平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中的应用

杨宏宇

［摘 要］绩效管理是企业发展中的重要环节，建立一套科学、合理、操作性强的绩效考核评价体系有助于企业实现平稳健康发展。物业服务业作为现代城市管理领域的一种新兴服务产业，发展较为迅速，是房地产业的重要组成部分。物业服務企业在快速发展的同时，其绩效管理存在或多或少的问题，成为制约企业持续健康发展的短板，影响企业发展的步伐。因此，深入研究物业服务企业绩效管理问题，全面提升管理水平具有极其重要的意义和作用。基于此，文章首先阐述平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应用的优势，然后简要分析物业服务企业绩效管理现状，最后探讨平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中的应用方案，以供参考。

［关键词］平衡计分卡；物业服务企业；绩效管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.02.020

［中图分类号］F272.5；F293.33［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2024）02-0062-03

0     引 言

服务是物业服务企业唯一的“产品”。对物业服务企业来说，服务质量是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏决定着物业服务企业的发展趋势，更决定着物业服务企业的兴衰。因此，物业服务企业在加强和创新管理工作、进行高质量发展的过程中，必须以企业发展总体战略为基础，建立科学有效的绩效管理体系，合理正确地运用绩效管理手段，进而提高员工的工作绩效，提高员工的服务质量，实现企业健康发展。

1     平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应用的优势

绩效是员工日常工作中工作效率、工作效果及综合能力与态度的体现。合理开展绩效管理是增强物业服务企业竞争优势的重要手段，也是物业服务企业人力资源管理中的难点，实际操作非常复杂。平衡计分卡是一种新型的组织绩效管理方法，是现阶段应用较广的绩效考核方式之一，其基于企业财务、客户、运营管理、学习与成长等4个维度，进一步平衡企业对全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。与其他绩效管理工具相比，平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中应用具有以下优势。

1.1   与发展战略进行合理的结合

随着我国市场经济的不断发展和市场经济体制的不断完善，市场竞争越来越激烈，竞争层次也越来越高。物业服务企业想要在市场竞争中争取更多的市场份额，就必须切实增强绩效意识，对绩效管理进行全面优化，树立系统观念，力争实现绩效管理高质量开展。平衡计分卡能够与物业服务企业发展战略相结合，通过对物业服务企业发展方向、发展速度与质量、发展点的重大选择、发展规划和策略的全面分析，建立科学有效的绩效考核管理体系，以此提升绩效管理的效率和效果，增强物业服务企业核心竞争力。平衡计分卡首先从物业服务企业内部运营角度设定绩效考核指标，再将设定好的绩效考核指标逐一分解到各部门，使各部门通力合作完成内部流程指标。这也使得各个部门之间都能够充分了解彼此，有效加强部门之间的沟通与协作，全面掌握业务流程中内部客户的期望和要求，使各部门的工作与企业发展战略目标相匹配。这样不仅能充分激发各部门的工作激情，还能更好地整合优势资源，获取竞争优势，从而实现物业服务企业稳定、健康、有序发展［1］。

1.2   进一步提升物业服务企业经营管理水平

平衡计分卡主要涵盖企业财务、客户、运营管理、学习与成长4个层面，可对绩效指标作出有效评价，将物业服务企业绩效管理工作开展的实际情况反映出来。同时，通过建立多层次绩效评价体系，能够让企业管理者员更加清晰地理解企业的发展战略和经营思路，深入了解企业当前发展情况，加大对绩效管理的支持力度，提升经营管理水平，助力企业快速发展。平衡计分卡作为物业服务企业战略实施工具，能够进一步解决企业在横向和纵向两个方面存在的失衡问题。平衡计分卡绩效考核可采取月度考核与季度考核相结合的方式进行，在考核结束后，将考评结果反馈给企业管理层和员工，管理层可根据外部环境和内部能力状况进行战略调整，使考核指标更精准，评价机制更完善，实现动态管理，提升经营管理水平［2］。

1.3   有助于提高员工组织认同感与工作参与度

在物业服务企业绩效评价中应用平衡计分卡，需要由管理者向下级员工下达清晰的指令。平衡计分卡较为注重人员的主动参与性，通过正面的引导激励员工更好地做好本职工作，使其真正融入企业的发展中，提高员工参与经营的积极性和组织认同感，增强员工的工作动力，提高其执行力，进而助力物业服务企业高质量发展［3］。

2     物业服务企业绩效管理现状

第一，物业服务企业在设置绩效考核指标体系时过于理想化。大部分物业服务企业在绩效考核过程中仍沿用定量绩效指标，以此达到提高绩效考核客观性、准确性和可操作性的目的。但定量指标在员工绩效考核中并不是绝对适用的，对物业服务行业主体的复杂性和服务对象的广泛性缺少全面考虑，这些考核指标不能量化，导致绩效管理的实施效果不佳，流于形式。第二，未与企业战略目标相结合。传统的绩效管理体系在制定过程中没有基于企业的总体战略，导致基层管理人员和员工对企业的战略缺乏足够的认识，直接影响员工工作积极性，出现消极怠工，甚至人才流失的现象，企业无法实现预期战略目标，这成为制约企业健康发展的关键因素。第三，一味地关注业主满意度。传统绩效管理体系中，业主对物业服务企业提供的物业服务的满意情况占据了主要部分，忽略了物业服务企业自身的创新能力、企业组织文化等因素，不利于基层员工队伍凝聚力、执行力、创造力的持续提升。这些弊端对企业绩效产生了严重影响，导致在绩效考核工作实施过程中很多物业服务企业都使该项工作处于“走形式”的状态，影响了物业服务企业的发展。因此，建立科学有效的绩效管理体系和绩效考核指标体系十分必要［4］。

3     平衡计分卡在物业服务企业绩效管理中的应用方案

3.1   制订组织管理方案

为了提高绩效管理水平，实现企业持续健康发展，物业服务企业必须加强对平衡计分卡的应用，制定绩效管理工作制度，成立专门的组织机构，并分成4个层级，即绩效管理工作领导小组、绩效考核申诉调解小组、绩效考核管理执行小组、企业各部门员工。绩效管理工作领导小组的工作职责为优化绩效管理流程，建立战略目标体系，制定绩效考核指标体系，为正确的战略决策制定奠定基础。绩效考核申诉调解小组为绩效管理反馈机构，对企业实行绩效管理过程中存在的诸多问题进行反馈，并做好上下级之间的沟通，全面提升绩效管理科学化、精细化、规范化水平。绩效考核管理执行小组是执行部门，需要根据制定的企业战略规划和目标规划，进一步推动企业绩效管理活动顺利开展，并将整理好的数据提交给上级部门［5］。

3.2   制订良好的沟通与反馈管理方案

物业服务企业绩效管理考核指标不是由企业人力资源管理部门制定，而是由企业各部门自行确定，需要企业内部各管理部门和员工通过共同商议与实践确定。在选择绩效管理模式和制定绩效考核指标体系时，必须增强其实用性，并得到企业内部管理层和基层员工的充分肯定和广泛认可。想要实现这一目标，物业服务企业内部必须实现有效的沟通。物业服务企业可通过专门下发文件通知、加强宣传等手段向员工传达企业发展战略计划，让员工更加清晰地了解企业的发展战略和经营思路，从而在制定绩效管理考核指标时能充分参考战略目标，这样也能使所有员工团结一致，为企业的发展共同努力。除此之外，物业服务企业在绩效管理过程中，应将绩效管理主要内容和工作重点第一时间向员工传达，并进行专业的理论讲解和实际操作指导，以此提高员工的配合度，避免绩效管理失真，充分发挥绩效管理“指挥棒”的作用。在绩效管理实施过程中，物业服务企业内部基层员工应善于发现问题，及时反馈，以便相关人员修正、完善绩效考核方法，提高企业的绩效管理效率与效益。物业服务企业在绩效评价中应用平衡计分卡时，相关管理部门应定期对评价结果进行公布，让所有员工都能清楚地了解到自己的实际情况，并通过适当的奖励方式、惩罚性措施，借助信息沟通来引导员工的行为。对于绩效评价等级为优的优秀员工，企业可进行实物奖励或现金奖励；对于绩效评价等级较低的员工，应给予一定的处罚，促使其发挥自身的能动作用，努力向上，奋发图强。同时，物业服务企业在构建绩效管理体系时，还应通过技术手段，畅通申诉渠道，帮助员工快速有效地解决绩效管理和绩效评价中遇到的各种各样的问题，积极寻求更有效的解决办法，进一步优化企业绩效管理体系，提升绩效管理体系的实用性和可操作性，使绩效管理更加合理、全面地开展［6］。

3.3   物业服务企业内部高层加大支持力度

一方面，物业服务企业高层管理者应加强重视。企业通过绩效考核可充分调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，提升工作业绩，增强企业自身竞争力，保证企业目标顺利实现。为此，要想有效推动绩效管理顺利进行，物业服务企业高层管理者应加强重视和支持，改变多年来的固有思维，推动思维理念与国际先进理念接轨，结合目前企业发展状况和今后发展趋势，编制出一套适用于企业内部各员工的绩效管理方案［7］。高层管理者应明确全面推进绩效管理对企业发展的重要性，应用平衡计分卡这一新型绩效评价方法，使企业的绩效管理有效实施。另一方面，强化物业服务企业管理层的责任担当。在物业服务企业绩效管理实施过程中，管理者在人际关系、信息传递、决策制定等方面都扮演着重要角色，不仅是绩效管理体系的构建者，还是绩效管理方案的具体执行者。绩效管理能否成功推行，通常取决于物业服务企业管理层的支持力度和素质能力。因此，物业服务企业管理层必须起到带头的作用，以自身的实际行动给员工做好榜样，严格约束自己的行为，充分发挥模范带头作用，进而顺利有效地推行绩效管理。

3.4   完善企业文化体系

随着我国经济社会的发展和物质生活水平的提高，人民群众的精神文化需求迅速增长，呈现出多层次、多形式、多样化的特点。企业文化是构建和谐企业的重要内容和必要条件，是企业发展的驱动力［8］。通过完善企业文化体系，物业服务企业可以有效增强内部员工的凝聚力。因此，物业服务企业在绩效管理中应用平衡计分卡时，应通过强化企业文化建设，提高企业整体绩效管理水平。切实加大企业文化宣传力度，让员工对绩效考核在实际工作中的重要性形成全面认识，进而发挥绩效考核对薪酬管理的作用，使员工明确绩效考核与自身利益相关，真正调动员工积极性，促使其主动参与绩效管理，保障企业战略目标顺利实现。

3.5   强化技术支撑

物业服务企业在绩效管理中应用平衡计分卡，要充分应用信息技术，强化技术支撑。在全面实施绩效管理的过程中，物业服务企业应构建绩效管理系统，借助先进的信息技术，建立一套完整的、合适的绩效管理信息系统，从而对员工的绩效行为进行全面记录，以便企业人力资源管理部门对员工绩效动态进行实时掌握，进而及时发现问题，并快速解决问题。与此同时，在物业服务企业传统绩效管理过程中，人力资源管理部门经常被琐碎、杂乱的流程耗费许多精力和时间，而通过建立有效的绩效管理信息系统，可大大减少企业相关人员的工作量，使其将大部分时间和精力用到绩效管理核心环节，严格执行企业管理制度，加强内部管理，进而更好地提升管理质量，推动企业良性发展。

4     结束语

平衡计分卡是一种全新的绩效管理方法，打破了物业服务企业以财务指标衡量企业财务状况和经营绩效的局限，有利于提高企业管理层和员工对企业的认可度，实现企业价值最大化。所以物业服务企业管理层应充分认识到平衡计分卡的可持续发展性，进一步完善其绩效指标，发挥绩效评价的导向和激励作用，最终实现企业战略目标。

主要参考文献

［1］赵国玮.浅析平衡计分卡在企业绩效管理中的运用［J］.中国科技纵横，2020（3）：213-214.

［2］张妹红.平衡计分卡在物业管理项目考核中的应用［J］.全国流通经济，2020（29）：51-53.

［3］聂新.探析平衡计分卡在企業绩效管理中的应用［J］.市场周刊·理论版，2021（64）：22-24.

［4］凌雪芬.平衡计分卡在地产经营绩效管理中的应用研究［J］.中国集体经济，2021（27）：111-112.

［5］刘莹，张艳菊.浅谈平衡计分卡的发展及在公司治理中的应用［J］.中国市场，2019（1）：101-102.

［6］陈建.平衡计分卡在物企内部管理中的重要作用［J］.住宅与房地产，2018（4）：63-64.

［7］王文静.基于平衡计分卡的企业绩效管理优化分析［J］.经济师，2021（5）：281-282.

［8］付超.加强国有企业文化建设的对策与思考［J］.河北企业，2022（10）：127-129.

［收稿日期］2023-07-18