PDCA管理模式在发热门诊护理管理中的应用

倪 艳

（赤峰市医院发热门诊，内蒙古 赤峰，024000）

发热门诊是医院防控相关传染病的重点管理部门，也是预防医院传染病流行的第一道屏障，在一定程度上，发热门诊管理质量是医院流行疾病控制的重要体现，因此提高发热门诊管理质量有利于提高医院管理水平[1]。由于发热门诊护理的特殊性，目前发热门诊的护理管理主要是常规管理，对护理人员的服务质量评价多为定性方法，这种定性方法虽然可以评价护士的工作状况和护理质量，但存在主观性、片面性的限制，会导致管理效果不佳，长此以往，可能会影响护士的积极性[2]。针对这些临床问题，一些学者提出了PDCA循环管理理论，PDCA管理理论是将质量管理分为计划、实施、检查、处理四个阶段。在PDCA循环中，各个阶段相互促进、环环相扣、螺旋式上升。近年来，PDCA循环理念已被广泛应用到护理质量管理中，研究证明，PDCA理论在护理工作中的运用，能够真正把护理工作落到实处，提升护理质量服务的内涵，不断稳步提高护理质量，从而提高医院医疗质量[3]。但缺乏将其应用于发热门诊护理质量管理的实证研究，鉴于此，本研究探讨PDCA流程管理在发热门诊管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2020年9月—2021年9月在赤峰市医院实施发热门诊常规护理管理作为对照组，将2021年9月—2022年9月在赤峰市医院实施发热门诊PDCA流程管理作为研究组。在两个时间段采用随机数表法随机选取20名护士和100例患者作为研究对象。对照组护士年龄20～44岁，平均年龄（30.48±5.61）岁；男2名，女18名。对照组患者年龄15～81岁，平均年龄（47.82±9.91）岁；男37例，女63例。研究组护士年龄为20～41岁，平均年龄（30.01±4.64）岁；男1名，女19名。研究组患者年龄14～79岁，平均年龄（46.60±9.48）岁；男32例，女68例。两者护士及患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。本研究获得赤峰市医院医学伦理委员会批准，并获得所有护士及患者知情同意。

1.2 纳入与排除标准

护士纳入标准：①赤峰市医院注册护士；②在发热门诊工作2年以上；③具有护士资格证书。护士排除标准：①未在发热门诊工作连续超过两周护理人员；②赤峰市医院实习、见习以及进修护士。

患者纳入标准：①经体温测量确诊为发热，即体温＞37.3 ℃；②无精神类疾病，可正常沟通交流。患者排除标准：①病情急，不明原因发热；②合并严重器质性功能障碍。

1.3 方法

对照组给予发热门诊常规护理管理，即就诊、候诊护理指导，给予特殊发热患者医学隔离与观察，护理人员预检分诊、业务培训与自身防护，门诊制度健全、质量控制等措施。

研究组在对照组基础上采用PDCA流程管理。（1）P阶段（规划阶段）：成立护理质量管理委员会，在其领导下开展护理管理工作。主任委员由分管门诊护理工作的院长担任，副主任委员由护理系主任担任，成员由门诊护士长、委员会秘书组成。建立质量管理委员会、质量控制组、护士长的质量管理架构。质控组组长由护理科主任担任组长，团队成员由门诊护士长组成。同时，要求各质控组长及组员从发热门诊预检分诊能力、护理安全管理、基础护理、护理文件管理四个方面制订门诊护理质量评价计划。为实现考核的良性循环，制订护理质量考评活动方案，促使发热门诊护理人员良性竞争，并按照考核结果制订相应的培训计划。（2）D阶段（实施阶段）：按照实施计划进行培训。①决策层面：各质量控制班组长与成员一起认真学习质量的详细解释标准并考核相关知识，从而提高检验能力。要求发热门诊护士长根据门诊存在的问题，结合PDCA管理相关内容制订适合赤峰市医院发热分诊护理质量提高方案的质量标准，并逐级上报，获批后护士长计划对护理人员进行考核及评价。②实施层面：定期举办发热门诊内部护理质量管理相关的知识、技能培训和绩效考核，护理知识考核采取笔试方式，技能考核可参考日常护理能力、技能大赛等；护士长需要定期组织内部会议，明确护理管理的考核标准和评估体系，讨论和分析目前门诊护理管理检测存在的差错，找出存在的差距并进行分工和整改，形成人人参与质量管理的门诊良好护理管理氛围。实施过程采用PDCA循环管理模式，即护士长对门诊护理人员实行直接护理责任循环管理，质量控制组对护士长实行门诊科室循环管理，质量管理委员会对质量控制组实行周期管理。（3）C阶段（检查阶段）：遵循循序渐进护理管理检查策略，即门诊护理部自查、护士长检查，质控组检查。门诊护理部自查是指门诊护理人员对护理部日常工作内容进行自查，自查内容需做好记录，护士长检查是指护士长带领护理人员按照护理质量评价标准进行检查，并做好规范记录，下一次检查前重点对上一次检查内容进行再评价，以确保突出问题整改彻底，并定期将检查内容公示到护理部工作群内，质控组检查是指质量管理委员委派质控组对门诊护理部季度检查，对存在的问题给予通报批评和必要惩罚，对工作的亮点给予公开表扬和必要奖励，并要求门诊部将整改方案彻底落实，力争把上次检查中存在的问题作为下次检查的重点。（4）A阶段（总结阶段）：巩固措施，制订标准，形成规章制度，要求护士每天早班报告并沟通自查结果；护士长根据检查结果分析评价结果，并在会上讨论。及时修订目标、改进措施，及时跟踪计划进展情况，质控组的检查结果向医院质量管理委员会汇报，并以OA形式上报全院，在质量管理部门组织的会议上集中分析问题，并对发热门诊部门存在的新问题和与其他科室类似共性问题进行总结，并提出改进方案，修订质量评价标准以及年度计划表，确保护理管理持续改进。成功的经验和不足应该作为推动下一个PDCA循环的动力和基础。

1.4 观察指标

①护理工作质量：参照张海燕等[4]的研究，结合赤峰市医院门诊部特点，赤峰市医院自制调查量表，从护理安全、专科质量、护理规范三个维度评价两组的护理质量。护理质量评分按照40%护理安全、30%专科质量、30%护理规范计算。总分为100分，得分越高，表示护理质量越高，Cronbach’s α为0.831。

②护理个人质量控制：赤峰市医院质量控制组参照《卫生部三级综合医院评价指标》[5]修订的护理质量管理标准，结合护理专家意见和赤峰市医院门诊护理工作实际情况制订护理质量管理标准。其将发热护理质量管理分为预检分诊能力、护理安全管理、基础护理管理、护理文件管理四个维度，预检分诊能力主要考察护士筛查患者的分诊能力，以有效控制院内发生交叉感染；护理安全管理主要考察护士防止差错事故发生的能力，以减少医患纠纷；基础护理管理主要考核护士能否为发热患者提供及时、安全、有效的整体护理；护理文件管理主要考核护理人员护理过程中规范记录和备份情况。每个维度100分，分数越高，表示护理人员专业素质越好。

③满意度得分患者满意度评价：采用赤峰市医院自制患者满意度调查问卷评价两组患者的满意度。调查问卷包括10个项目、5个维度（护理沟通、专业技术、护理服务态度、护理环境、知识教育）。总分为20～100分，分数越高，表示患者满意度越高，Cronbach’s α为0.874。

1.5 统计学分析

采用SPSS 21.0统计学软件进行统计分析，对计量资料进行正态分布和方差齐性分析检验是否满足正态分布或近似正态分布的要求，正态分布数据表示为（），组间比较采用t检验，不符合正态分布数据表示为M（P25，P75），组间比较采用非参数检验，计数资料表示为[n（%）]，组间比较采用χ2检验或Fisher精确检验。P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量比较

研究组护理安全性、专业质量、护理规范均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理质量比较 （，分）

表1 两组护理质量比较 （，分）

组别例数护理安全性专业质量护理规范对照组10082.35±4.4183.06±3.8785.06±4.25研究组10090.04±3.8991.22±4.2293.65±3.76 t 13.077 14.251 15.138 P＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 两组护理人员专业素质评分比较

研究组护理人员在预检分诊能力、护理安全管理、基础护理管理、护理文件管理考评分数显著高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员专业素质评分比较 （，分）

表2 两组护理人员专业素质评分比较 （，分）

护理文件管理对照组2084.72±4.6789.96±4.2586.53±5.1585.41±4.62研究组2092.85±3.9395.43±4.7691.22±6.6193.99±3.87 t 5.9573.8342.503 6.367 P＜0.0010.0010.017＜0.001组别例数预检分诊能力护理安全管理基础护理管理

2.3 两组患者护理满意度评分比较

研究组护理沟通、专业技术、护理服务态度、护理环境、知识教育得分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者护理满意度评分比较 （，分）

表3 两组患者护理满意度评分比较 （，分）

组别例数护理沟通专业技术护理态度护理环境知识教育对照组10015.69±2.2715.12±2.3316.11±2.5516.78±2.2615.63±2.77研究组10018.23±1.6518.14±1.4918.33±1.5618.57±1.3319.25±0.71 t 9.051 10.920 7.426 6.826 12.659 P＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

3 讨论

发热门诊不仅是预防和治疗传染性疾病的主要场所，也是交叉感染的高风险区域[6-7]。尤其在疫情期间，针对冠状病毒感染的肺炎制订了新的诊疗方案，确定适合赤峰市医院的发热门诊的功能定位、体检方法、诊疗策略。但因发热门诊就诊量较大，且护理工作较为繁杂，传统门诊护理质量管理已无法满足社会和患者对门诊护理服务质量的要求，这使得护理管理特别是护理质量管理，变得尤为重要[8]。

PDCA循环理论是20世纪50年代美国质量管理专家戴明博士提出的计划阶段、实施阶段、检查阶段、处理阶段4个不断改进、螺旋式上升的有效管理方法[9-11]。PDCA循环因其严格的操作程序和多样化的管理层次，适用于不同种类的管理，被国内外各行业视为加强内部管理的有效方法[12-13]，本研究将其应用于发热门诊日常护理管理工作中，结果显示，研究组的护理安全性、专业质量、护理规范均高于对照组（P＜0.05），这说明PDCA循环管理模式可有效提高发热门诊护理质量，这与吕卫茭等[14]的研究基本一致。分析原因，PDCA循环管理在质量管理委员会、质量控制组、护士长层层管理下，确保门诊各项护理措施有效落实，提高护理工作的安全性和规范性，另外，加强门诊护士护理培训，可使护士转变服务理念，提高护理服务专业质量内涵，满足多样化专业护理需求，提高护理质量。在护理个人质量控制考评上，研究组护理人员在预检分诊能力、护理安全管理、基础护理管理、护理文件管理考评明显高于对照组（P＜0.05），这说明PDCA循环管理模式可以优化护理人员专业素质。分析原因，PDCA循环管理中对护理人员定期培训及考核，可鞭策护理人员努力上进，不断提升自身护理技能及相关知识掌握度，促进护理人员的专业素质，循环式考评可有效提高护士的工作质量，最大限度减少高危因素，有效预防和控制院内感染。最后，本研究显示研究组护理沟通、专业技术、护理服务态度、护理环境、知识教育得分明显高于对照组（P＜0.05），这说明PDCA循环管理模式可以提高发热门诊护理管理满意度，这与吴柳春等[15]研究基本一致。分析原因，PDCA大循环覆盖小循环、层层推进的优点可以大大提升工作的执行效率，提高发热门诊的护理质量，从而获得患者认可。

综上所述，PDCA管理的应用可以有效地提高发热门诊的护理质量，优化护理人员专业素质，提高患者的满意度，在未来的发热门诊护理管理中发挥着巨大的潜力和应用价值。