程度等因素，制定相应的处理方案，组织相关部门和人员进行处理。处理过程中需要注意程序规范、公正透明，以保证信访工作的合法性和公信力。

（三）信访反馈。高校管理部门需要及时对诉求人进行反馈，告知处理结果和处理意见，解答诉求人的疑问和问题，使诉求人满意。同时，还需要将信访情况及时报告上级主管部门和学校领导，以便跟进和协调处理。

（四）信访管理。高校管理部门一方面需要对信访工作进行管理，建立健全信访档案管理制度，将相关文书材料立卷、归档、备查。另一方面，要及时更新信访信息，分析信访问题的热点、难点和重点，做好风险评估，制定相应的措施和政策。要借助大数据手段，加强信访工作信息化管理，提高信访工作的效率和质量。

（五）信访宣传。高校管理部门需要加强信访宣传工作，向师生、教职工和社会公众宣传做好信访工作的意义和重要性，介绍信访工作的流程和程序，教导各方要善用而不滥用信访渠道、公开信访处理结果和反馈意见，增强信访工作的公信力和透明度。

五、高校信访工作存在的问题

（一）信息不畅通。有些高校在信访工作中信息传递不畅，导致诉求人难以了解信访流程、处理进展等信息，给诉求人造成困扰和疑虑。

（二）反应不及时。有些高校在接收到信访问题后反应不及时，处理进程拖延，导致信访问题得不到及时解决，增加了诉求人的焦虑和不满情绪。

（三）制度不健全。有些高校的信访制度不够健全，缺乏明确的责任分工、流程规定和反馈机制，导致信访问题处理流程不透明、效率低下。

（四）决策执行不力。有些高校在信访工作中，决策层面的意见和决策执行之间存在脱节，导致信访问题无法得到有效解决，诉求人的合理诉求未能得到满足。

（五）缺乏跟踪回复。有些高校在处理信访问题后没有及时向诉求人进行回复，缺乏有效的跟踪和反馈机制，使诉求人无法知晓问题解决进展，不利于双方的沟通和理解。

（六）缺乏公众参与。有些高校信访工作缺乏公众参与机制，未能广泛听取社会各界的意见和建议，导致问题处理不够全面客观，容易引发争议和不满情绪。

（七）缺乏智力支持。有些高校缺少专职信访办理人员，大多数信访工作人员为兼职，且缺少专门的学习培训和工作交流，导致信访问题无法得到有效解决和妥善处理。

（八）缺乏人文关怀。有些高校在信访工作中只注重息事宁人，或扯皮推诿，忽视诉求人的心理需求，缺乏关怀和支持，使一些信访人员感到失望和无助。

六、解决高校信访工作主要问题的途径

（一）建立分析研判体系。利用大数据技术手段，对信访人员、类别、内容、性质、来源等重要数据进行统计分析，认真开展信访研判预警工作，严把入口关，做好风险评估，为学校决策提供参考[3]。

（二）完善信息传递机制。建立健全信息公开和沟通渠道，及时将信访工作相关信息传达给师生和社会公众。可以通过建立在线平台、发布通知公告等方式，提供信访流程、处理进展等信息，增加透明度和便捷性。

（三）提升工作效率。加强信访工作的组织管理，一站式、链条式明确责任分工和处理流程，完善“接诉即办”工作机制，确保信访问题能够及时受理和处理，运转有序，促进信访事项解决在基层，把矛盾化解在当地、化解在萌芽状态，保障诉求人的合法权益。

（四）建立跟踪回复机制。确保有专门人员对信访问题进行有效跟踪和回复。在信访问题被处理后，及时向诉求人进行回复，告知问题处理结果和进展情况。同时，一并告知诉求人，后续如再遇到同样的问题可直接联系相关部门的途径，增加诉求人对问题处理的满意度。

（五）完善制度和规范。建立健全的信访制度和规范，明确信访工作的具体流程、责任和权益，规范信访部门的运行和管理。落实校领导接待日、重大事件报告制度、突发事件应急处置预案等。同时，加强对制度执行的监督和评估，及时修正和改进不完善的事项[4]。

（六）强化公众参与。建立有效的公众参与机制，倾听师生和社会公众的意见和建议。可以组织座谈会、征求意见会等形式，广泛听取各方面的声音，既可提高民主参与的程度，又提高了决策的准确性和合理性。

（七）加强监督与评估。建立独立的监督机构或委员会，对高校信访工作进行监督和评估，确保信访工作的公平、公正和有效性。可通过定期报告、社会评估等方式，客观评价信访工作的质量和效果。

（八）加强人才队伍建设。培养和引进专业的信访工作人才，定期组织信访工作人员开展专业知识学习和交流，利用培训提高信访工作人员的专业素养和应对能力，保证信访工作的规范化和专业化。

（九）关注心理需求。在信访工作开展过程中，信访工作人员应与诉求人建立信任感和安全感，给予充分的表达空间，做好倾听与理解，挖掘诉求人真实的需求情况，同时注意尊重和保护隐私。

（十）建立考评激励机制。制定明确的高校信访工作目标和绩效指标，例如投诉解决率、处理时效性、回访满意度等，对高校信访工作进行定期评估和绩效考核，以激励优秀个人和团队。

通过以上途径的改进，可以提升高校信访工作的效率和公正性，更好地维护师生合理合法权益，促进高校良性发展。同时，也能增强诉求人的满意度和参与感，建立起高效、和谐的信访工作氛围[5]。

七、结语

高校信访工作是保障师生合理合法权益、维护高校和谐稳定、促进高校改革和发展、提高高校管理水平、增强高校社会形象等多个方面的重要抓手。高校信访工作的改进和发展需要全社会的关注和支持，高校管理部门需要加强信访工作的管理和规范，构建“横向到边、纵向到底、上下贯通、无缝衔接”的信访工作格局，不断提高信访工作的质量和水平[6]。同时，高校管理部门也需要广泛征集各方意见和建议，共同推动高校信访工作的健康发展。

参考文献：

[1]中共中央 国务院.信访工作条例[J].中华人民共和国国务院公报，2022（12）：8-17.

[2]孙赢，蔡晓平.高校治理视阈下的信访工作效能提升路径探究[J].法制与社会，2021（15）：103-104+111.

[3]代蕊，张建设.浅析新时期高校信访工作[J].陕西广播电视大学学报，2021，23（04）：79-83.

[4]王延波.新时期高校信访工作法治化建设途径探究[J].法制与社会，2019（11）：170-171.

[5]王琪.浅谈新时期做好高校信访工作的有效途径[J].才智，2019（12）：112.

[6]苟毅飞.坚持“八个到位”做好新形势下高校信访工作[J].办公室业务，2019（20）：107.

作者简介：蒋斯泽（1994.5-），男，汉族，福建泉州人，本科，研究实习员，研究方向：高校行政管理、教育管理。