智慧社区养老服务水平满意度调查与提升策略研究

张炎 许祎诺 段晓红

摘要：隨着我国人口结构老龄化的不断加深，智慧社区养老服务已成为新养老产业发展的主要导向。调查并提升智慧社区养老服务水平对于改善老年人的生活质量、保障老年人权益、促进社区发展和优化资源配置至关重要。为此，采用问卷调查法分析目前居民对智慧社区养老服务水平的满意度，并对满意度进行客观量化统计，进而提出改进策略。研究表明：（1）居民对生活类、情感类和医疗类养老服务水平的满意度（满分为5.0）分别为3.37、3.44和3.53，接近比较满意的水平；（2）从外出照顾、学习讲座、上门治疗等方面出发能够更为有效地提升智慧社区养老服务水平；（3）提升医疗服务水平对居民选择智慧社区养老服务的意愿影响最为明显。

关键词：智慧社区 养老服务 满意度 提升策略

中图分类号：F719

Research on the Satisfaction Survey and Improvement Strategy of the Smart Community Pension Service Level

ZHANG Yan  XU Yinuo  DUAN Xiaohong

（School of Economics and Management， North China University of Technology， Beijing， 100144 China）

Abstract：With the constantly deepening of the aging of China's population structure， smart community pension services have become the main orientation for the development of the new pension industry. Investigating and improving the level of smart community pension services is crucial to improve the quality of life of the elderly， protect their rights and interests， promote community development and optimize resource allocation. Therefore， this paper uses the questionnaire survey method to analyze the current residents' satisfaction with the level of smart community pension services， makes objective quantitative statistics on satisfaction， and then proposes improvement strategies. The results show that residents' satisfaction with the life， emotional and medical pension service level （The full score is 5.0） is 3.37， 3.44 and 3.53， respectively， which is close to the satisfactory level， that the level of smart community pension services can be more effectively improved from the aspects of out-of-home care， lectures and home treatment， and that improving the level of medical services has the most obvious impact on residents' willingness to choose smart community pension services.

Key Words：Smart community; Pension service; Satisfaction; Improvement strategy

人口老龄化是社会发展的重要趋势，对我国经济、政治、文化等诸多领域产生了深远影响，养老问题已成为现代社会无法回避的难题。传统的养老服务模式难以全面适应当前的养老市场需求[]，因此建立多样且健全的智慧养老服务体系尤为重要。智慧社区养老模式借助数字化和智能化技术手段，不仅为老年人提供了优质的养老服务，同时缓解了全社会的养老压力[]。孟姝[]分析了传统养老模式存在的问题，并提出数智化的社区养老模式及其保障机制。苗桂兰[]以山东省为例，从社区服务创新、政策保障、完善社区养老服务机构建设和构建综合养老供给体系四个方面研究了社区养老服务体系的创新策略。

本文通过设计问卷进行调查，了解居民对生活服务类、情感服务类、医疗服务类等智慧养老服务的满意度，并探究居民对智慧社区养老服务体系的改进意愿和需求。基于调查结果提出改进建议，旨在不断优化智慧养老服务体系，提升智慧社区养老服务水平，为解决我国老龄化问题提供思路。

1调查问卷设计与发放

根据文献资料中常用的分类方法，本文从生活服务类、情感服务类和医疗服务类三个维度出发设计问卷。为更加全面精准地调查居民的满意度水平，将上述三个维度进一步分解，获得满意度调查指标体系如表1所示。

围绕表1中的各个指标，从满意度、改进意愿和需求两个方面设计问卷，问卷共计25题。在满意度方面，分别设置了“请您对生活服务类、情感服务类、医疗服务类各项养老服务的满意度做出评价”等问题；在改进意愿和需求方面，设置了“如果提升这些服务，您愿意去的程度”“请您描述您认为最理想的智慧养老服务”等问题[]。问卷于2023年7月23日发放，2023年7月31日回收，调查区域为北京市，调查对象为老人及其监护人，共回收有效问卷239份。

2 调查结果分析

2.1问卷的信度和效度

2.1.1问卷的信度

使用SPSS 27.0软件进行问卷的信度分析，计算结果如表2所示。

由表2可知，Cronbachs Alpha系数为0.966，高于0.9[4][]，意味着量表内部一致性非常高。且各个维度的Cronbachs Alpha系數都低于量表整体的Cronbachs Alpha系数，说明该问卷整体信度水平非常好，可直接用于调查。

2.1.2问卷的效度

通过使用SPSS软件中的因子分析方法，计算问卷的KMO值和Bartlett's球形检验结果，如表3所示。

由表3可知，总量表的KMO值为0.925，各维度的KMO值也均在0.5～1之间。总量表和各个维度的显著性均低于0.05，说明本文选取的各变量之间相关性水平较高，适宜使用探索性因子分析法来检验效度，调查问卷探索性因子分析结果如表4所示。

由表4可知，量表的12个问题可分为两个维度，两个维度的累积方差贡献率为82.882%，大于60%。除Q7和Q8两个问题针对性不强以外，其他方面在各自维度的载荷都远高于0.5，属于有效题项，通过了效度检验。根据结果将有效维度归为两类：身心健康服务和基础设施服务。其中，身心健康服务包括医疗服务和情感服务，基础设施服务则包括生活服务。

2.2基本信息统计分析

本次调查共有受访者239名，对受访者基本情况的统计如下。

（1）年龄。60～69岁之间的老人占比为49.79%，70～79岁之间的老人占比为31.38%，80岁以上的老人占比为18.83%。

（2）居住地。69.46%的老人居住在农村，30.54%的老人居住在城市。

（3）受教育程度。大多数老人的受教育程度为小学或初中，少部分老人为高中或未接受过正式教育，极少数老人为大专及以上。有数据显示，大多数老人都接受过一定程度的教育，但教育水平并不高。

（4）收入水平。79.92%的受访者收入水平在5000元以下，由此可见，大部分老人的收入并不高。

（5）身体状况。受访者中身体健康、基本健康、不健康但能自理、半自理和不能自理的比例分别为18.41%、55.23%、17.57%、5.44%和3.35%。由此可见，大多数老人的身体状况为基本健康且能够自理，只有极少数老人的身体状况为生活半自理或不能自理。

（6）养老服务信息获得渠道。大多数监护人通过新兴媒体如网站、微博、微信以及家人、亲朋好友的推荐来获取信息。此外，还有一部分监护人通过村委社区宣传和传统媒体如报纸杂志等途径获取信息。

2.3满意度统计分析

对调查结果进行统计分析后得到生活服务类、情感服务类和医疗服务类的满意度值分别为3.37、3.44和3.53。可见在智慧养老服务体系中，受访者对于生活服务类、情感服务类和医疗服务类三个维度的满意度平均值相差不大，均处于一般到比较满意之间，且更倾向于比较满意的程度，但仍有较大的提升空间。生活服务、情感服务和医疗服务被认为是满意度的独立影响因素，并且这些因素对满意度有正向影响。

相比而言，受访者对于医疗服务类的满意度最高，而对于生活服务类的满意度最低。可见，生活服务类的养老服务质量应是重点提升方向。

2.3.1 生活服务类满意度分析

根据调查结果的统计分析可知，便民维修、家政服务、食堂外卖和外出照顾的满意度值分别为3.49、3.38、3.32和3.28。可见在生活服务类的四个子维度中，受访者的满意度由高到低排序为便民维修、家政服务、食堂外卖和外出照顾。整体而言，四个子维度的满意度值均在3～4之间，即一般满意到比较满意之间，且更倾向于一般满意，说明各个子维度仍有较大的提升空间。

由此可见，在智慧社区养老服务体系下的生活服务类维度中，受访者对四个子维度的满意度处于一般满意到比较满意的水平。其中，便民维修的综合满意度最高，而外出照顾的综合满意度最低。

2.3.2 情感服务类满意度分析

根据调查结果的统计分析可知，老人交友、情感陪护、咨询援助和学习讲座的满意度值分别为3.60、3.43、3.41和3.33。可见在情感服务类的四个子维度中，受访者的满意度由高到低排序为老人交友、情感陪护、咨询援助和学习讲座。整体而言，四个子维度的满意度值均在3～4之间，即一般满意到比较满意之间，且除老人交友倾向于比较满意外，其余三项均偏向于一般满意，仍有较大的提升空间。

由此可见，在智慧社区养老服务体系下的情感服务类维度中，受访者对四个子维度的满意度也处于一般满意到比较满意的水平。其中，老人交友的综合满意度最高，而对学习讲座的综合满意度最低，因此学习讲座是智慧社区养老体系中需要重点提升的内容。

2.3.3 医疗服务类满意度分析

根据调查结果的统计分析可知，一键求救、上门治疗、健康监控和健康档案的满意度值分别为3.56、3.51、3.54和3.52。可见在医疗服务类的四个子维度中，受访者对一键求救的整体满意度最高，为3.56。而对于上门治疗、健康监控和健康档案的整体满意度基本相同，并且与一键求救的整体满意度相差不大。整体来看，四个子维度的满意度值均在3.50以上，处于一般满意倾向于比较满意的水平，但仍需要进一步提升。

通过分析受访者对生活服务、情感服务和医疗服务三个大类中各个子维度的满意度水平可知，身心健康服务（包括医疗服务和情感服务）的整体满意度较高，而基础设施服务（包括生活服务）的整体满意度相对较低。因此，在短期内快速提升智慧养老服务水平的关键在于强化基础设施服务。然而，为实现长期健康发展，必须全面提升身心健康服务和基础设施服务的整体水平。

2.4意愿需求统计分析

统计受访者对于生活服务类、情感服务类和医疗服务类三个维度的提升意愿和需求情况，结果如图1所示。

由图1可知，在生活服务、情感服务和医疗服务三个维度中，提升医疗服务水平对受访者选择智慧养老社区的意愿影响最大。相比之下，提升情感服务水平对受访者意愿的影响最小。此外，在提升各项服务水平时，受访者对选择智慧养老社区的意愿表现出了极高的倾向性，这表明三個服务维度的提升对受访者的意愿产生了明显的影响。因此，管理者应该注重提升三个维度的服务水平，尤其是医疗服务应该优先予以关注。

3 提升策略

3.1 基础设施服务提升策略

（1）基础设施服务主要涵盖生活类服务，受访者对该维度的满意度最低，也是当前智慧养老社区亟需改进的内容。根据调查可知，老年人的年龄较大，且受教育程度大多在高中及以下，对于一些智能基础设施的使用可能缺乏积极性。因此，在智慧养老社区基础设施建设过程中，不仅需要考虑设备的智能化程度，还需关注其易用性，以便老年人能够更加便捷地操作和使用。此外，考虑到老年人的普遍低收入情况，基础设施的性价比也应予以考虑。

（2）在外出照料方面，可以通过设立学习讲座来提升相关人员的工作能力，通过建立合理的奖惩制度和优厚的福利待遇来激励员工的工作积极性。同时，在招聘过程中也应优先选择细心且耐心的人员。

（3）在食堂外卖方面，应聘请专业的营养师为老人搭配营养均衡的饭菜或进行个性化定制，针对不同需求老人搭配不同种类的饭菜，同时要保证食材新鲜。另外，对于食堂的环境及餐具也应高标准、严要求。

3.2 身心健康服务提升策略

身心健康服务主要包括情感类服务和医疗类服务。对于身心健康服务而言，尽管满意度较高，但监护人的提升意愿却是最为迫切的。其原因可能在于不同老年人对于身心健康服务的需求存在差异性。因此，可以针对不同需求的老年人设计个性化的服务方式，从而提供更加舒适的养老体验。

提升情感类服务的措施具体如下。

（1）情感服务类中学习讲座方面的改进尤为重要。可以邀请专家为老年人讲解他们感兴趣的知识，同时让员工进行学习，以便能够引导老年人进行实质性的手工操作，以满足他们的精神需求。

（2）在咨询援助方面，应定期为老人设立咨询服务，及时了解老人的心理状况，视老人的不同情况为其进行个性化的定制咨询援助服务，为老人提供情感上的支持、安慰和理解。

医疗服务类各项子维度的服务水平均需提升，具体措施包括以下几个方面。

（1）在一键求救方面，可为老人配置专业的设备，如电子手表、老年机等，瞬间按下求救按键即可触发警报，方便老人在遇到紧急情况时能够快速得到救助。

（2）在上门治疗方面，可开设家庭病房、入户巡诊等医疗服务，建立长期的护理和回访制度，选用具备多元化能力的员工，并通过培训不断提升员工的专业性和综合能力，以最大程度提高老人的生活质量。

（3）在健康监控和健康档案方面，可采用先进的传感器技术、人工智能算法等，对老人的各项生理参数、生活习惯、运动量、睡眠状态等进行实时的监测和分析，形成个性化的健康档案，一旦出现异常数据要及时发出警报。同时，将这些数据设置权限，供老人的家属随时查阅，帮助老人、家属、护工等及时了解老人的健康状况，以便迅速、有效地进行健康管理或开展医疗服务。尽管大部分老年人的身体状况基本健康，但由于年龄普遍偏大，相对于年轻人而言，他们更需要紧急医疗相关的服务和设施。因此，在建设这些服务和设施时，应最大限度地展现其快捷性、准确性和智能性。

4结语

本文从生活服务、情感服务和医疗服务三个维度调查智慧社区养老服务的满意度现状和提升意愿，并提出有针对性的提升建议。本文研究有助于确保智慧社区养老服务质量，满足老年人多样化需求，促进社区养老体系的可持续发展。