运用自媒体平台创建具有“微”字特色的医院文化品牌

潘炳华 黄 凯 蓝宝龙 黄子倩 农爱玉 李丽华

1 国家民委人文社会科学研究基地//右江民族医学院 广西百色 533000;2 右江民族医学院护理学院 广西百色 533000;3 右江民族医学院公共卫生与管理学院 广西百色 533000; 4 广西壮族自治区妇幼保健医院 广西南宁 530005

随着我国经济发展方向开始往高质量方向转型,医院文化也应适应社会经济的发展。医院文化是医院在建设和发展过程中经过长期积累所形成的物质文明和精神文明的财富[1]。加强医院文化建设,已成为医院管理的重要内容[2]。近年来,很多医院开始注重品牌文化的建设,医院品牌建设已成为很多医院在文化建设中的核心。建设医院特色文化,突出医院特色。在很多三甲综合医院中尤为突出的是,没有属于自己医院的特色,不能被患者记住。医院的文化特点没有突出,医院在建设过程中就应该在注重医疗服务质量的同时,加强医院的品牌文化的建设。

自媒体做为我国非常普遍的一种信息流通方式,很多医院已经通过自媒体软件的附加功能,开始与医院信息系统联系在一起,实现预约挂号、线上咨询、医疗缴费和检查报告的打印等辅助的功能。在持续深化医改、打造健康中国的大背景下,在卫生健康领域自媒体、融媒体快速发展创新的当前,医院应积极建设属于自己的文化发声平台,建设一个对外的宣传的窗口,将信息送到患者手上。运用自媒体平台进行医院文化的宣传,对打造和提升医院的品牌。实现医院文化的宣传,传承,实践、创新具有重要的意义。

1 医院文化建设的困境

1.1 医院品牌文化建设缺乏特色

大部分医院只注重于临床技能质量的提高,人才的培养。没有根据自身医院的发展历程去建设属于自身医院的文化,大多是模仿其他医院的文化建设,认为其他医院有的建设,自身医院也可以做到[3]。文化建设思维还是以传统的活动为主,认为文化应该是严肃、板正的。没有结合自身医院的特色及优势去重点建设。医院文化建设一般将重点放在院徽、建筑设计、医院总体装饰环境等[4]。没有根据医院自身地域文化特点,民族文化特点,患者需要的服务等特点,塑造自己的品牌文化[5]。没有根据职工想要的工作环境,患者想要的服务进行建设。导致职工不认可,积极性不高,患者就医环境得不到精神安慰。

1.2 医院品牌文化建设缺乏认知

大多医院对自身文化认识不到位,对文化的建设多是认为进行一次两次的简单的节日庆祝晚会,职工素质拓展活动。文化建设的方式都是对医院内部职工,没有对外的活动,迎合领导的工作要求而开展的团建。患者体验不到医院的文化,对医院的品牌文化知之甚少[6]。患者获得医院文化信息的途径仅限于医院官网。医院职工不认同,认为只是医院领导的政绩工程和形象工程,对医院的文化建设不积极。医院在文化建设的过程中,注重医院建设具有医院特点的建筑、设施等,缺少了文化底蕴。

1.3 医院品牌文化建设缺乏有效载体

文化的传播需要载体,传统的文化传播都是靠群众的口碑式宣传,效果差,同时容易出现信息偏差,也会阻挡医院文化建设脚步。医院的文化工作者多是以医院的宣传栏、医院宣传墙等实体为宣传载体。宣传效果很局限。医院官网又常常不更新,缺少有效的医院文化载体。基本上的宣传工作大都是政策的宣传、标语的宣传形式。医院有自己的文化理念,可职工不认可,患者在就医时体验不到,医院文化得不到很好得宣传,理念得不到落实,患者没感受到服务[7]。

1.4 医院品牌文化缺乏科学的考核标准

医院文化建设考核标准目前在相关领域还处于空白,科学有效的医院文化建设标准还没有形成[8]。医院文化需要怎么样的载体,医院文化建设水平需要一个科学的考核标准来考评和衡量。如何确定文化建设朝着健康有利的方向发展。文化建设达到怎么样的效果。这些都有待需要我们去探索。没有考核标准很多医院开始自由发挥或者不发挥,也就造成了文化乱象,医患关系紧张等问题。

2 三甲综合A医院现有基础及条件

2.1 A医院文化建设的基本基础

A医院地处桂西地区红城福地,创立于1928年,现已发展成为集医疗、科研、教学、预防、保健、康复于一体的一家国家级综合性三级甲等医院,医院为全国重点医院,是“全国住院医生规范化培训基地”“全国脑卒中筛查与预防”“国家级脑卒中高级临床研究中心”“国家级胸痛中心”和中国创伤救治联盟创伤救治中心医院,有1 833张床位,占地16 861 m2,每年提供近116万人次的诊疗服务,7万余名患者出院,2万余例手术患者。拥有一支由教授、副教授、主任医师组成的学科结构合理的人才队伍。除了覆盖12个乡镇超过420万人口,A医院的业务范围也扩展到了临近的东兰县、凤山县、巴马县以及云南的文山州、贵州省的黔南州以及临近的河池市。医院设有复旦大学附属华山医院周良辅院士工作站和上海长海医院李兆申院士工作站。

2015年,广西第一批成功地通过了国家卫生健康委员会的综合三甲评估,医院坚持以爱普生、锐意进取的原则,坚持以“以医促医”“以医养医”的理念,坚持“以医护医”的方针,坚持医院的发展战略,坚持医院的科学化经营,近年来,医院的各项工作都获得了较好的成效,被评为全国文明医院,全国首批“百姓放心示范医院”“全国爱婴医院”“全国医药卫生系统先进集体”,1999年被国家卫生部评为第一批“国家三甲医院”,2017年被评为“全国脑卒中高危人群筛查和干预项目先进集体”,2017年荣获“自治区职业道德先进集体”等荣誉称号。

宣传方面,目前医院运营的新媒体类型有微信公众号、抖音号、微博号、今日头条号等。通过这些大众常使用的新媒体号将想传达的信息直接推送到读者手上,相较于传统的宣传窗口,范围更加广泛、内容更加灵活多样、更吸引读者主动关注[9]。A医院拥有专业的摄影团队和新媒体宣传团体进行内容把关。医院除组建自己的宣传团队外,同时外聘新媒体专家团队进行运营。将医院微信公众号、抖音号交由新媒体专家团队运营,将医院的品牌“微”字文化宣传出去。同时,宣传的内容不仅是宣传团队主动去获取,还要求各科室的医生、护士主动提供工作中的心得体会、医患感人事件、患者满意度情况等。通过运营团队将医院的文化塑造起来,并将其通过新媒体平台宣传出去,打造属于自己的口碑,从而形成良好口碑的品牌文化。

2.2 A医院“微”文化建设情况

A医院一直以来都坚持党建工作对医院文化发展建设的引领作用,始终坚守着“患者的利益为先,服务品质为先,医疗技术为先,社会效益为先”的服务原则,以及“以人为本,诚信服务,精益求精,满意放心”的服务原则。从筑基医院的基础上,提出了加强并促进基层党组织建设。将医院文化建设放在党建工作的大环境中,以党建工作为载体开展医疗卫生事业,保证了医疗卫生事业在党的正确领导下,凸显了其公益性。紧扣中心工作重点,大力推动医院“微”字文化的建设。

从“微”字做起,发挥潜移默化的文化教育作用。A医院在党的十九大精神、二十大精神和习近平总书记的讲话精神的指导下,持续强化学习型组织的创建,并在此基础上,召开了“五基三化”,认真开展了党的群众路线的宣传教育,认真学习了党的十九届六中全会和二十大精神,学了党规党章,学了党史,办了一件实事,努力创建了一个学习型的党支部,并有秩序地组织了一批员工去百色起义纪念馆开展了一次红色的教育,开展了一次主题党日,并对全体员工进行了“以学促做”。在教学工作中,医院采取了以下几种方式:开设专题报告会、上党课、组织一系列的医学报告会、阅读比赛等,积极运用微信、视频号、抖音等新媒体平台,加强员工的理论知识学习,采取多种措施,推动了医院的教化育人这一重要工作。

从点滴做起,发挥细微之处的暖心作用,体现“微”字人文关怀文化。A医院坚持以人为本的理念。从建院开始,A医院就尤为注重医院职工的生活状况,A医院党支部还自发组织党员走访困难党员、离退休老党员,送上暖心的问候和慰问金,A医院还开展老年友善医疗机构创建工作,敬老爱老义诊等活动。除此之外,医院把医务人员作为医院的主体,如每当职工到自己的生日之时,还可以预定并领取生日蛋糕与礼物,增强了医院职工的认同感和归属感。用镜头记录职工工作的美好时刻,形成自身关怀文化,让职工感到参与感。

从“微”事做起,传承无私奉献的志愿服务精神。A医院形成了“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高精神,持续开展院内外志愿服务活动,作为一家三级甲等公立医院,不忘初心,牢记使命,时刻以“以人为本、诚信服务、精益求精、满意放心”的服务理念去面对患者。积极开展各类志愿服务活动,医院志愿服务队被评为“2020年学雷锋优秀志愿服务组织”。推行公益事业是一项十分重要的工作。通过志愿者服务,人们对A医院的文化有了更深的认识,从而提高A医院的口碑与影响力。此类内容的宣传主要以宣传栏医院的装饰为主。

以廉政文化为主导,以树立正确的思想价值观为重点,重视廉政学习教育,挖掘“微”典型,传播正能量。以“三注重”修炼廉政之心:注重典范引领,发挥领头人作用,合理带动身边人;注重医德考评,将医德医风内容纳入考核成绩,影响到评优、晋升、提薪、考核、聘任、进修学习和奖金劳务费;注重公益,医院作为公益性场所,要切实让医院职工体会到仁爱普生的文化;注重职工思想道德教育和人文精神培养。推出“我身边的好党员”“优秀志愿服务队”“优秀职工”等评选活动。

A医院尤为重视廉政学习教育,筑牢拒腐防线,积极将推进清廉医院建设及专项行动与诊疗业务工作一同谋划、一体推进。从每一件微小事情做起,将“家教”与“家风”有机结合起来,在全院广泛开展“廉洁家访”工作。每年,院党组都会在重点部门和岗位上开展一次“家访”活动,通过面对面拉家常等形式,从多方面、多角度了解被访干部的思想动态、工作状况和兴趣爱好,并告诫他们要当好“贤内助”,把好“廉洁家门”、筑牢“防腐后院”,让优良家风为医院的清风正气凛然。通过新媒体作为载体将这些内容传播出去。

3 医院“微”品牌文化建设路径

3.1 医院领导层要重视“微”品牌文化建设,广泛动员凝练好核心价值观

医院高层对品牌文化建设的认知,会影响基层工作人员的意识和重视程度[10]。医院高层要高度重视医院文化的建设工作,提炼核心文化创建品牌[11]。以党建为引领,推动医院“微”字品牌文化建设,建立专门组织和工作小组,推动文化建设工作,动员各科室、各个部门的人员在工作过程中积极融入医院文化内容[12]。成立专门组织进行监督文化建设情况,把建设成果与党政一把手工作绩效挂钩。注重医院历史发展,提炼医院核心文化,立足现状,着眼未来。弘扬医学人文精神,发展具有医院特色的、群众认同、职工认同的核心文化[13]。

在工作中全方位践行医院文化标识,构建文化制度,通过制度文化保障建设。让文化建设推行到工作的各个方面,管理层统一医院的标识,统一医院对外的所有材料模板,各科室悬挂医院核心文化价值宣传、视频宣传等都需要加入本院特色文化。

3.2 基于以人为本的理念,构建医院特色“微”字品牌文化

3.2.1 医德医风建设 医疗行业往往存在信息的失衡,患者在治疗过程容易产生疑问和质疑[14]。医护人员在诊疗过程中处于主导地位,信息的垄断,患者对治疗的困惑如果没有得到很好的解决,会产生医患之间的矛盾。医院要不断培养一支高素质的人才,一支有理想、有责任、有目标的医疗人才。积极认真地为患者服务,履行好救死扶伤的神圣使命。构建医院人文价值体系。

医院要重视对医德医风表现突出的医务人员进行表彰,要在院内进行表彰也要在自媒体平台上进行表彰。让医院内部人员知道,也让外部人员了解。让人们了解到医院的文化建设工作。医院自媒体的推文中应该涉及到一些微小科普性的文章,医院医患发生感人小故事,医生坚持岗位的小瞬间等等,这些都是医院的文化建设。要让患者了解到医疗知识的同时了解到医护人员辛勤的工作。建立患者满意信赖的就医环境,医护欣慰的工作环境。

3.2.2 突出医院文化特色 医院在文化建设过程中,不要流于形式,要结合当地地域特点、民族文化等特点,再围绕着救死扶伤的的宗旨[15]。在医院引导标识这些要统一的样式且能体现出医院“微”字文化特色。让患者感到家的感觉,医院环境的设置应该符合当地的特色。提供的医疗服务也可以根据当地的就医习惯,增开个别科室。通过自媒体的宣传,让患者真正了解到科室的文化,让患者就医有家的感觉。

3.2.3 提升医院的口碑 医院的口碑是医院的生命线,要注重口碑的建设。自媒体上可以宣传医院的疑难杂症的救治情况,医院的新技术等一些患者关心的事情。让患者了解到医院的医疗水平,让老百姓口口相传,建立好医院的口碑。增加患者对医院医疗的认识,减少医患矛盾。提升医院的社会信任度,对医疗费用的使用情况要通过自媒体小程序直接送到患者手上。

提升医院的核心竞争力,不仅仅在技术上进行提高,而且要建设属于医院自身的文化特点。文化要得到医护人员的认可,文化的建设过程中需要医护人员的参与,调动医护人员的积极性[16]。患者到院如家的感觉,让患者能做医院的宣传者。让患者做医院文化的载体,这样的宣传更加有效。

4 基于自媒体的人文构建,搭建“微”字便民自媒体服务平台

4.1 “微”功能构建

基于微信小程序平台的功能,建立与医院信息系统相连互通。为民众提供方便快捷的服务。一部分设置平台的基础功能包括电子就诊卡实名认证、就诊卡充值/结算、就诊缴费、预约挂号,查询检验结果等功能,另一部分是平台的核心内容,按照不同的需求来分:①对患者进行“分级”诊疗,对患者进行导诊,根据病情轻重缓急进行智能分流。②针对患者的在线咨询以及辅助患者用药等一些医疗咨询的功能。③根据现行的帮扶基层医院的政策,大型三甲综合医院与基层卫生医院的远程会诊,为基层人民提供远程医疗。

满足患者在医院就诊的流程需求,患者通过自媒体登陆,包含了就诊卡实名认证、就诊卡充值/结算、就诊缴费、预约挂号,查询检验结果、办理线上入院自助入院手续、出院结算等服务功能。若是患者首次来医院就诊,可以使用门诊建卡机通过身份证认证后获取电子就诊卡。若患者进行影像检查、常规检验,可以通过微信平台进行查询。通过这样的方式让患者就医更便捷,我们在对医院文化宣传的同时能把信息及时能送到患者手上。

核心功能:微信小程序汇集有在线专业分诊、在线就医、用药咨询服务、远程会诊。根据医院的发展以及患者的切实需求,重点开发自媒体的核心功能。在线的专业分诊,减少患者的就诊时间,少走弯路。通过系统的引导让患者到达指定科室,指定医生。为患者提供快速、便捷的医疗服务[17]。在线咨询的服务,为患者提供医疗知识的讲解,小病的在线咨询,出院人员用药方法方式,复诊人员的管理等,减少了医疗资源的浪费。远程会诊,包括三级、二级、一级医院组成的医联体内部进行多学科会诊和远程医疗,其目的是为了带动基层医疗水平,使三级医院的优势资源延申到基层,实现专家跨地区、跨院区的无缝连接,实时交流[10]。

4.2 利用自媒体平台医院搭建“微”字文化传播载体

利用自媒体平台打造医院专属文化讲述微故事,普及微知识,拍摄微电影,出版微书籍,举办微论坛,微音乐,服务于患者的精神世界,给患者带来慰藉,这些也是属于我们医院文化的组成部分,因此可作为文化传播和建设的指标之一。

4.2.1 微故事 主要挖掘发生在医院的感人事迹、好人好事、医院发展历程等。以自媒体形式记录医院的工作日常、人民生活,讲述每一个事件背后的故事。通过大数据传播当下时事热点,引起大众共鸣,让大众了解到医院的工作文化底蕴,不仅激励职工的工作精神,而且不断传播相关内容,让医院文化建设的道路更加开明。

4.2.2 微科普 新媒体时代发展下以视频形式讲述书面知识,传统的科普方式已经不能满足人们对科普的需求,在大数据文化背景下,利用新媒体传播一系列与人民相关的健康养生、生活方式以及相关医疗问题的解答。并对微科普的特征、微科普的创作与传播进行了分析,知识的传播发展能够为人们答疑解惑。

4.2.3 微电影 通过互联网新媒体平台传播的影片,适合在移动状态和短时休闲状态下观看,具有完整故事情节的微放映,满足于当下读者的阅读模式,在短时间内传播信息强,传播速度快,内容丰富,形式多样,人们能够得到相关医学治疗方法。医院通过大数据制作的视频,不仅将病情状况,相关医疗就诊情况进行宣传,有助于大众对于医院的真实了解,增强医院的可信度与自豪感,为医院提供长远的社会效益。

4.2.4 微书籍 医院的社会荣誉和获利都离不开有效的宣传。在宣传方面,医院利用书籍适应快餐文化这一显著特点进行更加有深度的宣传,这种宣传模式能带来比其他媒介更加有深度的效果,利用书籍也可以制作医院宣传片的剧本,这不仅使得医院文化得到有效的宣传,同时可以增强医院内部的凝聚力以及提高医院员工的自豪感和满足感。

4.2.5 微论坛 想要提高医院文化的竞争力还要抓住互联网时代浪潮,利用网络平台进行高效宣传,把线上线下进行协调,把握宣传主动权,在论坛上加强与各大医院、人民群众的联系,发表推文的的同时潜移默化的传播本院的核心价值观及其宗旨和服务理念,增强医院文化内涵、服务理念、品牌知名度和美誉度,促进医院发展,才能将医院文化软实力提升到新的高度[18]。

4.2.6 微音乐 通过围绕轻音乐制作,热门歌曲改编开展宣传也是一种方式。以医院文化建设为驱动力,围绕医疗主题,着眼于流行歌曲或者传唱度高的歌曲进行二次创作,把医院文化融入音乐,用大众喜闻乐见的方式传播医院文化及其医院价值观。积极发挥优秀的医院文化,能够凝聚人心、促进创新、提高医院的服务质量和服务效率、推动医院可持续发展同时也为医院发展注入了崭新活力[19]。

5 结论

医院要对文化要素的品牌化整合,医院文化是长期而庞大的系统性工程[20],我们要对医院文化要素进行品牌化整合,是把碎片化的文化要素集中在医院品牌的完整体系中。通过自媒体平台做为载体,对医院“微”文化进行传播。自媒体做为医院文化的窗口,要重点建设和重点管理。积极进行医院宣传的创新,不要再局限于以往的宣传栏、官网。要与时俱进跟随时代潮流,将信息投放在人流量大的自媒体平台上,助力健康中国的发展,就诊可在指尖上进行。