从技术接受模型看设计的包容与排斥

东野广浩 鲍懿喜

摘要：包容性设计发展至今，排斥依然存在并突破了经典的“能力-要求”模型解释范畴，现实社会中存在着广泛的排斥现象亟待解释。本研究从理性行为理论出发，结合社会心理学、管理学和社会学等相关理论，利用技术接受模型交叉分析。发现个人心理层面会因为排斥的存在影响行为意向的产生，通过影响感知因素包括感知自我效能、感知外部控制、设计特征焦虑感以及主观社会规范形成排斥。设计排斥的研究范围包含客观条件层面和个人主观层面。个体特征、情境特征、媒介特征和社会影响4个客观维度影响着个人感知从而在心理层面形成排斥。包容性设计需要从客观条件和心理层面匹配不同用户的差异，使设计更有效地包容多样性。

关键词：包容性设计；设计排斥；技术接受模型；心理因素；客观因素

中图分类号：TB472 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）07-0084-03

Abstract：Inclusive design has been developing all the time，but exclusion still exists and breaks through the interpretation category of the classic "capabilitydemand" model. There is a wide range of exclusion phenomena in real society that need to be explained urgently. This research combines social psychology，management and sociology，and introduces technology acceptance model and related theories for cross analysis. It is found that the individual psychological level will influence the generation of behavioral intention because of the existence of exclusion，which forms exclusion by influencing perceived factors including perceived self-efficacy，perceived external control，design feature anxiety and subjective social norms. The research scope of design exclusion includes objective condition level and individual subjective level. The four objective dimensions of individual characteristics，situational characteristics，media characteristics and social impact affect individual perception，thus forming exclusion at the psychological level. Designers need to explore the differences between different users from the perspective of objective resources and psychological perception，so that the design can more effectively contain diversity.

Keywords：Inclusive design；Design exclusion；Technology acceptance model（TAM）；Psychological factors；Objective factors

引言

包容性設计是一种不需适应和特别设计，而使主流产品和服务能满足尽可能多的用户所使用的设计方法和过程[1]。剑桥大学工程设计中心基于多年对包容性设计的研究提出了反设计排斥理论（Countering Design Inclusion），认为包容的对立面是排斥，促进包容换言之就是发现并减少排斥，并将设计排斥归结于用户客观能力与设计产物对用户能力要求之间的不匹配，提出了“能力-要求”模型[2]。

当前，包容性设计领域的“能力-要求”模型可以很好地解释在使用设计系统的过程中因为感官能力、认知能力或行动能力受限而产生的“设计排斥”现象，成为理解包容与排斥的主流模型，许多研究围绕该模型，聚焦于用户的生理能力，主张降低设计产物对用户的能力要求以提升包容性[3][4][5]。

仅仅从生理能力层面研究设计排斥存在明显局限，排斥的存在会促使潜在使用者在行为发生之前就放弃使用。部分研究认识到这一点并从需求角度做出回应[6]，但在解释排斥的机制时仍然无法做到结构性和全面性，在此基础上提出的设计策略无法形成最大普适，设计结果在某些情境下必然会失去包容性。本文从行为发生的前因出发，通过技术接受模型及相关理论深入理解包容与排斥，以研究心理层面的排斥。

一、心理层面的排斥

不同于基于自主神经系统的情感反应，潜在使用者对某一行为的放弃更多基于人的理性思考，通过对人理性行为的研究能够更好地观察排斥如何发生。在理性行为理论的视角下，行为意向是使用者主观心理层面产生的影响行为的决定性要素[7]，也是排斥作用在心理层面促使潜在使用者放弃行为的关键。

在火车站售票大厅常见的一个现象是：人工窗口前排队买票的人数总是比自动售票机前的人数多。从消费者心理出发，快速买到票一定是所有人的诉求，而大部分人的感官、认知和行动能力对于使用电子售票机来说没有任何的问题，但部分人在面对选择时，依然倾向选择排队更长的人工服务窗口，或者换句话说——放弃使用自动售票机。

上述现象中，潜在使用者对自动售票机的使用行为还未正式产生。目前经典的“能力-要求”模型从用户与产品的直接交互环节出发，通过默认使用行为的发生来观察使用绩效的方式研究排斥。“能力-要求”模型中描述排斥的结果是行为被拒绝，而放弃正是一种心理层面预感到行为将被拒绝而产生的行为意向改变。事实上，在使用行为发生之前潜在使用者因为感知到某种隐含条件的客观存在不得不主观放弃行为意向的情况也是一种排斥。排斥在使用行为实际发生之前就已经存在，并通过一种机制影响了使用行为意向，从而拒绝了潜在用户。

计划行为理论认为，感知行为控制对行为意向有直接且独立的影响。感知行为控制是指个人感知到的控制并执行某一行为容易或困难的程度，取决于个人在过去经验下对某一行为预期的阻碍[8]。当个人认为自己所拥有的资源与机会越多，预期的阻碍就越小，对行为的控制也就越强。感知行为控制对行为意向的影响解释了一种存在的排斥情况，即用户在提前感知到使用产品或系统这一行为因个体的行为能力或是在行为情境下掌握的优势不足以面对预期的劣势，因此主动放弃了行为意向。这部分排斥，表面上是设计没有满足潜在用户的需求，而实质上是排斥的存在导致用户在主观感知层面直接放弃了行为意向，用一句俗语来讲就是“知难而退”。在《南方都市报》调查民众对广州当下无障碍设施建设情况的看法时，84%的残障人士对此呈中等及偏下的态度，对无障碍设施建设情况的信心偏低[9]。这正解释了当下国内存在超过8500万的残障人士，却极少在公共场合见到他们。这种排斥在“能力-要求”模型中并未得到重视。

设计排斥研究的范围从之前单纯的客观能力又囊括了主观的心理感知，设计排斥研究的发生节点从聚焦使用行为到使用绩效的转化过程又包含了达成使用意向的前因阶段。但当前对这种排斥的解释并不充分，需要其他理论的介入来达成解释。

二、技术接受模型介入包容性设计

技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）提出伊始是针对信息技术系统接受的研究[10]，随着多领域学者先后对其不断完善，其解释能力不断提高，解释范围也不再局限于信息技术，而是被广泛应用于研究用户对各种技术系统的使用，对于所有“技术”都有一定解释能力。技术接受模型的测量验证与复制研究在对包括信息技术在内的多种技术产物上都有体现，如移动支付、远程医疗系统、个人计算机、即时通信软件、电子政务、智能电表、无人驾驶汽车以及智能家居等的研究；研究对象也在不同类型的人群中（包括学生、工人、IT开发者、老人等）体现了良好的适用性[11]。在不同研究背景下的长时间、多样本研究表明了技术接受模型是一个成熟可靠且解释能力卓越的社会心理学模型。

事实上，虽然使用技术接受模型的研究目的都是对技术接受的研究，但实际操作上都是将技术放置在应用的情境中，对技术应用的技术系统展开研究——利用技术接受模型对IT技术的接受进行研究时，对感知易用性产生影响的“计算机焦虑”这一变量实际上是对研究对象针对“计算机”这一技术系统的测量而非直接对技术的测量。技术哲学家Verbeek提出了“人-技术-世界”模型，认为人通过技术实现与世界的交互[12]，结合世界设计组织对“设计”的定义（设计将创新、技术、研究、商业和消费者紧密联系起来，策略性地解决问题并应用于产品、系统、服务及体验中）来看，设计可以称为技术与人直接的中介，见图1。

因此，技术作为一个中性角色，并不是阻碍潜在用户使用意向的直接因素。直接与人交互的设计相比于技术对于用户更加直观、密切，才是造成阻碍的因素。这也是为什么解释技术接受的模型能够对各类应用技术的设计产物具有解释效力。在包容性设计概念中，正是设计活动决定了产物是否会造成排斥。将成熟的技术接受模型引入设计领域，对应用技术的设计进行分析，并对包容性设计展开解释是合理、适用且必要的。

在引入技术接受模型解释设计排斥之前，有必要重新梳理设计排斥的形成。包容性设计关注的设计排斥应当是设计产物对用户或潜在用户的排斥，用户出于其基本需求无法被满足从而主观拒绝使用设计产物，不应属于包容性设计研究的范畴。与之相反，当基本需求在多样的选择都可以被满足时，排斥或是包容在其中都不发挥作用，也无需谈起包容性设计。追求多样需求的满足违背了包容性设计的本质，也不符合商业运作的规律，包容性设计的本质在于在承认多样性的前提下满足平等的参与。

在讨论感知层面的排斥时，需要在不考虑排斥所带来负面影响的前提下，首先满足潜在用户的预期参与——即在不考虑预期障碍的前提下，用户认为该行为对达成其目标是有帮助的——这是研究心理层面排斥的前提。除此之外，用户也一定存在对达成目标的代价或阻碍的感知，这正是排斥在心理层面产生的影响。在技术接受模型中，用户在心理层面相信使用某一系统可以达成其目标的程度被称为“感知有用性（Perceived Usefulness）”，认为使用某一系统过程的轻松程度被称为“感知易用性（Perceived Ease of Use）”，認为大多数对他很重要的人支持或反对他使用这个系统的程度称为“主观规范（Subjective Norm）”。主观规范与感知易用性一同在影响感知有用性的同时直接影响行为意向[10]。感知有用性正代表了上文提到的用户对行为可以达成目标的积极感知；感知易用性和主观规范在一定程度上可以认为是上文提到的对代价或阻碍的感知，在这里本文将其合并称为“感知阻碍”。在感知有用性的正向影响和感知阻碍的负向影响下，决定了潜在使用者的行为意向，从而影响行为发生与否。

结合感知有用性、感知易用性和主观规范的含义，在这里，本文提出技术接受模型介入包容性设计对心理层面设计排斥的定义：在设计满足潜在使用者感知有用性的前提下，因包容性不佳，影响潜在使用者的感知易用性，阻止了行为意向；或是在主观规范的影响下放弃行为意向，进而影响后续使用行为的发生，是心理层面造成设计排斥的形式。

当然，这种新发现的排斥虽然客观存在，但不一定会在主观层面形成排斥。必然存在一部分用户，错误地估计了将要面临的代价和障碍后，产生了行为意向，但是因为排斥客观始终存在，在将使用行为转化为绩效（成功使用）的过程中排斥的结果才显现出来。

三、技术接受模型下心理层面排斥的机制

在将技术接受模型引入包容性设计之后，技术接受模型中对行为意向的影响机制就可以用来解释心理层面设计排斥发生的原因。根据第三代技术接受模型（TAM3）对感知易用性的研究，感知自我效能、感知外部控制和设计特征焦虑感作为“锚定”是外部变量中对感知易用性的重要预测部分，在使用前期的影响十分重要，是本研究的重点。

基于对TAM3模型的整理优化，形成图2可以用来解释设计排斥的感知层面设计排斥模型，可以对当前“能力-要求”模型无法解释的设计排斥现象展开解释。下列设计排斥现象均建立在感知有用性积极的基础上。

（1）感知自我效能不足而产生的排斥。感知自我效能是指个人对自己独立达成目标的预期判断，强调对内源性客观资源的感知。这种内源性的客观资源不止包含生理机能，还应当包含知识技能、经历经验。这种排斥可能造成两种情况，第一种情况是潜在用户的自身客观资源确实与系统对用户的要求不匹配。此时潜在用户感知阻碍消极，在使用行为之前终止了行为意向，是一种提前避免目标在设计排斥下无法达成的情况。这种情况可以模糊地被“能力-要求”模型解释，但在心理层面排斥的角度下解释更加清晰可靠。另一种情况是潜在用户主观低估了自身效能，错误地产生了消极的感知阻碍，从而终止了使用意向，这是“能力-要求”模型没有关注到的设计排斥，当使用感知自我效能解释后，新的包容性设计挑战就是如何避免感知自我效能的缺失。

（2）感知外部控制不足而产生的排斥。感知外部控制是个人相信存在组织和技术资源以支持系统使用的程度，强调外源性且具有情境性的支持或阻碍。因此除了（1）中对自身内源资源的感知，外部环境的辅助和资源对行为控制支持的感知也是影响潜在用户感知易用性的因素。

（3）设计特征焦虑感显著而产生的排斥。这一变量描述的是潜在用户面对可能使用的设计特征时的忧虑甚至恐惧程度。虽然焦虑是一种情感状态，但其对行为和表现的影响是由认知过程介导的。在以往包容性设计的研究中其并未被注意，如今可以很好地解释一则设计排斥的案例：潜在用户对扫地机需要用手抽出集尘盒感到焦虑——在医学上被认为是一种心理因素导致的称为“洁癖”的症状——因此，虽然被扫地机的优秀除尘功能吸引，但不得不放弃对其的使用。从能力角度来讲，这位潜在用户没有任何问題，正是设计特征焦虑感造成的排斥影响了这类人群的行为意向。

（4）主观规范描述了用户对于社群、社会态度的感知。在交互行为中，除了媒介和情境影响着用户，用户身边的人也在影响着这场交互，从而造成排斥。在接下来的包容性设计中，对于潜在用户的主观社会规范也需要加以了解，以防止排斥的发生。

（5）先前使用经验影响下的排斥。在包容性设计领域之前的研究中，有学者认识到了当把经验看作一种能力资源时，在客观层面确实影响了行为的绩效。在TAM3的解释下，经验在设计排斥中还扮演着两种角色：在感知层面，对这种资源的感知正是感知自我效能的一部分，影响着感知易用性；而作为一种客观因素，先前经验也作为调节变量调整了包括感知阻碍对行为意向影响在内的3个过程，这揭示了客观资源调节心理因素之间影响的机制。举例来讲，经验会客观影响老年人在使用电视遥控器时正确操作的表现，也会在主观层面影响老年人达成目标的信心。但作为调节变量，在积累了一定成功的使用经验之后，即便还是认为操作复杂，但是这些经验会削弱感知易用性的负向影响，促使老年人产生再一次使用的行为意向。

技术接受模型的介入以一种结构性和可计量的方式证明了造成心理层面排斥的4个感知因素，包括感知自我效能、感知外部控制、设计特征焦虑感和主观规范。通过测量这些感知因素，可以判断心理层面的排斥是否存在。

四、心理层面排斥的客观影响因素和特点

包容性设计的主旨是提升包容减少排斥，仅仅能够发现心理层面排斥的存在是远远不够的，了解造成感知结果对应的客观因素进而采取调整措施才应当是包容性设计最关心的。

从行为逻辑的交互理论出发，在交互5要素中，能够让用户产生对于代价或阻碍感知的客观因素包括交互过程中的自身、媒介（设计产物）和场景（外部环境）[13]。在技术接受模型中，用户对自身的感知主要体现在感知自我效能当中。人口统计学相关的诸如性别、年龄、学历，人因工程学范畴的生理机能，以及广义能力的知识技能，这些来自个体自身的资源都会影响自我效能的感知。另一方面，结合感知自我效能的定义，其感知内容包含在自身资源的基础上思考能否控制行为完成目标，因此，在这个过程中用户需要对实现行为的媒介也有充分的认识，体现在对设计产物特征的感知。TAM3中对感知易用性产生影响的设计特征焦虑感正是对设计产物特征感知的产物。在相关研究中也证明了对设计特征复杂性的感知、安全性的感知同样会影响感知易用性。

根据微软包容性设计部门的研究，美国每年有2.6万人遭受着永久失去上肢的痛苦，但统计发现，抱着孩子、扶着栏杆这种处于情境性上肢障碍中的人群会达到800万[14]。这证实了在客观排斥层面，行为发生的场景或者说情境也是排斥产生的原因。情境包含了与行为发生有关的整个外部环境，具有完整性和同一性。TAM3中的感知外部控制正代表了一种对情境下支持或阻碍的感知。因此，除了用户和媒介，行为发生的情境同样是包容性设计在研究心理层面的排斥时所应当关注的。

作为社会生物，人还会受到来自社会/社群的影响。内化是一种社会层面对个体的影响机制，指个体将参照群体的信念、态度等融入个人身份的现象，TAM3中的主观规范正是内化的一种表现[15]。社会对个人的影响不止包含内化，还包含依从和认同，这意味着客观社会特征对个人的影响也是多方面的。

基于以上分析，影响心理层面排斥的客观因素包含4个维度，分别是个体特征、媒介特征、情境特征和社会影响，见图3。

相比于原先“能力-要求”模型强调的设计排斥在于用户客观能力和产品要求在单一维度上的比较，心理层面的排斥是将个体特征和媒介特征乃至情景特征和社会影响归属于同一层面进行感知，结果共同影响行为意向，从而才可能形成排斥。这意味着技术接受模型在介入包容性设计后不仅从维度上拓展了设计排斥的研究范围，也将设计排斥从一维的比较关系描述为了一种多元且复杂的匹配关系。

这种匹配关系代表着包容性设计并不只是一味地降低设计对用户能力资源的要求，还可以通过对潜在用户心理层面的研究，从四类客观因素入手，降低心理层面的排斥。其中常被忽视的就是社会影响因素。一部分老年人往往不希望被打上年老体弱的标签，这被他们认为是“示弱”的表现，对于他们的社会形象是负面的。正是在认识到这一点后，腾讯云设计中心决定避免“老年版”而采用像“简洁版”“大字版”这样的文案。事实上，社会影响也会对个人特征的感知产生影响。例如，长期以来在社会层面塑造视障人士能力低下的形象，让社会大众产生了“既然视障看不清，就老实待在家不出门”的看法，这类看法造成的主观规范进一步阻碍了视障人士走出家门融入社会的自由愿望。进一步的，视障人士会因此对个体特征的感知产生负面影响，从而怀疑自身效能以至放弃本可以达成的意向。其间，设计作为媒介，或者作为情境特征的一部分，就可能起到了传达、塑造负面形象，从而形成社会影响的作用。4个客观因素相互关联影响，体现了新的设计排斥中的多元与复杂性。

结论

在“能力-要求”模型关注的客观能力层面的排斥外，还存在着主观层面的排斥。个体特征、情境特征、媒介特征和社会影响4个客观维度关联影响着潜在用户的心理感知，从而使潜在用户放弃对其有帮助的行为意向，形成排斥。

通过引入技术接受模型，本文发现了可以作为测量心理层面排斥存在与否的4个感知变量，它们分别是感知自我效能、感知外部控制、设计特征焦虑感和主观规范。这些心理变量是潜在用户对于客观因素的感知结果。先前使用经验作为一种客观资源在感知层面调节着其他变量对使用意向的影响，是避免设计排斥需要考虑的重要因素。包容性设计重视多样性，个体的多样性既表现在机体的客观差异上，也反映在不同社会情境下对客观因素的心理感知结果上。包容性设计需要从客观条件和心理层面匹配用户的多样性，避免多维度排斥的发生，提升设计包容性。

本文为国家社会科学基金艺术学一般项目“社会学视野下当代中国工业设计的综合发展趋势研究”（批准号：20BG129）的阶段性成果

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