简析数字化公共服务模式与窗口单位服务

文/衡水学院董仲舒与传统文化研究中心 付贺

在数字化时代，政府服务正在向着数字化公共服务的方向发展。然而，对于需要到窗口单位办理事情的客户来说，是否能够享受到更优质的服务体验成为一个亟待解决的问题。同时，许多窗口服务在数字化背景下出现了新的难题，即如何保证服务的质量并促进窗口服务的数字化改革，因此，将数字化公共服务与窗口服务进行有机结合，提升基于数字化公共服务模式的窗口单位服务质量成为当前亟待解决的问题。本文注重数字化公共服务模式与窗口服务的综合应用，从窗口单位服务质量的评估指标体系、优化服务流程以及提升员工素养等多方面探索提升服务质量的路径。对提升服务质量和窗口服务水平具有重要意义，同时也可以为政府相关部门制定政策、提高窗口单位服务质量提供有益的借鉴。

一、数字化公共服务模式与窗口单位服务

（一）数字化公共服务模式概述。数字化公共服务模式是指以数字技术为支撑，以互联网和移动互联网为基础，将公共服务内容与服务流程数字化相结合的一种新型公共服务模式。它是在信息化背景下，利用先进技术手段和平台，通过数字化手段和技术方法来提高公共服务的效率、质量和管理水平。随着数字化和网络化的深入发展，数字化公共服务模式正日益成为政府部门和社会组织主要的服务方式。其主要特点是：信息化程度高、服务响应速度快、服务对象广泛、服务质量高，总之，数字化公共服务模式作为一种新型的公共服务方式，可以充分利用数字化技术来改进和完善传统的公共服务模式，拓展公共服务范畴，提高政府治理效率和服务质量。

（二）窗口服务概述。窗口单位服务质量通常指政府、企事业单位、公共服务机构等在为民服务过程中向公众提供服务的质量水平和服务态度。由于窗口服务涉及不同的业务和需求，因此窗口服务人员需要具备一定的专业知识和技能。但由于窗口服务任务繁重、工作强度大，一些窗口服务人员在工作中存在态度不好、工作效率低等现象，从而影响了服务质量。

（三）数字化公共服务模式在窗口单位中的应用形式。数字化公共服务模式的应用为窗口单位提供了更多便利的服务形式，进一步提高了窗口单位的服务水平，提升了单位竞争力。1.自助服务。自助服务是数字化公共服务模式在窗口单位中最常见的一种形式。例如，窗口办理机可用于自助取号、自助查询申请进度、自助打印相关表格等。自助服务的使用不仅能够节省客户的时间，降低窗口单位的工作压力，而且还可以使客户更加深入地了解窗口单位提供的服务。2.网络服务。数字化公共服务模式可以在窗口单位的官方网站上得到应用，用户无须前往窗口单位办公场所，在网站上完成需要的操作（如办理业务、在线咨询等）即可。此外，窗口单位也可以利用社交媒体平台如微信等在线提供服务，实现服务的线上化[1]。3.手机服务。手机作为人们最熟悉的电子设备之一，也成为数字化公共服务模式在窗口单位中的重要应用形式。例如窗口单位App可以在线上为用户解答疑问、提供公共服务，用户也可以通过App完成服务申请等一系列服务。

二、构建窗口单位服务质量的评估指标体系

针对窗口单位的服务质量评估，要依据确定的服务质量维度来确定评估指标，并通过问卷调查、数据处理等方式对服务质量进行评估，并输出服务质量报告，为服务单位提供改进服务质量的科学依据，更全面、客观地评估和监管政府窗口单位的服务质量，以保障公民和企业的合法权益，提高政府服务的满意度和公信力[2]。

（一）确定服务质量的维度。在构建服务质量评估指标体系前，需要确定服务质量的维度。常见的服务质量维度包括服务态度、服务效率、服务质量等。通过对服务质量维度进行分析，可以发现服务质量存在的不足，并明确评估指标的重点。

（二）确定评估指标。在确定服务质量维度后，需要确定各个维度的量化指标。针对服务态度维度，可以设置包括服务人员的礼仪、服务态度、沟通技巧等在内的评估指标；针对服务效率这一维度，可以设置包括办事时间、现场排队状况、办理流程等在内的评估指标；针对服务质量维度，可以设置评估指标包括服务文化、服务环境、服务绩效等在内的评估指标。

（三）设计评估问卷。在确定评估指标后，需要设计一份科学合理、具有代表性的评估问卷。问卷设计应分别根据各项服务质量指标设计相应的测量项，通过问卷调查方式对服务质量进行评估。

（四）收集和处理数据。通过对调查问卷的收集，可以获取服务质量的评估数据。数据的处理过程包括数据清洗、数据分析和数据统计等，通过数据的科学处理和分析，可以得出窗口单位客观准确的服务质量状况评价。

（五）输出服务质量报告。在数据统计和分析完成后，可以将分析结果反馈到服务单位，帮助服务单位针对存在的问题改进服务质量。同时，也可以对服务质量的数据进行综合分析和总结，输出服务质量报告，为政府和社会公众提供参考。

三、基于数字化公共服务模式的窗口单位服务质量提升策略

（一）构建智能化服务系统。智能化服务系统是一种利用信息技术实现智能化的服务模式，其目标是为了提高服务效率、优化服务质量、简化服务流程等。1.服务大厅导航模块。服务大厅导航模块是指导用户在服务大厅的每个服务站点之间进行寻找和定位的功能模块。该模块可以采用与Google地图类似的设计，通过导航指引快速到达目的地。这样可以减少用户在大厅内寻找服务站点的时间，提高整个服务流程的效率，方便用户。2.自助服务终端。自助服务终端是指能够让用户自助服务的设施，可以提供如排队取号、办理业务、查询信息等多种功能。在前台业务量较大的情况下，自助服务终端能够为用户减少排队等候的时间，同时提高窗口单位的工作效率。此外，自助服务终端还能降低人工介入的错误率，提高办事准确率。3.客户信息管理。客户信息管理是指对用户信息进行管理的功能模块，可以存储客户基本信息、业务办理记录等信息并进行统计和分析，为绩效评估和业务发展提供数据支撑。同时该模块还可以提供在线留言、投诉建议等反馈机制，让用户在服务过程中能够及时向管理部门反馈信息。窗口单位可根据反馈内容对服务中存在的问题进行针对性的优化和改进。4.电子服务预约。电子服务预约是指客户可以通过网络平台、电话等方式进行服务预约的功能，从而提前避免因服务繁忙而导致的排队时间过长的问题。该模块能够让用户在家或办公室进行预约，并确定预约时间段，然后到达窗口单位办理业务。通常情况下，电子服务预约是将与业务办理有关的网络服务与实体窗口单位相结合，这有助于优化服务流程、提高办事效率和降低办事成本。

综上所述，智能化服务系统通常需要包括服务大厅导航、自助服务终端、客户信息管理和电子服务预约四个核心模块，在建设和开发过程中要考虑用户的需求、服务站点的规模和特点、技术的适配和准确性等因素。此外，在设计和开发期间还要借鉴和学习现有智能化服务系统的优点和经验，不断梳理服务流程，优化与更新模块，以不断提高窗口单位的管理质量和服务水平。

（二）完善员工培训和管理体系。员工素质对于窗口单位的服务质量有着至关重要的影响，因此，为了不断提升服务质量和客户满意度，要加强职业技能培训、优化工作流程，提高员工服务态度和服务质量水平。1.职业技能培训。定期的职业技能培训可以增强员工的专业技能和服务技能，从而提高服务质量和办事效率。单位可以根据业务类型和种类设计相应的职业技能培训课程，包括但不限于客户服务技巧、业务知识、IT及网络技能等内容。在职业技能培训的基础上，可以根据员工的动态发展和业务能力要求规定不同层级的职业晋升标准，提高员工的工作积极性、服务意识和自我提升动力。2.优化工作流程。良好的工作流程可以降低员工操作和处理突发问题的难度，也可以缩短业务处理时间，提高单位的工作效率和服务质量。单位可以结合工作流程优化制度化和规范化的必要流程，如收集客户资料的规定、处理不同业务流程的标准化指导以及针对特殊事件的操作流程等。通过优化工作流程，不仅能够确保员工的工作态度规范化和标准化，也能够提高员工工作质量和工作效率。

（三）优化服务流程。服务流程是指在服务过程中需要完成的步骤，包括接待客户、服务内容申请、服务过程中机关事务的处理、服务结果提交等。服务流程优化是服务过程中优化效率和节省时间的关键步骤。1.引入自助服务终端。引入自助服务终端可以有效地减轻服务窗口的工作强度，提高工作效率。如，医院的自助服务终端可以用于患者的挂号、取药、查询报告等。在服务大厅，自助服务终端通常用于取票、查询业务信息等服务项目。引入自助服务终端有助于客户自主完成相关业务，减少现场排队、等待的时间，同时还可减轻窗口服务人员负担，降低服务成本。2.优化现场服务流程。现场服务流程优化是针对各个服务环节展开优化处理。例如，可以通过排队叫号、预约系统和多个服务窗口等方式，优化等待时间和窗口预约服务。为了减少客户填写相关信息的时间，窗口单位可以通过实名制、电子填报等方式优化信息采集流程。同时，通过设置服务标准和服务内容说明等制度化和规范化的措施，更好地引导员工与客户的交流和沟通[3]。3.加装智能设备。加装智能设备是提高服务效率和服务质量的另一种方式。例如，银行的智能柜员机可以自主进行存款、取款、转账等基本业务操作，节省了客户的等待时间，提高了整体服务效率。在其他服务行业，智能机器人可以与客户进行沟通交流，解决服务人员数量紧缺的问题，同时还能提高服务的精度和质量。4.应用信息化技术。信息化技术能够完善现场服务环节和整体的服务流程。例如，在服务大厅，可以通过引入基于互联网平台的流程管理系统来维护现场秩序和现场安全，提升服务流程管理效率。再如，通过开发基于大数据分析的服务质量评估系统，对服务质量进行全面的监测和评估，从而找出质量不佳的服务环节并进行改进和优化。

综上所述，优化服务流程能够提高服务效率和服务质量，减少客户等待时间，提升整个单位的服务水平和客户满意度。服务流程优化的核心在于引入自助服务终端、优化现场服务流程、加装智能设备、应用信息化技术等措施，同时注重服务标准化和制度化管理，提升员工服务能力和水平，实现全方位的服务。

四、实证研究

自2014年实施在线政务以来，浙江政务服务网已成为浙江省统一的政务服务互联网门户网站，统一的行政权力项目库、统一的网上审批系统，以数据共享推动业务协同，在政务服务中让群众少跑腿，让数据多跑路，让本来难以实现是办事“最多跑一次”成为现实。

通过对浙江政府窗口单位的服务质量及数字化公共服务模式进行分析可知，数字化公共服务模式的实施可以明显提升单位的服务质量和客户满意度，其中在线预约、信息化服务管理等措施，对服务质量的提升结果最为显著。

五、小结

通过研究可以发现，数字化公共服务模式对于窗口单位服务质量的提升具有显著作用。在数字化公共服务模式的支持下，窗口单位可以更好地掌控服务过程，提升服务效率和服务品质，进而满足不同客户的需求，塑造政府形象，实现政府公共服务体系的现代化。此外，本文还提出了一些具有创新性的服务优化方案，包括智能服务系统的建设、服务流程的优化、服务质量指标的评估等，可以为政府部门相关服务体系的优化提供一些借鉴。

鉴于本文研究范围的限制，未能充分考虑城乡差异、区域差异和人口结构等因素对窗口单位服务质量提升和数字化公共服务模式构建的影响，相关研究有待进一步深入。此外，与数字化公共服务模式相关的信息安全、隐私保护等问题，也需要更深入地探讨和解决。