人工智能赋能公共图书馆服务质量提升研究

刘 芳 邹 新

一、人工智能的特征

人工智能是指让计算机模拟和实现人类智能的一种技术，它是“利用数字计算机或数字计算控制的机器进行模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用的系统”［1］，具有自主性、学习能力和适应性等特征。

（一）自主性

自主性使人工智能能够在无需人类干预的情况下独立完成任务,对于减轻人类的工作负担和提高生产效率具有重要意义。自主性在工厂自动化生产线等领域已经得到了广泛应用。人工智能还在紧急情况下能够快速做出决策，为人类提供实时有效的帮助。

（二）学习能力

学习能力是人工智能的另一个重要特征，使其能够从数据中学习和不断优化。这一特征在处理大量数据时发现潜在的规律和关系方面具有显著优势，从而提高预测和决策的准确性。 学习能力主要体现在监督学习、非监督学习和强化学习等方面。监督学习主要通过使用带标签的数据来训练模型，以便模型能够预测新数据的标签;非监督学习是在没有已知输出的情况下，从数据中发现潜在的结构或规律;强化学习则关注智能体在环境中通过尝试和探索来学习如何实现目标。

（三）适应性

适应性是指人工智能能够根据不同环境和任务需求进行调整。这一特征使得人工智能可以在面对不同问题和挑战时迅速调整策略，提高解决问题的效率。适应性体现在人工智能的算法设计、参数调整和结构优化等方面。例如，在面对噪声干扰的环境下，人工智能可以通过调整信号处理算法来提高信号识别的准确性。

二、人工智能在提升公共图书馆服务质量中的作用

人工智能在提升公共图书馆服务质量中发挥着日益重要的作用，“人工智能技术赋能图书馆，就是要借助机器学习、深度学习、决策管理等关键技术，提升图书馆的智能化水平，实现图书馆智能化变革”［2］。

（一）提高信息检索与推荐的准确性与效率

通过引入人工智能技术，图书馆可以更好地满足用户的个性化需求，提供更高质量的服务，从而提高图书馆的整体运营水平。

1.提供高效、精确的信息检索服务

公共图书馆作为信息资源的集散地，向用户提供高效、精确的信息检索服务至关重要。随着图书馆资源的不断扩充，传统的检索方式已难以满足用户日益增长的需求。在这方面，人工智能技术的应用显得尤为重要。通过自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）等技术，公共图书馆能够对用户输入的查询问题进行深入理解，为用户提供更精确的检索结果。

2.提供个性化推荐服务

基于人工智能技术的推荐系统可以根据用户的阅读历史、兴趣爱好和行为特征，生成个性化的推荐内容。此外， 推荐系统还可以根据用户在社交媒体上的动态、讨论话题等信息， 为用户提供更具针对性的阅读建议。人工智能技术在提高信息检索与推荐准确性与效率方面的另一个重要优势在于其持续优化的能力。基于机器学习的推荐系统可以实时收集和分析用户对推荐结果的反馈数据，不断调整和优化推荐策略。例如，如果用户对某一类图书的推荐反馈较差，推荐系统可以及时调整权重，降低该类图书在后续推荐中的比重。

3.实现多维度检索与推荐

人工智能技术还可以实现多维度的信息检索与推荐。除了基于用户个性化需求的推荐外，公共图书馆还可以结合其他信息源进行推荐。例如，可以根据热门事件、社会热点和学术趋势等因素，为用户提供阅读推荐。此外，图书馆还可以利用人工智能技术分析其他用户的行为数据，发现潜在的共同点兴趣，为用户提供基于群体的智能推荐。

4.实现语义检索与推荐

人工智能技术在自然语言处理方面的进步为公共图书馆提供了更高层次的信息检索与推荐能力。通过对用户查询进行语义理解，人工智能技术可以实现更为深入和精准地检索。此外，基于语义关联的推荐系统可以挖掘用户潜在的兴趣点，为用户提供更为丰富和多样的阅读资源。例如，图书馆可以根据用户对某一主题的查询，推荐与该主题相关的文章、专题讲座、在线课程等资源，实现跨领域、跨媒体的综合推荐。

（二）增强用户体验与互动

人工智能在公共图书馆服务中的应用可以显著增强用户的体验与互动。“根据人工智能技术赋能图书馆的程度，图书馆用户的情感体验将呈现出一种递进式样态，即从新奇体验到满足体验，再到共鸣体验。”［3］这将有助于提高图书馆的吸引力，增强用户黏性。

1.构建智能问答系统

为满足用户在使用图书馆服务过程中遇到的各种问题， 人工智能技术可以应用于构建智能问答系统。通过自然语言处理、知识图谱等技术，智能问答系统可以理解用户提出的问题，并给出精确的回答。这种实时性地互动有助于提高用户满意度，降低工作人员的工作负担。同时，智能问答系统还可以收集用户的问题和反馈，为图书馆服务的持续改进提供宝贵数据支持。

2.提供语音助手与语音搜索服务

随着智能语音助手技术的不断发展，越来越多的用户开始习惯使用语音进行搜索和交互。公共图书馆可以利用人工智能技术，开发语音助手服务，使用户能够通过语音与图书馆系统进行交流。此外，结合自然语言处理技术，图书馆还可以提供语音搜索功能，使用户在检索过程中享受更加便捷的服务体验。

3.实现虚拟导览与增强现实

人工智能技术可以与虚拟现实 （VR） 和增强现实（AR）技术相结合，为用户提供沉浸式的导览体验。通过智能设备，用户可以在虚拟环境中游览图书馆，了解馆内各个区域的功能和布局。同时，增强现实技术还可以为实际导览过程提供丰富的互动元素，如在用户面前展示虚拟信息标签、引导线路等。这种创新的导览方式可以增强用户对图书馆的认知，提高在馆体验。

4.实现社交媒体互动与搭建在线社区

人工智能技术可以帮助图书馆在社交媒体平台上实现更高效的互动与推广。通过智能分析用户在社交媒体上的行为和喜好， 图书馆可以制定精准地推广策略，吸引更多潜在用户。同时，图书馆还可以运用人工智能技术，搭建在线社区，鼓励用户分享阅读心得、讨论热点话题等，从而增强用户的归属感和参与度。

（三）优化图书馆管理与运营

人工智能技术为公共图书馆优化管理与运营带来了重要支持。通过运用自然语言处理、机器学习、数据挖掘、预测性分析、大数据分析、用户画像、虚拟助手等技术，图书馆可以提高资源管理的效率和质量，提升服务质量与创新能力，优化用户体验，降低运营成本，并与不同领域的合作伙伴共同探索新的发展机遇。

1.提高资源管理效率

人工智能技术可以帮助公共图书馆提高资源管理的效率和质量。一是实现智能分类与标签。通过运用自然语言处理和机器学习技术， 图书馆可以自动为图书、期刊、数据库等资源智能分类和生成标签。这将有助于提高资源组织的精确性和一致性，降低人工操作的时间和成本。 二是实现自动元数据提取。AI技术可以帮助图书馆从各类资源中自动提取元数据，如作者、标题、出版日期、摘要等。这将有助于提高元数据的完整性和质量，优化资源检索和推荐服务。 三是实现预测性分析与采购。通过运用数据挖掘和预测性分析技术，图书馆可以预测用户的需求和倾向，为资源采购和配置提供科学依据。这将有助于优化资源利用率，降低浪费和冗余。

2.提升服务质量与创新能力

人工智能技术可以帮助公共图书馆提升服务质量和创新能力。 一是生成用户画像与实现用户行为分析。“人工智能的介入能够借助神经网络对馆藏纸质文献与数字文献进行精准分析，精确筛选出契合用户需求的阅读内容，促进图书馆服务转型与功能融合”［4］。通过运用大数据分析和用户画像技术，图书馆可以深入了解用户的需求、偏好和行为模式，这有助于图书馆提供更精准和个性化的服务，提高用户满意度和忠诚度。二是实现智能服务设计与评估。利用人工智能技术，图书馆可以快速设计和测试新型服务，如虚拟助手、智能导航、自助借还等。 同时，AI技术还可以为服务评估提供实时数据和分析，帮助图书馆优化服务流程和策略。

3.提高安全性与数据保护

人工智能技术在图书馆管理与运营中的应用还可以提高安全性和数据保护。一是安全监控与预警：通过运用计算机视觉、视频分析等技术，图书馆可以实现智能安全监控和预警。例如，人工智能系统可以自动检测异常行为或危险状况，及时报警，降低安全风险。二是数据保护与隐私保护：人工智能技术可以帮助图书馆实现数据保护和隐私保护。例如，通过运用数据加密、数据脱敏、访问控制等技术，图书馆可以有效防止数据泄露和滥用，保护用户隐私。三是系统安全与维护：人工智能技术可以帮助图书馆提高系统安全和维护效率。 例如，通过运用智能诊断、自动修复、安全防护等技术，图书馆可以实时监测和处理系统漏洞、病毒、攻击等问题，确保信息服务的稳定和可靠。

综上所述，人工智能技术为公共图书馆优化管理与运营带来了多方面的价值。 通过运用人工智能技术，图书馆可以实现智能资源管理、服务创新、安全监控与数据保护等目标，不仅提高了运营效率和服务质量，还为未来图书馆发展创造了新的可能性。

三、人工智能赋能公共图书馆服务质量提升的路径

人工智能赋能公共图书馆服务质量的提升路径涉及供给端、用户端和管理端三个层面，需要公共图书馆在资源整合、服务创新、伦理监管等方面付出持续努力，从而实现服务质量、范围和影响力的全面提升，更好地满足用户的多元化、个性化需求，为构建智慧社会和知识型国家作出贡献。

（一）供给端：统筹公共信息资源

1.智能分析数据，挖掘知识体系

人工智能技术在图书馆领域具有巨大的潜力，尤其是在数据挖掘和知识体系构建方面。 通过运用机器学习、自然语言处理、数据分析等技术，人工智能可以对海量数据进行智能分析，挖掘图书馆的知识体系，为用户提供更丰富的知识资源。在未来，随着人工智能技术的不断发展和普及，智能分析数据和挖掘知识体系将成为公共图书馆服务的重要组成部分。通过运用人工智能技术，图书馆将能够提供更丰富、更精准、更便捷的知识服务，满足用户日益多样化和个性化的需求。同时，人工智能技术还将帮助图书馆实现资源、管理和服务的优化和创新，提升图书馆的核心竞争力和社会价值。因此，图书馆界应当抓住人工智能技术带来的机遇，积极探索和实践人工智能赋能公共图书馆服务的新路径和新模式。

2.突破时空限制，实现信息服务自助化

实现信息服务自助化的关键在于采用合适的人工智能技术并将其与现有的图书馆服务系统相结合。例如，图书馆可以利用机器学习技术优化检索算法，提高检索结果的相关性和准确性；利用自然语言处理技术开发智能问答和对话系统， 实现用户与图书馆的自然交互；在信息服务自助化的过程中，图书馆需要充分考虑用户的使用习惯和偏好，提供易用和人性化的界面设计和操作指南。图书馆还需要关注用户隐私和数据安全问题， 确保用户信息和行为数据的安全存储和合规使用。此外，图书馆应当加强与用户的沟通和反馈，及时了解用户需求和意见，并以此为依据不断优化和改进服务内容和功能。

突破时空限制的信息服务自助化不仅可以为用户带来更便捷、高效的知识获取途径，还可以提高图书馆服务的资源利用率和服务质量。通过实现信息服务自助化，图书馆可以更好地满足用户的知识需求，激发用户的学习、研究和创新热情。同时，信息服务自助化还有助于图书馆实现服务的精细化和差异化，提升图书馆的竞争力和影响力。

3.探析学科热点，预测科研方向

探析学科热点和预测科研方向是人工智能在图书馆服务领域的重要应用之一。利用数据挖掘、文本挖掘、社交网络分析等技术，人工智能可以揭示学科发展的历史脉络、核心人物等信息，为图书馆资源采购和服务策略提供有力支持。

首先，人工智能技术可以帮助图书馆追踪和分析学科热点。通过对大量学术论文、会议记录、专家报告等文献进行文本分析和挖掘，识别出各个学科领域的研究热点和关键问题。这对于图书馆来说非常重要，因为了解学科热点有助于图书馆为读者提供更有针对性的服务，如精选文献、组织讲座等。

其次，人工智能技术可以预测科研方向。通过对论文引用、专利申请、项目资助、合作关系等数据的自动分析，人工智能可以发现学科发展的趋势。这对图书馆在资源采购和服务策略制定方面具有重要意义。 例如，图书馆可以根据学科发展趋势调整采购策略，优先购买具有前瞻性和影响力的图书和数据库；同时，还可以根据科研方向预测为研究者提供更有价值的服务，如研究数据管理、开放获取支持、学术影响力评估等。

再次， 人工智能技术还可以发掘学科交叉领域。通过对多学科文献和数据的综合分析，人工智能可以发现不同学科之间的相互影响和融合趋势，这对图书馆促进跨学科交流和合作具有重要作用。例如，图书馆可以根据学科交叉领域的分析结果， 举办跨学科研讨会等活动，引导研究者拓宽视野、交流思想、寻找合作伙伴。

（二）用户端：打造多元服务模式

1.提升用户体验，有效反馈信息

随着人工智能技术的发展，公共图书馆在提升用户体验方面展现出巨大潜力。 通过结合自然语言处理、情感分析等先进技术，图书馆可以更深入地了解用户的需求、兴趣和满意度，为用户提供更加精准和个性化的服务。运用人工智能技术，公共图书馆可以在多个方面提升用户体验和服务质量。从用户画像构建、交互设计优化、 情感分析与反馈机制到用户教育与培训，AI技术为图书馆提供了强大的服务工具和方法，有助于实现精准服务和持续改进。在未来，随着AI技术的不断发展和应用，公共图书馆将能够更好地满足用户的需求、兴趣和期望，为用户创造更加丰富、便捷和愉悦的阅读和学习体验。

2.搭建智能阅读推广服务平台，建设智慧化阅读模式

借助人工智能技术，公共图书馆可搭建智能阅读推广服务平台，以满足读者多样化、个性化的阅读需求。通过搭建智能阅读推广服务平台，公共图书馆可以实现个性化推荐、社交阅读、在线书评等功能，为用户提供丰富、便捷的阅读体验。同时，通过数据分析与可视化，图书馆可以更好地了解用户需求、优化服务策略和提升服务质量，实现知识资源的高效传播和利用。

3.构建基于人工智能的图书馆服务体系

构建基于人工智能的图书馆服务体系是图书馆实现可持续发展和创新的重要途径。为了实现人工智能赋能公共图书馆服务的全面提升，图书馆需要构建一个基于人工智能的服务体系。通过整合人工智能技术与图书馆的业务流程、信息系统、服务模式等环节，图书馆可以实现智能化、自动化、个性化的服务转型，提升服务质量和用户满意度。在此过程中，图书馆需要关注技术创新、人才培养、数据安全、技术伦理等方面的问题。

（三）管理端：实现有效伦理规制

1.关注人工智能赋能公共图书馆服务的伦理与法律问题

公共图书馆在人工智能赋能服务的过程中， 需要关注伦理和法律问题，建立相应的原则和政策框架，确保技术合法、合规、公正、安全地应用于服务场景。通过加强伦理监管和评估，加强员工培训和教育，加强与社会公众的沟通和教育，图书馆可以有效地应对伦理和法律挑战，实现人工智能赋能图书馆服务的可持续发展和创新。

首先，公共图书馆应制定明确的数据隐私政策，以确保用户数据的安全和隐私。这包括在收集、处理、存储和分享用户数据时遵循国家和地区的相关法律法规， 保护用户隐私，防止数据泄露。同时，图书馆需要明确告知用户其数据如何被使用，以及掌握对自己数据的控制权。

其次，公共图书馆在使用人工智能技术时，应尊重知识产权。这意味着在引用、复制、传播和修改知识资源时需遵循著作权法和其他相关法律，确保原创作者和权利人的权益得到保护。此外，图书馆还应与知识产权所有者合作，开展正版图书和资源的推广活动，打击盗版和侵权行为。

再次，公共图书馆在使用人工智能技术时，需要关注算法偏见问题。算法偏见可能导致信息检索、推荐和分类等服务产生歧视、不公平和不准确的结果。因此，图书馆应采用多元化的数据来源，确保算法训练数据的代表性和公正性；同时，图书馆还应定期审查和调整算法，以消除潜在的偏见和歧视。

最后，公共图书馆还应积极参与人工智能伦理和法律研究，与学术界、行业组织、政府部门等合作，共同探讨和制定相关标准和指导原则。通过交流和合作，图书馆可以借鉴其他组织的经验和教训，提高自身的伦理规制水平和实践能力。

2.加强人工智能技术在图书馆的监管和评估

加强人工智能技术在图书馆的监管和评估是实现技术应用和服务创新的关键环节。图书馆应采取多种措施，从技术、服务、风险、合作等方面进行全面地评估和管理，确保人工智能赋能公共图书馆服务的质量、效益和安全。同时，图书馆还应积极参与行业合作和社会沟通，推动人工智能技术在图书馆领域的规范化、标准化和可持续发展。

首先，建立技术评估机制。图书馆应定期对人工智能技术的性能、稳定性、兼容性等进行评估，确保技术的高效运行和持续改进。 技术评估可以包括内部测试、外部审查、比较分析等方法，以全面了解技术的优缺点和发展趋势。此外，图书馆还应关注国内外的技术发展动态和最佳实践，以便及时引入先进技术和经验。

其次，建立服务评估机制。图书馆应针对人工智能赋能服务的有效性、满意度、影响力等方面进行评估，以保证服务质量和用户需求的匹配。服务评估可以采用问卷调查、访谈、观察、数据分析等多种方法，以收集用户、员工和管理者的反馈信息。通过服务评估，图书馆可以发现和解决问题，优化和创新服务，提升用户体验和满意度。

最后，建立风险评估机制。图书馆应关注人工智能技术在实施过程中可能出现的风险，如数据泄露、算法偏见、知识产权侵权等，及时采取预防和应对措施。风险评估可以包括技术风险、法律风险、伦理风险等方面，以确保技术应用的安全、合规和可持续发展。此外，图书馆还应加强与相关部门和机构的沟通协作，共同应对风险挑战。